9 Tren Sukses Pelanggan Teratas Memasuki 2020

Dalam hal kesuksesan pelanggan, setiap tahun membawa serangkaian tren baru. Beberapa di antaranya mungkin mode sekilas, tetapi lebih umum, mereka mencerminkan tren yang lebih besar dalam kemajuan teknologi dan proses bisnis berbasis data, serta perubahan sikap antara pelanggan dan bisnis.

Jadi, menjelang akhir tahun 2019, mari kita lihat kembali beberapa tren yang telah kita lihat selama beberapa bulan terakhir, serta apa yang dapat kita harapkan saat kita semakin dekat dengan tahun baru.

Tren #1: Fokus Lebih Besar pada Penghasil Pendapatan Daripada Pengurangan Churn

Untuk sementara, kesuksesan pelanggan berfokus pada pengurangan churn – menjaga pelanggan tetap setia dan menghindari hilangnya pendapatan yang datang saat pelanggan berbelanja di tempat lain.

Namun, baru-baru ini, fokus ini telah beralih ke penggunaan kesuksesan pelanggan untuk benar-benar mendorong pendapatan. Ini tidak hanya membantu menskalakan bisnis, tetapi juga memiliki efek samping yang berguna untuk mengurangi perputaran pendapatan sebagai produk sampingan.

Mengadopsi fokus baru ini membutuhkan perubahan pola pikir. Daripada mengkhawatirkan churn dengan mengesampingkan semua metrik lainnya, fokuskan upaya di seluruh organisasi Anda untuk memfasilitasi kesuksesan pelanggan.

Lakukan ini dengan:

• Berinvestasi dalam pemahaman Anda tentang seperti apa kesuksesan pelanggan bagi Anda dan bisnis Anda.
• Mengembangkan pemahaman Anda tentang produk Anda dan bagaimana pelanggan Anda terlibat dengannya.
• Mengetahui dengan tepat bagaimana kepuasan pelanggan Anda berkorelasi dengan pertumbuhan pendapatan (sehingga Anda dapat mengukur kapan dan di mana harus menerapkan pembelanjaan paling efektif).
• Menerapkan praktik terbaik keberhasilan pelanggan di seluruh organisasi Anda.

Tren #2: Penekanan Lebih Besar pada Pengambilan Keputusan Berdasarkan Data

Dekade ini telah melihat ledakan dalam bisnis berbasis data. Dari pembelajaran mesin hingga AI, cara kami menangkap dan menggunakan data memengaruhi semua area siklus penjualan, termasuk kesuksesan pelanggan.

Pertama, ini berarti menggunakan data untuk mendapatkan pemahaman real-time tentang metrik pelanggan, seperti MRR, ARR, dan retensi. Dengan cara ini, tim sukses pelanggan dapat belajar kapan dan bagaimana terhubung dengan pelanggan mereka dengan cara yang paling proaktif dan bermanfaat.

Pada dasarnya, pergeseran penekanan ke wawasan berbasis data berarti bahwa tim sukses pelanggan dapat membuat keputusan yang lebih baik di sekitar, memberikan layanan tepat waktu dan membantu pelanggan menghindari kejutan jam kesebelas.

Namun, data juga membantu tim sukses pelanggan menunjukkan ROI. Data waktu nyata membuktikan kesehatan pelanggan, menunjukkan perkembangan mereka di sepanjang perjalanan pelanggan, dan mendukung identifikasi cepat masalah yang dapat memengaruhi profitabilitas.

Tren #3: Investasi Lebih Besar dalam Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Karena teknologi telah meningkat dan wawasan berbasis data menjadi lebih tersedia, tim sukses pelanggan lebih mampu mengukur dan memetakan perjalanan pelanggan selama dan setelah proses pembelian untuk menyampaikan pesan dan dukungan yang optimal di setiap titik kontak.

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi tidak hanya membuat pembelian lebih mungkin, tetapi juga mendukung pendapatan bottom-line yang lebih tinggi.

Pemetaan perjalanan pelanggan masih jauh dari baru, dan telah menjadi bagian dari penyampaian pengalaman pelanggan sejak tahun 1960-an. Namun, peta perjalanan masa lalu cenderung berbentuk linier, sering kali menggambarkan rute pelanggan melalui bisnis dalam bentuk seperti corong.

Tentu saja, proses pengambilan keputusan pelanggan jarang linier. Itulah mengapa perusahaan saat ini lebih mementingkan model siklus pemetaan perjalanan, yang menunjukkan bahwa hubungan pelanggan-bisnis yang sehat tidak dimulai dan berakhir, melainkan berlanjut sepanjang siklus loyalitas dan kepercayaan.

Jika perusahaan Anda bermaksud untuk melakukan latihan pemetaan perjalanan pelanggan, ingatlah bahwa ini adalah proses yang berkelanjutan – bukan tugas satu kali yang dapat diselesaikan dan dikesampingkan. Dibutuhkan upaya terus-menerus untuk mengubah dan menyesuaikan model Anda saat Anda mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda, atau saat perusahaan dan produk Anda berubah seiring waktu.

