Cele mai bune 9 tendințe de succes ale clienților care vor intra în 2020

Când vine vorba de succesul clienților, fiecare an aduce cu sine un nou set de tendințe. Unele dintre acestea pot fi modă trecătoare, dar, mai frecvent, ele reflectă tendințe mai mari în progresele tehnologice și procesele de afaceri bazate pe date, precum și schimbări de atitudine între clienți și companii.

Așadar, când ajungem la sfârșitul anului 2019, să ne uităm înapoi la unele dintre tendințele pe care le-am văzut în ultimele luni, precum și la ce ne putem aștepta pe măsură ce ne apropiem de noul an.

Trend #1: O concentrare mai mare pe generarea de venituri decât pe reducerea pierderii

Pentru o vreme, succesul clienților s-a concentrat pe reducerea abandonului – menținerea clienților loiali și evitarea pierderii de venituri care apare atunci când un client face cumpărături în altă parte.

Cu toate acestea, mai recent, acest accent s-a mutat către utilizarea succesului clienților pentru a genera efectiv venituri. Acest lucru nu numai că ajută la extinderea afacerilor, dar are și efectul secundar util de a reduce pierderea veniturilor ca produs secundar.

Adoptarea acestui nou focus necesită o schimbare de mentalitate. În loc să vă faceți griji cu privire la abandon, excluzând toate celelalte valori, concentrați eforturile în întreaga organizație pentru a facilita succesul clienților.

Faceți acest lucru prin:

• Investind în înțelegerea dvs. despre cum arată succesul clienților pentru dvs. și afacerea dvs.
• Dezvoltarea înțelegerii dvs. despre produsul dvs. și modul în care clienții dvs. interacționează cu acesta.
• Să știi exact cum se corelează satisfacția clienților tăi cu creșterea veniturilor (astfel încât să poți evalua când și unde să aplici cheltuielile cel mai eficient).
• Implementarea celor mai bune practici pentru succesul clienților în întreaga organizație.

Trend #2: accent mai mare pe luarea deciziilor bazate pe date

Acest deceniu a cunoscut o explozie a afacerilor bazate pe date. De la învățarea automată la AI, modul în care captăm și utilizăm datele afectează toate domeniile ciclului de vânzări, inclusiv succesul clienților.

În primul rând, aceasta înseamnă utilizarea datelor pentru a obține o înțelegere în timp real a valorilor clienților, cum ar fi MRR, ARR și retenție. În acest fel, echipele de succes ale clienților pot afla când și cum să se conecteze cu clienții lor în cel mai proactiv și util mod.

În esență, schimbarea accentului către informații bazate pe date înseamnă că echipele de succes ale clienților pot lua decizii mai bune, oferind servicii în timp util și ajutând clienții să evite surprizele din a unsprezecea oră.

Cu toate acestea, datele ajută și echipele de succes ale clienților să demonstreze rentabilitatea investiției. Datele în timp real dovedesc starea de sănătate a clienților, arată progresul acestora de-a lungul călătoriei clienților și sprijină identificarea rapidă a problemelor care altfel ar putea afecta profitabilitatea.

Trend #3: Investiții mai mari în cartografierea călătoriei clienților

Pe măsură ce tehnologia s-a îmbunătățit și informațiile bazate pe date devin mai ușor disponibile, echipele de succes ale clienților sunt mai capabile să măsoare și să mapeze călătoria clientului în timpul și după procesul de cumpărare, pentru a oferi mesaje și asistență optime la fiecare punct de contact.

Experiențele personalizate ale clienților nu numai că asigură o achiziție mai probabilă, dar susțin și venituri mai mari.

Maparea călătoriei clienților este departe de a fi nouă și a făcut parte din livrarea experienței clienților din anii 1960. Cu toate acestea, hărțile de călătorie din trecut au avut tendința de a avea o formă liniară, descriind adesea traseul clientului printr-o afacere în termeni de formă de pâlnie.

Desigur, procesele de luare a deciziilor clientului sunt rareori liniare. De aceea, companiile de astăzi acordă mai multă importanță modelului ciclului de cartografiere a călătoriei, care demonstrează că o relație sănătoasă între client și afacere nu începe și nu se termină, ci continuă de-a lungul ciclurilor de loialitate și încredere.

