Las 9 principales tendencias de éxito del cliente para 2020

Cuando se trata del éxito del cliente, cada año trae consigo un nuevo conjunto de tendencias. Algunos de estos pueden ser modas fugaces, pero más comúnmente reflejan tendencias más grandes en avances tecnológicos y procesos comerciales basados ​​en datos, así como cambios de actitud entre clientes y empresas.

Ahora que llegamos al final de 2019, echemos un vistazo a algunas de las tendencias que hemos visto en los últimos meses, así como a lo que podemos esperar a medida que nos acercamos al nuevo año.

Tendencia n.º 1: Mayor enfoque en la generación de ingresos que en la reducción de la rotación

Durante un tiempo, el éxito del cliente se ha centrado en reducir la rotación: mantener a los clientes leales y evitar la pérdida de ingresos que se produce cuando un cliente compra en otro lugar.

Sin embargo, más recientemente, este enfoque se ha desplazado hacia el uso del éxito del cliente para generar ingresos. Esto no solo ayuda a escalar negocios, sino que también tiene el útil efecto secundario de reducir la rotación de ingresos como un subproducto.

Adoptar este nuevo enfoque requiere un cambio de mentalidad. En lugar de preocuparse por la rotación y excluir todas las demás métricas, centre los esfuerzos en toda su organización para facilitar el éxito del cliente.

Haz esto por:

• Invertir en su comprensión de cómo se ve el éxito del cliente para usted y su empresa.
• Desarrollar su comprensión de su producto y cómo sus clientes interactúan con él.
• Saber exactamente cómo se correlaciona la satisfacción de sus clientes con el crecimiento de los ingresos (para que pueda medir cuándo y dónde aplicar el gasto de manera más efectiva).
• Implementar las mejores prácticas para el éxito del cliente en toda su organización.

Tendencia #2: Mayor énfasis en la toma de decisiones basada en datos

Esta década ha visto una explosión en los negocios basados ​​en datos. Desde el aprendizaje automático hasta la IA, la forma en que capturamos y usamos los datos está afectando todas las áreas del ciclo de ventas, incluido el éxito del cliente.

En primer lugar, esto significa usar datos para obtener una comprensión en tiempo real de las métricas de los clientes, como MRR, ARR y retención. De esta forma, los equipos de éxito del cliente pueden aprender cuándo y cómo conectarse con sus clientes de la manera más proactiva y útil.

Esencialmente, el cambio en el énfasis hacia los conocimientos basados ​​en datos significa que los equipos de éxito del cliente pueden tomar mejores decisiones en general, brindando un servicio oportuno y ayudando a los clientes a evitar sorpresas de última hora.

Sin embargo, los datos también ayudan a los equipos de éxito del cliente a demostrar el ROI. Los datos en tiempo real prueban la salud de los clientes, muestran su progreso a lo largo del recorrido del cliente y respaldan la identificación rápida de problemas que, de otro modo, podrían afectar la rentabilidad.

Tendencia n.º 3: mayor inversión en el mapeo del recorrido del cliente

A medida que la tecnología ha mejorado y los conocimientos basados ​​en datos están más disponibles, los equipos de éxito del cliente pueden medir y mapear mejor el viaje del cliente durante y después del proceso de compra para brindar soporte y mensajes óptimos en cada punto de contacto.

Las experiencias personalizadas de los clientes no solo contribuyen a una compra más probable, sino que también respaldan mayores ingresos finales.

El mapeo del viaje del cliente está lejos de ser nuevo y ha sido parte de la entrega de la experiencia del cliente desde la década de 1960. Sin embargo, los mapas de viaje del pasado tendían a tener una forma lineal y, a menudo, describían la ruta del cliente a través de un negocio en términos de una forma similar a un embudo.

Por supuesto, los procesos de toma de decisiones de los clientes rara vez son lineales. Es por eso que las empresas de hoy están dando más importancia al modelo de ciclo del mapeo de viajes, que demuestra que una relación cliente-negocio saludable no comienza y termina, sino que continúa a lo largo de ciclos de lealtad y confianza.

