2020年に入る顧客の成功傾向トップ9

カスタマーサクセスに関しては、毎年新しいトレンドがもたらされます。 これらのいくつかはつかの間の流行かもしれませんが、より一般的には、技術の進歩とデータベースのビジネスプロセスのより大きな傾向、および顧客と企業の間の態度の変化を反映しています。

2019年の終わりになりましたので、過去数か月に見られたいくつかの傾向と、新年に近づくにつれて期待できることを振り返ってみましょう。

トレンド＃1：解約率の削減よりも収益創出に重点を置く

しばらくの間、顧客の成功は解約を減らすことに焦点を合わせてきました–顧客を忠実に保ち、顧客が他の場所で買い物をするときに生じる収益の損失を回避します。

ただし、最近では、この焦点は顧客の成功を利用して実際に収益を上げることにシフトしています。 これはビジネスの拡大に役立つだけでなく、副産物としての収益の解約を減らすという有益な副作用もあります。

この新しい焦点を採用するには、考え方を変える必要があります。 他のすべての指標を除外することを心配するのではなく、組織全体で顧客の成功を促進することに注力してください。

これを行うには：

• あなたとあなたのビジネスにとって顧客の成功がどのように見えるかについてのあなたの理解に投資する。
• 製品と、顧客が製品にどのように関与しているかについての理解を深めます。
• 顧客満足度が収益の伸びとどのように相関しているかを正確に知ること（これにより、支出を最も効果的に適用する時期と場所を判断できます）。
• 組織全体にカスタマーサクセスのベストプラクティスを実装します。

トレンド＃2：データ主導の意思決定に重点を置く

この10年間で、データ駆動型ビジネスが爆発的に増加しました。 機械学習からAIまで、データをキャプチャして使用する方法は、顧客の成功を含む販売サイクルのすべての領域に影響を与えています。

まず、これは、データを使用して、MRR、ARR、保持などの顧客指標をリアルタイムで理解することを意味します。 このようにして、顧客サクセスチームは、最も積極的かつ役立つ方法で顧客といつどのようにつながるかを学ぶことができます。

基本的に、データ主導の洞察に重点を移すことは、顧客サクセスチームがあらゆる面でより良い決定を下し、タイムリーなサービスを提供し、顧客が11時間の驚きを回避できるようにすることを意味します。

ただし、データは顧客成功チームがROIを実証するのにも役立ちます。 リアルタイムデータは、顧客の健康状態を証明し、顧客の旅に沿った顧客の進行状況を示し、収益性に影響を与える可能性のある問題の迅速な特定をサポートします。

トレンド＃3：カスタマージャーニーマッピングへの投資の拡大

テクノロジーが向上し、データベースの洞察がより簡単に利用できるようになると、カスタマーサクセスチームは、各タッチポイントで最適なメッセージングとサポートを提供するために、購入プロセス中および購入プロセス後のカスタマージャーニーをより適切に測定およびマッピングできるようになります。

パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスは、購入の可能性を高めるだけでなく、より高い収益をサポートします。

カスタマージャーニーマッピングは決して新しいものではなく、1960年代からカスタマーエクスペリエンスの提供の一部となっています。 ただし、過去のジャーニーマップは直線的な形状である傾向があり、多くの場合、顧客がビジネスを通過するルートを漏斗のような形状で表しています。

もちろん、顧客の意思決定プロセスが直線的になることはめったにありません。 そのため、今日の企業は、ジャーニーマッピングのサイクルモデルをより重要視しています。これは、健全な顧客とビジネスの関係が開始および終了するのではなく、忠誠と信頼のサイクル全体にわたって継続することを示しています。

あなたの会社がカスタマージャーニーマッピングの演習を実行することを意図している場合、それは継続的なプロセスであり、完了して脇に置くことができる1回限りのタスクではないことに注意してください。 顧客について詳しく知るとき、または会社や製品が時間の経過とともに変化するときは、モデルを微調整して調整するために継続的な努力が必要です。

