أفضل 9 اتجاهات لنجاح العملاء في عام 2020

عندما يتعلق الأمر بنجاح العميل ، يأتي كل عام بمجموعة جديدة من الاتجاهات. قد تكون بعض هذه الموضات عابرة ، ولكن بشكل أكثر شيوعًا ، تعكس اتجاهات أكبر في التقدم التكنولوجي والعمليات التجارية القائمة على البيانات ، فضلاً عن التغييرات في المواقف بين العملاء والشركات.

لذا مع اقتراب نهاية عام 2019 ، فلنلقِ نظرة على بعض الاتجاهات التي رأيناها على مدار الأشهر القليلة الماضية ، بالإضافة إلى ما يمكن أن نتوقعه مع اقترابنا من العام الجديد.

الاتجاه رقم 1: تركيز أكبر على توليد الإيرادات بدلاً من تقليل الزخم

لفترة من الوقت ، ركز نجاح العملاء على تقليل الاضطراب - الحفاظ على ولاء العملاء وتجنب خسارة الإيرادات التي تأتي عندما يتسوق العميل في مكان آخر.

ومع ذلك ، في الآونة الأخيرة ، تحول هذا التركيز نحو استخدام نجاح العملاء لزيادة الإيرادات فعليًا. لا يساعد هذا فقط في توسيع نطاق الأعمال التجارية ، ولكن له أيضًا تأثير جانبي مفيد يتمثل في تقليل تضخم الإيرادات كمنتج ثانوي.

يتطلب تبني هذا التركيز الجديد تحولًا في العقلية. بدلاً من القلق بشأن الاضطراب لاستبعاد جميع المقاييس الأخرى ، ركز الجهود عبر مؤسستك بأكملها على تسهيل نجاح العملاء.

افعل ذلك عن طريق:

• الاستثمار في فهمك لما يبدو عليه نجاح العميل بالنسبة لك ولعملك.
• تطوير فهمك لمنتجك وكيفية تفاعل عملائك معه.
• معرفة بالضبط كيف يرتبط رضا العملاء بنمو الإيرادات (بحيث يمكنك قياس متى وأين تطبق الإنفاق بشكل أكثر فعالية).
• تطبيق أفضل ممارسات نجاح العملاء في جميع أنحاء مؤسستك.

الاتجاه رقم 2: زيادة التركيز على صنع القرار المبني على البيانات

شهد هذا العقد انفجارًا في الأعمال القائمة على البيانات. من التعلم الآلي إلى الذكاء الاصطناعي ، تؤثر الطريقة التي نلتقط بها البيانات ونستخدمها في جميع مجالات دورة المبيعات ، بما في ذلك نجاح العملاء.

أولاً ، يعني هذا استخدام البيانات لاكتساب فهم في الوقت الفعلي لمقاييس العملاء ، مثل MRR و ARR والاحتفاظ. بهذه الطريقة ، يمكن لفرق نجاح العملاء معرفة وقت وكيفية التواصل مع عملائهم بالطريقة الأكثر استباقية وإفادة.

بشكل أساسي ، يعني التحول في التركيز إلى الرؤى المستندة إلى البيانات أن فرق نجاح العملاء يمكنها اتخاذ قرارات أفضل في كل مكان ، وتقديم الخدمة في الوقت المناسب ومساعدة العملاء على تجنب مفاجآت الساعة الحادية عشرة.

ومع ذلك ، تساعد البيانات أيضًا فرق نجاح العملاء في إظهار عائد الاستثمار. تثبت البيانات في الوقت الفعلي صحة العملاء ، وتوضح تقدمهم على طول رحلة العميل ، وتدعم التحديد السريع للمشكلات التي قد تؤثر على الربحية.

الاتجاه رقم 3: زيادة الاستثمار في رسم خرائط رحلة العملاء

مع تحسن التكنولوجيا وأصبحت الرؤى المستندة إلى البيانات متاحة بسهولة أكبر ، أصبحت فرق نجاح العملاء أكثر قدرة على قياس ورسم رحلة العميل أثناء وبعد عملية الشراء من أجل تقديم الرسائل والدعم الأمثل في كل نقطة اتصال.

