進入 2020 年的 9 大客戶成功趨勢

在客戶成功方面，每年都會帶來一系列新趨勢。 其中一些可能是稍縱即逝的時尚，但更常見的是，它們反映了技術進步和基於數據的業務流程的更大趨勢，以及客戶和企業之間的態度變化。

因此，當我們來到 2019 年底時，讓我們回顧一下我們在過去幾個月中看到的一些趨勢，以及隨著我們接近新的一年我們可以期待什麼。

趨勢#1：更多地關注創收而不是減少客戶流失

一段時間以來，客戶成功的重點是減少客戶流失——保持客戶忠誠度並避免客戶在其他地方購物時帶來的收入損失。

然而，最近，這一重點已轉向利用客戶成功來實際推動收入。 這不僅有助於擴大業務規模，而且還具有減少作為副產品的收入流失的有用副作用。

採用這種新的焦點需要轉變思維方式。 與其擔心流失到排除所有其他指標，不如將整個組織的工作重點放在促進客戶成功上。

通過以下方式執行此操作：

• 投資於您對客戶成功對您和您的企業的理解。
• 加深您對產品的理解以及您的客戶如何與之互動。
• 準確了解您的客戶滿意度與收入增長之間的關係（以便您可以衡量何時何地最有效地應用支出）。
• 在整個組織中實施客戶成功最佳實踐。

趨勢二：更加重視數據驅動的決策

這十年見證了數據驅動業務的爆炸式增長。 從機器學習到人工智能，我們捕獲和使用數據的方式正在影響銷售週期的所有領域，包括客戶成功。

首先，這意味著使用數據實時了解客戶指標，例如 MRR、ARR 和留存率。 通過這種方式，客戶成功團隊可以了解何時以及如何以最主動和最有幫助的方式與客戶建立聯繫。

從本質上講，重點轉向數據驅動的洞察力意味著客戶成功團隊可以在各個方面做出更好的決策，提供及時的服務並幫助客戶避免最後一小時的意外。

然而，數據也有助於客戶成功團隊展示投資回報率。 實時數據可以證明客戶的健康狀況，顯示他們在客戶旅程中的進展情況，並支持快速識別可能影響盈利能力的問題。

趨勢 3：加大對客戶旅程地圖的投資

隨著技術的進步和基於數據的洞察變得更容易獲得，客戶成功團隊能夠更好地衡量和映射客戶在購買過程中和之後的旅程，以便在每個接觸點提供最佳消息傳遞和支持。

個性化的客戶體驗不僅可以增加購買的可能性，還可以支持更高的底線收入。

客戶旅程映射遠非新鮮事物，自 1960 年代以來一直是客戶體驗交付的一部分。 然而，過去的旅程地圖往往呈線性形狀，通常以漏斗狀的形式描述客戶在企業中的路線。

當然，客戶決策過程很少是線性的。 這就是為什麼今天的公司更加重視旅程映射的循環模型，這表明健康的客戶-業務關係不會開始和結束，而是在忠誠度和信任的整個循環中持續存在。

如果您的公司打算進行客戶旅程映射練習，請記住這是一個持續的過程，而不是可以完成並擱置一旁的一次性任務。 隨著您對客戶的了解越來越多，或者您的公司和產品隨著時間的推移而發生變化，您需要不斷地努力調整和調整您的模型。

可靠的客戶旅程地圖應包括幾個組成部分。 首先，它們必須基於經過充分研究的客戶資料。 通過對客戶的基於數據的洞察，您將能夠確定可能影響地圖外觀的需求和目標、購買行為和其他考慮因素。

接下來，旅程地圖需要包含每一個接觸點——線上和線下，以及客戶與品牌互動的所有平台和媒體。 列出這些有助於可視化您的客戶體驗的全貌，並識別消息傳遞中阻礙您的客戶獲得與您的品牌無縫體驗的任何差距。

最後，您的地圖需要捕捉客戶的整個旅程。 也就是說，您的參與並不會在潛在客戶首先找到您的品牌時開始，然後在他們在您的結賬時點擊“購買”時結束。 相反，旅程從研究的第一個點開始，一直持續到入職、激活、推薦、追加銷售和重複購買。

趨勢#4：客戶健康評分指標的開發和實施

客戶的最新、甚至是實時數據是實現真正客戶成功的關鍵部分。 由於最近在可用軟件方面取得的飛躍發展，公司比以往任何時候都能夠更好地開發和實施客戶健康評分指標。

了解這些健康評分指標是一切的關鍵，從了解何時向數據表明他們準備進行額外購買的客戶追加銷售或交叉銷售，到投入更多資金來培養那些表示他們即將離開的客戶你。

實施客戶健康評分需要一個強大的流程來定義您公司的“客戶健康”實際上是什麼樣的。

• 您的健康評分是客戶流失、更新或其他指標的預測指標嗎？
• 它可以波動嗎？如果可以，波動的速度和程度如何？
• 哪些元素構成了您的整體健康評分？
• 元素是否同樣重要，它們是主觀的還是客觀的？

