2020'ye Giren İlk 9 Müşteri Başarı Trendi

Müşteri başarısı söz konusu olduğunda, her yıl beraberinde yeni bir dizi trend getiriyor. Bunlardan bazıları geçici moda olabilir, ancak daha yaygın olarak, teknik ilerlemelerdeki ve veri tabanlı iş süreçlerindeki daha büyük eğilimleri ve ayrıca müşteriler ve işletmeler arasındaki tutum değişikliklerini yansıtırlar.

2019'un sonuna gelirken, son birkaç ayda gördüğümüz bazı trendlere ve yeni yıla yaklaşırken neler bekleyebileceğimize bir göz atalım.

Trend #1: Kayıp Azaltmaktansa Gelir Üretimine Daha Fazla Odaklanma

Bir süredir müşteri başarısı, müşteri kaybını azaltmaya, yani müşterileri sadık tutmaya ve bir müşteri başka bir yerden alışveriş yaptığında ortaya çıkan gelir kaybını önlemeye odaklandı.

Ancak, daha yakın zamanlarda, bu odak, geliri gerçekten artırmak için müşteri başarısını kullanmaya doğru kaymıştır. Bu sadece işletmeleri ölçeklendirmeye yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda bir yan ürün olarak gelir kaybını azaltmak gibi yararlı bir yan etkiye de sahiptir.

Bu yeni odağı benimsemek bir zihniyet değişikliğini gerektiriyor. Diğer tüm metrikleri dışlamaktan vazgeçme konusunda endişelenmek yerine, tüm kuruluşunuzun çabalarını müşteri başarısını kolaylaştırmaya odaklayın.

Bunu şu şekilde yapın:

• Müşteri başarısının size ve işinize nasıl göründüğüne dair anlayışınıza yatırım yapmak.
• Ürününüze ve müşterilerinizin ürünle nasıl etkileşime girdiğine dair anlayışınızı geliştirmek.
• Müşteri memnuniyetinizin gelir artışıyla tam olarak nasıl ilişkili olduğunu bilmek (böylece harcamayı en etkili şekilde ne zaman ve nereye uygulayacağınızı ölçebilirsiniz).
• Kuruluşunuz genelinde müşteri başarısı en iyi uygulamalarını uygulamak.

Trend #2: Veriye Dayalı Karar Vermeye Daha Fazla Vurgu

Bu on yıl, veriye dayalı iş dünyasında bir patlama gördü. Makine öğreniminden yapay zekaya kadar, verileri yakalama ve kullanma şeklimiz, müşteri başarısı da dahil olmak üzere satış döngüsünün tüm alanlarını etkiliyor.

Birincisi, bu, MRR, ARR ve elde tutma gibi müşteri ölçümlerinin gerçek zamanlı olarak anlaşılmasını sağlamak için verileri kullanmak anlamına gelir. Bu şekilde, müşteri başarısı ekipleri, müşterileriyle en proaktif ve yararlı şekilde ne zaman ve nasıl bağlantı kuracaklarını öğrenebilirler.

Esasen, veriye dayalı içgörülere yapılan vurgu, müşteri başarısı ekiplerinin her yerde daha iyi kararlar alabilmesi, zamanında hizmet sunabilmesi ve müşterilerin on birinci saat sürprizlerinden kaçınmasına yardımcı olması anlamına geliyor.

Ancak veriler, müşteri başarısı ekiplerinin yatırım getirisi göstermesine de yardımcı olur. Gerçek zamanlı veriler, müşterilerin sağlığını kanıtlar, müşteri yolculuğu boyunca ilerlemelerini gösterir ve aksi takdirde karlılığı etkileyebilecek sorunların hızlı bir şekilde tanımlanmasını destekler.

