Les 9 principales tendances de réussite des clients en 2020

En matière de réussite client, chaque année apporte son lot de nouvelles tendances. Certaines d'entre elles peuvent être des modes éphémères, mais le plus souvent, elles reflètent des tendances plus importantes en matière d'avancées technologiques et de processus commerciaux basés sur les données, ainsi que des changements d'attitude entre les clients et les entreprises.

Alors que nous arrivons à la fin de 2019, revenons sur certaines des tendances que nous avons observées au cours des derniers mois, ainsi que sur ce à quoi nous pouvons nous attendre à l'approche de la nouvelle année.

Tendance #1 : Accent mis davantage sur la génération de revenus que sur la réduction du taux de désabonnement

Pendant un certain temps, le succès des clients s'est concentré sur la réduction du taux de désabonnement - en gardant les clients fidèles et en évitant la perte de revenus qui survient lorsqu'un client achète ailleurs.

Cependant, plus récemment, cet objectif s'est déplacé vers l'utilisation du succès des clients pour générer des revenus. Non seulement cela aide à faire évoluer les entreprises, mais cela a également pour effet secondaire utile de réduire la rotation des revenus en tant que sous-produit.

Adopter cette nouvelle orientation nécessite un changement de mentalité. Plutôt que de vous soucier de l'attrition à l'exclusion de toutes les autres mesures, concentrez les efforts de l'ensemble de votre organisation sur la facilitation de la réussite des clients.

Faites cela en :

• Investir dans votre compréhension de ce à quoi ressemble le succès client pour vous et votre entreprise.
• Développer votre compréhension de votre produit et de la manière dont vos clients interagissent avec lui.
• Savoir exactement comment la satisfaction de vos clients est en corrélation avec la croissance des revenus (afin que vous puissiez évaluer quand et où appliquer les dépenses le plus efficacement).
• Mettre en œuvre les meilleures pratiques de réussite client dans toute votre organisation.

Tendance #2 : Accent accru sur la prise de décision basée sur les données

Cette décennie a vu une explosion des activités axées sur les données. De l'apprentissage automatique à l'IA, la façon dont nous capturons et utilisons les données affecte tous les domaines du cycle de vente, y compris la réussite des clients.

Premièrement, cela signifie utiliser les données pour acquérir une compréhension en temps réel des mesures des clients, telles que le MRR, l'ARR et la rétention. De cette façon, les équipes de réussite client peuvent apprendre quand et comment se connecter avec leurs clients de la manière la plus proactive et la plus utile.

Essentiellement, l'accent mis sur les informations basées sur les données signifie que les équipes de réussite client peuvent prendre de meilleures décisions tout autour, fournir un service rapide et aider les clients à éviter les surprises de la onzième heure.

Cependant, les données aident également les équipes de réussite client à démontrer le retour sur investissement. Les données en temps réel prouvent la santé des clients, montrent leur progression tout au long du parcours client et permettent d'identifier rapidement les problèmes qui pourraient autrement affecter la rentabilité.

Tendance #3 : Investissement accru dans la cartographie du parcours client

À mesure que la technologie s'améliore et que les informations basées sur les données deviennent plus facilement disponibles, les équipes de réussite client sont mieux à même de mesurer et de cartographier le parcours du client pendant et après le processus d'achat afin de fournir une messagerie et une assistance optimales à chaque point de contact.

Les expériences client personnalisées rendent non seulement un achat plus probable, mais soutiennent également des revenus nets plus élevés.

La cartographie du parcours client est loin d'être nouvelle et fait partie de l'expérience client depuis les années 1960. Cependant, les cartes de trajet du passé avaient tendance à être de forme linéaire, décrivant souvent le parcours du client dans une entreprise sous la forme d'un entonnoir.

Bien entendu, les processus décisionnels des clients sont rarement linéaires. C'est pourquoi les entreprises d'aujourd'hui accordent plus d'importance au modèle cyclique de cartographie du parcours, qui démontre qu'une relation client-entreprise saine ne commence pas et ne se termine pas, mais se poursuit tout au long des cycles de fidélité et de confiance.

Si votre entreprise a l'intention de réaliser un exercice de cartographie du parcours client, gardez à l'esprit qu'il s'agit d'un processus continu et non d'une tâche ponctuelle qui peut être effectuée et mise de côté. Il faut des efforts continus pour peaufiner et ajuster votre modèle au fur et à mesure que vous en apprenez davantage sur vos clients ou que votre entreprise et vos produits changent au fil du temps.

