แนวโน้มความสำเร็จของลูกค้า 9 อันดับแรกที่กำลังเข้าสู่ปี 2020

เมื่อพูดถึงความสำเร็จของลูกค้า ทุก ๆ ปีจะนำเทรนด์ชุดใหม่มาให้ สิ่งเหล่านี้บางส่วนอาจเป็นแฟชั่นที่หายวับไป แต่โดยทั่วไปแล้ว สิ่งเหล่านี้สะท้อนถึงแนวโน้มที่ใหญ่กว่าในความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและกระบวนการทางธุรกิจที่อิงตามข้อมูล รวมถึงการเปลี่ยนแปลงทางทัศนคติระหว่างลูกค้าและธุรกิจ

เมื่อเราเข้าสู่ช่วงสิ้นปี 2019 ลองย้อนกลับไปดูเทรนด์ที่เราได้เห็นในช่วงสองสามเดือนที่ผ่านมา รวมถึงสิ่งที่เราคาดหวังได้เมื่อเราเข้าใกล้ปีใหม่

เทรนด์ #1: มุ่งเน้นที่การสร้างรายได้มากกว่าการลดหย่อน

มาระยะหนึ่งแล้ว ความสำเร็จของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การลดการเลิกรา – รักษาลูกค้าให้ภักดีและหลีกเลี่ยงการสูญเสียรายได้ที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าซื้อของที่อื่น

อย่างไรก็ตาม เมื่อเร็วๆ นี้ จุดเน้นนี้ได้เปลี่ยนไปใช้ความสำเร็จของลูกค้าเพื่อเพิ่มรายได้จริงๆ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วยขยายขนาดธุรกิจเท่านั้น แต่ยังมีผลข้างเคียงที่เป็นประโยชน์จากการลดรายได้ที่ปั่นป่วนเป็นผลพลอยได้

การนำจุดโฟกัสใหม่นี้ไปใช้ต้องมีการเปลี่ยนวิธีคิด แทนที่จะต้องกังวลกับการเลิกใช้เมตริกอื่นๆ ทั้งหมด ให้เน้นความพยายามทั่วทั้งองค์กรของคุณไปที่การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าประสบความสำเร็จ

ทำได้โดย:

• การลงทุนในความเข้าใจของคุณว่าความสำเร็จของลูกค้าเป็นอย่างไรสำหรับคุณและธุรกิจของคุณ
• พัฒนาความเข้าใจในผลิตภัณฑ์ของคุณและวิธีที่ลูกค้ามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์
• การรู้ว่าความพึงพอใจของลูกค้าของคุณสัมพันธ์กับการเติบโตของรายได้อย่างไร (เพื่อให้คุณสามารถวัดเวลาและสถานที่ที่จะใช้การใช้จ่ายอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด)
• การนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดไปสู่ความสำเร็จของลูกค้าทั่วทั้งองค์กรของคุณ

เทรนด์ #2: เน้นมากขึ้นในการตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเป็นหลัก

ทศวรรษนี้ได้เห็นการระเบิดของธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ตั้งแต่แมชชีนเลิร์นนิงไปจนถึง AI วิธีที่เรารวบรวมและใช้ข้อมูลส่งผลต่อทุกด้านของวงจรการขาย ซึ่งรวมถึงความสำเร็จของลูกค้า

อันดับแรก หมายถึงการใช้ข้อมูลเพื่อทำความเข้าใจเมตริกของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เช่น MRR, ARR และการเก็บรักษา ด้วยวิธีนี้ ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าสามารถเรียนรู้ว่าเมื่อใดและอย่างไรที่จะเชื่อมต่อกับลูกค้าด้วยวิธีเชิงรุกและเป็นประโยชน์มากที่สุด

โดยพื้นฐานแล้ว การเปลี่ยนเน้นไปที่ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลหมายความว่าทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นในทุกด้าน นำเสนอบริการที่ตรงเวลา และช่วยให้ลูกค้าหลีกเลี่ยงความประหลาดใจในช่วงสิบเอ็ดชั่วโมง

