As 9 principais tendências de sucesso do cliente em 2020

Quando se trata de sucesso do cliente, cada ano traz consigo um novo conjunto de tendências. Algumas delas podem ser modas passageiras, mas mais comumente refletem tendências maiores em avanços tecnológicos e processos de negócios baseados em dados, bem como mudanças de atitude entre clientes e empresas.

Então, ao chegarmos ao final de 2019, vamos relembrar algumas das tendências que vimos nos últimos meses, bem como o que podemos esperar à medida que nos aproximamos do novo ano.

Tendência nº 1: maior foco na geração de receita do que na redução do churn

Por um tempo, o sucesso do cliente concentrou-se na redução do churn – mantendo os clientes fiéis e evitando a perda de receita que ocorre quando um cliente compra em outro lugar.

No entanto, mais recentemente, esse foco mudou para o uso do sucesso do cliente para realmente gerar receita. Isso não apenas ajuda a escalar os negócios, mas também tem o efeito colateral útil de reduzir a rotatividade de receita como um subproduto.

Adotar esse novo foco requer uma mudança de mentalidade. Em vez de se preocupar com o churn excluindo todas as outras métricas, concentre os esforços em toda a organização para facilitar o sucesso do cliente.

Faça isso por:

• Investir em sua compreensão de como é o sucesso do cliente para você e sua empresa.
• Desenvolvendo sua compreensão do seu produto e como seus clientes se envolvem com ele.
• Saber exatamente como a satisfação do cliente se correlaciona com o crescimento da receita (para que você possa avaliar quando e onde aplicar os gastos com mais eficiência).
• Implementando as melhores práticas de sucesso do cliente em toda a sua organização.

Tendência nº 2: Maior Ênfase na Tomada de Decisão Orientada por Dados

Esta década viu uma explosão nos negócios orientados por dados. Do aprendizado de máquina à IA, a maneira como capturamos e usamos dados está afetando todas as áreas do ciclo de vendas, incluindo o sucesso do cliente.

Primeiro, isso significa usar dados para obter uma compreensão em tempo real das métricas do cliente, como MRR, ARR e retenção. Dessa forma, as equipes de sucesso do cliente podem aprender quando e como se conectar com seus clientes da maneira mais proativa e útil.

Essencialmente, a mudança de ênfase para insights orientados por dados significa que as equipes de sucesso do cliente podem tomar melhores decisões, oferecendo serviços oportunos e ajudando os clientes a evitar surpresas de última hora.

No entanto, os dados também ajudam as equipes de sucesso do cliente a demonstrar o ROI. Dados em tempo real comprovam a saúde dos clientes, mostram sua progressão ao longo da jornada do cliente e auxiliam na identificação rápida de problemas que poderiam afetar a lucratividade.

Tendência nº 3: Maior investimento no mapeamento da jornada do cliente

À medida que a tecnologia melhorou e os insights baseados em dados se tornaram mais prontamente disponíveis, as equipes de sucesso do cliente são mais capazes de medir e mapear a jornada do cliente durante e após o processo de compra para fornecer mensagens e suporte ideais em cada ponto de contato.

As experiências personalizadas do cliente não apenas contribuem para uma compra mais provável, mas também suportam uma receita mais alta.

O mapeamento da jornada do cliente está longe de ser novo e faz parte da entrega da experiência do cliente desde a década de 1960. No entanto, os mapas de jornada do passado tendiam a ser lineares, muitas vezes descrevendo a rota do cliente através de uma empresa em forma de funil.

É claro que os processos de tomada de decisão do cliente raramente são lineares. É por isso que as empresas de hoje estão dando mais importância ao modelo de ciclo de mapeamento de jornada, o que demonstra que uma relação cliente-negócio saudável não começa e termina, mas continua ao longo de ciclos de fidelidade e confiança.

Se sua empresa pretende realizar um exercício de mapeamento da jornada do cliente, lembre-se de que é um processo contínuo – não uma tarefa única que pode ser concluída e deixada de lado. É preciso um esforço contínuo para ajustar e ajustar seu modelo à medida que você aprende mais sobre seus clientes ou à medida que sua empresa e seus produtos mudam ao longo do tempo.