Des cartes de parcours client solides doivent inclure plusieurs composants. Tout d'abord, ils doivent être basés sur des profils de clients bien documentés. Grâce à un aperçu basé sur les données de vos clients, vous serez en mesure d'identifier les besoins et les objectifs, les comportements d'achat et d'autres considérations susceptibles d'affecter l'apparence de votre carte.

Ensuite, les cartes de parcours doivent inclure chaque point de contact - à la fois en ligne et hors ligne, et sur toutes les plateformes et tous les médias où vos clients interagissent avec votre marque. La liste de ceux-ci permet de visualiser l'image complète de votre expérience client, ainsi que d'identifier les lacunes dans les messages qui empêchent vos clients d'obtenir une expérience transparente avec votre marque.

Enfin, votre carte doit capturer l'intégralité du parcours de votre client. Autrement dit, votre engagement ne commence pas lorsque les prospects trouvent votre marque pour la première fois, puis se termine lorsqu'ils cliquent sur "acheter" lors de votre paiement. Au contraire, le voyage commence au premier point de recherche et se poursuit jusqu'à l'intégration, l'activation, les références, les ventes incitatives et les achats répétés.

Tendance #4 : Le développement et la mise en œuvre de mesures de score de santé client

Des données à jour, même en temps réel, sur vos clients sont un élément essentiel pour atteindre un véritable succès client. Et grâce aux progrès réalisés récemment dans les logiciels disponibles, les entreprises sont mieux à même de développer et de mettre en œuvre des mesures de score de santé client que jamais auparavant.

Connaître ces mesures de score de santé est la clé de tout, de savoir quand effectuer une vente incitative ou une vente croisée aux clients dont les données indiquent qu'ils sont prêts à faire des achats supplémentaires, à investir davantage pour nourrir ceux qui signalent qu'ils sont sur le point de partir. tu.

La mise en œuvre des scores de santé client nécessite un processus robuste qui définit à quoi ressemble réellement la « santé client » pour votre entreprise.

• Votre score de santé est-il un indicateur de désabonnement, de renouvellement ou d'une autre mesure ?
• Peut-il fluctuer, et si oui, à quelle vitesse et dans quelle mesure ?
• Quels éléments composent votre score de santé global ?
• Les éléments sont-ils également importants et sont-ils subjectifs ou objectifs ?

Ensuite, vous devez savoir quelles entrées mesurer. Voici quelques options courantes :

• Fréquence à laquelle les clients ont contacté l'assistance
• Croissance du compte en termes de revenus ou de pourcentage de temps
• Utilisation globale du produit
• Durée en tant que client
• Valeur vie client
• Historique des factures
• Relation globale

Au cours de ce processus, vous vous rendrez probablement compte que, pour cinq objectifs de santé client que vous identifiez, vous en penserez rapidement à dix autres. Il en va de même pour les intrants de santé des clients. Mais le point ici est que la définition et la mesure des indicateurs de santé de vos clients doivent être un processus itératif et dynamique. Attendez-vous à ce que cela change à mesure que vos priorités commerciales se développent et que vous en apprenez davantage sur vos clients cibles.

Tendance #5 : L'analyse prédictive devient plus proactive et moins réactive

Au cours de la dernière décennie, la croissance de l'apprentissage automatique a mis l'accent sur l'analyse prédictive, qui aide les équipes à prévoir les résultats des clients et à fournir le meilleur support et la meilleure communication possible tout au long du parcours client. En fait, l'analyse prédictive peut aider les entreprises à identifier les désabonnements potentiels et à aplanir les difficultés avant qu'elles ne créent des problèmes.

Naturellement, l'analyse prédictive commence à dépasser les alertes basées sur des règles plus traditionnelles qui sont communes aux solutions SaaS. C'est une bonne chose, car ces modèles « si ceci, alors cela » sont souvent basés sur rien de plus que l'intuition du fournisseur de SaaS.

Désormais, grâce à l'analyse prédictive, des centaines et des milliers de facteurs peuvent être analysés en une fraction de seconde, ce qui permet aux équipes de réussite client de mieux comprendre comment différents comportements affectent les résultats. Effectivement, c'est de la vraie science, remplaçant l'intuition humaine.