Trend #3: Müşteri Yolculuğu Haritalamasına Daha Fazla Yatırım

Teknoloji geliştikçe ve veri tabanlı içgörüler daha kolay erişilebilir hale geldikçe, müşteri başarısı ekipleri, her temas noktasında optimum mesajlaşma ve destek sağlamak için satın alma süreci sırasında ve sonrasında müşterinin yolculuğunu daha iyi ölçebilir ve haritalayabilir.

Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri, yalnızca satın alma olasılığını artırmakla kalmaz, aynı zamanda daha yüksek kârlılığı da destekler.

Müşteri yolculuğu haritalaması yeni olmaktan çok uzaktır ve 1960'lardan beri müşteri deneyimi sunumunun bir parçası olmuştur. Bununla birlikte, geçmişin yolculuk haritaları, genellikle müşterinin bir işletmedeki rotasını huni benzeri bir şekil açısından tanımlayan, şekil olarak doğrusal olma eğilimindeydi.

Elbette, müşteri karar verme süreçleri nadiren doğrusaldır. Bu nedenle günümüz şirketleri, sağlıklı bir müşteri-iş ilişkisinin başlayıp bitmediğini, bunun yerine sadakat ve güven döngüleri boyunca devam ettiğini gösteren yolculuk haritalama döngü modeline daha fazla önem veriyor.

Şirketiniz bir müşteri yolculuğu haritalama alıştırması yapmayı planlıyorsa, bunun devam eden bir süreç olduğunu unutmayın - tamamlanıp bir kenara bırakılabilecek tek seferlik bir görev değil. Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edindikçe veya şirketiniz ve ürünleriniz zaman içinde değiştikçe modelinizi ince ayar yapmak ve ayarlamak sürekli çaba gerektirir.

Sağlam müşteri yolculuk haritaları birkaç bileşen içermelidir. İlk olarak, iyi araştırılmış müşteri profillerine dayanmalıdırlar. Müşterilerinize ilişkin veriye dayalı bilgiler sayesinde, haritanızın görünümünü etkileyebilecek ihtiyaçları ve hedefleri, satın alma davranışlarını ve diğer hususları belirleyebilirsiniz.

Daha sonra, yolculuk haritalarının hem çevrimiçi hem de çevrimdışı ve müşterilerinizin markanızla etkileşime geçtiği tüm platformlarda ve medyada her bir temas noktasını içermesi gerekir. Bunları listelemek, müşteri deneyiminizin tam resmini görselleştirmenin yanı sıra, müşterilerinizin markanızla sorunsuz bir deneyim elde etmesini engelleyen mesajlaşmadaki boşlukları belirlemenize yardımcı olur.

Son olarak, haritanızın müşterinizin yolculuğunun tamamını yakalaması gerekir. Yani, etkileşiminiz, potansiyel müşteriler markanızı ilk bulduğunda başlamaz ve ardından ödeme sayfasında "satın al"ı tıkladıklarında sona ermez. Bunun yerine yolculuk, araştırmanın ilk noktasında başlar ve işe alım, etkinleştirme, yönlendirmeler, satışlar ve tekrar satın alma işlemlerine kadar devam eder.

Trend #4: Müşteri Sağlık Puanı Metriklerinin Geliştirilmesi ve Uygulanması

Müşterilerinizle ilgili güncel, hatta gerçek zamanlı veriler bile gerçek müşteri başarısına ulaşmanın kritik bir parçasıdır. Ve mevcut yazılımlarda son zamanlarda yapılan sıçramalar ve sınırlar sayesinde şirketler, müşteri sağlığı puanı ölçümlerini her zamankinden daha iyi geliştirip uygulayabiliyor.

Bu sağlık puanı ölçümlerini bilmek, verileri ek satın alma yapmaya hazır olduklarını gösteren müşterilere ne zaman ek satış veya çapraz satış yapılacağını bilmekten, ayrılmak üzere olduklarını belirtenleri beslemek için daha fazla yatırım yapmaya kadar her şeyin anahtarıdır. sen.

