Le 9 principali tendenze di successo dei clienti in arrivo nel 2020

Quando si tratta di successo dei clienti, ogni anno porta con sé una nuova serie di tendenze. Alcuni di questi possono essere mode passeggere, ma più comunemente riflettono tendenze più grandi nei progressi tecnologici e nei processi aziendali basati sui dati, nonché i cambiamenti attitudinali tra clienti e aziende.

Quindi, mentre arriviamo alla fine del 2019, diamo un'occhiata ad alcune delle tendenze che abbiamo visto negli ultimi mesi, nonché a cosa possiamo aspettarci mentre ci avviciniamo al nuovo anno.

Trend n. 1: maggiore attenzione alla generazione di entrate rispetto alla riduzione del tasso di abbandono

Per un po', il successo dei clienti si è concentrato sulla riduzione dell'abbandono, mantenendo i clienti fedeli ed evitando la perdita di entrate che si verifica quando un cliente fa acquisti altrove.

Tuttavia, più recentemente, questa attenzione si è spostata sull'utilizzo del successo dei clienti per aumentare effettivamente le entrate. Questo non solo aiuta a scalare le aziende, ma ha anche l'utile effetto collaterale di ridurre l'abbandono delle entrate come sottoprodotto.

L'adozione di questo nuovo focus richiede un cambiamento di mentalità. Invece di preoccuparti del tasso di abbandono escludendo tutte le altre metriche, concentra gli sforzi dell'intera organizzazione sull'agevolazione del successo dei clienti.

Fallo da:

• Investire nella tua comprensione di come appare il successo dei clienti a te e alla tua attività.
• Sviluppare la tua comprensione del tuo prodotto e di come i tuoi clienti interagiscono con esso.
• Sapere esattamente in che modo la soddisfazione dei clienti è correlata alla crescita dei ricavi (in modo da poter valutare quando e dove applicare la spesa in modo più efficace).
• Implementazione delle best practice per il successo dei clienti in tutta l'organizzazione.

Trend n. 2: maggiore enfasi sul processo decisionale basato sui dati

Questo decennio ha visto un'esplosione nel business basato sui dati. Dall'apprendimento automatico all'intelligenza artificiale, il modo in cui acquisiamo e utilizziamo i dati influisce su tutte le aree del ciclo di vendita, compreso il successo dei clienti.

In primo luogo, ciò significa utilizzare i dati per ottenere una comprensione in tempo reale delle metriche dei clienti, come MRR, ARR e fidelizzazione. In questo modo, i team di successo dei clienti possono imparare quando e come connettersi con i propri clienti nel modo più proattivo e utile.

In sostanza, lo spostamento dell'enfasi sugli approfondimenti basati sui dati significa che i team di successo dei clienti possono prendere decisioni migliori in tutto e per tutto, fornendo un servizio tempestivo e aiutando i clienti a evitare sorprese dell'undicesima ora.

Tuttavia, i dati aiutano anche i team di successo dei clienti a dimostrare il ROI. I dati in tempo reale dimostrano lo stato di salute dei clienti, mostrano la loro progressione lungo il percorso del cliente e supportano la rapida identificazione di problemi che altrimenti potrebbero influire sulla redditività.

Trend n. 3: maggiori investimenti nella mappatura del percorso del cliente

Man mano che la tecnologia è migliorata e le informazioni dettagliate basate sui dati diventano più prontamente disponibili, i team di successo dei clienti sono in grado di misurare e mappare meglio il percorso del cliente durante e dopo il processo di acquisto al fine di fornire messaggi e supporto ottimali in ogni punto di contatto.

Le esperienze personalizzate dei clienti non solo rendono più probabile l'acquisto, ma supportano anche maggiori entrate.

La mappatura del percorso del cliente è tutt'altro che nuova e fa parte della fornitura dell'esperienza del cliente sin dagli anni '60. Tuttavia, le mappe di viaggio del passato tendevano ad essere di forma lineare, spesso descrivendo il percorso del cliente attraverso un'azienda in termini di forma a imbuto.

Naturalmente, i processi decisionali dei clienti raramente sono lineari. Ecco perché le aziende di oggi attribuiscono maggiore importanza al modello del ciclo della mappatura del viaggio, che dimostra che una sana relazione cliente-azienda non inizia e non finisce, ma continua attraverso cicli di lealtà e fiducia.

