Die Top 9 Kundenerfolgstrends für 2020

Veröffentlicht: 2022-04-12

Wenn es um den Kundenerfolg geht, bringt jedes Jahr neue Trends mit sich. Einige davon mögen flüchtige Moden sein, aber häufiger spiegeln sie größere Trends bei technischen Fortschritten und datenbasierten Geschäftsprozessen sowie Einstellungsänderungen zwischen Kunden und Unternehmen wider.

Lassen Sie uns am Ende des Jahres 2019 auf einige der Trends zurückblicken, die wir in den letzten Monaten gesehen haben, sowie auf das, was wir erwarten können, wenn wir uns dem neuen Jahr nähern.

Trend Nr. 1: Stärkerer Fokus auf Umsatzgenerierung als auf Abwanderungsreduzierung

Seit einiger Zeit konzentriert sich der Kundenerfolg darauf, die Abwanderung zu reduzieren – Kunden zu binden und Umsatzverluste zu vermeiden, die entstehen, wenn ein Kunde woanders einkauft.

In jüngerer Zeit hat sich dieser Fokus jedoch dahin verlagert, den Kundenerfolg zu nutzen, um tatsächlich den Umsatz zu steigern. Dies hilft nicht nur bei der Skalierung von Unternehmen, sondern hat auch den nützlichen Nebeneffekt, dass die Umsatzabwanderung als Nebenprodukt reduziert wird.

Die Annahme dieses neuen Fokus erfordert eine Änderung der Denkweise. Anstatt sich Gedanken über die Abwanderung zu machen, die alle anderen Kennzahlen ausschließt, konzentrieren Sie die Bemühungen in Ihrem gesamten Unternehmen darauf, den Kundenerfolg zu fördern.

Tun Sie dies, indem Sie:

  • Investieren Sie in Ihr Verständnis davon, wie Kundenerfolg für Sie und Ihr Unternehmen aussieht.
  • Entwickeln Sie Ihr Verständnis für Ihr Produkt und wie Ihre Kunden damit umgehen.
  • Genau zu wissen, wie Ihre Kundenzufriedenheit mit dem Umsatzwachstum korreliert (damit Sie einschätzen können, wann und wo Sie die Ausgaben am effektivsten einsetzen).
  • Implementierung von Best Practices für den Kundenerfolg in Ihrer gesamten Organisation.

Trend Nr. 2: Stärkere Betonung der datengestützten Entscheidungsfindung

In diesem Jahrzehnt hat das datengesteuerte Geschäft eine Explosion erlebt. Vom maschinellen Lernen bis zur KI wirkt sich die Art und Weise, wie wir Daten erfassen und verwenden, auf alle Bereiche des Verkaufszyklus aus, einschließlich des Kundenerfolgs.

Erstens bedeutet dies, Daten zu verwenden, um Kundenkennzahlen wie MRR, ARR und Kundenbindung in Echtzeit zu verstehen. Auf diese Weise können Kundenerfolgsteams lernen, wann und wie sie am proaktivsten und hilfreichsten mit ihren Kunden in Kontakt treten können.

Im Wesentlichen bedeutet die Verlagerung des Schwerpunkts hin zu datengesteuerten Erkenntnissen, dass Kundenerfolgsteams rundum bessere Entscheidungen treffen, zeitnahen Service bieten und Kunden helfen können, Überraschungen in der elften Stunde zu vermeiden.

Daten helfen jedoch auch Kundenerfolgsteams, den ROI zu demonstrieren. Echtzeitdaten belegen die Gesundheit der Kunden, zeigen ihren Fortschritt entlang der Customer Journey und unterstützen die schnelle Identifizierung von Problemen, die ansonsten die Rentabilität beeinträchtigen könnten.

Trend Nr. 3: Größere Investitionen in Customer Journey Mapping

Da sich die Technologie verbessert hat und datenbasierte Erkenntnisse leichter verfügbar sind, sind Kundenerfolgsteams besser in der Lage, die Reise des Kunden während und nach dem Kaufprozess zu messen und abzubilden, um an jedem Berührungspunkt optimale Botschaften und Unterstützung zu liefern.