لا تؤدي تجارب العملاء المخصصة إلى زيادة احتمالية الشراء فحسب ، بل تدعم أيضًا إيرادات محصلة أعلى.

رسم خرائط رحلة العميل ليس جديدًا ، وقد كان جزءًا من تقديم تجربة العملاء منذ الستينيات. ومع ذلك ، فإن خرائط الرحلة في الماضي تميل إلى أن تكون خطية الشكل ، وغالبًا ما تصف مسار العميل عبر نشاط تجاري من حيث الشكل الشبيه بالقمع.

بطبيعة الحال ، نادرًا ما تكون عمليات اتخاذ القرار لدى العملاء خطية. لهذا السبب تولي شركات اليوم أهمية أكبر لنموذج دورة تخطيط الرحلة ، والذي يوضح أن العلاقة الصحية بين العميل والعمل لا تبدأ وتنتهي ، بل تستمر بدلاً من ذلك خلال دورات الولاء والثقة.

إذا كانت شركتك تنوي تنفيذ تمرين تخطيط رحلة العميل ، فضع في اعتبارك أنها عملية مستمرة - وليست مهمة لمرة واحدة يمكن إكمالها ووضعها جانباً. يتطلب الأمر جهدًا مستمرًا لتعديل نموذجك وتعديله عندما تتعلم المزيد عن عملائك ، أو عندما تتغير شركتك ومنتجاتك بمرور الوقت.

يجب أن تتضمن خرائط رحلة العميل الصلبة عدة مكونات. أولاً ، يجب أن تستند إلى ملفات تعريف العملاء المدروسة جيدًا. من خلال الرؤية المستندة إلى البيانات لعملائك ، ستتمكن من تحديد الاحتياجات والأهداف وسلوكيات الشراء والاعتبارات الأخرى التي قد تؤثر على شكل خريطتك.

بعد ذلك ، تحتاج خرائط الرحلة إلى تضمين كل نقطة اتصال - سواء عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال ، وعبر جميع المنصات والوسائط حيث يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية. يساعد إدراج هذه العناصر في تصور الصورة الكاملة لتجربة العميل ، بالإضافة إلى تحديد أي ثغرات في الرسائل تمنع عملائك من تحقيق تجربة سلسة مع علامتك التجارية.

أخيرًا ، تحتاج خريطتك إلى التقاط مجمل رحلة عميلك. وهذا يعني أن مشاركتك لا تبدأ عندما يجد العملاء المحتملون علامتك التجارية أولاً ثم ينتهي عند النقر فوق "شراء" عند الخروج. بدلاً من ذلك ، تبدأ الرحلة من أول نقطة في البحث وتستمر على طول الطريق من خلال الإعداد والتفعيل والإحالات وزيادة المبيعات وتكرار عمليات الشراء.

الاتجاه رقم 4: تطوير وتنفيذ مقاييس نقاط صحة العميل

تعد البيانات المحدثة وحتى في الوقت الفعلي عن عملائك جزءًا مهمًا من تحقيق نجاح حقيقي للعملاء. وبفضل القفزات التي تم تحقيقها مؤخرًا في البرامج المتاحة ، أصبحت الشركات أكثر قدرة على تطوير وتنفيذ مقاييس درجات صحة العملاء أكثر من أي وقت مضى.

إن معرفة مقاييس النتيجة الصحية هذه هو المفتاح لكل شيء بدءًا من معرفة وقت زيادة المبيعات أو البيع التكميلي للعملاء الذين تشير بياناتهم إلى أنهم مستعدون لإجراء عمليات شراء إضافية ، إلى الاستثمار بشكل أكبر في رعاية أولئك الذين يشيرون إلى أنهم على وشك المغادرة أنت.

يتطلب تنفيذ نتائج صحة العملاء عملية قوية تحدد شكل "صحة العميل" في الواقع لشركتك.