Se la tua azienda intende eseguire un esercizio di mappatura del percorso del cliente, tieni presente che si tratta di un processo continuo, non di un'attività una tantum che può essere completata e messa da parte. Ci vuole uno sforzo continuo per modificare e adattare il tuo modello man mano che impari di più sui tuoi clienti o man mano che la tua azienda e i tuoi prodotti cambiano nel tempo.

Le solide mappe del percorso del cliente dovrebbero includere diversi componenti. In primo luogo, devono essere basati su profili dei clienti ben studiati. Attraverso informazioni dettagliate sui tuoi clienti basate sui dati, sarai in grado di identificare esigenze e obiettivi, comportamenti di acquisto e altre considerazioni che potrebbero influire sull'aspetto della tua mappa.

Successivamente, le mappe di viaggio devono includere ogni singolo punto di contatto, sia online che offline, e su tutte le piattaforme e i media in cui i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio. Elencarli aiuta a visualizzare il quadro completo della tua esperienza cliente, nonché a identificare eventuali lacune nella messaggistica che impediscono ai tuoi clienti di ottenere un'esperienza senza interruzioni con il tuo marchio.

Infine, la tua mappa deve catturare l'intero percorso del tuo cliente. Cioè, il tuo coinvolgimento non inizia quando i potenziali clienti trovano il tuo marchio per la prima volta e poi termina quando fanno clic su "acquista" al momento del pagamento. Piuttosto, il viaggio inizia al primo punto della ricerca e continua fino all'onboarding, all'attivazione, ai referral, agli upsell e agli acquisti ripetuti.

Trend n. 4: lo sviluppo e l'implementazione delle metriche del punteggio di salute del cliente

Dati aggiornati, anche in tempo reale, sui tuoi clienti sono una parte fondamentale per ottenere un vero successo da parte dei clienti. E grazie ai passi da gigante fatti di recente nei software disponibili, le aziende sono più in grado di sviluppare e implementare metriche di punteggio sulla salute dei clienti che mai.

Conoscere queste metriche del punteggio di salute è la chiave per tutto, dal sapere quando effettuare l'up-sell o il cross-sell ai clienti i cui dati indicano che sono pronti per effettuare acquisti aggiuntivi, a investire di più nel nutrire coloro che stanno segnalando che stanno per andarsene Voi.

L'implementazione dei punteggi sulla salute dei clienti richiede un processo solido che definisca l'aspetto effettivo della "salute del cliente" per la tua azienda.

• Il tuo punteggio di salute è un predittore di abbandono, rinnovo o qualche altra metrica?
• Può fluttuare e, in caso affermativo, quanto velocemente e in che misura?
• Quali elementi costituiscono il tuo punteggio di salute generale?
• Gli elementi sono ugualmente importanti e sono soggettivi o oggettivi?

Successivamente, è necessario sapere quali input misurare. Alcune opzioni comuni includono:

• La frequenza con cui i clienti hanno contattato l'assistenza
• Crescita dell'account in termini di entrate o percentuale di tempo
• Utilizzo complessivo del prodotto
• Durata come cliente
• Valore a vita del cliente
• Storico fatture
• Relazione generale

Mentre attraversi questo processo, probabilmente ti renderai conto che, per ogni cinque obiettivi di salute del cliente che identifichi, ne penserai rapidamente altri dieci. Lo stesso vale per gli input sulla salute dei clienti. Ma il punto qui è che la definizione e la misurazione delle metriche sulla salute dei clienti dovrebbe essere un processo iterativo e dinamico. Aspettati che cambierà man mano che le tue priorità aziendali si svilupperanno e imparerai di più sui tuoi clienti target.

Trend n. 5: l'analisi predittiva diventa più proattiva e meno reattiva

Negli ultimi dieci anni circa, la crescita dell'apprendimento automatico ha portato con sé una crescente enfasi sull'analisi predittiva, che aiuta i team a prevedere i risultati dei clienti e a fornire il miglior supporto e comunicazione possibili durante tutto il percorso del cliente. In effetti, l'analisi predittiva può aiutare le aziende a identificare il potenziale abbandono e appianare le difficoltà prima che creino problemi.

Comprensibilmente, l'analisi predittiva sta iniziando a superare i più tradizionali avvisi basati su regole comuni alle soluzioni SaaS. Questa è una buona cosa, dal momento che questi modelli "se questo, allora quello" si basano spesso su nient'altro che sull'intuizione del venditore SaaS.

