进入 2020 年的 9 大客户成功趋势

在客户成功方面，每年都会带来一系列新趋势。 其中一些可能是稍纵即逝的时尚，但更常见的是，它们反映了技术进步和基于数据的业务流程的更大趋势，以及客户和企业之间的态度变化。

因此，当我们来到 2019 年底时，让我们回顾一下我们在过去几个月中看到的一些趋势，以及随着我们接近新的一年我们可以期待什么。

趋势#1：更多地关注创收而不是减少客户流失

一段时间以来，客户成功的重点是减少客户流失——保持客户忠诚度并避免客户在其他地方购物时带来的收入损失。

然而，最近，这一重点已转向利用客户成功来实际推动收入。 这不仅有助于扩大业务规模，而且还具有减少作为副产品的收入流失的有用副作用。

采用这种新的焦点需要转变思维方式。 与其担心流失到排除所有其他指标，不如将整个组织的工作重点放在促进客户成功上。

通过以下方式执行此操作：

• 投资于您对客户成功对您和您的企业的理解。
• 加深您对产品的理解以及您的客户如何与之互动。
• 准确了解您的客户满意度与收入增长之间的关系（以便您可以衡量何时何地最有效地应用支出）。
• 在整个组织中实施客户成功最佳实践。

趋势二：更加重视数据驱动的决策

这十年见证了数据驱动业务的爆炸式增长。 从机器学习到人工智能，我们捕获和使用数据的方式正在影响销售周期的所有领域，包括客户成功。

首先，这意味着使用数据实时了解客户指标，例如 MRR、ARR 和留存率。 通过这种方式，客户成功团队可以了解何时以及如何以最主动和最有帮助的方式与客户建立联系。

从本质上讲，重点转向数据驱动的洞察力意味着客户成功团队可以在各个方面做出更好的决策，提供及时的服务并帮助客户避免最后一小时的意外。

然而，数据也有助于客户成功团队展示投资回报率。 实时数据可以证明客户的健康状况，显示他们在客户旅程中的进展情况，并支持快速识别可能影响盈利能力的问题。

趋势 3：加大对客户旅程地图的投资

随着技术的进步和基于数据的洞察变得更容易获得，客户成功团队能够更好地衡量和映射客户在购买过程中和之后的旅程，以便在每个接触点提供最佳消息传递和支持。

个性化的客户体验不仅可以增加购买的可能性，还可以支持更高的底线收入。

客户旅程映射远非新鲜事物，自 1960 年代以来一直是客户体验交付的一部分。 然而，过去的旅程地图往往呈线性形状，通常以漏斗状的形式描述客户在企业中的路线。

当然，客户决策过程很少是线性的。 这就是为什么今天的公司更加重视旅程映射的循环模型，这表明健康的客户-业务关系不会开始和结束，而是贯穿忠诚和信任的循环。

如果您的公司打算进行客户旅程映射练习，请记住这是一个持续的过程，而不是可以完成并搁置一旁的一次性任务。 随着您对客户的了解越来越多，或者您的公司和产品随着时间的推移而发生变化，您需要不断地努力调整和调整您的模型。

可靠的客户旅程地图应包括几个组成部分。 首先，它们必须基于经过充分研究的客户资料。 通过对客户的基于数据的洞察，您将能够确定可能影响地图外观的需求和目标、购买行为和其他考虑因素。

接下来，旅程地图需要包含每一个接触点——线上和线下，以及客户与品牌互动的所有平台和媒体。 列出这些有助于可视化您的客户体验的全貌，并识别消息传递中阻碍您的客户获得与您的品牌无缝体验的任何差距。

最后，您的地图需要捕捉客户的整个旅程。 也就是说，您的参与并不会在潜在客户首先找到您的品牌时开始，然后在他们在您的结账时点击“购买”时结束。 相反，旅程从研究的第一个点开始，一直持续到入职、激活、推荐、追加销售和重复购买。

趋势#4：客户健康评分指标的开发和实施

客户的最新、甚至是实时数据是实现真正客户成功的关键部分。 由于最近在可用软件方面取得的飞跃发展，公司比以往任何时候都能够更好地开发和实施客户健康评分指标。

了解这些健康评分指标是一切的关键，从了解何时向数据表明他们准备进行额外购买的客户追加销售或交叉销售，到投入更多资金来培养那些表示他们即将离开的客户你。

实施客户健康评分需要一个强大的流程来定义您公司的“客户健康”实际上是什么样的。

• 您的健康评分是客户流失、更新或其他指标的预测指标吗？
• 它可以波动吗？如果可以，波动的速度和程度如何？
• 哪些元素构成了您的整体健康评分？
• 元素是否同样重要，它们是主观的还是客观的？