• هل درجة صحتك مؤشرا على الاضطراب أو التجديد أو بعض المقاييس الأخرى؟
• هل يمكن أن يتقلب ، وإذا كان الأمر كذلك ، فما مدى السرعة والى أي درجة؟
• ما العناصر التي تشكل مجموع درجاتك الصحية؟
• هل العناصر متساوية في الأهمية ، وهل هي ذاتية أم موضوعية؟

بعد ذلك ، تحتاج إلى معرفة المدخلات التي يجب قياسها. تتضمن بعض الخيارات الشائعة ما يلي:

• كم مرة اتصل العملاء بالدعم
• نمو الحساب عن طريق الإيرادات أو النسبة المئوية من الوقت
• الاستخدام العام للمنتج
• طول الفترة الزمنية كعميل
• قيمة عمر العميل
• تاريخ الفاتورة
• العلاقة الشاملة

أثناء قيامك بهذه العملية ، من المحتمل أن تدرك أنه مقابل كل خمسة أهداف لصحة العملاء تحددها ، ستفكر بسرعة في عشرة أهداف أخرى. الشيء نفسه ينطبق على مدخلات صحة العملاء. لكن النقطة المهمة هنا هي أن تحديد وقياس مقاييس صحة العميل يجب أن يكون عملية تكرارية وديناميكية. توقع أنه سيتغير مع تطور أولويات عملك ، وكلما تعلمت المزيد عن عملائك المستهدفين.

الاتجاه رقم 5: التحليلات التنبؤية تصبح أكثر استباقية وأقل تفاعلاً

على مدى العقد الماضي أو نحو ذلك ، جلب نمو التعلم الآلي معه تركيزًا متزايدًا على التحليلات التنبؤية ، مما يساعد الفرق على التنبؤ بنتائج العملاء وتقديم أفضل دعم وتواصل ممكن طوال رحلة العميل. في الواقع ، يمكن أن تساعد التحليلات التنبؤية الشركات في تحديد الاضطرابات المحتملة وتجاوز الصعوبات قبل أن تخلق مشاكل.

من المفهوم أن التحليلات التنبؤية بدأت في تجاوز التنبيهات التقليدية المستندة إلى القواعد الشائعة في حلول SaaS. هذا أمر جيد ، نظرًا لأن هذه النماذج ، "إذا كان هذا ، فإن ذلك" غالبًا ما تستند إلى حدس بائع SaaS.

الآن ، باستخدام التحليلات التنبؤية ، يمكن تحليل مئات وآلاف العوامل في جزء من الثانية ، مما يمنح فرق نجاح العملاء فهمًا أعمق لكيفية تأثير السلوكيات المختلفة على النتائج. على نحو فعال ، إنه علم حقيقي ، ليحل محل الحدس البشري.

يمكن أن يساعد هذا المستوى من التحليل التنبئي فرق نجاح العملاء على تقديم نماذج خدمة أكثر استباقية. فهي ليست أكثر دقة فحسب - بل تزداد دقة بشكل متزايد بمرور الوقت ، حيث يتم التقاط المزيد من البيانات - ولكنها أيضًا تكيف نتائجها مع التغييرات في سلوك العملاء.

النتائج؟ يتم توفير المزيد من الوقت لأنشطة نجاح العملاء ذات اللمسة العالية التي يمكن أن تؤدي إلى زيادة الإيرادات.

الاتجاه رقم 6: استخدام التكنولوجيا لتوسيع نطاق جهود نجاح العملاء

إن توسيع نطاق جهود نجاح العملاء هو أمر كنت أرى المزيد والمزيد من الشركات تركز عليه هذا العام.