Dacă compania dumneavoastră intenționează să efectueze un exercițiu de cartografiere a călătoriei clienților, rețineți că este un proces continuu – nu o sarcină unică care poate fi finalizată și pusă la o parte. Este nevoie de un efort continuu pentru a vă modifica și ajusta modelul pe măsură ce aflați mai multe despre clienții dvs. sau pe măsură ce compania și produsele dvs. se schimbă în timp.

Hărțile solide ale călătoriei clienților ar trebui să includă mai multe componente. În primul rând, acestea trebuie să se bazeze pe profiluri de clienți bine cercetate. Prin perspectivă bazată pe date asupra clienților dvs., veți putea identifica nevoile și obiectivele, comportamentele de cumpărare și alte considerații care pot afecta modul în care arată harta dvs.

În continuare, hărțile de călătorie trebuie să includă fiecare punct de contact – atât online, cât și offline, și pe toate platformele și media în care clienții tăi interacționează cu marca ta. Listarea acestora vă ajută să vizualizați imaginea completă a experienței clienților dvs., precum și să identificați orice lacune în mesaje care îi împiedică pe clienții dvs. să obțină o experiență perfectă cu marca dvs.

În cele din urmă, harta dvs. trebuie să surprindă întreaga călătorie a clientului dvs. Adică, implicarea dvs. nu începe atunci când clienții potențiali vă găsesc pentru prima dată marca și apoi se termină când dau clic pe „cumpărați” la finalizarea comenzii. Mai degrabă, călătoria începe la primul punct de cercetare și continuă până la integrare, activare, recomandări, vânzări suplimentare și achiziții repetate.

Tendința nr. 4: Dezvoltarea și punerea în aplicare a valorilor pentru scorul de sănătate a clienților

Datele actualizate, chiar și în timp real despre clienții dvs. sunt o parte esențială a realizării succesului clienților. Și datorită salturi și limite făcute recent în software-ul disponibil, companiile sunt mai capabile să dezvolte și să implementeze valorile privind scorul de sănătate al clienților decât oricând.

Cunoașterea acestor valori privind scorul de sănătate este cheia pentru orice, de la a ști când să vândă în plus sau încrucișat către clienți ale căror date indică faptul că sunt gata să facă achiziții suplimentare, până la a investi mai mult în hrănirea celor care semnalează că sunt pe cale să plece. tu.

Implementarea scorurilor de sănătate a clienților necesită un proces robust care definește cum arată de fapt „sănătatea clienților” pentru compania dumneavoastră.

• Scorul dvs. de sănătate este un predictor al abandonului, al reînnoirii sau al unei alte valori?
• Poate fluctua și, dacă da, cât de repede și în ce măsură?
• Ce elemente compun scorul general de sănătate?
• Sunt elementele la fel de importante și sunt subiective sau obiective?

Apoi, trebuie să știți ce intrări să măsurați. Câteva opțiuni comune includ:

• Cât de des au contactat clienții asistența
• Creșterea contului în funcție de venit sau procent de timp
• Utilizarea generală a produsului
• Perioada de timp ca client
• Valoarea clientului pe durata de viață
• Istoricul facturilor
• Relația generală

Pe măsură ce parcurgeți acest proces, probabil vă veți da seama că, pentru fiecare cinci obiective de sănătate ale clienților pe care le identificați, vă veți gândi rapid la încă zece. Același lucru este valabil și pentru inputurile de sănătate ale clienților. Dar ideea aici este că definirea și măsurarea valorilor de sănătate a clienților dvs. ar trebui să fie un proces iterativ și dinamic. Așteptați-vă că se va schimba pe măsură ce prioritățile dvs. de afaceri se dezvoltă și pe măsură ce aflați mai multe despre clienții țintă.

Tendința #5: Analytics predictiv devine mai proactiv și mai puțin reactiv

În ultimul deceniu, creșterea învățării automate a adus cu ea un accent tot mai mare pe analiza predictivă, care ajută echipele să prezică rezultatele clienților și să ofere cea mai bună asistență și comunicare posibilă pe parcursul călătoriei clienților. De fapt, analiza predictivă poate ajuta companiile să identifice potențialele pierderi și să rezolve dificultățile înainte de a crea probleme.

De înțeles, analizele predictive încep să depășească alertele tradiționale bazate pe reguli, care sunt comune soluțiilor SaaS. Acesta este un lucru bun, deoarece aceste modele „dacă asta, atunci asta” se bazează adesea pe nimic mai mult decât intuiția furnizorului SaaS.