อย่างไรก็ตาม ข้อมูลยังช่วยให้ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าสามารถแสดง ROI ได้อีกด้วย ข้อมูลแบบเรียลไทม์พิสูจน์สุขภาพของลูกค้า แสดงความคืบหน้าตลอดเส้นทางของลูกค้า และสนับสนุนการระบุปัญหาอย่างรวดเร็วที่อาจส่งผลต่อผลกำไร

เทรนด์ #3: การลงทุนที่มากขึ้นในการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

เนื่องจากเทคโนโลยีได้รับการปรับปรุงและข้อมูลเชิงลึกที่อิงจากข้อมูลจึงพร้อมใช้งานมากขึ้น ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าจะสามารถวัดและแมปเส้นทางของลูกค้าระหว่างและหลังกระบวนการซื้อได้ดีขึ้น เพื่อที่จะส่งข้อความและการสนับสนุนที่เหมาะสมในแต่ละจุดติดต่อสื่อสาร

ประสบการณ์ของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลไม่เพียงแต่ทำให้มีโอกาสซื้อมากขึ้น แต่ยังสนับสนุนรายได้ด้านล่างที่สูงขึ้นด้วย

การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้านั้นยังห่างไกลจากความแปลกใหม่ และเป็นส่วนหนึ่งของการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้ามาตั้งแต่ปี 1960 อย่างไรก็ตาม แผนที่การเดินทางในอดีตมีแนวโน้มที่จะมีรูปร่างเป็นเส้นตรง ซึ่งมักจะอธิบายเส้นทางของลูกค้าผ่านธุรกิจในลักษณะที่มีรูปร่างคล้ายกรวย

แน่นอน กระบวนการตัดสินใจของลูกค้ามักไม่ค่อยเป็นเส้นตรง นั่นคือเหตุผลที่บริษัทในปัจจุบันให้ความสำคัญกับรูปแบบวงจรของการทำแผนที่การเดินทางมากขึ้น ซึ่งแสดงให้เห็นว่าความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้ากับธุรกิจไม่ได้เริ่มต้นและสิ้นสุด แต่จะดำเนินต่อไปตลอดวงจรของความภักดีและความไว้วางใจ

หากบริษัทของคุณตั้งใจที่จะดำเนินการฝึกหัดการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า พึงระลึกไว้เสมอว่านี่เป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง ไม่ใช่งานที่ทำเพียงครั้งเดียวที่สามารถทำให้เสร็จและวางไว้ด้านข้างได้ ต้องใช้ความพยายามอย่างต่อเนื่องในการปรับแต่งและปรับโมเดลของคุณเมื่อคุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ หรือเมื่อบริษัทและผลิตภัณฑ์ของคุณเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา

แผนที่การเดินทางของลูกค้าที่มั่นคงควรมีองค์ประกอบหลายอย่าง ประการแรกต้องยึดตามโปรไฟล์ลูกค้าที่ได้รับการวิจัยมาอย่างดี ด้วยข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ คุณจะสามารถระบุความต้องการและเป้าหมาย พฤติกรรมการซื้อ และข้อควรพิจารณาอื่นๆ ที่อาจส่งผลต่อรูปลักษณ์ของแผนที่ของคุณ

ขั้นต่อไป แผนที่การเดินทางจำเป็นต้องรวมทุกจุดสัมผัส ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ และในทุกแพลตฟอร์มและสื่อที่ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ การระบุรายการเหล่านี้จะช่วยให้เห็นภาพภาพรวมของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ ตลอดจนระบุช่องว่างใดๆ ในการส่งข้อความที่ป้องกันไม่ให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นกับแบรนด์ของคุณ

