Aaron Krall 的 SaaS 入職最佳實踐

如果做得好，SaaS 入職可以減少您的客戶流失，提高您的轉化率，並提高您的 LTV 和潛在的升級收入——不僅是立即，而且在未來也是如此。

但入職不僅僅是為了獲得銷售。 這是關於如何讓正確的人使用正確的東西，正如我在 Ramp Ventures 和我合作過的其他 SaaS 公司一次又一次地看到的那樣。

如果您認真對待提高您的 SaaS 公司的績效，您需要讓您的入職正確。 如果你想解決你的入職問題，你需要開始關注 Aaron Krall，他是 Facebook 上 SaaS Growth Hacks 小組的創始人，也是 SaaS Accelerator 的創始人，這是一個針對 SaaS 公司的為期 12 個月的輔導課程。

我最近有機會坐下來和 Aaron 聊天，在這篇文章中，我將分享我們在 SaaS、入職、增長、起步和讓客戶等所有方面的談話中得出的一些最佳收穫更好地了解他們的產品。

如何建立適當的 SaaS 入職流程

如果您是 SaaS 入職新手，您從哪裡開始？ 根據 Aaron 的說法，第一步是細分：“誰在使用該工具？ 他們為什麼使用您的工具而不是其他工具？ 他們試圖用這個工具完成什麼？ 一旦我們確定了這一點，我們就可以創建入職序列。”

Aaron 繼續說道，“在理想的世界中，每個獨特的人都有無限的入職序列。 你不能大規模地做到這一點，但你可以弄清楚你的頂級客戶檔案是什麼，以及他們想用你的工具完成什麼。 並在入職流程開始時將他們細分，這樣每個單獨的細分群體都可以被引導到工具中他們看到價值並擁有正確體驗的正確時刻。”

例如，在 Mailshake，我們的用戶包括銷售人員、營銷人員、公關專業人士和招聘人員。 如果我將招聘人員的銷售資料作為入職順序的一部分發送，他們會感到困惑。 我會讓他們想，“你到底在說什麼？ 我不在乎。 我進錯軟件了。 我應該取消。”

細分入職順序後，Aaron 建議確定關鍵的價值點。 他解釋說：“在我們進行細分之後，我們提出了所謂的第一價值假設，即‘我們認為用戶需要在工具中完成什麼才能達到他們的第一價值時刻？’ 一旦我們提出一個假設，我們就可以對其進行測試，然後圍繞讓每個特定細分市場達到第一個價值的那一刻來設計我們的整個入職流程。”

一旦達到第一個價值的那一刻，亞倫就會讓用戶進入更多的傳統銷售序列。 “我們有一種叫做銷售序列的東西，它只適用於那些已經實現了第一個價值時刻（或接近它）的客戶。 這就是我們說，'嘿，希望你喜歡這個工具。 這是您註冊後可以做的所有事情。 然後我們會發出一系列電子郵件，旨在讓他們採取下一步措施並進行升級，無論試用期何時結束。”

Aaron 還認為這些序列是一個重要的測試機會：“所有這些序列協同工作，讓客戶到達那一刻。 如果他們沒有到達那一刻，我們想找出原因。 發生了什麼？”

如果您是一家尚未真正磨練目標客戶的新公司，則此測試更為重要。 當我們剛開始 Mailshake 時，我不知道我們的客戶是誰。 我有預感。 預感是錯誤的。 我解決這個問題的方法是讓每個進門的人都可以選擇打電話。

現在，這絕不是可擴展的。 事實上，它的目的不是可擴展的。 但在打了大約 20 次電話後，我開始形成基本的理解。 在打了大約 100 個電話後，我終於覺得我知道我們的客戶是誰了。 這是一項艱苦的工作，但我有必要弄清楚。 如果您是新人，請與您的客戶交談。 受益的不僅僅是您的入職序列。