Müşteri sağlığı puanlarını uygulamak, şirketiniz için "müşteri sağlığının" gerçekte nasıl göründüğünü tanımlayan sağlam bir süreç gerektirir.

• Sağlık puanınız, kayıp, yenileme veya başka bir ölçütün bir göstergesi mi?
• Dalgalanabilir mi ve eğer öyleyse, ne kadar hızlı ve ne ölçüde?
• Hangi unsurlar genel sağlık puanınızı oluşturuyor?
• Öğeler eşit derecede önemli mi ve öznel mi yoksa nesnel mi?

Ardından, hangi girdilerin ölçüleceğini bilmeniz gerekir. Birkaç yaygın seçenek şunları içerir:

• Müşterilerin destekle ne sıklıkla iletişime geçtiği
• Gelir veya zaman yüzdesi yoluyla hesap büyümesi
• Genel ürün kullanımı
• Müşteri olarak geçirilen süre
• Müşteri yaşam boyu değeri
• fatura geçmişi
• Genel ilişki

Bu süreçten geçerken, belirlediğiniz her beş müşteri sağlığı hedefi için hızlı bir şekilde on tane daha düşüneceğinizi fark edeceksiniz. Aynı şey müşteri sağlığı girdileri için de geçerlidir. Ancak buradaki nokta, müşteri sağlığı metriklerinizi tanımlamanın ve ölçmenin yinelemeli ve dinamik bir süreç olması gerektiğidir. İş öncelikleriniz geliştikçe ve hedef müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edindikçe, bunun değişeceğini bekleyin.

Trend #5: Tahmine Dayalı Analitik Daha Proaktif ve Daha Az Reaktif Oluyor

Son on yılda, makine öğreniminin büyümesi, ekiplerin müşteri sonuçlarını tahmin etmesine ve müşteri yolculuğu boyunca mümkün olan en iyi desteği ve iletişimi sağlamasına yardımcı olan tahmine dayalı analitik üzerinde artan bir vurguyu beraberinde getirdi. Aslında, tahmine dayalı analitik, işletmelerin potansiyel karmaşayı belirlemesine ve sorunları sorun yaratmadan önce ortadan kaldırmasına yardımcı olabilir.

Anlaşılır bir şekilde, tahmine dayalı analitik, SaaS çözümlerinde yaygın olan daha geleneksel kural tabanlı uyarıları geride bırakmaya başlıyor. Bu iyi bir şey, çünkü bu "eğer buysa, o zaman bu" modeller genellikle SaaS satıcısının sezgisinden başka bir şeye dayanmaz.

Artık, tahmine dayalı analitik kullanılarak, yüzlerce ve binlerce faktör bir saniyede analiz edilebiliyor ve bu da müşteri başarısı ekiplerine farklı davranışların sonuçları nasıl etkilediğine dair daha derin bir anlayış kazandırıyor. Etkili bir şekilde, insan sezgisinin yerini alan gerçek bilimdir.

Bu tahmine dayalı analiz düzeyi, müşteri başarısı ekiplerinin daha proaktif hizmet modelleri sağlamasına yardımcı olabilir. Yalnızca daha doğru olmakla kalmazlar - ve daha fazla veri yakalandıkça zaman içinde giderek daha doğru hale gelirler - aynı zamanda sonuçlarını müşterilerin davranışlarındaki değişikliklere uyarlarlar.

Sonuç? Artan gelire yol açabilecek yüksek temaslı müşteri başarısı faaliyetleri için daha fazla zaman serbest bırakılır.

Trend #6: Müşteri Başarı Çabalarını Ölçeklendirmek için Teknoloji Kullanımı

Müşteri başarısı çabalarını ölçeklendirmek, bu yıl giderek daha fazla işletmenin odaklandığını gördüğüm bir şey.