สุดท้าย แผนที่ของคุณต้องบันทึกการเดินทางทั้งหมดของลูกค้าของคุณ นั่นคือ การมีส่วนร่วมของคุณไม่ได้เริ่มต้นเมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพบแบรนด์ของคุณเป็นครั้งแรก และจะสิ้นสุดเมื่อพวกเขาคลิก "ซื้อ" ที่จุดชำระเงินของคุณ แต่การเดินทางเริ่มต้นที่จุดแรกของการวิจัยและดำเนินต่อไปจนถึงการเริ่มต้นใช้งาน การเปิดใช้งาน การอ้างอิง การขายต่อยอด และการซื้อซ้ำ

เทรนด์ #4: การพัฒนาและการนำเมตริกคะแนนสุขภาพของลูกค้าไปใช้

ข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณแม้ในเวลาจริงเป็นส่วนสำคัญในการบรรลุความสำเร็จที่แท้จริงของลูกค้า และต้องขอบคุณการก้าวกระโดดของซอฟต์แวร์ที่มีอยู่เมื่อเร็วๆ นี้ บริษัทต่างๆ สามารถพัฒนาและใช้เมตริกคะแนนสุขภาพของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นกว่าที่เคยเป็นมา

การรู้เมตริกคะแนนสุขภาพเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญในทุกสิ่ง ตั้งแต่การรู้ว่าเมื่อใดควรขายต่อหรือขายต่อ ไปจนถึงลูกค้าที่มีข้อมูลระบุว่าพวกเขาพร้อมที่จะทำการซื้อเพิ่มเติม ไปจนถึงการลงทุนเพิ่มเติมในการดูแลผู้ที่ส่งสัญญาณว่ากำลังจะจากไป คุณ.

การนำคะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้าไปใช้นั้นจำเป็นต้องมีกระบวนการที่แข็งแกร่งซึ่งกำหนดว่า "ความสมบูรณ์ของลูกค้า" เป็นอย่างไรสำหรับบริษัทของคุณ

• คะแนนสุขภาพของคุณเป็นตัวทำนายการเลิกรา การต่ออายุ หรือตัวชี้วัดอื่นๆ หรือไม่?
• ผันผวนได้หรือไม่ และถ้าได้ จะเร็วแค่ไหนและถึงระดับไหน?
• องค์ประกอบใดบ้างที่ประกอบเป็นคะแนนสุขภาพโดยรวมของคุณ
• องค์ประกอบมีความสำคัญเท่าเทียมกันและเป็นอัตนัยหรือวัตถุประสงค์?

ถัดไป คุณต้องรู้ว่าอินพุตใดที่จะวัด ตัวเลือกทั่วไปบางประการ ได้แก่ :

• ลูกค้าติดต่อฝ่ายสนับสนุนบ่อยเพียงใด
• การเติบโตของบัญชีโดยวิธีของรายได้หรือเปอร์เซ็นต์ของเวลา
• การใช้งานผลิตภัณฑ์โดยรวม
• ระยะเวลาในการเป็นลูกค้า
• มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า
• ประวัติใบแจ้งหนี้
• ความสัมพันธ์โดยรวม

เมื่อคุณทำตามขั้นตอนนี้ คุณจะพบว่า ทุกๆ ห้าเป้าหมายด้านสุขภาพของลูกค้าที่คุณระบุ คุณจะต้องนึกถึงอีก 10 รายการอย่างรวดเร็ว เช่นเดียวกับปัจจัยการผลิตด้านสุขภาพของลูกค้า แต่ประเด็นคือ การกำหนดและวัดเมตริกสุขภาพของลูกค้าควรเป็นกระบวนการที่ทำซ้ำๆ และไม่หยุดนิ่ง คาดหวังว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงเมื่อลำดับความสำคัญของธุรกิจของคุณพัฒนาขึ้น และเมื่อคุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายของคุณ

เทรนด์ #5: การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์กลายเป็นเชิงรุกมากขึ้นและมีปฏิกิริยาน้อยลง

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา การเติบโตของแมชชีนเลิร์นนิงได้นำมาซึ่งการเน้นย้ำที่การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ซึ่งช่วยให้ทีมคาดการณ์ผลลัพธ์ของลูกค้า และให้การสนับสนุนและการสื่อสารที่ดีที่สุดตลอดเส้นทางของลูกค้า อันที่จริง การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์สามารถช่วยให้ธุรกิจระบุจุดพลิกผันที่อาจเกิดขึ้นและขจัดปัญหาก่อนที่จะสร้างปัญหา