Personalisierte Kundenerlebnisse sorgen nicht nur für eine höhere Kaufwahrscheinlichkeit, sondern unterstützen auch höhere Nettoeinnahmen.

Customer Journey Mapping ist alles andere als neu und seit den 1960er Jahren Teil der Bereitstellung von Kundenerlebnissen. Die Reisekarten der Vergangenheit waren jedoch eher linear und beschrieben den Weg des Kunden durch ein Unternehmen oft in Form eines Trichters.

Natürlich verlaufen Kundenentscheidungsprozesse selten linear. Aus diesem Grund legen Unternehmen heute mehr Wert auf das Kreislaufmodell des Journey Mapping, das zeigt, dass eine gesunde Kunden-Geschäftsbeziehung nicht beginnt und endet, sondern sich über Zyklen von Loyalität und Vertrauen fortsetzt.

Wenn Ihr Unternehmen beabsichtigt, eine Customer Journey Mapping-Übung durchzuführen, denken Sie daran, dass es sich um einen fortlaufenden Prozess handelt – keine einmalige Aufgabe, die abgeschlossen und beiseite gelegt werden kann. Es erfordert kontinuierliche Anstrengungen, Ihr Modell zu optimieren und anzupassen, wenn Sie mehr über Ihre Kunden erfahren oder wenn sich Ihr Unternehmen und Ihre Produkte im Laufe der Zeit ändern.

Solide Customer Journey Maps sollten mehrere Komponenten umfassen. Erstens müssen sie auf gut recherchierten Kundenprofilen basieren. Durch datenbasierte Einblicke in Ihre Kunden können Sie Bedürfnisse und Ziele, Kaufverhalten und andere Überlegungen identifizieren, die sich auf das Aussehen Ihrer Karte auswirken können.

Als nächstes müssen Journey Maps jeden einzelnen Berührungspunkt enthalten – sowohl online als auch offline und über alle Plattformen und Medien hinweg, auf denen Ihre Kunden mit Ihrer Marke interagieren. Diese aufzulisten hilft, das Gesamtbild Ihres Kundenerlebnisses zu visualisieren und Lücken in der Botschaft zu identifizieren, die Ihre Kunden daran hindern, ein nahtloses Erlebnis mit Ihrer Marke zu erreichen.

Schließlich muss Ihre Karte die gesamte Reise Ihres Kunden erfassen. Das heißt, Ihr Engagement beginnt nicht, wenn potenzielle Kunden Ihre Marke zum ersten Mal finden, und endet dann, wenn sie an Ihrer Kasse auf „Kaufen“ klicken. Vielmehr beginnt die Reise am ersten Punkt der Recherche und setzt sich bis hin zu Onboarding, Aktivierung, Empfehlungen, Upsells und Wiederholungskäufen fort.

Trend Nr. 4: Die Entwicklung und Implementierung von Customer Health Score-Metriken

Aktuelle Daten zu Ihren Kunden, sogar in Echtzeit, sind ein entscheidender Faktor für echten Kundenerfolg. Und dank der jüngsten Fortschritte bei der verfügbaren Software sind Unternehmen besser als je zuvor in der Lage, Kundengesundheitskennzahlen zu entwickeln und zu implementieren.

Die Kenntnis dieser Health-Score-Metriken ist der Schlüssel zu allem, von der Erkenntnis, wann man Up-Selling oder Cross-Selling an Kunden durchführen sollte, deren Daten darauf hindeuten, dass sie bereit sind, zusätzliche Einkäufe zu tätigen, bis hin zu mehr Investitionen in die Pflege derjenigen, die signalisieren, dass sie bald gehen werden Sie.

Die Implementierung von Customer Health Scores erfordert einen robusten Prozess, der definiert, wie „Kundengesundheit“ für Ihr Unternehmen tatsächlich aussieht.

