9 главных тенденций успеха клиентов в 2020 году

Когда дело доходит до успеха клиентов, каждый год приносит с собой новый набор тенденций. Некоторые из них могут быть мимолетной модой, но чаще всего они отражают более серьезные тенденции в области технических достижений и бизнес-процессов, основанных на данных, а также изменения отношения между клиентами и бизнесом.

Так как мы подходим к концу 2019 года, давайте оглянемся на некоторые тенденции, которые мы наблюдали за последние несколько месяцев, а также на то, что мы можем ожидать по мере приближения нового года.

Тенденция № 1: больше внимания уделяется получению доходов, чем сокращению оттока

Некоторое время успех клиентов был сосредоточен на сокращении оттока — сохранении лояльности клиентов и предотвращении потери дохода, которая возникает, когда клиент делает покупки в другом месте.

Однако в последнее время этот акцент сместился в сторону использования успеха клиентов для реального увеличения доходов. Это не только помогает масштабировать бизнес, но также имеет полезный побочный эффект в виде снижения оттока доходов как побочного продукта.

Принятие этого нового фокуса требует изменения мышления. Вместо того, чтобы беспокоиться об оттоке за счет исключения всех других показателей, сосредоточьте усилия всей организации на содействии успеху клиентов.

Сделайте это:

• Инвестируйте в свое понимание того, как успех клиентов выглядит для вас и вашего бизнеса.
• Развитие вашего понимания вашего продукта и того, как ваши клиенты взаимодействуют с ним.
• Точное знание того, как удовлетворенность ваших клиентов коррелирует с ростом доходов (чтобы вы могли оценить, когда и где расходовать средства наиболее эффективно).
• Внедрение лучших практик успеха клиентов в вашей организации.

Тенденция № 2: больший акцент на принятии решений на основе данных

В этом десятилетии произошел взрыв в бизнесе, управляемом данными. То, как мы собираем и используем данные, от машинного обучения до искусственного интеллекта, влияет на все области цикла продаж, включая успех клиентов.

Во-первых, это означает использование данных для понимания в режиме реального времени показателей клиентов, таких как MRR, ARR и удержание. Таким образом, команды по работе с клиентами могут узнать, когда и как взаимодействовать со своими клиентами наиболее активным и полезным способом.

По сути, смещение акцента на аналитические данные, основанные на данных, означает, что команды по работе с клиентами могут принимать более взвешенные решения, предоставляя своевременные услуги и помогая клиентам избежать неожиданных сюрпризов.

Однако данные также помогают командам по работе с клиентами демонстрировать рентабельность инвестиций. Данные в режиме реального времени подтверждают здоровье клиентов, показывают их продвижение по пути клиента и помогают быстро выявлять проблемы, которые в противном случае могли бы повлиять на прибыльность.

Тенденция № 3: Большие инвестиции в картографирование пути клиента

По мере совершенствования технологий и доступности аналитических данных, основанных на данных, команды по работе с клиентами могут лучше измерять и отображать путь клиента во время и после процесса покупки, чтобы предоставлять оптимальные сообщения и поддержку в каждой точке взаимодействия.

Индивидуальный подход к клиентам не только повышает вероятность покупки, но и способствует увеличению итогового дохода.

Картирование пути клиента — далеко не новинка, и оно является частью процесса обслуживания клиентов с 1960-х годов. Тем не менее, карты путешествий прошлого, как правило, имели линейную форму, часто описывая маршрут клиента в бизнесе в виде воронки.

Конечно, процессы принятия решений клиентами редко бывают линейными. Вот почему сегодняшние компании придают большее значение циклической модели картирования путешествия, которая демонстрирует, что здоровые отношения между клиентом и бизнесом не начинаются и не заканчиваются, а продолжаются на протяжении циклов лояльности и доверия.

Если ваша компания намеревается составить карту пути клиента, имейте в виду, что это непрерывный процесс, а не разовая задача, которую можно выполнить и отложить в сторону. Требуются постоянные усилия для настройки и корректировки вашей модели по мере того, как вы узнаете больше о своих клиентах или по мере того, как ваша компания и продукты меняются с течением времени.