Os mapas sólidos da jornada do cliente devem incluir vários componentes. Primeiro, eles devem ser baseados em perfis de clientes bem pesquisados. Por meio de insights baseados em dados sobre seus clientes, você poderá identificar necessidades e objetivos, comportamentos de compra e outras considerações que podem afetar a aparência do seu mapa.

Em seguida, os mapas de jornada precisam incluir todos os pontos de contato – online e offline, e em todas as plataformas e mídias nas quais seus clientes se envolvem com sua marca. Listá-los ajuda a visualizar a imagem completa da experiência do cliente, bem como identificar quaisquer lacunas nas mensagens que impeçam seus clientes de obter uma experiência perfeita com sua marca.

Por fim, seu mapa precisa capturar a totalidade da jornada do seu cliente. Ou seja, seu engajamento não começa quando os prospects encontram sua marca e termina quando clicam em “comprar” no seu checkout. Em vez disso, a jornada começa no primeiro ponto de pesquisa e continua até a integração, ativação, referências, upsells e compras repetidas.

Tendência nº 4: O desenvolvimento e implementação de métricas de pontuação de saúde do cliente

Dados atualizados e em tempo real sobre seus clientes são uma parte crítica para alcançar o verdadeiro sucesso do cliente. E graças aos trancos e barrancos feitos recentemente no software disponível, as empresas estão mais capazes de desenvolver e implementar métricas de pontuação de saúde do cliente do que nunca.

Conhecer essas métricas de pontuação de integridade é a chave para tudo, desde saber quando fazer upsell ou cross-sell para clientes cujos dados indicam que eles estão prontos para fazer compras adicionais, até investir mais em nutrir aqueles que estão sinalizando que estão prestes a sair tu.

A implementação de pontuações de integridade do cliente requer um processo robusto que defina o que realmente é a “saúde do cliente” para sua empresa.

• Sua pontuação de saúde é um preditor de churn, renovação ou alguma outra métrica?
• Pode flutuar e, em caso afirmativo, com que rapidez e em que grau?
• Quais elementos compõem sua pontuação geral de saúde?
• Os elementos são igualmente importantes e são subjetivos ou objetivos?

Em seguida, você precisa saber quais entradas medir. Algumas opções comuns incluem:

• Com que frequência os clientes entraram em contato com o suporte
• Crescimento da conta por meio de receita ou porcentagem de tempo
• Uso geral do produto
• Tempo de permanência como cliente
• Valor da vida útil do cliente
• Histórico de faturas
• Relação geral

Ao passar por esse processo, você provavelmente perceberá que, para cada cinco metas de saúde do cliente que identificar, você pensará rapidamente em mais dez. O mesmo vale para insumos de saúde do cliente. Mas o ponto aqui é que definir e medir suas métricas de saúde do cliente deve ser um processo iterativo e dinâmico. Espere que isso mude à medida que suas prioridades de negócios se desenvolvem e à medida que você aprende mais sobre seus clientes-alvo.

Tendência nº 5: a análise preditiva se torna mais proativa e menos reativa

Na última década, o crescimento do aprendizado de máquina trouxe uma ênfase crescente na análise preditiva, que ajuda as equipes a prever os resultados do cliente e fornecer o melhor suporte e comunicação possíveis durante toda a jornada do cliente. Na verdade, a análise preditiva pode ajudar as empresas a identificar o potencial de rotatividade e resolver as dificuldades antes que elas criem problemas.

Compreensivelmente, a análise preditiva está começando a superar os alertas baseados em regras mais tradicionais que são comuns às soluções SaaS. Isso é uma coisa boa, já que esses modelos “se isso, então aquilo” geralmente são baseados em nada mais do que a intuição do fornecedor de SaaS.

Agora, usando a análise preditiva, centenas e milhares de fatores podem ser analisados ​​em uma fração de segundo, dando às equipes de sucesso do cliente uma compreensão mais profunda de como diferentes comportamentos afetam os resultados. Efetivamente, é ciência real, substituindo a intuição humana.