Peta perjalanan pelanggan yang solid harus mencakup beberapa komponen. Pertama, mereka harus didasarkan pada profil pelanggan yang diteliti dengan baik. Melalui wawasan berbasis data tentang pelanggan Anda, Anda akan dapat mengidentifikasi kebutuhan dan sasaran, perilaku pembelian, dan pertimbangan lain yang dapat memengaruhi tampilan peta Anda.

Selanjutnya, peta perjalanan perlu menyertakan setiap titik kontak – baik online maupun offline, dan di semua platform dan media tempat pelanggan Anda terlibat dengan merek Anda. Mencantumkan ini membantu memvisualisasikan gambaran lengkap tentang pengalaman pelanggan Anda, serta mengidentifikasi celah apa pun dalam pengiriman pesan yang mencegah pelanggan Anda mencapai pengalaman yang mulus dengan merek Anda.

Terakhir, peta Anda perlu menangkap keseluruhan perjalanan pelanggan Anda. Artinya, keterlibatan Anda tidak dimulai saat prospek pertama kali menemukan merek Anda dan kemudian berakhir saat mereka mengklik "beli" di checkout Anda. Sebaliknya, perjalanan dimulai pada titik pertama penelitian dan berlanjut hingga orientasi, aktivasi, rujukan, peningkatan penjualan, dan pembelian berulang.

Tren #4: Pengembangan dan Penerapan Metrik Skor Kesehatan Pelanggan

Data terbaru, bahkan waktu nyata tentang pelanggan Anda adalah bagian penting untuk mencapai kesuksesan pelanggan sejati. Dan berkat lompatan dan batas yang dibuat baru-baru ini dalam perangkat lunak yang tersedia, perusahaan lebih mampu mengembangkan dan menerapkan metrik skor kesehatan pelanggan daripada sebelumnya.

Mengetahui metrik skor kesehatan ini adalah kunci untuk segalanya mulai dari mengetahui kapan harus menjual atau menjual silang kepada pelanggan yang datanya menunjukkan bahwa mereka siap untuk melakukan pembelian tambahan, hingga berinvestasi lebih banyak dalam memelihara mereka yang memberi sinyal bahwa mereka akan pergi Anda.

Menerapkan skor kesehatan pelanggan memerlukan proses yang kuat yang mendefinisikan seperti apa sebenarnya “kesehatan pelanggan” bagi perusahaan Anda.

• Apakah skor kesehatan Anda merupakan prediktor churn, pembaruan, atau metrik lainnya?
• Bisakah itu berfluktuasi, dan jika demikian, seberapa cepat dan sejauh mana?
• Elemen mana yang membentuk skor kesehatan Anda secara keseluruhan?
• Apakah elemen sama pentingnya, dan apakah subjektif atau objektif?

Selanjutnya, Anda perlu mengetahui input mana yang akan diukur. Beberapa opsi umum meliputi:

• Seberapa sering pelanggan menghubungi dukungan
• Pertumbuhan akun melalui pendapatan atau persentase waktu
• Penggunaan produk secara keseluruhan
• Lama waktu sebagai pelanggan
• Nilai seumur hidup pelanggan
• sejarah faktur
• Hubungan keseluruhan

Saat Anda menjalani proses ini, Anda mungkin akan menyadari bahwa, untuk setiap lima sasaran kesehatan pelanggan yang Anda identifikasi, Anda akan segera memikirkan sepuluh lagi. Hal yang sama berlaku untuk input kesehatan pelanggan. Tetapi intinya di sini adalah bahwa mendefinisikan dan mengukur metrik kesehatan pelanggan Anda harus menjadi proses yang berulang dan dinamis. Harapkan bahwa itu akan berubah seiring dengan berkembangnya prioritas bisnis Anda, dan saat Anda mempelajari lebih lanjut tentang target pelanggan Anda.

Tren #5: Analisis Prediktif Menjadi Lebih Proaktif dan Kurang Reaktif

Selama sekitar satu dekade terakhir, pertumbuhan pembelajaran mesin telah membawa serta penekanan yang semakin besar pada analitik prediktif, yang membantu tim memprediksi hasil pelanggan dan memberikan dukungan dan komunikasi terbaik sepanjang perjalanan pelanggan. Faktanya, analitik prediktif dapat membantu bisnis mengidentifikasi potensi churn dan mengatasi kesulitan sebelum menimbulkan masalah.

Dapat dimengerti, analitik prediktif mulai mengambil alih peringatan berbasis aturan yang lebih tradisional yang umum untuk solusi SaaS. Itu hal yang baik, karena model "jika ini, maka itu" sering kali didasarkan tidak lebih dari intuisi vendor SaaS.

Sekarang, dengan menggunakan analitik prediktif, ratusan dan ribuan faktor dapat dianalisis dalam sepersekian detik, memberi tim sukses pelanggan pemahaman yang lebih dalam tentang bagaimana perilaku yang berbeda memengaruhi hasil. Secara efektif, ini adalah ilmu yang nyata, menggantikan intuisi manusia.