Твердые карты пути клиента должны включать несколько компонентов. Во-первых, они должны быть основаны на хорошо изученных профилях клиентов. Благодаря анализу ваших клиентов на основе данных вы сможете определить потребности и цели, покупательское поведение и другие факторы, которые могут повлиять на внешний вид вашей карты.

Далее, карты путешествия должны включать каждую точку взаимодействия — как онлайн, так и офлайн, а также на всех платформах и носителях, где ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом. Их перечисление помогает визуализировать полную картину вашего взаимодействия с клиентами, а также выявить любые пробелы в обмене сообщениями, которые мешают вашим клиентам добиться беспрепятственного взаимодействия с вашим брендом.

Наконец, ваша карта должна отражать весь путь вашего клиента. То есть ваше участие не начинается, когда потенциальные клиенты впервые находят ваш бренд, а затем заканчивается, когда они нажимают «купить» при оформлении заказа. Скорее, путешествие начинается с первой точки исследования и продолжается вплоть до регистрации, активации, рефералов, дополнительных продаж и повторных покупок.

Тенденция № 4: Разработка и внедрение показателей оценки состояния здоровья клиентов

Актуальные данные о ваших клиентах, даже в режиме реального времени, являются важной частью достижения подлинного успеха клиентов. А благодаря стремительному прогрессу, достигнутому в последнее время в доступном программном обеспечении, компании имеют больше возможностей для разработки и внедрения показателей оценки состояния здоровья клиентов, чем когда-либо прежде.

Знание этих показателей оценки здоровья является ключом ко всему: от понимания того, когда следует продавать больше или кросс-продажи клиентам, чьи данные указывают на то, что они готовы делать дополнительные покупки, до вложения большего количества средств в поддержку тех, кто сигнализирует о том, что они собираются уйти. ты.

Внедрение показателей здоровья клиентов требует надежного процесса, который определяет, как на самом деле выглядит «здоровье клиентов» для вашей компании.

• Является ли ваша оценка здоровья предиктором оттока, обновления или какой-либо другой метрики?
• Может ли он колебаться, и если да, то как быстро и в какой степени?
• Какие элементы составляют ваш общий показатель здоровья?
• Являются ли элементы одинаково важными, субъективными или объективными?

Затем вам нужно знать, какие входные данные следует измерять. Несколько распространенных вариантов включают в себя:

• Как часто клиенты обращались в службу поддержки
• Рост аккаунта за счет дохода или процента времени
• Общее использование продукта
• Продолжительность работы в качестве клиента
• Значение жизни клиентов
• История счетов
• Общие отношения

По мере прохождения этого процесса вы, вероятно, поймете, что на каждые пять целей в отношении здоровья клиентов, которые вы определите, вы быстро придумаете еще десять. То же самое касается информации о здоровье клиентов. Но дело в том, что определение и измерение показателей здоровья ваших клиентов должно быть итеративным и динамичным процессом. Ожидайте, что она будет меняться по мере развития ваших бизнес-приоритетов и по мере того, как вы будете больше узнавать о своих целевых клиентах.

Тенденция № 5: Предиктивная аналитика становится более проактивной и менее реактивной

За последнее десятилетие или около того рост машинного обучения привел к усилению внимания к прогнозной аналитике, которая помогает командам предсказывать результаты клиентов и обеспечивать наилучшую поддержку и общение на протяжении всего пути клиента. На самом деле, прогнозная аналитика может помочь компаниям определить потенциальный отток клиентов и сгладить трудности до того, как они создадут проблемы.

Понятно, что предиктивная аналитика начинает вытеснять более традиционные оповещения на основе правил, характерные для решений SaaS. Это хорошо, поскольку эти модели «если то, то это» часто основаны не более чем на интуиции поставщика SaaS.

Теперь, используя предиктивную аналитику, сотни и тысячи факторов могут быть проанализированы за доли секунды, что дает командам по работе с клиентами более глубокое понимание того, как различное поведение влияет на результаты. По сути, это настоящая наука, заменяющая человеческую интуицию.