Si su empresa tiene la intención de llevar a cabo un ejercicio de mapeo del viaje del cliente, tenga en cuenta que es un proceso continuo, no una tarea única que se puede completar y dejar de lado. Se necesita un esfuerzo continuo para modificar y ajustar su modelo a medida que aprende más sobre sus clientes, o a medida que su empresa y sus productos cambian con el tiempo.

Los mapas sólidos de viaje del cliente deben incluir varios componentes. En primer lugar, deben basarse en perfiles de clientes bien investigados. A través de información basada en datos sobre sus clientes, podrá identificar necesidades y objetivos, comportamientos de compra y otras consideraciones que pueden afectar la apariencia de su mapa.

A continuación, los mapas de viaje deben incluir todos y cada uno de los puntos de contacto, tanto en línea como fuera de línea, y en todas las plataformas y medios donde sus clientes interactúan con su marca. Enumerarlos ayuda a visualizar la imagen completa de la experiencia de su cliente, así como a identificar las brechas en los mensajes que impiden que sus clientes logren una experiencia perfecta con su marca.

Finalmente, su mapa debe capturar la totalidad del viaje de su cliente. Es decir, su compromiso no comienza cuando los prospectos encuentran su marca por primera vez y luego finaliza cuando hacen clic en "comprar" en su pago. Más bien, el viaje comienza en el primer punto de investigación y continúa hasta la incorporación, la activación, las referencias, las ventas adicionales y las compras repetidas.

Tendencia n.º 4: el desarrollo y la implementación de métricas de puntaje de salud del cliente

Los datos actualizados, incluso en tiempo real, sobre sus clientes son una parte fundamental para lograr el verdadero éxito del cliente. Y gracias a los pasos agigantados recientemente en el software disponible, las empresas pueden desarrollar e implementar métricas de puntaje de salud del cliente mejor que nunca.

Conocer estas métricas de puntaje de salud es la clave para todo, desde saber cuándo realizar ventas adicionales o cruzadas a clientes cuyos datos indican que están listos para realizar compras adicionales, hasta invertir más en nutrir a aquellos que están indicando que están a punto de irse. usted.

La implementación de puntajes de salud del cliente requiere un proceso sólido que defina cómo se ve realmente la "salud del cliente" para su empresa.

• ¿Es su puntaje de salud un predictor de abandono, renovación o alguna otra métrica?
• ¿Puede fluctuar y, de ser así, con qué rapidez y en qué medida?
• ¿Qué elementos componen su puntaje general de salud?
• ¿Son los elementos igualmente importantes, y son subjetivos u objetivos?

A continuación, necesita saber qué entradas medir. Algunas opciones comunes incluyen:

• Con qué frecuencia los clientes contactaron con soporte
• Crecimiento de la cuenta por medio de ingresos o porcentaje de tiempo
• Uso general del producto
• Antigüedad como cliente
• Valor de por vida del cliente
• historial de facturas
• Relación general

A medida que avanza en este proceso, probablemente se dará cuenta de que, por cada cinco objetivos de salud del cliente que identifique, pensará rápidamente en diez más. Lo mismo ocurre con los insumos de salud del cliente. Pero el punto aquí es que definir y medir las métricas de salud de sus clientes debe ser un proceso iterativo y dinámico. Espere que vaya a cambiar a medida que se desarrollen sus prioridades comerciales y aprenda más sobre sus clientes objetivo.

Tendencia n.º 5: el análisis predictivo se vuelve más proactivo y menos reactivo

Durante la última década más o menos, el crecimiento del aprendizaje automático trajo consigo un énfasis creciente en el análisis predictivo, que ayuda a los equipos a predecir los resultados de los clientes y brindar el mejor soporte y comunicación posibles a lo largo del recorrido del cliente. De hecho, el análisis predictivo puede ayudar a las empresas a identificar posibles abandonos y resolver las dificultades antes de que generen problemas.

Comprensiblemente, el análisis predictivo está comenzando a superar a las alertas basadas en reglas más tradicionales que son comunes a las soluciones SaaS. Eso es algo bueno, ya que estos modelos de “si esto, entonces aquello” a menudo se basan en nada más que la intuición del proveedor de SaaS.

Ahora, con el análisis predictivo, se pueden analizar cientos y miles de factores en una fracción de segundo, lo que brinda a los equipos de éxito del cliente una comprensión más profunda de cómo los diferentes comportamientos afectan los resultados. Efectivamente, es ciencia real, reemplazando la intuición humana.