堅実なカスタマージャーニーマップには、いくつかのコンポーネントを含める必要があります。 まず、十分に調査された顧客プロファイルに基づいている必要があります。 顧客に対するデータベースの洞察を通じて、マップの外観に影響を与える可能性のあるニーズと目標、購入行動、およびその他の考慮事項を特定できます。

次に、ジャーニーマップには、オンラインとオフラインの両方、および顧客がブランドに関与するすべてのプラットフォームとメディアにわたるすべてのタッチポイントを含める必要があります。 これらをリストアップすると、カスタマーエクスペリエンスの全体像を視覚化するだけでなく、顧客がブランドでシームレスなエクスペリエンスを実現するのを妨げるメッセージングのギャップを特定するのに役立ちます。

最後に、マップは顧客の旅全体をキャプチャする必要があります。 つまり、見込み客が最初にブランドを見つけたときにエンゲージメントが開始され、チェックアウトで[購入]をクリックしたときにエンゲージメントが終了するわけではありません。 むしろ、この旅は調査の最初のポイントから始まり、オンボーディング、アクティベーション、紹介、アップセル、リピート購入に至るまで続きます。

トレンド＃4：顧客の健康スコア指標の開発と実装

顧客に関する最新のリアルタイムデータでさえ、真の顧客成功を達成するための重要な部分です。 また、利用可能なソフトウェアで最近行われた飛躍的な進歩のおかげで、企業はこれまで以上に顧客の健康スコアの指標を開発および実装できるようになりました。

これらのヘルススコアの指標を知ることは、追加購入の準備ができていることをデータが示している顧客にアップセルまたはクロスセルする時期を知ることから、離れようとしていることを知らせている人々を育成するためにより多くの投資をすることまで、すべての鍵となります。君。

顧客の健康スコアを実装するには、会社にとって「顧客の健康」が実際にどのように見えるかを定義する堅牢なプロセスが必要です。

• あなたの健康スコアは、解約、更新、またはその他の指標の予測因子ですか？
• それは変動する可能性がありますか？変動する場合、どのくらいの速さでどの程度変動しますか？
• 全体的な健康スコアを構成する要素はどれですか？
• 要素は等しく重要であり、主観的ですか、それとも客観的ですか？

次に、測定する入力を知る必要があります。 いくつかの一般的なオプションは次のとおりです。

• お客様がサポートに連絡した頻度
• 収益または時間の割合によるアカウントの成長
• 製品全体の使用法
• 顧客としての期間
• 顧客生涯価値
• 請求履歴
• 全体的な関係

このプロセスを実行すると、特定した5つの顧客の健康目標ごとに、さらに10の目標をすぐに思いつくことに気付くでしょう。 同じことが顧客の健康入力にも当てはまります。 ただし、ここでのポイントは、顧客の健康指標の定義と測定は、反復的で動的なプロセスである必要があるということです。 あなたのビジネスの優先順位が発展するにつれて、そしてあなたがあなたのターゲット顧客についてもっと学ぶにつれて、それは変わるだろうと期待してください。

トレンド＃5：予測分析がより積極的になり、反応性が低下する

過去10年ほどの間に、機械学習の成長により、予測分析がますます重要視されるようになりました。これは、チームが顧客の結果を予測し、顧客の旅を通じて可能な限り最高のサポートとコミュニケーションを提供するのに役立ちます。 実際、予測分析は、企業が問題を引き起こす前に、潜在的な解約を特定し、問題を解決するのに役立ちます。

当然のことながら、予測分析は、SaaSソリューションに共通する従来のルールベースのアラートを追い越し始めています。 これらの「もしこれなら、それなら」モデルは、多くの場合、SaaSベンダーの直感に基づいているだけなので、これは良いことです。