接下來，您需要知道要測量哪些輸入。 一些常見的選項包括：

• 客戶聯繫支持的頻率
• 通過收入或時間百分比的帳戶增長
• 產品總體使用情況
• 作為客戶的時間長度
• 客戶終身價值
• 發票歷史
• 整體關係

當您完成此過程時，您可能會意識到，對於您確定的每五個客戶健康目標，您很快就會想到另外十個。 客戶健康輸入也是如此。 但這裡的重點是，定義和衡量您的客戶健康指標應該是一個迭代和動態的過程。 期望隨著您的業務優先級的發展以及您對目標客戶的更多了解，它會發生變化。

趨勢 5：預測分析變得更加主動，反應更少

在過去十年左右的時間裡，機器學習的發展帶來了對預測分析的日益重視，這有助於團隊預測客戶結果並在整個客戶旅程中提供最佳支持和溝通。 事實上，預測分析可以幫助企業在產生問題之前識別潛在的流失並解決困難。

可以理解的是，預測分析開始取代 SaaS 解決方案常見的更傳統的基於規則的警報。 這是一件好事，因為這些“如果這樣，那麼那樣”的模型通常只是基於 SaaS 供應商的直覺。

現在，使用預測分析，可以在瞬間分析成百上千個因素，讓客戶成功團隊更深入地了解不同行為如何影響結果。 實際上，它是真正的科學，取代了人類的直覺。

這種級別的預測分析可以幫助客戶成功團隊提供更主動的服務模型。 它們不僅更準確——隨著時間的推移，隨著捕獲的數據越來越多，準確度也越來越高——而且它們還能根據客戶行為的變化調整結果。

結果？ 可以騰出更多時間進行高接觸客戶成功活動，從而增加收入。

趨勢#6：使用技術來擴大客戶成功的努力

擴大客戶成功的努力是我今年看到越來越多的企業關注的事情。

旨在支持這些計劃的一些最著名的客戶成功技術產品包括 Gainsight、UserIQ 和 Totango。 但是在選擇平台時，您會想問幾個問題。 你需要你的技術做什麼？ 您是否具備必要的技能或內部經驗來操作您選擇的工具？ 該工具是否適合您的特定行業或商業模式？ 例如，如果您從事醫療保健行業，則可以試用此實踐管理軟件。 您可以使用特定工具跟踪所需的客戶成功指標嗎？

除了技術之外，企業開始在運營角色上進行更多投資，以在程序化層面上管理客戶成功技術。 鑑於他們支持的生產力提高和客戶損失減少，技術人員和運營人員的投資回報證明是值得的。

趨勢 7：在整個組織範圍內（以及在嚴格 CS 之外的部門）採用客戶成功原則

就在 2017 年，客戶成功開始失去其作為一個孤立的部門的聲譽，轉而轉向泛公司紀律。

過去，新客戶可能會被傳遞給客戶服務、銷售和成功代表，他們每個人都處理買家旅程的特定階段。 然而，公司越來越意識到在流程的每個環節都以客戶為中心的好處。

無論是在產品開發團隊、財務辦公室還是營銷部門，現在都理解讓客戶驅動戰略，以創造更加無縫和令人滿意的體驗。

趨勢#8：更多的培訓課程和更多的投資意願）

鑑於客戶成功的發展速度如此之快，企業優先考慮教育計劃而不是僱用新員工以跟上步伐是可以理解的。 一些公司可以選擇本地和全國性的行業活動，例如客戶成功峰會，以及針對客戶成功的專門課程的教育課程。

SuccessHACKER 就是這樣一個網站，它允許訂閱者登錄並訪問客戶 SuccessTRAINING 模塊。 同時，成功聯盟提供更正式的 CSM 教育，通過為期四個月的一小時課程提供。

趨勢 9：超越 SaaS 和軟件的客戶成功

最後，客戶成功開始滲透到典型 SaaS 和軟件垂直領域之外的公司。 在某些方面，令人驚訝的是，並非一直是早期技術採用者的行業加入了技術密集型客戶成功實踐。

然而，鑑於捕獲客戶生命週期數據以影響客戶參與度所帶來的巨大價值，很明顯為什麼即使是最厭惡技術的公司也希望克服他們的沉默並加入客戶成功的列車。

說了這麼多，您是否注意到過去一年在實踐中的這些客戶成功趨勢？ 您還關注其他趨勢嗎？ 在下面給我留言，分享您的想法和經驗：

圖片：Pixabay