如何在客戶成功中找到工作

現在是尋找一份致力於客戶成功的工作的最佳時機。

世界各地的公司都意識到，投資於客戶成功會產生實實在在的結果。 例如，我們知道，優先考慮客戶體驗的公司可以產生比競爭對手高 60% 的利潤。 即使保留率增加 5%，也可以使業務利潤增加 75%。

想成為幫助公司實現此類成果的一份子嗎？ 建立在客戶成功方面工作的職業生涯。

客戶成功角色有什麼作用？

好的，所以這個是不言自明的。 客戶成功人士幫助公司的客戶更加成功。 明顯地。

但這在日常生活中實際上是什麼樣子的呢？ 以下是您可能被要求在客戶成功角色中承擔的一些責任。

發展深厚的產品知識

客戶成功角色最常見於 SaaS、軟件和其他科技公司——通常是那些高度產品複雜性意味著客戶從一開始就需要一些幫助的公司。

因此，客戶成功代表經常被要求提供個性化培訓或定制他們的計劃以滿足客戶的特定需求。 如果他們不深入了解產品、產品能做什麼以及如何定制產品，他們就無法做到這一點。

任何客戶成功角色的入職都應該涉及建立這些知識，但隨著新功能的推出或新用例的開發，CS 代表不斷自我教育同樣重要。

入職新客戶

有時這被稱為“啟用”或“實施”，但含義是相同的：讓客戶盡快到達感知價值的第一個點。

在某些情況下，這可能意味著向新客戶推薦現有的培訓材料，包括預先錄製的網絡研討會、視頻或常見問題解答/知識庫文章。 在其他情況下，這可能意味著跳上屏幕共享會話以提供一對一的指導和動手演示。

許多 SaaS 公司定義了特定的入職程序包，其中可能包括設定的任務或一定的小時數（在這種情況下，您需要在提供的指導範圍內工作）。 在其他情況下，您可能會獲得更多自由來根據需要提供支持或開發自己的入職套餐。

培訓現有客戶

作為 CS 代表，您的目標是讓現有客戶保持參與並取得成功。 我以前聽說過“快樂的客戶不一定是成功的客戶”。 僅僅因為某人沒有問題並不意味著他們可以充分利用您公司的產品。 這就是持續培訓的用武之地。

在這些情況下，您可能會被要求：

• 確保現有客戶正在使用您產品的全部功能（相對於他們覺得最舒服的模塊或組件）
• 幫助現有客戶瀏覽新功能推出或錯誤修復
• 如果產品發生重大變化，則重新培訓現有客戶

您可以根據需要執行此類培訓，或者它可能是您為響應特定客戶參與里程碑而遵循的簽到節奏的一部分。 您甚至可以參加一次培訓大量客戶的課堂培訓課程（在線或離線）。

與其他利益相關者密切合作

除了與您支持的客戶建立關係外，您還需要與其他團隊成員密切合作，包括：

• 項目經理，您將與他們分享項目狀態更新，具體取決於您與之合作的客戶與產品的整體互動情況。
• 產品經理，通過報告您對產品的觀察或與​​您合作的客戶的體驗。
• 客戶服務和支持代表，根據需要幫助解決問題。
• 客戶經理和銷售人員，他們希望了解其客戶的狀態（特別是在續訂時間或出現追加銷售/交叉銷售客戶的機會時）。
• IT 和其他開發人員，您將向他們報告您遇到的任何錯誤（或您使用產品時的任何其他相關觀察結果）。

這不是一個完整的列表，但它應該讓您了解客戶成功的跨學科性質。 您的客戶需要指導才能取得成功。 您需要與其他部門建立牢固的關係才能成功地為他們服務。

監控客戶成功指標

客戶成功本質上是數據驅動的領域。 因此，您可能需要針對每個賬戶監控以下指標：

• 客戶生命週期價值 (LTV)
• 每個帳戶的收入
• 流失率
• 續訂率
• 擴展收入（更多關於這裡）

您的公司也可以定義參與度指標，以捕捉任何未能實現關鍵里程碑的客戶。 如果不是，請在了解客戶旅程以及客戶在每個階段之間成功移動所需的條件後自行設置。

常見的客戶成功職位

如果您是該領域的新手，您可能會從較低級別的頭銜開始，例如客戶成功助理或客戶成功協調員； 當你向上移動時，你的標題會改變以反映這一點。

以下是一些最常見的客戶成功職位，以及一般薪酬範圍：

您可能還會發現客戶成功角色不一定標有“客戶成功”字樣（例如，“客戶倡導者”角色具有類似的功能）。 在更高的層次上，客戶成功可能與其他東西相結合——例如，“實施和客戶成功副總裁”。