Ce niveau d'analyse prédictive peut aider les équipes de réussite client à fournir des modèles de service plus proactifs. Non seulement ils sont plus précis – et deviennent de plus en plus précis au fil du temps, à mesure que davantage de données sont capturées – mais ils adaptent également leurs résultats aux changements de comportement des clients.

Le résultat? Plus de temps est libéré pour les activités de réussite client à fort impact qui peuvent entraîner une augmentation des revenus.

Tendance #6 : L'utilisation de la technologie pour faire évoluer les efforts de réussite des clients

La mise à l'échelle des efforts de réussite des clients est quelque chose sur lequel je vois de plus en plus d'entreprises se concentrer cette année.

Certains des produits technologiques de réussite client les plus notables qui visent à soutenir ces initiatives incluent Gainsight, UserIQ et Totango. Mais lors du choix de votre plateforme, il y a plusieurs questions que vous voudrez poser. Qu'avez-vous besoin de votre technologie pour faire ? Avez-vous les compétences ou l'expérience nécessaires en interne pour faire fonctionner l'outil que vous avez choisi ? L'outil est-il adapté à votre secteur d'activité ou à votre modèle d'entreprise ? Par exemple, si vous travaillez dans le secteur de la santé, vous pouvez essayer ce logiciel de gestion de cabinet. Pouvez-vous suivre les mesures de réussite de vos clients souhaitées à l'aide de l'outil particulier ?

Au-delà de la technologie, les entreprises commencent à investir davantage dans les rôles opérationnels pour gérer la technologie de réussite client au niveau programmatique. Le retour sur investissement du personnel technique et du personnel d'exploitation s'avère intéressant, compte tenu de l'augmentation de la productivité et de la réduction des pertes de clients qu'ils supportent.

Tendance #7 : L'adoption des principes de réussite client à l'échelle de l'organisation (et dans les départements en dehors de Strict CS)

Pas plus tard qu'en 2017, la réussite client a commencé à perdre sa réputation de département cloisonné et isolé, se tournant plutôt vers une discipline pan-entreprise.

Dans le passé, un nouveau client pouvait être transmis à une ligne de représentants du service client, des ventes et du succès, chacun d'entre eux traitant d'une étape particulière du parcours de l'acheteur. Cependant, les entreprises ont de plus en plus réalisé l'avantage d'avoir une orientation client à chaque étape du processus.

Que ce soit au sein de l'équipe de développement de produits, du bureau des finances ou du service marketing, laisser la stratégie de conduite client est désormais comprise pour créer une expérience plus transparente et satisfaisante.

Tendance #8 : Plus de cours de formation et plus de volonté d'investir dans ceux-ci)

Compte tenu de la rapidité avec laquelle le succès des clients évolue, il est compréhensible que les entreprises donnent la priorité aux programmes éducatifs plutôt qu'à l'embauche de nouveaux employés pour suivre le rythme. Les événements locaux et nationaux de l'industrie, tels que le Customer Success Summit, sont une option pour certaines entreprises, tout comme les cours de formation avec des programmes dédiés à la réussite des clients.

SuccessHACKER est l'un de ces sites Web qui permet aux abonnés de se connecter et d'accéder aux modules SuccessTRAINING des clients. Pendant ce temps, la Success League propose une formation CSM plus formelle, dispensée dans le cadre de cours d'une heure programmés sur une période de quatre mois.

Tendance n° 9 : la réussite des clients au-delà du SaaS et des logiciels

Enfin, le succès des clients commence à s'infiltrer dans les entreprises en dehors des marchés verticaux typiques du SaaS et des logiciels. À certains égards, il est surprenant de voir des industries qui n'ont pas toujours été les premières à adopter la technologie adopter des pratiques de réussite client à forte intensité technologique.

Cependant, étant donné l'énorme valeur qui découle de la capture des données du cycle de vie des clients afin d'influencer les engagements des clients, il est clair que même les entreprises les plus averses à la technologie voudraient surmonter leur réticence et monter à bord du train de la réussite client.

Cela dit, avez-vous remarqué l'une de ces tendances de réussite des clients dans la pratique au cours de l'année écoulée ? Y a-t-il d'autres tendances sur lesquelles vous gardez un œil ? Partagez vos pensées et vos expériences en me laissant un commentaire ci-dessous :

Image : Pixabay