Top 9 trendów sukcesu klientów w 2020 roku

Jeśli chodzi o sukces klientów, każdy rok niesie ze sobą nowy zestaw trendów. Niektóre z nich mogą być ulotnymi modami, ale częściej odzwierciedlają większe trendy w rozwoju technologii i procesach biznesowych opartych na danych, a także zmiany postaw między klientami a firmami.

Tak więc, gdy zbliżamy się do końca 2019 r., spójrzmy wstecz na niektóre trendy, które widzieliśmy w ciągu ostatnich kilku miesięcy, a także na to, czego możemy się spodziewać, gdy zbliżamy się do nowego roku.

Trend nr 1: Większa koncentracja na generowaniu przychodów niż ograniczaniu rezygnacji

Przez pewien czas sukces klienta koncentrował się na zmniejszeniu churnu – utrzymaniu lojalności klientów i unikaniu utraty przychodów, która pojawia się, gdy klient robi zakupy w innym miejscu.

Jednak ostatnio skupiono się na wykorzystaniu sukcesu klienta do faktycznego zwiększania przychodów. Nie tylko pomaga to skalować firmy, ale ma również użyteczny efekt uboczny polegający na zmniejszeniu rotacji przychodów jako produkt uboczny.

Przyjęcie tego nowego punktu widzenia wymaga zmiany sposobu myślenia. Zamiast martwić się odejściem z rynku z wyłączeniem wszystkich innych wskaźników, skoncentruj wysiłki w całej organizacji na ułatwianiu sukcesu klientom.

Zrób to poprzez:

• Inwestowanie w Twoje zrozumienie tego, jak dla Ciebie i Twojej firmy wygląda sukces klienta.
• Rozwijanie zrozumienia Twojego produktu i sposobu, w jaki Twoi klienci angażują się w niego.
• Wiedza dokładnie, w jaki sposób satysfakcja klienta koreluje ze wzrostem przychodów (abyś mógł ocenić, kiedy i gdzie najskuteczniej stosować wydatki).
• Wdrażanie najlepszych praktyk dotyczących sukcesu klienta w całej organizacji.

Trend nr 2: Większy nacisk na podejmowanie decyzji na podstawie danych

W tej dekadzie nastąpiła eksplozja biznesu opartego na danych. Od uczenia maszynowego po sztuczną inteligencję, sposób, w jaki zbieramy i wykorzystujemy dane, wpływa na wszystkie obszary cyklu sprzedaży, w tym na sukces klienta.

Po pierwsze, oznacza to wykorzystanie danych w celu uzyskania zrozumienia w czasie rzeczywistym metryk klientów, takich jak MRR, ARR i utrzymanie. W ten sposób zespoły ds. sukcesu klientów mogą dowiedzieć się, kiedy i jak łączyć się z klientami w najbardziej proaktywny i pomocny sposób.

Zasadniczo przesunięcie nacisku na spostrzeżenia oparte na danych oznacza, że ​​zespoły ds. sukcesu klientów mogą podejmować lepsze decyzje na całym świecie, zapewniając terminową obsługę i pomagając klientom uniknąć niespodzianek w jedenastej godzinie.

Jednak dane pomagają również zespołom zajmującym się sukcesem klienta wykazywać zwrot z inwestycji. Dane w czasie rzeczywistym potwierdzają stan zdrowia klientów, pokazują ich postępy na ścieżce klienta i wspomagają szybką identyfikację problemów, które w przeciwnym razie mogłyby wpłynąć na rentowność.

Trend nr 3: Większe inwestycje w mapowanie podróży klientów

Ponieważ technologia uległa poprawie, a informacje oparte na danych stają się łatwiej dostępne, zespoły ds. sukcesu klienta są w stanie lepiej mierzyć i mapować podróż klienta w trakcie i po procesie zakupu, aby zapewnić optymalną komunikację i wsparcie w każdym punkcie kontaktu.

Spersonalizowane doświadczenia klientów nie tylko zwiększają prawdopodobieństwo zakupu, ale także wspierają wyższe przychody.

Mapowanie podróży klienta nie jest niczym nowym i jest częścią dostarczania doświadczeń klientów od lat 60. XX wieku. Jednak mapy podróży z przeszłości miały zwykle kształt liniowy, często opisując trasę klienta przez firmę w postaci lejka.

Oczywiście procesy decyzyjne klientów rzadko są liniowe. Dlatego dzisiejsze firmy przywiązują większą wagę do cyklu mapowania podróży, który pokazuje, że zdrowa relacja klient-biznes nie zaczyna się i nie kończy, ale zamiast tego trwa przez cykle lojalności i zaufania.