擅長客戶成功需要什麼？

我在上面提到，客戶成功是一個數據驅動的角色，所以確實——如果你想在該領域成功工作——你需要善於處理數字。

但擅長客戶成功需要的不僅僅是分析能力。 不久前，我在我的 Mailshake 公司花了 90 天時間致力於客戶成功。 以下是我認為有助於執行該角色的其他一些特徵：

• 積極主動的意願。 客戶成功本質上是主動的（與客戶服務或客戶支持相比，後者更具反應性）。 這意味著你必須是一個願意超前思考並在人們做之前弄清楚他們可能需要什麼的人。 如果您不擅長預測或前瞻性思維，客戶成功可能不適合您。
• 看大局的能力。 通常，阻礙客戶成功的最大問題與您的產品無關。 它們的發生是由於您的解決方案之外的客戶工作流程中的問題。 因此，如果您真的希望能夠幫助他們取得成功，您需要能夠看到更大的圖景，並能夠提供超出您的解決方案所提供功能的建議。
• 與人交談的舒適度。 這個不言而喻，但我在這裡強調它，因為我仍然看到人們在沒有它的情況下進入客戶成功角色。 客戶成功需要與人交談並處理他們的問題。 如果您討厭拿起電話給某人打電話，那麼您將討厭擔任客戶成功角色。

我將在此處添加的另一項技能是我在 Mailshake 的客戶成功時間的帖子中沒有的：你必須關心人。 你必須願意讓他們的成功成為你的成功。 並不是每個人都能做到這一點。 不是每個人都關心那個級別。 但是，如果沒有真正的願望來幫助您的客戶取得成果，您就不會在客戶成功角色中取得成功。

如何在客戶成功中找到第一份工作

在一定程度上，在客戶成功方面找到一份工作與尋找任何其他工作沒有什麼不同——你建立你的網絡，找到工作，申請他們，面試並希望這個過程以你在 LinkedIn 上更新你的當前職位而結束。

但是，如果您還沒有客戶成功方面的背景——許多進入該領域的人沒有——您可能需要採取一些額外的步驟：

將您過去的經驗轉化為客戶成功

有很多職位直接與客戶打交道，而這些職位並不是明確的客戶成功角色。 如果你有客戶服務、客戶支持甚至客戶管理方面的工作經驗，你或許可以將這種經驗轉化為招聘經理所尋求的品質。

影子現有的客戶成功工作者

如果可以的話，試著與現有的客戶成功工作者建立聯繫並跟隨他們（或者至少採訪他們關於他們的工作是什麼樣的）。 這不僅可以讓您更好地了解招聘經理的需求，還可以幫助您確定您是否真的想從一開始就致力於客戶成功。

您可以通過在您所在地區的 LinkedIn 中搜索上述標題來找到可以與之交談的客戶成功工作者。 您可能還想在 CSM 的一天中查看這篇文章，或者在 Clarity.fm 上找到客戶成功領導者進行採訪。

參加客戶成功認證課程

我將在另一篇文章中更多地討論您可能想要研究的特定課程，但是出於幾個原因，參加 CS 認證課程是一個好主意。 這不僅是了解工作需求的好方法，而且在您申請工作時，在您的簡歷上完成認證可能會有所幫助。

您是否必須通過認證計劃才能在客戶成功方面找到工作？ 當然不。 我從未見過需要考慮特定認證的職位描述（儘管這並不意味著它們不存在）。 如果您的簡歷需要提升，認證可能會很好，但現實世界成功的記錄總是勝過一張紙（或者，在這種情況下，是數字證書）。

學習常見的客戶成功工具

最後，即使您從未在客戶成功方面從事過專業工作，您也可以通過提前學習常用技術來提高自己的市場競爭力。 Gainsight、Natero 和 ChurnZero 是三種流行的工具，但還有很多其他工具。 研究它們，盡可能獲取任何免費試用版，並了解如何使用它們來衡量我上面列出的指標。

開始您的客戶成功事業

客戶成功是一個偉大的領域，現在比以往任何時候都更重要，因為越來越多的公司發現這個學科有多麼強大。

如果您準備好進入客戶成功的職業生涯，上述提示（並密切關注當前趨勢）應該為您開始求職提供一些方向。 即使您從未在客戶成功方面工作過，也有可能找到並找到一個可以幫助您真正改變所服務客戶生活的角色。

您是否致力於客戶成功？ 如果是這樣，您會在此列表中添加哪些其他提示？ 在下面給我留言，分享您的想法：

圖片：不飛濺