接下来，您需要知道要测量哪些输入。 一些常见的选项包括：

• 客户联系支持的频率
• 通过收入或时间百分比的帐户增长
• 产品总体使用情况
• 作为客户的时间长度
• 客户终身价值
• 发票历史
• 整体关系

当您完成此过程时，您可能会意识到，对于您确定的每五个客户健康目标，您很快就会想到另外十个。 客户健康输入也是如此。 但这里的重点是，定义和衡量您的客户健康指标应该是一个迭代和动态的过程。 期望随着您的业务优先级的发展以及您对目标客户的更多了解，它会发生变化。

趋势 5：预测分析变得更加主动，反应更少

在过去十年左右的时间里，机器学习的发展带来了对预测分析的日益重视，这有助于团队预测客户结果并在整个客户旅程中提供最佳支持和沟通。 事实上，预测分析可以帮助企业在产生问题之前识别潜在的流失并解决困难。

可以理解的是，预测分析开始取代 SaaS 解决方案常见的更传统的基于规则的警报。 这是一件好事，因为这些“如果这样，那么那样”的模型通常只是基于 SaaS 供应商的直觉。

现在，使用预测分析，可以在瞬间分析成百上千个因素，让客户成功团队更深入地了解不同行为如何影响结果。 实际上，它是真正的科学，取代了人类的直觉。

这种级别的预测分析可以帮助客户成功团队提供更主动的服务模型。 它们不仅更准确——随着时间的推移，随着捕获的数据越来越多，准确度也越来越高——而且它们还能根据客户行为的变化调整结果。

结果？ 可以腾出更多时间进行高接触客户成功活动，从而增加收入。

趋势#6：使用技术来扩大客户成功的努力

扩大客户成功的努力是我今年看到越来越多的企业关注的事情。

旨在支持这些计划的一些最著名的客户成功技术产品包括 Gainsight、UserIQ 和 Totango。 但是在选择平台时，您会想问几个问题。 你需要你的技术做什么？ 您是否具备必要的技能或内部经验来操作您选择的工具？ 该工具是否适合您的特定行业或商业模式？ 例如，如果您从事医疗保健行业，则可以试用此实践管理软件。 您可以使用特定工具跟踪所需的客户成功指标吗？

除了技术之外，企业开始在运营角色上进行更多投资，以在程序化层面上管理客户成功技术。 鉴于他们支持的生产力提高和客户损失减少，技术人员和运营人员的投资回报证明是值得的。

趋势 7：在整个组织范围内（以及在严格 CS 之外的部门）采用客户成功原则

就在 2017 年，客户成功开始失去其作为一个孤立的部门的声誉，转而转向泛公司纪律。

过去，新客户可能会被传递给客户服务、销售和成功代表，他们每个人都处理买家旅程的特定阶段。 然而，公司越来越意识到在流程的每个环节都以客户为中心的好处。

无论是在产品开发团队、财务办公室还是营销部门，现在都理解让客户驱动战略，以创造更加无缝和令人满意的体验。

趋势#8：更多的培训课程和更多的投资意愿）

鉴于客户成功的发展速度如此之快，企业优先考虑教育计划而不是雇用新员工以跟上步伐是可以理解的。 一些公司可以选择本地和全国性的行业活动，例如客户成功峰会，以及针对客户成功的专门课程的教育课程。

SuccessHACKER 就是这样一个网站，它允许订阅者登录并访问客户 SuccessTRAINING 模块。 同时，成功联盟提供更正式的 CSM 教育，通过为期四个月的一小时课程提供。

趋势 9：超越 SaaS 和软件的客户成功

最后，客户成功开始渗透到典型 SaaS 和软件垂直领域之外的公司。 在某些方面，令人惊讶的是，并非一直是早期技术采用者的行业加入了技术密集型客户成功实践。

然而，鉴于捕获客户生命周期数据以影响客户参与度所带来的巨大价值，很明显为什么即使是最厌恶技术的公司也希望克服他们的沉默并加入客户成功的列车。

说了这么多，您是否注意到过去一年在实践中的这些客户成功趋势？ 您还关注其他趋势吗？ 在下面给我留言，分享您的想法和经验：

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