เป็นที่เข้าใจกันว่าการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์เริ่มแซงหน้าการแจ้งเตือนตามกฎแบบเดิมๆ ซึ่งพบได้ทั่วไปในโซลูชัน SaaS นั่นเป็นสิ่งที่ดี เนื่องจากโมเดลเหล่านี้ "ถ้าเป็นอย่างนั้น" มักจะไม่ได้อิงอะไรมากไปกว่าสัญชาตญาณของผู้จำหน่าย SaaS

ขณะนี้ เมื่อใช้การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ปัจจัยนับร้อยนับพันสามารถวิเคราะห์ได้ในเสี้ยววินาที ทำให้ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้ามีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้นว่าพฤติกรรมต่างๆ ส่งผลต่อผลลัพธ์อย่างไร อย่างมีประสิทธิภาพ มันเป็นวิทยาศาสตร์ที่แท้จริง แทนที่สัญชาตญาณของมนุษย์

การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ระดับนี้สามารถช่วยให้ทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าสามารถจัดหารูปแบบการบริการเชิงรุกได้มากขึ้น ไม่เพียงแต่จะแม่นยำยิ่งขึ้น – และแม่นยำมากขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป เมื่อมีการเก็บข้อมูลมากขึ้น – แต่ยังปรับผลลัพธ์ให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของลูกค้าด้วย

ผลลัพธ์? มีเวลาว่างมากขึ้นสำหรับกิจกรรมความสำเร็จของลูกค้าที่มีความต้องการสูงซึ่งสามารถนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น

เทรนด์ #6: การใช้เทคโนโลยีเพื่อขยายความพยายามเพื่อความสำเร็จของลูกค้า

การขยายความพยายามเพื่อความสำเร็จของลูกค้าเป็นสิ่งที่ฉันเห็นธุรกิจต่างๆ ให้ความสนใจมากขึ้นเรื่อยๆ ในปีนี้

ผลิตภัณฑ์เทคโนโลยีด้านความสำเร็จของลูกค้าที่โดดเด่นที่สุดบางส่วนซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อสนับสนุนการริเริ่มเหล่านี้ ได้แก่ Gainsight, UserIQ และ Totango แต่เมื่อเลือกแพลตฟอร์มของคุณ มีคำถามหลายข้อที่คุณต้องการถาม คุณต้องการให้เทคโนโลยีของคุณทำอะไร? คุณมีทักษะหรือประสบการณ์ที่จำเป็นในการใช้เครื่องมือที่คุณเลือกหรือไม่? เครื่องมือนี้เหมาะสำหรับอุตสาหกรรมหรือรูปแบบธุรกิจของคุณโดยเฉพาะหรือไม่? ตัวอย่างเช่น หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ คุณอาจลองใช้ซอฟต์แวร์การจัดการแนวปฏิบัตินี้ คุณสามารถติดตามตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าที่คุณต้องการโดยใช้เครื่องมือเฉพาะได้หรือไม่

นอกเหนือจากเทคโนโลยีแล้ว ธุรกิจต่างๆ เริ่มลงทุนมากขึ้นในบทบาทการดำเนินงานเพื่อจัดการเทคโนโลยีความสำเร็จของลูกค้าในระดับโปรแกรม ROI ของทั้งฝ่ายเทคโนโลยีและฝ่ายปฏิบัติการพิสูจน์ตัวเองว่าคุ้มค่า เมื่อพิจารณาถึงประสิทธิภาพการทำงานที่เพิ่มขึ้นและการลดความสูญเสียของลูกค้าที่พวกเขาสนับสนุน

เทรนด์ #7: การนำหลักการความสำเร็จของลูกค้ามาใช้ทั่วทั้งองค์กร (และในแผนกนอก CS ที่เข้มงวด)