  • Ist Ihr Gesundheitswert ein Prädiktor für Abwanderung, Erneuerung oder eine andere Metrik?
  • Kann sie schwanken, und wenn ja, wie schnell und in welchem ​​Ausmaß?
  • Welche Elemente machen Ihren Gesamtgesundheitswert aus?
  • Sind Elemente gleich wichtig und sind sie subjektiv oder objektiv?

Als Nächstes müssen Sie wissen, welche Eingänge gemessen werden sollen. Einige gängige Optionen sind:

  • Wie oft Kunden den Support kontaktiert haben
  • Kontowachstum durch Umsatz oder Prozentsatz der Zeit
  • Allgemeine Produktnutzung
  • Dauer als Kunde
  • Customer Lifetime Value
  • Rechnungshistorie
  • Gesamtbeziehung

Während Sie diesen Prozess durchlaufen, werden Sie wahrscheinlich feststellen, dass Ihnen für jeweils fünf Kundengesundheitsziele, die Sie identifizieren, schnell zehn weitere einfallen. Dasselbe gilt für Kundengesundheitseingaben. Aber der Punkt hier ist, dass die Definition und Messung Ihrer Kundengesundheitskennzahlen ein iterativer und dynamischer Prozess sein sollte. Erwarten Sie, dass es sich ändern wird, wenn sich Ihre Geschäftsprioritäten weiterentwickeln und Sie mehr über Ihre Zielkunden erfahren.

Trend Nr. 5: Predictive Analytics wird proaktiver und weniger reaktiv

In den letzten zehn Jahren hat das Wachstum des maschinellen Lernens eine wachsende Betonung auf Predictive Analytics mit sich gebracht, die Teams dabei hilft, Kundenergebnisse vorherzusagen und während der gesamten Customer Journey den bestmöglichen Support und die bestmögliche Kommunikation zu bieten. Tatsächlich kann Predictive Analytics Unternehmen dabei helfen, potenzielle Abwanderungen zu erkennen und Schwierigkeiten auszubügeln, bevor sie Probleme verursachen.

Verständlicherweise beginnt Predictive Analytics, die traditionelleren regelbasierten Warnungen zu überholen, die bei SaaS-Lösungen üblich sind. Das ist auch gut so, denn diese „Wenn dies, dann das“-Modelle basieren oft auf nichts anderem als der Intuition des SaaS-Anbieters.

Mithilfe von Predictive Analytics können jetzt Hunderte und Tausende von Faktoren in Sekundenbruchteilen analysiert werden, wodurch Kundenerfolgsteams ein tieferes Verständnis dafür erhalten, wie sich unterschiedliche Verhaltensweisen auf die Ergebnisse auswirken. Tatsächlich ist es echte Wissenschaft, die die menschliche Intuition ersetzt.

Dieses Maß an prädiktiver Analyse kann Kundenerfolgsteams dabei unterstützen, proaktivere Servicemodelle bereitzustellen. Sie sind nicht nur genauer – und werden im Laufe der Zeit immer genauer, je mehr Daten erfasst werden –, sondern sie passen ihre Ergebnisse auch an Änderungen im Kundenverhalten an.

Das Ergebnis? Es bleibt mehr Zeit für die High-Touch-Kundenerfolgsaktivitäten, die zu höheren Einnahmen führen können.

Trend Nr. 6: Der Einsatz von Technologie zur Skalierung der Kundenerfolgsbemühungen

Die Skalierung der Kundenerfolgsbemühungen ist etwas, auf das sich meiner Meinung nach in diesem Jahr immer mehr Unternehmen konzentrieren.