Jeśli Twoja firma zamierza przeprowadzić ćwiczenie z mapowania podróży klienta, pamiętaj, że jest to proces ciągły, a nie jednorazowe zadanie, które można wykonać i odłożyć na bok. Ulepszanie i dostosowywanie modelu wymaga nieustannego wysiłku, gdy dowiadujesz się więcej o swoich klientach lub gdy Twoja firma i produkty zmieniają się w czasie.

Solidne mapy podróży klientów powinny zawierać kilka elementów. Po pierwsze, muszą opierać się na dobrze zbadanych profilach klientów. Dzięki opartemu na danych wglądowi w swoich klientów będziesz w stanie zidentyfikować potrzeby i cele, zachowania zakupowe i inne kwestie, które mogą wpłynąć na wygląd Twojej mapy.

Następnie mapy podróży muszą obejmować każdy punkt kontaktu – zarówno online, jak i offline, a także na wszystkich platformach i mediach, na których klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką. Wymienienie tych informacji pomaga zwizualizować pełny obraz doświadczenia klienta, a także zidentyfikować wszelkie luki w przekazie, które uniemożliwiają klientom osiągnięcie bezproblemowego doświadczenia z Twoją marką.

Wreszcie, Twoja mapa musi uchwycić całą podróż Twojego klienta. Oznacza to, że Twoje zaangażowanie nie zaczyna się, gdy potencjalni klienci najpierw znajdą Twoją markę, a następnie kończy się, gdy klikną „kup” w kasie. Podróż zaczyna się raczej od pierwszego punktu badań i trwa aż do wprowadzenia, aktywacji, skierowań, sprzedaży dodatkowej i powtórnych zakupów.

Trend 4: Opracowanie i wdrożenie wskaźników oceny zdrowia klientów

Aktualne, nawet w czasie rzeczywistym dane o Twoich klientach są kluczowym elementem osiągnięcia prawdziwego sukcesu klienta. A dzięki skokom dokonanym w ostatnim czasie w dostępnym oprogramowaniu, firmy są w stanie lepiej niż kiedykolwiek opracowywać i wdrażać wskaźniki oceny zdrowia klientów.

Znajomość tych wskaźników oceny stanu zdrowia jest kluczem do wszystkiego, od wiedzy o tym, kiedy należy sprzedawać w górę lub sprzedawać krzyżowo klientom, których dane wskazują, że są gotowi na dodatkowe zakupy, po większe inwestycje w opiekę nad tymi, którzy sygnalizują, że wkrótce odejdą ty.

Wdrażanie oceny zdrowia klienta wymaga solidnego procesu, który określa, jak w rzeczywistości wygląda „zdrowie klienta” w Twojej firmie.

• Czy Twój wynik zdrowia jest predyktorem rezygnacji, odnowienia lub jakimś innym wskaźnikiem?
• Czy może się zmieniać, a jeśli tak, to jak szybko iw jakim stopniu?
• Jakie elementy składają się na ogólny wynik zdrowia?
• Czy elementy są równie ważne, subiektywne czy obiektywne?

Następnie musisz wiedzieć, które dane wejściowe mierzyć. Kilka typowych opcji to:

• Jak często klienci kontaktowali się z pomocą techniczną
• Wzrost konta według przychodów lub procent czasu
• Ogólne wykorzystanie produktu
• Długość czasu jako klient
• Wartość dożywotnia klienta
• Historia faktury
• Ogólny związek

Przechodząc przez ten proces, prawdopodobnie zdasz sobie sprawę, że na każde pięć zidentyfikowanych celów dotyczących zdrowia klienta, szybko pomyślisz o dziesięciu kolejnych. To samo dotyczy danych wejściowych dotyczących zdrowia klientów. Chodzi jednak o to, że definiowanie i mierzenie wskaźników kondycji klienta powinno być procesem iteracyjnym i dynamicznym. Spodziewaj się, że ulegnie zmianie w miarę rozwoju priorytetów biznesowych i gdy dowiesz się więcej o swoich docelowych klientach.

Trend 5: Analiza predykcyjna staje się bardziej proaktywna i mniej reaktywna

W ciągu ostatniej dekady rozwój uczenia maszynowego przyniósł ze sobą coraz większy nacisk na analitykę predykcyjną, która pomaga zespołom przewidywać wyniki klientów i zapewniać najlepsze możliwe wsparcie i komunikację w trakcie podróży klienta. W rzeczywistości analityka predykcyjna może pomóc firmom zidentyfikować potencjalne odejścia i wyeliminować trudności, zanim spowodują problemy.

Co zrozumiałe, analizy predykcyjne zaczynają wypierać bardziej tradycyjne alerty oparte na regułach, które są wspólne dla rozwiązań SaaS. To dobrze, ponieważ te modele typu „jeśli to, to tamto” często opierają się wyłącznie na intuicji dostawcy SaaS.