SaaS 類型的入職技巧

以同樣的方式，您應該將您的入職序列定位到您的客戶，您需要考慮您的 SaaS 公司類型。 以下是 Aaron 分享的與特定 SaaS 商業模式入職相關的一些技巧：

免費試用

當您處理免費試用時，您的摩擦點非常低。 任何人都可以報名。 因此，根據 Aaron 的說法，“通過免費試用，因為它的摩擦力很小，所以你想說‘這就是我們要解決的問題’，然後將它們放入工具中。 然後，在免費試用期內——不管試用期有多長——你需要幫助他們使用該工具取得成功。”

Aaron 建議你這樣做的方法之一是建立用戶正在經歷的痛苦並激勵他們解決他們的具體問題。 正如他解釋的那樣，“只需免費註冊一些東西，然後如果你在 10 秒內沒有弄清楚，你就繼續前進，對吧？ 所以，因為他們沒有投資，我們必須建立產品的價值，然後還要解決痛點。 這就是入職電子郵件的用武之地。”

根據我的經驗，這基本上是讓用戶獲得第一價值的時刻——所有這些都不涉及銷售。

免費增值模型

Aaron 在這裡重中之重：“我看到的最大錯誤之一是人們將他們最好的功能隱藏在高級的頂級計劃中。 所以，在免費增值模式中，你只能得到一兩件東西，所以你不了解產品的真正價值。”

根據他的經驗，更好的方法是給他們最好的東西，以確保他們上癮，但以某種方式限制它。 “一旦他們上癮，他們就會升級，”他說。 “在那段時間裡，入職過程更多的是教育他們該工具可用於什麼，以使他們更多地使用它並進行升級。”

預付款

最後，對於需要預先支付費用的 SaaS 公司，Aaron 認為您確實需要在該工具中預先建立價值。 “你需要真正讓人們大吃一驚，因為除非他們真的覺得它會解決他們的問題，否則沒有人會拿出他們的信用卡並註冊一些東西，”他說。

此時，您還可以採取一些措施來減少摩擦。 例如，Aaron 可能會解釋說：“我們會先向您收取一些費用，但那是因為我們希望提供我們所能提供的最佳支持。 如果由於某種原因您在前 30 天內不喜歡它，請告訴我們。 我們只會問你為什麼取消，或者為什麼不合適。”

根據他的經驗，這減少了很多摩擦和反對意見。 “然後，當他們進入時，他們的想法是，因為他們預先支付了費用，所以他們更有動力讓工具發揮作用，”他解釋道。 您的入職順序在這裡可以提供幫助，但在應用程序中識別成功觸發器也有幫助。

Aaron 為 Mailshake 舉了一個可能的例子：“如果他們存入信用卡但還沒有發送電子郵件，你可能會說，‘嘿，蘇，只是好奇。 我看到你已經註冊了，但還沒有嘗試過 Mailshake。 這是怎麼回事？' 然後，您可以投入更多資源讓他們留下來。 對於那些先付錢的人來說，這要多得多。 那時你可以多一點一對一。”

SaaS 入職錯誤

優化您的 SaaS 入職流程不僅僅是能夠遵循最佳實踐。 這也是要意識到常見的錯誤，以便從一開始就避免它們。

錯誤 #1：使用 Drip vs Triggered Onboarding 序列

根據 Aaron 的說法，他看到人們犯的第一個最大錯誤是為他們的電子郵件建立一個滴灌入職流程，而不是基於觸發器的入職流程。 “當你這樣做時，你正在訓練你的用戶不要打開你的電子郵件，因為他們收到的電子郵件與他們在註冊過程中所處的位置無關，”他說。

Aaron 舉了一個例子（我承認我以前犯過很多次這個錯誤）：“如果你已經將你的谷歌帳戶連接到任何工具，並且你收到一封電子郵件說，‘嘿，你有連接你的谷歌帳戶了嗎？ 這很令人沮喪。 您應該知道我已經關聯了我的 Google 帳戶。 你擁有這個軟件，對吧？”