Этот уровень предиктивного анализа может помочь командам по работе с клиентами предлагать более проактивные модели обслуживания. Они не только более точны (и со временем становятся все более точными по мере захвата большего количества данных), но и адаптируют свои результаты к изменениям в поведении клиентов.

Результат? Высвобождается больше времени для активных действий с клиентами, которые могут привести к увеличению доходов.

Тенденция № 6: Использование технологий для масштабирования усилий клиентов по достижению успеха

Я наблюдаю, как в этом году все больше и больше компаний сосредотачиваются на масштабировании усилий по обеспечению успеха клиентов.

Некоторые из наиболее известных технических продуктов для обеспечения успеха клиентов, которые направлены на поддержку этих инициатив, включают Gainsight, UserIQ и Totango. Но при выборе платформы есть несколько вопросов, которые вы захотите задать. Для чего вам нужна ваша техника? Есть ли у вас необходимые навыки или опыт для работы с выбранным вами инструментом? Подходит ли инструмент для вашей конкретной отрасли или бизнес-модели? Например, если вы работаете в сфере здравоохранения, вы можете попробовать это программное обеспечение для управления практикой. Можете ли вы отслеживать желаемые показатели успеха клиентов с помощью конкретного инструмента?

Помимо технологий, компании начинают больше инвестировать в операционные роли, чтобы управлять технологиями успеха клиентов на программном уровне. Окупаемость инвестиций как технического, так и операционного персонала оправдывает себя, учитывая повышение производительности и сокращение потерь клиентов, которые они поддерживают.

Тенденция № 7: Принятие принципов успеха клиентов в масштабах всей организации (и в подразделениях, не входящих в строгий CS)

Совсем недавно, в 2017 году, отдел по работе с клиентами начал терять свою репутацию обособленного и изолированного отдела, вместо этого превращаясь в общекорпоративную дисциплину.

В прошлом новый клиент мог передаваться по цепочке обслуживания клиентов, торговых и успешных представителей, каждый из которых имел дело с определенным этапом пути покупателя. Тем не менее, компании все больше осознают преимущества ориентации на клиента на каждом этапе процесса.

Будь то в команде разработчиков продукта, финансовом отделе или отделе маркетинга, теперь понимается, что предоставление клиенту возможности управлять стратегией создает более плавный и удовлетворительный опыт.

Тренд №8: Больше обучающих курсов и больше желания в них инвестировать)

Учитывая, как быстро растет успех клиентов, понятно, что компании отдают предпочтение образовательным программам, а не найму новых сотрудников, чтобы не отставать. Местные и национальные отраслевые мероприятия, такие как Саммит по успеху клиентов, являются вариантом для некоторых компаний, как и образовательные курсы со специальными программами по успеху клиентов.

SuccessHACKER — один из таких веб-сайтов, который позволяет подписчикам входить в систему и получать доступ к пользовательским модулям SuccessTRAINING. Между тем, The Success League предлагает более формальное обучение CSM, проводимое в виде часовых занятий, запланированных на четырехмесячный период.

Тенденция № 9: Успех клиентов за пределами SaaS и программного обеспечения

Наконец, успех клиентов начинает проникать в компании за пределами типичных вертикалей SaaS и программного обеспечения. В некотором смысле удивительно видеть, что отрасли, которые не всегда были первыми, кто внедрил технологии, внедряют наукоемкие методы обеспечения успеха клиентов.

Однако, учитывая огромную ценность, которую дает сбор данных о жизненном цикле клиентов для того, чтобы влиять на взаимодействие с ними, становится ясно, почему даже самые не склонные к технологиям компании хотят преодолеть свою сдержанность и сесть на борт поезда успеха клиентов.

Сказав все это, заметили ли вы какую-либо из этих тенденций успеха клиентов на практике за последний год? Есть ли другие тенденции, за которыми вы следите? Поделитесь своими мыслями и опытом, оставив мне комментарий ниже:

Изображение: Pixabay