2020년 상위 9개 고객 성공 트렌드

고객의 성공과 관련하여 매년 새로운 트렌드가 동반됩니다. 이들 중 일부는 일시적인 유행일 수 있지만 보다 일반적으로 기술 발전 및 데이터 기반 비즈니스 프로세스의 더 큰 추세와 고객과 비즈니스 간의 태도 변화를 반영합니다.

2019년 말에 접어들면서 지난 몇 개월 동안 본 몇 가지 추세와 새해가 가까워짐에 따라 기대할 수 있는 사항을 살펴보겠습니다.

트렌드 #1: 이탈 감소보다 수익 창출에 더 중점

한동안 고객의 성공은 이탈을 줄이는 데 중점을 두어 고객 충성도를 유지하고 고객이 다른 곳에서 쇼핑할 때 발생하는 수익 손실을 방지했습니다.

그러나 최근에는 이러한 초점이 고객의 성공을 활용하여 실제로 수익을 창출하는 방향으로 바뀌었습니다. 이는 비즈니스를 확장하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 부산물로 인한 수익 이탈을 줄이는 유용한 부작용도 있습니다.

이 새로운 초점을 채택하려면 사고 방식의 전환이 필요합니다. 다른 모든 메트릭을 제외하고 이탈에 대해 걱정하기보다는 고객 성공을 촉진하는 데 전체 조직의 노력을 집중하십시오.

다음과 같이 하십시오.

• 고객 성공이 귀하와 귀하의 비즈니스에 어떤 모습인지 이해하는 데 투자하십시오.
• 제품과 고객이 제품에 참여하는 방식에 대한 이해를 발전시킵니다.
• 고객 만족도가 매출 성장과 어떻게 관련되는지 정확히 파악하여 지출을 가장 효과적으로 적용할 시기와 위치를 측정할 수 있습니다.
• 조직 전체에 고객 성공 모범 사례를 구현합니다.

트렌드 #2: 데이터 기반 의사 결정에 대한 강조

지난 10년 동안 데이터 기반 비즈니스가 폭발적으로 증가했습니다. 기계 학습에서 AI에 이르기까지 우리가 데이터를 캡처하고 사용하는 방식은 고객 성공을 포함하여 판매 주기의 모든 영역에 영향을 미칩니다.

첫째, 이는 데이터를 사용하여 MRR, ARR 및 유지와 같은 고객 메트릭을 실시간으로 이해하는 것을 의미합니다. 이러한 방식으로 고객 성공 팀은 가장 사전 예방적이고 유용한 방식으로 고객과 연결하는 시기와 방법을 배울 수 있습니다.

기본적으로 데이터 기반 통찰력에 중점을 둔 변화는 고객 성공 팀이 더 나은 결정을 내릴 수 있음을 의미하며, 적시에 서비스를 제공하고 고객이 11시간 이내의 놀라움을 피하도록 돕습니다.

그러나 데이터는 고객 성공 팀이 ROI를 입증하는 데도 도움이 됩니다. 실시간 데이터는 고객의 상태를 증명하고 고객 여정에 따른 진행 상황을 보여주며 수익성에 영향을 미칠 수 있는 문제를 신속하게 식별할 수 있도록 지원합니다.

트렌드 #3: 고객 여정 매핑에 대한 더 많은 투자

기술이 향상되고 데이터 기반 통찰력을 더 쉽게 사용할 수 있게 됨에 따라 고객 성공 팀은 각 접점에서 최적의 메시지와 지원을 제공하기 위해 구매 프로세스 중 및 이후에 고객의 여정을 더 잘 측정하고 매핑할 수 있게 되었습니다.

개인화된 고객 경험은 구매 가능성을 높일 뿐만 아니라 더 높은 순수익을 지원합니다.

고객 여정 매핑은 새로운 것이 아니며 1960년대부터 고객 경험 제공의 일부였습니다. 그러나 과거의 여정 지도는 모양이 선형인 경향이 있으며 종종 깔때기 모양의 관점에서 비즈니스를 통해 고객의 경로를 설명합니다.

물론 고객의 의사 결정 프로세스가 선형적인 경우는 거의 없습니다. 그렇기 때문에 오늘날의 기업은 건강한 고객-비즈니스 관계가 시작되고 끝나는 것이 아니라 충성도와 신뢰의 주기 전반에 걸쳐 지속된다는 것을 보여주는 여정 매핑의 주기 모델에 더 많은 중요성을 부여하고 있습니다.

회사에서 고객 여정 매핑 연습을 수행하려는 경우 완료하고 옆으로 미룰 수 있는 일회성 작업이 아니라 지속적인 프로세스라는 점을 명심하십시오. 고객에 대해 더 많이 알게 되거나 시간이 지남에 따라 회사와 제품이 변경됨에 따라 모델을 조정하고 조정하려면 지속적인 노력이 필요합니다.

견고한 고객 여정 지도에는 여러 구성 요소가 포함되어야 합니다. 첫째, 잘 조사된 고객 프로필을 기반으로 해야 합니다. 고객에 대한 데이터 기반 통찰력을 통해 요구 사항과 목표, 구매 행동 및 지도 모양에 영향을 줄 수 있는 기타 고려 사항을 식별할 수 있습니다.

다음으로, 여정 지도에는 온라인과 오프라인, 그리고 고객이 브랜드와 관계를 맺는 모든 플랫폼과 미디어에 걸쳐 각각의 모든 접점이 포함되어야 합니다. 이러한 항목을 나열하면 고객 경험의 전체 그림을 시각화하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객이 브랜드와 원활한 경험을 달성하는 데 방해가 되는 메시지의 격차를 식별하는 데 도움이 됩니다.