錯誤 #2：在每條消息中包含太多 CTA

Aaron 還注重清晰度。 他看到太多的電子郵件發出了多個號召性用語，而不僅僅是一個。 “只需將其簡化為您希望客戶做的一件事，”他建議道。 “通常，在入職過程中，這是您需要採取的下一個必要行動，以使您的客戶在產品上取得成功。”

我很想在每條消息中包含盡可能多的價值。 作為創始人和營銷人員，你想給每個人很多價值。 例如，如果我想減肥，有人可能會建議我，“好吧，你必須每天去健身房。 你必須開始健康飲食。 我希望你減少碳水化合物並停止飲酒。 我希望你也每晚 10:00 睡覺。”

與之形成對比的是，“嘿，看，忘記你所知道的關於減肥的一切。 我只是想讓你在一天的最後一餐中少吃米飯和碳水化合物。 你這樣做一個月，然後再跟我說話。”

有這樣一種誤解，認為我們只有 10 秒的用戶注意力，所以我們應該盡可能多地給予他們。 但它是壓倒性的。 相反，根據 Aaron 的說法，“讓我們讓他們做一件事。 讓他們快速獲勝，讓他們感覺自己正在取得進步。 然後，他們會建立動力，然後他們會開始做所有困難的事情。 一旦他們獲得動力並開始看到快速的勝利，他們就更容易在產品上取得成功。”

錯誤#3：把注意力從你的功能上移開

最後，Aaron 告誡不要用有關新功能的消息來打擊用戶。 “歸根結底，我們不是在銷售軟件，”他強調說。 “我們正在銷售解決問題的方法。 它只是碰巧在軟件中。” 因此，他建議，“發出的電子郵件不應該專注於您開發的很酷的功能或即將推出的功能。 一切都應該集中在他們完成特定行動後將獲得什麼好處上。”

我完全同意。 實際上，我們在 Mailshake 中遵循了一條規則，即不發送新的精選電子郵件。 我們將公告放在用戶可以閱讀的應用程序中，我們將在我們的營銷內容中包含有關新功能的信息。 但它不會是新功能電子郵件，除非它是新產品，或者除非我們知道每個人都在詢問它。 即使那樣，他們也只會去找客戶，他們會開始說：“嘿，你一直在乞求這樣做的能力，這樣你就可以獲得更多的銷售額。”

我們專注於教育，而不是全力以赴。 我們最近與剛收購的一家名為 Right Inbox 的新公司合作。 在我們購買它之前，入職順序是基於滴灌的，並且是圍繞功能構建的。 現在，我們專注於提供有用的信息，例如“以下是您在電子郵件上花費更少時間的方法”或“使用番茄工作法來掌握電子郵件”。 我們仍然通過提及“哦，順便說一句，這裡有一個功能可以幫助您做到這一點”來添加功能，但是由於我們更改了順序的方式，我們看到轉化率提高了 23%。

Aaron 還建議將老式銷售實踐引入 SaaS 入職培訓，以盡量減少此問題，尤其是在“您的免費試用正在結束電子郵件”的情況下。 他分享道：“沒有一個頭腦正常的銷售人員會對某人說，‘嘿，伙計。 你只剩下一天可以購買了，”如果他們從未對產品表現出任何興趣的話。 你永遠不會在電話裡用那種壓力賣掉別人。”

相反，Aaron 和我同意更好的方法是考慮您的電子郵件順序，就好像您正在通過電話與某人交談一樣。 你會對感興趣的人說什麼，而不是對不感興趣但你想引起興趣的人說什麼？ 對我來說，這就是構建 SaaS 入職電子郵件的秘訣。

Aaron 的任何提示有沒有讓你感到驚訝？ 您是否打算根據他的建議進行更改？ 在下面給我留言，分享您的想法：

圖片：Pixabay