Teraz, dzięki analizie predykcyjnej, setki i tysiące czynników można przeanalizować w ułamku sekundy, dając zespołom sukcesu klienta głębsze zrozumienie, w jaki sposób różne zachowania wpływają na wyniki. W rzeczywistości jest to prawdziwa nauka, zastępująca ludzką intuicję.

Ten poziom analizy predykcyjnej może pomóc zespołom zajmującym się sukcesem klientów w zapewnianiu bardziej proaktywnych modeli obsługi. Nie tylko są one dokładniejsze – iz czasem stają się coraz dokładniejsze, w miarę gromadzenia większej ilości danych – ale także dostosowują swoje wyniki do zmian w zachowaniach klientów.

Wynik? Więcej czasu zostaje uwolnione na intensywne działania związane z sukcesem klienta, które mogą prowadzić do zwiększenia przychodów.

Trend nr 6: Wykorzystanie technologii do skalowania wysiłków na rzecz sukcesu klientów

Skalowanie wysiłków na rzecz sukcesu klientów jest czymś, na czym w tym roku koncentruje się coraz więcej firm.

Niektóre z najbardziej znaczących produktów technologicznych sukcesu klientów, które mają na celu wspieranie tych inicjatyw, obejmują Gainsight, UserIQ i Totango. Ale wybierając platformę, musisz zadać kilka pytań. Do czego potrzebujesz swojej technologii? Czy posiadasz niezbędne umiejętności lub doświadczenie we własnym zakresie, aby obsługiwać wybrane narzędzie? Czy narzędzie jest odpowiednie dla Twojej branży lub modelu biznesowego? Na przykład, jeśli pracujesz w branży medycznej, możesz wypróbować to oprogramowanie do zarządzania praktyką. Czy możesz śledzić pożądane wskaźniki sukcesu klienta za pomocą konkretnego narzędzia?

Poza technologią firmy zaczynają coraz więcej inwestować w role operacyjne, aby zarządzać technologią sukcesu klienta na poziomie programistycznym. ROI zarówno personelu technicznego, jak i operacyjnego okazuje się opłacalny, biorąc pod uwagę zwiększoną produktywność i zmniejszenie strat klientów, które wspierają.

Trend nr 7: Przyjęcie zasad sukcesu klienta w całej organizacji (i w działach spoza ścisłego CS)

Jeszcze w 2017 roku sukces klientów zaczął tracić reputację zamkniętego i odizolowanego działu, zwracając się w stronę dyscypliny ogólnofirmowej.

W przeszłości nowy klient mógł przechodzić przez linię obsługi klienta, przedstawicieli handlowych i zajmujących się sukcesem, z których każdy miał do czynienia z określonym etapem podróży kupującego. Jednak firmy coraz częściej dostrzegają korzyści płynące z koncentracji na kliencie na każdym etapie procesu.

Niezależnie od tego, czy chodzi o zespół ds. rozwoju produktu, biuro finansowe czy dział marketingu, obecnie rozumie się, że strategia kierowania klientem zapewnia bardziej płynne i satysfakcjonujące doświadczenie.

Trend nr 8: Więcej kursów szkoleniowych i większa chęć do inwestowania w nie)

Biorąc pod uwagę, jak szybko rozwija się sukces klientów, zrozumiałe jest, że firmy stawiają programy edukacyjne nad zatrudnianiem nowych pracowników, aby nadążyć. Lokalne i krajowe wydarzenia branżowe, takie jak Customer Success Summit, są opcją dla niektórych firm, podobnie jak kursy edukacyjne z dedykowanymi programami dotyczącymi sukcesu klienta.

SuccessHACKER to jedna z takich stron, która umożliwia subskrybentom logowanie się i dostęp do modułów SuccessTRAINING klienta. Tymczasem Liga Sukcesu oferuje bardziej formalną edukację CSM, dostarczaną w ramach godzinnych zajęć zaplanowanych na okres czterech miesięcy.

Trend nr 9: Sukces klienta poza SaaS i oprogramowaniem

Wreszcie sukces klientów zaczyna przenikać do firm spoza typowych pionów SaaS i oprogramowania. Pod pewnymi względami zaskakujące jest to, że branże, które nie zawsze były pionierami technologii, zaczynają stosować zaawansowane technologicznie praktyki sukcesu klientów.

Jednak biorąc pod uwagę ogromną wartość, jaką daje przechwytywanie danych dotyczących cyklu życia klienta w celu wpływania na zaangażowanie klientów, jasne jest, dlaczego nawet najbardziej niechętne technologicznie firmy chciałyby przezwyciężyć swoją powściągliwość i włączyć się w pociąg do sukcesu klienta.

Powiedziawszy to wszystko, czy zauważyłeś któryś z tych trendów sukcesu klientów w praktyce w ciągu ostatniego roku? Czy są inne trendy, które obserwujesz? Podziel się swoimi przemyśleniami i doświadczeniami, zostawiając mi komentarz poniżej:

Obraz: Pixabay