Acum, folosind analiza predictivă, sute și mii de factori pot fi analizați într-o fracțiune de secundă, oferind echipelor de succes ale clienților o înțelegere mai profundă a modului în care diferitele comportamente afectează rezultatele. Efectiv, este adevărată știință, care înlocuiește intuiția umană.

Acest nivel de analiză predictivă poate ajuta echipele de succes ale clienților să ofere modele mai proactive de servicii. Nu numai că sunt mai precise – și devin din ce în ce mai precise în timp, pe măsură ce sunt capturate mai multe date – dar își adaptează și rezultatele la schimbările în comportamentul clienților.

Rezultatul? Este eliberat mai mult timp pentru activitățile de succes ale clienților care pot duce la creșterea veniturilor.

Tendința #6: Utilizarea tehnologiei pentru a extinde eforturile de succes ale clienților

Creșterea eforturilor de succes a clienților este un lucru pe care am văzut că din ce în ce mai multe companii se concentrează în acest an.

Unele dintre cele mai notabile produse tehnologice de succes ale clienților care urmăresc să susțină aceste inițiative includ Gainsight, UserIQ și Totango. Dar atunci când îți alegi platforma, vei dori să le pui câteva întrebări. Ce ai nevoie ca tehnologia ta să facă? Aveți abilitățile sau experiența necesară pentru a utiliza instrumentul ales de dvs.? Este instrumentul potrivit pentru industria sau modelul dvs. de afaceri? De exemplu, dacă sunteți în industria sănătății, puteți încerca acest software de management al practicii. Puteți urmări valorile dorite de succes ale clienților folosind instrumentul specific?

Dincolo de tehnologie, companiile încep să investească mai mult în roluri operaționale pentru a gestiona tehnologia de succes a clienților la nivel programatic. Rentabilitatea investiției atât a personalului tehnologic, cât și a personalului operațional se dovedește a fi utilă, având în vedere productivitatea crescută și reducerea pierderii clienților pe care le suportă.

Tendința #7: Adoptarea principiilor succesului clienților la nivelul întregii organizații (și în departamentele din afara CS strict)

În 2017, succesul clienților a început să-și piardă reputația de departament izolat și izolat, îndreptându-se în schimb către o disciplină pan-companie.

În trecut, un nou client putea fi transmis printr-o linie de servicii pentru clienți, vânzări și reprezentanți de succes, fiecare dintre aceștia s-a ocupat de o anumită etapă a călătoriei cumpărătorului. Cu toate acestea, companiile și-au dat seama din ce în ce mai mult de avantajul de a se concentra pe client în fiecare punct al procesului.

Fie că este vorba de echipa de dezvoltare a produsului, de biroul financiar sau de departamentul de marketing, lăsarea strategiei de conducere a clienților este acum înțeleasă pentru a crea o experiență mai simplă și mai satisfăcătoare.

Trend #8: Mai multe cursuri de formare și mai multă disponibilitate de a investi în ele)

Având în vedere cât de repede evoluează succesul clienților, este de înțeles că companiile acordă prioritate programelor educaționale față de angajarea de personal nou pentru a ține pasul. Evenimentele locale și naționale din industrie, cum ar fi Customer Success Summit, sunt o opțiune pentru unele companii, la fel și cursurile educaționale cu programe dedicate succesului clienților.

SuccessHACKER este un astfel de site web care permite abonaților să se conecteze și să acceseze modulele SuccessTRAINING ale clienților. Între timp, Liga Succesului oferă o educație CSM mai formală, oferită prin cursuri de o oră programate pe o perioadă de patru luni.

Trend #9: Succesul clienților dincolo de SaaS și software

În cele din urmă, succesul clienților începe să se infiltreze în companii în afara verticalelor tipice SaaS și software. În anumite privințe, este surprinzător să vezi industriile care nu au fost întotdeauna primii care adoptă tehnologia, care se încadrează în practicile de succes ale clienților cu consum intensiv de tehnologie.

Cu toate acestea, având în vedere valoarea uriașă care vine din capturarea datelor ciclului de viață al clienților pentru a influența angajamentele clienților, este clar de ce chiar și companiile cele mai adverse față de tehnologie ar dori să-și depășească reticența și să se urce la bordul trenului de succes al clienților.

Acestea fiind spuse, ați observat vreuna dintre aceste tendințe de succes ale clienților în practică în ultimul an? Există și alte tendințe pe care le urmăriți? Împărtășiți-vă gândurile și experiențele lăsându-mi un comentariu mai jos:

Imagine: Pixabay