تشمل بعض المنتجات التقنية الأكثر شهرة في نجاح العملاء والتي تهدف إلى دعم هذه المبادرات Gainsight و UserIQ و Totango. ولكن عند اختيار النظام الأساسي الخاص بك ، هناك العديد من الأسئلة التي تريد طرحها. ماذا تريد أن تفعل التكنولوجيا الخاصة بك؟ هل لديك المهارات أو الخبرة اللازمة داخل الشركة لتشغيل الأداة التي اخترتها؟ هل الأداة مناسبة للصناعة أو نموذج الأعمال الخاص بك؟ على سبيل المثال ، إذا كنت تعمل في مجال الرعاية الصحية ، فيمكنك تجربة برنامج إدارة الممارسة هذا. هل يمكنك تتبع مقاييس نجاح العميل التي تريدها باستخدام أداة معينة؟

بعيدًا عن التكنولوجيا ، بدأت الشركات في الاستثمار بشكل أكبر في أدوار العمليات لإدارة تقنية نجاح العملاء على المستوى الآلي. يثبت عائد الاستثمار لكل من موظفي التقنية والعمليات أنه يستحق العناء ، نظرًا لزيادة الإنتاجية وتقليل خسائر العملاء التي يدعمونها.

الاتجاه رقم 7: اعتماد مبادئ نجاح العملاء على مستوى المؤسسة (وفي الأقسام خارج نطاق CS الصارم)

في الآونة الأخيرة في عام 2017 ، بدأ نجاح العملاء يفقد سمعته كقسم منعزل ومعزول ، وتحول بدلاً من ذلك نحو نظام شامل للشركة.

في الماضي ، كان من الممكن أن يتم تمرير عميل جديد عبر مجموعة من مندوبي خدمة العملاء والمبيعات والنجاح ، حيث تعامل كل منهم مع مرحلة معينة من رحلة المشتري. ومع ذلك ، أدركت الشركات بشكل متزايد فائدة التركيز على العملاء في كل نقطة من العملية.

سواء أكان ذلك في فريق تطوير المنتج أو المكتب المالي أو قسم التسويق ، فإن السماح للعملاء بقيادة الاستراتيجية أصبح مفهومًا الآن لخلق تجربة أكثر سلاسة وإرضاءً.

الاتجاه رقم 8: المزيد من الدورات التدريبية والمزيد من الرغبة في الاستثمار فيها)

نظرًا لمدى سرعة تطور نجاح العملاء ، من المفهوم أن الشركات تعطي الأولوية للبرامج التعليمية على تعيين موظفين جدد لمواكبة ذلك. تعد أحداث الصناعة المحلية والوطنية ، مثل قمة نجاح العملاء ، خيارًا لبعض الشركات ، وكذلك الدورات التعليمية مع البرامج المخصصة لنجاح العملاء.

SuccessHACKER هو أحد مواقع الويب التي تتيح للمشتركين تسجيل الدخول والوصول إلى وحدات SuccessTRAINING للعملاء. وفي الوقت نفسه ، تقدم The Success League تعليمًا رسميًا أكثر من CSM ، يتم تقديمه من خلال فصول مدتها ساعة مجدولة على مدار أربعة أشهر.

الاتجاه رقم 9: نجاح العملاء وراء SaaS والبرامج

أخيرًا ، بدأ نجاح العملاء في التسلل إلى الشركات خارج قطاعات البرامج والبرمجيات SaaS النموذجية. من بعض النواحي ، من المدهش أن نرى الصناعات التي لم تكن دائمًا من أوائل مستخدمي التكنولوجيا تنضم إلى ممارسات نجاح العملاء التي تعتمد على التكنولوجيا بشكل مكثف.

ومع ذلك ، نظرًا للقيمة الهائلة التي تأتي من التقاط بيانات دورة حياة العميل من أجل التأثير على تفاعلات العملاء ، فمن الواضح لماذا حتى الشركات الأكثر نفورًا من التكنولوجيا قد ترغب في التغلب على تحفظها والانضمام إلى تدريب نجاح العملاء.

بعد قولي هذا كله ، هل لاحظت أيًا من اتجاهات نجاح العملاء هذه في الممارسة على مدار العام الماضي؟ هل هناك اتجاهات أخرى تراقبها؟ شارك بأفكارك وخبراتك من خلال ترك تعليق لي أدناه:

الصورة: Pixabay