Este nivel de análisis predictivo puede ayudar a los equipos de éxito del cliente a proporcionar modelos de servicio más proactivos. No solo son más precisos, y se vuelven cada vez más precisos con el tiempo, a medida que se capturan más datos, sino que también adaptan sus resultados a los cambios en los comportamientos de los clientes.

¿El resultado? Se libera más tiempo para las actividades de éxito del cliente de alto contacto que pueden generar mayores ingresos.

Tendencia #6: El uso de la tecnología para escalar los esfuerzos de éxito del cliente

Escalar los esfuerzos de éxito del cliente es algo en lo que he visto que cada vez más empresas se enfocan este año.

Algunos de los productos tecnológicos de éxito del cliente más notables que apuntan a respaldar estas iniciativas incluyen Gainsight, UserIQ y Totango. Pero al elegir su plataforma, hay varias preguntas que querrá hacer. ¿Qué necesitas que haga tu tecnología? ¿Tiene las habilidades necesarias o la experiencia interna para operar la herramienta elegida? ¿La herramienta es apropiada para su industria o modelo de negocio en particular? Por ejemplo, si está en la industria de la salud, puede probar este software de gestión de consultas. ¿Puede realizar un seguimiento de las métricas deseadas de éxito del cliente utilizando la herramienta en particular?

Más allá de la tecnología, las empresas están comenzando a invertir más en roles de operaciones para administrar la tecnología de éxito del cliente a nivel programático. El ROI tanto del personal de tecnología como de operaciones demuestra que vale la pena, dado el aumento de la productividad y la reducción de la pérdida de clientes que soportan.

Tendencia n.º 7: la adopción de los principios del éxito del cliente en toda la organización (y en los departamentos fuera de la CS estricta)

Recientemente, en 2017, el éxito del cliente comenzó a perder su reputación como un departamento aislado y aislado, y se convirtió en una disciplina pan-empresa.

En el pasado, un nuevo cliente podía pasar de una línea de representantes de servicio al cliente, ventas y éxito, cada uno de los cuales se ocupaba de una etapa particular del recorrido del comprador. Sin embargo, las empresas se han dado cuenta cada vez más del beneficio de tener un enfoque en el cliente en cada punto del proceso.

Ya sea en el equipo de desarrollo de productos, la oficina de finanzas o el departamento de marketing, ahora se entiende que dejar que el cliente impulse la estrategia crea una experiencia más fluida y satisfactoria.

Tendencia #8: Más cursos de capacitación y más disposición a invertir en ellos)

Dada la rapidez con la que evoluciona el éxito de los clientes, es comprensible que las empresas prioricen los programas educativos sobre la contratación de personal nuevo para mantenerse al día. Los eventos de la industria local y nacional, como la Cumbre de Éxito del Cliente, son una opción para algunas empresas, al igual que los cursos educativos con programas dedicados al éxito del cliente.

SuccessHACKER es uno de esos sitios web que permite a los suscriptores iniciar sesión y acceder a los módulos SuccessTRAINING del cliente. Mientras tanto, The Success League ofrece una educación CSM más formal, impartida a través de clases de una hora programadas en un período de cuatro meses.

Tendencia n.º 9: Éxito del cliente más allá de SaaS y software

Finalmente, el éxito de los clientes está comenzando a infiltrarse en empresas fuera de las típicas verticales de software y SaaS. De alguna manera, es sorprendente ver industrias que no siempre han sido las primeras en adoptar la tecnología y se unen a las prácticas de éxito del cliente intensivas en tecnología.

Sin embargo, dado el tremendo valor que se obtiene al capturar los datos del ciclo de vida del cliente para influir en los compromisos de los clientes, está claro por qué incluso las empresas más reacios a la tecnología querrían superar su reticencia y subirse al tren del éxito del cliente.

Habiendo dicho todo eso, ¿ha notado alguna de estas tendencias de éxito del cliente en la práctica durante el último año? ¿Hay otras tendencias a las que estés atento? Comparte tus pensamientos y experiencias dejándome un comentario a continuación:

Imagen: Pixabay