Ora, utilizzando l'analisi predittiva, è possibile analizzare centinaia e migliaia di fattori in una frazione di secondo, offrendo ai team di successo dei clienti una comprensione più profonda di come comportamenti diversi influiscono sui risultati. In effetti, è vera scienza, che sostituisce l'intuizione umana.

Questo livello di analisi predittiva può aiutare i team di successo dei clienti a fornire modelli di servizio più proattivi. Non solo sono più accurati - e diventano sempre più accurati nel tempo man mano che vengono acquisiti più dati - ma adattano anche i loro risultati ai cambiamenti nei comportamenti dei clienti.

Il risultato? Viene liberato più tempo per le attività di successo dei clienti di alto livello che possono portare a un aumento delle entrate.

Trend n. 6: l'uso della tecnologia per scalare gli sforzi per il successo dei clienti

Ridimensionare gli sforzi per il successo dei clienti è qualcosa su cui ho visto sempre più aziende concentrarsi quest'anno.

Alcuni dei prodotti tecnologici più importanti per il successo dei clienti che mirano a supportare queste iniziative includono Gainsight, UserIQ e Totango. Ma quando scegli la tua piattaforma, ci sono diverse domande che vorrai porre. Cosa devi fare con la tua tecnologia? Hai le competenze o l'esperienza necessarie internamente per utilizzare lo strumento scelto? Lo strumento è appropriato per il tuo particolare settore o modello di business? Ad esempio, se lavori nel settore sanitario, potresti provare questo software di gestione dello studio. Puoi tenere traccia delle metriche di successo dei clienti desiderate utilizzando lo strumento specifico?

Oltre alla tecnologia, le aziende stanno iniziando a investire di più in ruoli operativi per gestire la tecnologia di successo dei clienti a livello programmatico. Il ROI del personale tecnico e operativo si rivela utile, data la maggiore produttività e la riduzione delle perdite di clienti che supportano.

Trend n. 7: l'adozione di principi di successo del cliente a livello di organizzazione (e nei dipartimenti al di fuori di Strict CS)

Di recente, nel 2017, il successo dei clienti ha iniziato a perdere la sua reputazione di reparto isolato e isolato, rivolgendosi invece a una disciplina pan-aziendale.

In passato, un nuovo cliente poteva essere passato attraverso una linea di assistenza clienti, venditori e rappresentanti di successo, ognuno dei quali si occupava di una fase particolare del percorso dell'acquirente. Tuttavia, le aziende hanno sempre più compreso il vantaggio di concentrarsi sul cliente in ogni punto del processo.

Che si tratti del team di sviluppo prodotto, dell'ufficio finanziario o del reparto marketing, è ora inteso che lasciare che sia il cliente a guidare la strategia per creare un'esperienza più fluida e soddisfacente.

Trend n. 8: più corsi di formazione e più disponibilità a investire in essi)

Data la rapidità con cui si sta evolvendo il successo dei clienti, è comprensibile che le aziende diano la priorità ai programmi di formazione rispetto all'assunzione di nuovo personale per tenere il passo. Eventi di settore locali e nazionali, come il Customer Success Summit, sono un'opzione per alcune aziende, così come i corsi di formazione con programmi dedicati al successo dei clienti.

SuccessHACKER è uno di questi siti Web che consente agli abbonati di accedere e accedere ai moduli SuccessTRAINING dei clienti. Nel frattempo, The Success League offre un'istruzione CSM più formale, erogata attraverso lezioni della durata di un'ora programmate in un periodo di quattro mesi.

Trend n. 9: successo dei clienti oltre SaaS e software

Infine, il successo dei clienti sta iniziando a infiltrarsi in aziende al di fuori dei tipici verticali SaaS e software. In un certo senso, è sorprendente vedere i settori che non sono sempre stati i primi ad adottare la tecnologia integrarsi con pratiche di successo dei clienti ad alta intensità di tecnologia.

Tuttavia, dato l'enorme valore che deriva dall'acquisizione dei dati del ciclo di vita dei clienti al fine di influenzare il coinvolgimento dei clienti, è chiaro perché anche le aziende più avverse alla tecnologia vorrebbero superare le proprie reticenze e salire a bordo del treno del successo dei clienti.

Detto questo, hai notato qualcuno di questi trend di successo dei clienti nella pratica nell'ultimo anno? Ci sono altre tendenze che stai tenendo d'occhio? Condividi i tuoi pensieri ed esperienze lasciandomi un commento qui sotto:

Immagine: Pixabay