Tingkat analisis prediktif ini dapat membantu tim sukses pelanggan untuk menyediakan model layanan yang lebih proaktif. Tidak hanya lebih akurat – dan semakin akurat seiring waktu, karena lebih banyak data yang diambil – tetapi juga menyesuaikan hasil mereka dengan perubahan perilaku pelanggan.

Hasil? Lebih banyak waktu dibebaskan untuk aktivitas kesuksesan pelanggan yang menyentuh tinggi yang dapat menghasilkan peningkatan pendapatan.

Tren #6: Penggunaan Teknologi untuk Menskalakan Upaya Keberhasilan Pelanggan

Menskalakan upaya kesuksesan pelanggan adalah sesuatu yang saya lihat semakin banyak bisnis fokus pada tahun ini.

Beberapa produk teknologi sukses pelanggan yang paling terkenal yang bertujuan untuk mendukung inisiatif ini termasuk Gainsight, UserIQ dan Totango. Tetapi ketika memilih platform Anda, ada beberapa pertanyaan yang ingin Anda tanyakan. Apa yang Anda butuhkan untuk dilakukan oleh teknologi Anda? Apakah Anda memiliki keterampilan atau pengalaman internal yang diperlukan untuk mengoperasikan alat pilihan Anda? Apakah alat tersebut sesuai untuk industri atau model bisnis Anda? Misalnya, jika Anda berada di industri perawatan kesehatan, Anda dapat mencoba perangkat lunak manajemen praktik ini. Dapatkah Anda melacak metrik keberhasilan pelanggan yang Anda inginkan menggunakan alat tertentu?

Di luar teknologi, bisnis mulai berinvestasi lebih banyak dalam peran operasi untuk mengelola teknologi kesuksesan pelanggan pada tingkat terprogram. ROI dari teknisi dan personel operasi membuktikan dirinya berharga, mengingat peningkatan produktivitas dan pengurangan kehilangan pelanggan yang mereka dukung.

Tren #7: Penerapan Prinsip-Prinsip Keberhasilan Pelanggan di Seluruh Organisasi (dan di Departemen Di Luar CS Yang Ketat)

Baru-baru ini pada tahun 2017, kesuksesan pelanggan mulai kehilangan reputasinya sebagai departemen yang tertutup dan terisolasi, sebaliknya beralih ke disiplin pan-perusahaan.

Di masa lalu, pelanggan baru mungkin diturunkan ke layanan pelanggan, penjualan dan perwakilan sukses, yang masing-masing berurusan dengan tahap tertentu dari perjalanan pembeli. Namun, perusahaan semakin menyadari manfaat memiliki fokus pelanggan di setiap titik proses.

Baik di tim pengembangan produk, kantor keuangan atau departemen pemasaran, membiarkan strategi penggerak pelanggan sekarang dipahami untuk menciptakan pengalaman yang lebih mulus dan memuaskan.

Tren #8: Lebih Banyak Kursus Pelatihan dan Lebih Banyak Kesediaan untuk Berinvestasi di dalamnya)

Mengingat seberapa cepat kesuksesan pelanggan berkembang, dapat dimengerti bahwa bisnis memprioritaskan program pendidikan daripada mempekerjakan staf baru untuk mengikutinya. Acara industri lokal dan nasional, seperti Customer Success Summit, merupakan pilihan bagi beberapa perusahaan, seperti juga kursus pendidikan dengan program khusus tentang kesuksesan pelanggan.

SuccessHACKER adalah salah satu situs web yang memungkinkan pelanggan untuk masuk dan mengakses modul SuccessTRAINING pelanggan. Sementara itu, The Success League menawarkan pendidikan CSM yang lebih formal, yang disampaikan melalui kelas berdurasi satu jam yang dijadwalkan dalam periode empat bulan.

Tren #9: Keberhasilan Pelanggan Melampaui SaaS dan Perangkat Lunak

Akhirnya, kesuksesan pelanggan mulai menyusup ke perusahaan di luar SaaS dan vertikal perangkat lunak yang khas. Dalam beberapa hal, mengejutkan melihat industri yang tidak selalu menjadi pengadopsi teknologi awal bergabung dengan praktik kesuksesan pelanggan yang intensif teknologi.

Namun, mengingat nilai luar biasa yang berasal dari menangkap data siklus hidup pelanggan untuk memengaruhi keterlibatan pelanggan, jelas mengapa perusahaan yang paling tidak menyukai teknologi pun ingin mengatasi sikap diam mereka dan ikut serta dalam kereta kesuksesan pelanggan.

Setelah mengatakan semua itu, apakah Anda memperhatikan tren keberhasilan pelanggan ini dalam praktik selama setahun terakhir? Apakah ada tren lain yang Anda perhatikan? Bagikan pemikiran dan pengalaman Anda dengan meninggalkan saya komentar di bawah ini:

Gambar: Pixabay