เมื่อเร็ว ๆ นี้ในปี 2560 ความสำเร็จของลูกค้าเริ่มสูญเสียชื่อเสียงในฐานะแผนกที่แยกตัวและโดดเดี่ยว หันไปทางวินัยของบริษัทแทน

ในอดีต ลูกค้าใหม่อาจถูกส่งต่อไปยังสายงานบริการลูกค้า การขาย และตัวแทนที่ประสบความสำเร็จ ซึ่งแต่ละคนต้องรับมือกับขั้นตอนเฉพาะของเส้นทางของผู้ซื้อ อย่างไรก็ตาม บริษัทต่างๆ ได้ตระหนักถึงประโยชน์ของการให้ความสำคัญกับลูกค้าในทุกจุดของกระบวนการมากขึ้น

ไม่ว่าในทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ สำนักงานการเงิน หรือฝ่ายการตลาด กลยุทธ์การปล่อยให้ลูกค้าขับเคลื่อน เป็นที่เข้าใจกันดีอยู่แล้ว เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น

เทรนด์ #8: หลักสูตรการฝึกอบรมเพิ่มเติมและความเต็มใจที่จะลงทุนในหลักสูตรเหล่านี้มากขึ้น)

เมื่อพิจารณาถึงความสำเร็จของลูกค้าที่พัฒนาไปอย่างรวดเร็ว เป็นที่เข้าใจได้ว่าธุรกิจต่างๆ ให้ความสำคัญกับโปรแกรมการศึกษามากกว่าการจ้างพนักงานใหม่เพื่อให้ทัน งานอุตสาหกรรมระดับท้องถิ่นและระดับประเทศ เช่น Customer Success Summit เป็นทางเลือกสำหรับบางบริษัท เช่นเดียวกับหลักสูตรการศึกษาที่มีโปรแกรมเฉพาะเกี่ยวกับความสำเร็จของลูกค้า

SuccessHACKER เป็นหนึ่งในเว็บไซต์ดังกล่าวที่อนุญาตให้สมาชิกเข้าสู่ระบบและเข้าถึงโมดูล SuccessTRAINING ของลูกค้า ในขณะเดียวกัน The Success League เสนอการศึกษา CSM ที่เป็นทางการมากขึ้น โดยจัดส่งผ่านชั้นเรียนเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมงตามกำหนดการตลอดระยะเวลาสี่เดือน

เทรนด์ #9: ความสำเร็จของลูกค้านอกเหนือจาก SaaS และซอฟต์แวร์

สุดท้าย ความสำเร็จของลูกค้ากำลังเริ่มแทรกซึมบริษัทต่างๆ นอกกลุ่ม SaaS และซอฟต์แวร์ทั่วไป ในบางแง่มุม เป็นเรื่องน่าประหลาดใจที่อุตสาหกรรมต่างๆ ที่ไม่เคยเป็นผู้ใช้เทคโนโลยีในช่วงต้นๆ มาร่วมงานกับแนวทางปฏิบัติเพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่เน้นเทคโนโลยีเป็นหลัก

อย่างไรก็ตาม เมื่อพิจารณาถึงมูลค่ามหาศาลที่มาจากการเก็บข้อมูลวงจรชีวิตของลูกค้าเพื่อโน้มน้าวการมีส่วนร่วมของลูกค้า จึงเป็นที่ชัดเจนว่าเหตุใดแม้แต่บริษัทที่ไม่ชอบเทคโนโลยีส่วนใหญ่ก็ยังต้องการเอาชนะความเฉยเมยและเข้าร่วมในการฝึกอบรมความสำเร็จของลูกค้า

จากที่กล่าวมาทั้งหมด คุณสังเกตเห็นแนวโน้มความสำเร็จของลูกค้าในทางปฏิบัติในช่วงปีที่ผ่านมาหรือไม่? มีแนวโน้มอื่น ๆ ที่คุณจับตามองหรือไม่? แบ่งปันความคิดและประสบการณ์ของคุณโดยแสดงความคิดเห็นด้านล่าง:

ภาพ: Pixabay