Einige der bemerkenswertesten technischen Produkte für den Kundenerfolg, die darauf abzielen, diese Initiativen zu unterstützen, sind Gainsight, UserIQ und Totango. Bei der Auswahl Ihrer Plattform sollten Sie sich jedoch einige Fragen stellen. Was soll Ihre Technik können? Verfügen Sie über die notwendigen Fähigkeiten oder Erfahrungen im eigenen Haus, um das von Ihnen gewählte Tool zu bedienen? Ist das Tool für Ihre Branche oder Ihr Geschäftsmodell geeignet? Wenn Sie beispielsweise in der Gesundheitsbranche tätig sind, könnten Sie diese Praxisverwaltungssoftware ausprobieren. Können Sie Ihre gewünschten Kundenerfolgsmetriken mit dem jeweiligen Tool verfolgen?

Über die Technologie hinaus beginnen Unternehmen, mehr in operative Rollen zu investieren, um die Kundenerfolgstechnologie auf programmatischer Ebene zu verwalten. Der ROI sowohl des Technik- als auch des Betriebspersonals erweist sich angesichts der gesteigerten Produktivität und der Verringerung des Kundenverlusts, die sie unterstützen, als lohnend.

Trend Nr. 7: Die Einführung von Kundenerfolgsprinzipien im gesamten Unternehmen (und in Abteilungen außerhalb des strengen CS)

Noch im Jahr 2017 begann der Kundenerfolg seinen Ruf als isolierte und isolierte Abteilung zu verlieren und sich stattdessen einer unternehmensübergreifenden Disziplin zuzuwenden.

In der Vergangenheit wurde ein neuer Kunde möglicherweise an eine Reihe von Kundendienst-, Vertriebs- und Erfolgsmitarbeitern weitergegeben, von denen sich jeder mit einer bestimmten Phase der Käuferreise befasste. Unternehmen haben jedoch zunehmend den Vorteil erkannt, dass sie an jedem Punkt des Prozesses kundenorientiert sind.

Ob im Produktentwicklungsteam, im Finanzbüro oder in der Marketingabteilung, es wird jetzt verstanden, die Strategie des Kunden als Antrieb zu nutzen, um ein nahtloseres und zufriedenstellenderes Erlebnis zu schaffen.

Trend #8: Mehr Schulungen und mehr Investitionsbereitschaft)

Angesichts der rasanten Entwicklung des Kundenerfolgs ist es verständlich, dass Unternehmen Bildungsprogrammen Vorrang vor der Einstellung neuer Mitarbeiter einräumen, um Schritt zu halten. Lokale und nationale Branchenveranstaltungen wie der Customer Success Summit sind für einige Unternehmen eine Option, ebenso wie Bildungskurse mit speziellen Programmen zum Kundenerfolg.

SuccessHACKER ist eine solche Website, die es Abonnenten ermöglicht, sich anzumelden und auf SuccessTRAINING-Kundenmodule zuzugreifen. In der Zwischenzeit bietet The Success League eine formellere CSM-Ausbildung an, die in Form von einstündigen Kursen vermittelt wird, die über einen Zeitraum von vier Monaten geplant sind.

Trend Nr. 9: Kundenerfolg jenseits von SaaS und Software

Schließlich beginnt der Kundenerfolg, Unternehmen außerhalb der typischen SaaS- und Software-Branchen zu infiltrieren. In gewisser Weise ist es überraschend zu sehen, dass Branchen, die nicht immer zu den frühen Technologieanwendern gehört haben, mit technologieintensiven Kundenerfolgspraktiken an Bord kommen.

Angesichts des enormen Werts, der sich aus der Erfassung von Kundenlebenszyklusdaten zur Beeinflussung der Kundenbindung ergibt, ist jedoch klar, warum selbst die technikscheusten Unternehmen ihre Zurückhaltung überwinden und auf den Kundenerfolgszug aufsteigen möchten.

Haben Sie dennoch im vergangenen Jahr einen dieser Kundenerfolgstrends in der Praxis festgestellt? Gibt es andere Trends, die Sie im Auge behalten? Teilen Sie Ihre Gedanken und Erfahrungen, indem Sie mir unten einen Kommentar hinterlassen:

Bild: Pixabay