現在、予測分析を使用すると、数百、数千の要因を一瞬で分析できるため、顧客サクセスチームは、さまざまな行動が結果にどのように影響するかをより深く理解できます。 事実上、それは人間の直感に取って代わる本当の科学です。

このレベルの予測分析は、顧客サクセスチームがよりプロアクティブなサービスモデルを提供するのに役立ちます。 それらはより正確であるだけでなく、より多くのデータがキャプチャされるにつれて時間の経過とともにますます正確になるだけでなく、顧客の行動の変化に結果を適応させます。

結果？ 収益の増加につながる可能性のある、ハイタッチの顧客サクセス活動のためにより多くの時間が解放されます。

トレンド＃6：顧客の成功への取り組みを拡大するためのテクノロジーの使用

顧客の成功への取り組みを拡大することは、今年ますます多くの企業が注目していることです。

これらのイニシアチブをサポートすることを目的とした最も注目すべきカスタマーサクセステクノロジー製品には、Gainsight、UserIQ、Totangoなどがあります。 ただし、プラットフォームを選択するときは、いくつか質問したいことがあります。 あなたはあなたの技術が何をする必要がありますか？ 選択したツールを操作するために必要なスキルまたは経験が社内にありますか？ ツールは特定の業界またはビジネスモデルに適していますか？ たとえば、医療業界にいる場合は、この診療管理ソフトウェアを試してみてください。 特定のツールを使用して、希望する顧客成功指標を追跡できますか？

テクノロジーを超えて、企業はプログラムレベルで顧客サクセステクノロジーを管理するための運用の役割により多くの投資を始めています。 生産性の向上とサポートする顧客損失の削減を考えると、技術者と運用担当者の両方のROIは価値があることが証明されています。

トレンド＃7：組織全体（および厳格なCS以外の部門）での顧客成功原則の採用

2017年になって、顧客の成功は、孤立した孤立した部門としての評判を失い始め、代わりに汎企業の規律に変わりました。

過去には、新しい顧客は、顧客サービス、営業、成功の担当者のラインに受け継がれる可能性があり、それぞれがバイヤージャーニーの特定の段階を担当していました。 ただし、企業は、プロセスのすべてのポイントで顧客に焦点を当てることの利点をますます認識しています。

製品開発チーム、財務部、マーケティング部門のいずれであっても、顧客に戦略を推進させることで、よりシームレスで満足のいく体験を生み出すことができるようになりました。

トレンド＃8：より多くのトレーニングコースとそれらに投資する意欲）

顧客の成功が急速に進化していることを考えると、企業が追いつくために新しいスタッフを雇うことよりも教育プログラムを優先していることは理解できます。 カスタマーサクセスサミットなどの地域および全国の業界イベントは、カスタマーサクセスに関する専用プログラムを備えた教育コースと同様に、一部の企業にとってはオプションです。

SuccessHACKERは、加入者がログインして顧客のSuccessTRAININGモジュールにアクセスできるようにするそのようなWebサイトの1つです。 一方、サクセスリーグは、より正式なCSM教育を提供し、4か月の期間にわたってスケジュールされた1時間のクラスを通じて提供されます。

トレンド＃9：SaaSとソフトウェアを超えた顧客の成功

最後に、顧客の成功は、典型的なSaaSおよびソフトウェア分野以外の企業にも浸透し始めています。 ある意味で、常に初期のテクノロジー採用者ではなかった業界が、テクノロジーを多用する顧客サクセスプラクティスに参加するのを見るのは驚くべきことです。

ただし、顧客のエンゲージメントに影響を与えるために顧客のライフサイクルデータを収集することから得られる多大な価値を考えると、テクノロジーを最も嫌う企業でさえ、彼らの寡黙を克服し、顧客サクセストレインに参加したいと思う理由は明らかです。

そうは言っても、過去1年間の実際の顧客の成功傾向に気づきましたか？ あなたが注目している他のトレンドはありますか？ 以下にコメントを残して、あなたの考えや経験を共有してください。

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