Bu girişimleri desteklemeyi amaçlayan en dikkate değer müşteri başarısı teknoloji ürünlerinden bazıları Gainsight, UserIQ ve Totango'dur. Ancak platformunuzu seçerken sormak isteyeceğiniz birkaç soru var. Teknolojinizin ne yapmasına ihtiyacınız var? Seçtiğiniz aleti kullanmak için gerekli becerilere veya kurum içinde deneyime sahip misiniz? Araç, sektörünüze veya iş modelinize uygun mu? Örneğin, sağlık sektöründeyseniz, bu uygulama yönetimi yazılımını deneyebilirsiniz. Belirli bir aracı kullanarak istediğiniz müşteri başarı metriklerini takip edebilir misiniz?

İşletmeler, teknolojinin ötesinde, müşteri başarısı teknolojisini programatik düzeyde yönetmek için operasyon rollerine daha fazla yatırım yapmaya başlıyor. Artan üretkenlik ve destekledikleri müşteri kaybındaki azalma göz önüne alındığında, hem teknoloji hem de operasyon personelinin yatırım getirisi değerli olduğunu kanıtlıyor.

Trend #7: Müşteri Başarısı İlkelerinin Kuruluş Çapında (ve Strict CS Dışındaki Departmanlarda) Kabulü

2017 gibi yakın bir tarihte, müşteri başarısı, sessiz ve izole bir departman olarak itibarını kaybetmeye başladı ve bunun yerine bir pan-şirket disiplinine dönüştü.

Geçmişte, yeni bir müşteri, her biri alıcı yolculuğunun belirli bir aşamasıyla ilgilenen bir müşteri hizmetleri, satış ve başarı temsilcileri hattından geçebilirdi. Ancak şirketler, sürecin her noktasında müşteri odaklı olmanın faydasını giderek daha fazla fark ettiler.

İster ürün geliştirme ekibinde, ister finans ofisinde veya pazarlama departmanında olsun, müşterinin yönlendirme stratejisine izin vermenin artık daha sorunsuz ve tatmin edici bir deneyim yarattığı anlaşılıyor.

Trend #8: Daha Fazla Eğitim Kursu ve Bunlara Daha Fazla Yatırım Yapma İsteği)

Müşteri başarısının ne kadar hızlı geliştiği göz önüne alındığında, işletmelerin yetişmek için yeni personel işe almak yerine eğitim programlarına öncelik vermesi anlaşılabilir. Müşteri Başarı Zirvesi gibi yerel ve ulusal sektör etkinlikleri ve müşteri başarısına yönelik özel programlara sahip eğitim kursları bazı şirketler için bir seçenektir.

SuccessHACKER, abonelerin oturum açmasına ve müşteri SuccessTRAINING modüllerine erişmesine izin veren böyle bir web sitesidir. Bu arada, Başarı Ligi, dört aylık bir süre boyunca planlanan bir saatlik dersler aracılığıyla verilen daha resmi bir CSM eğitimi sunmaktadır.

Trend #9: SaaS ve Yazılımın Ötesinde Müşteri Başarısı

Son olarak, müşteri başarısı, tipik SaaS ve yazılım sektörlerinin dışındaki şirketlere sızmaya başlıyor. Bazı yönlerden, her zaman erken teknolojiyi benimseyen sektörlerin, teknoloji yoğun müşteri başarısı uygulamalarına dahil olduğunu görmek şaşırtıcı.

Bununla birlikte, müşteri etkileşimlerini etkilemek için müşteri yaşam döngüsü verilerini yakalamanın sağladığı muazzam değer göz önüne alındığında, teknolojiden en çok kaçınan şirketlerin bile neden suskunluklarının üstesinden gelmek ve müşteri başarısı trenine binmek istedikleri açıktır.

Tüm bunları söyledikten sonra, geçen yıl boyunca uygulamada bu müşteri başarısı trendlerinden herhangi birini fark ettiniz mi? Takip ettiğiniz başka trendler var mı? Bana aşağıda bir yorum bırakarak düşüncelerinizi ve deneyimlerinizi paylaşın:

Resim: Pixabay