Esse nível de análise preditiva pode ajudar as equipes de sucesso do cliente a fornecer modelos de serviço mais proativos. Eles não apenas são mais precisos – e ficam cada vez mais precisos ao longo do tempo, à medida que mais dados são capturados – mas também adaptam seus resultados às mudanças nos comportamentos dos clientes.

O resultado? Mais tempo é liberado para as atividades de sucesso do cliente de alto contato que podem levar ao aumento da receita.

Tendência nº 6: O uso da tecnologia para dimensionar os esforços de sucesso do cliente

Aumentar os esforços de sucesso do cliente é algo que tenho visto cada vez mais empresas se concentrarem neste ano.

Alguns dos produtos de tecnologia de sucesso do cliente mais notáveis ​​que visam apoiar essas iniciativas incluem Gainsight, UserIQ e Totango. Mas ao escolher sua plataforma, há várias perguntas que você deve fazer. O que você precisa que sua tecnologia faça? Você tem as habilidades ou experiência necessárias internamente para operar a ferramenta escolhida? A ferramenta é apropriada para o seu setor ou modelo de negócios específico? Por exemplo, se você estiver no setor de saúde, poderá experimentar este software de gerenciamento de consultório. Você pode acompanhar as métricas de sucesso do cliente desejadas usando a ferramenta específica?

Além da tecnologia, as empresas estão começando a investir mais em funções de operações para gerenciar a tecnologia de sucesso do cliente em um nível programático. O ROI da equipe de tecnologia e de operações vale a pena, devido ao aumento da produtividade e à redução na perda de clientes que eles suportam.

Tendência nº 7: A adoção de princípios de sucesso do cliente em toda a organização (e em departamentos fora do CS restrito)

Recentemente, em 2017, o sucesso do cliente começou a perder sua reputação como um departamento isolado e em silos, voltando-se para uma disciplina pan-empresa.

No passado, um novo cliente podia passar por uma linha de representantes de atendimento ao cliente, vendas e sucesso, cada um dos quais lidava com um estágio específico da jornada do comprador. No entanto, as empresas têm percebido cada vez mais o benefício de ter um foco no cliente em todos os pontos do processo.

Seja na equipe de desenvolvimento de produtos, no escritório de finanças ou no departamento de marketing, deixar a estratégia de direcionamento do cliente agora é entendida para criar uma experiência mais perfeita e satisfatória.

Tendência nº 8: Mais cursos de treinamento e mais disposição para investir neles)

Dada a rapidez com que o sucesso do cliente está evoluindo, é compreensível que as empresas estejam priorizando programas educacionais em vez de contratar novos funcionários para acompanhar. Eventos locais e nacionais do setor, como o Customer Success Summit, são uma opção para algumas empresas, assim como cursos educacionais com programas dedicados ao sucesso do cliente.

O SuccessHACKER é um desses sites que permite que os assinantes façam login e acessem os módulos SuccessTRAINING do cliente. Enquanto isso, a The Success League oferece uma educação CSM mais formal, ministrada por meio de aulas de uma hora programadas ao longo de um período de quatro meses.

Tendência nº 9: Sucesso do cliente além de SaaS e software

Por fim, o sucesso do cliente está começando a se infiltrar nas empresas fora das verticais típicas de SaaS e software. De certa forma, é surpreendente ver indústrias que nem sempre adotaram a tecnologia desde o início aderindo às práticas de sucesso do cliente com uso intensivo de tecnologia.

No entanto, dado o enorme valor que vem da captura de dados do ciclo de vida do cliente para influenciar o envolvimento do cliente, fica claro por que mesmo as empresas mais avessas à tecnologia gostariam de superar sua reticência e embarcar no trem do sucesso do cliente.

Dito tudo isso, você notou alguma dessas tendências de sucesso do cliente na prática no ano passado? Existem outras tendências que você está de olho? Compartilhe seus pensamentos e experiências, deixando-me um comentário abaixo:

Imagem: Pixabay