마지막으로 지도는 고객 여정 전체를 캡처해야 합니다. 즉, 잠재 고객이 귀하의 브랜드를 처음 찾을 때 참여가 시작되고 결제 시 "구매"를 클릭할 때 종료되지 않습니다. 오히려 여정은 연구의 첫 번째 지점에서 시작하여 온보딩, 활성화, 추천, 상향 판매 및 반복 구매까지 계속됩니다.

트렌드 #4: 고객 상태 점수 지표의 개발 및 구현

고객에 대한 최신 실시간 데이터는 진정한 고객 성공을 달성하는 데 중요한 부분입니다. 그리고 최근 사용 가능한 소프트웨어의 도약과 한계 덕분에 기업은 그 어느 때보다 고객 상태 점수 메트릭을 더 잘 개발하고 구현할 수 있습니다.

이러한 건강 점수 측정항목을 아는 것은 데이터에 추가 구매 준비가 된 고객에게 상향 판매 또는 교차 판매할 시기를 아는 것부터 곧 떠날 것이라는 신호를 보내는 고객을 육성하는 데 더 많은 투자를 하는 것까지 모든 것의 핵심입니다. 너.

고객 상태 점수를 구현하려면 "고객 상태"가 실제로 회사에서 어떤 모습인지 정의하는 강력한 프로세스가 필요합니다.

• 귀하의 건강 점수는 이탈, 갱신 또는 기타 지표의 예측 변수입니까?
• 변동할 수 있으며 변동이 있는 경우 얼마나 빠르고 어느 정도입니까?
• 어떤 요소가 전체 건강 점수를 구성합니까?
• 요소는 똑같이 중요하며 주관적입니까 아니면 객관적입니까?

다음으로 측정할 입력을 알아야 합니다. 몇 가지 일반적인 옵션은 다음과 같습니다.

• 고객이 지원에 문의한 빈도
• 수익 또는 시간 비율을 통한 계정 성장
• 전체 제품 사용
• 고객으로서의 기간
• 고객평생가치
• 인보이스 내역
• 전반적인 관계

이 프로세스를 진행하면서 식별한 고객 건강 목표 5개마다 10개를 더 생각하게 된다는 것을 깨닫게 될 것입니다. 고객 건강 입력도 마찬가지입니다. 그러나 여기서 요점은 고객 상태 메트릭을 정의하고 측정하는 것이 반복적이고 동적인 프로세스여야 한다는 것입니다. 비즈니스 우선 순위가 발전하고 대상 고객에 대해 더 많이 알게 되면 변경될 것으로 예상하십시오.

트렌드 #5: 예측 분석은 보다 능동적이고 덜 대응적으로 변합니다.

지난 10여 년 동안 머신 러닝의 성장은 예측 분석에 대한 강조를 가져왔습니다. 예측 분석은 팀이 고객 결과를 예측하고 고객 여정 전반에 걸쳐 최상의 지원과 커뮤니케이션을 제공하는 데 도움이 됩니다. 실제로 예측 분석은 기업에서 잠재적 이탈을 식별하고 문제가 발생하기 전에 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

당연히 예측 분석은 SaaS 솔루션에 일반적으로 사용되는 보다 전통적인 규칙 기반 경고를 추월하기 시작했습니다. "이것이면 저것" 모델은 종종 SaaS 공급업체의 직관에 기초한 것이므로 이는 좋은 일입니다.

이제 예측 분석을 사용하여 수백, 수천 개의 요소를 1초 만에 분석할 수 있으므로 고객 성공 팀은 다양한 행동이 결과에 미치는 영향을 더 깊이 이해할 수 있습니다. 사실상, 그것은 인간의 직관을 대체하는 진정한 과학입니다.

이 수준의 예측 분석은 고객 성공 팀이 보다 사전 예방적인 서비스 모델을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 더 많은 데이터가 수집됨에 따라 시간이 지남에 따라 더 정확해질 뿐만 아니라 결과를 고객 행동의 변화에 ​​맞게 조정합니다.

결과? 수익 증대로 이어질 수 있는 고객 성공 활동에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

동향 #6: 고객 성공 노력을 확장하기 위한 기술 사용

고객 성공 노력을 확장하는 것은 올해 점점 더 많은 기업이 집중하는 것을 보아왔습니다.

이러한 이니셔티브를 지원하는 것을 목표로 하는 가장 주목할만한 고객 성공 기술 제품에는 Gainsight, UserIQ 및 Totango가 있습니다. 그러나 플랫폼을 선택할 때 묻고 싶은 몇 가지 질문이 있습니다. 기술이 필요한 작업은 무엇입니까? 선택한 도구를 작동하는 데 필요한 기술이나 사내 경험이 있습니까? 도구가 특정 산업 또는 비즈니스 모델에 적합합니까? 예를 들어 의료 산업에 종사하는 경우 이 진료 관리 소프트웨어를 사용해 볼 수 있습니다. 특정 도구를 사용하여 원하는 고객 성공 지표를 추적할 수 있습니까?

기업은 기술을 넘어 프로그램 수준에서 고객 성공 기술을 관리하기 위해 운영 역할에 더 많은 투자를 하기 시작했습니다. 기술 직원과 운영 직원 모두의 ROI는 생산성 향상과 고객 손실 감소를 감안할 때 그 자체로 가치가 있음이 입증되었습니다.

트렌드 #7: 조직 전체(및 엄격한 CS 외부 부서에서) 고객 성공 원칙의 채택

최근 2017년에 이르러 고객의 성공은 고립되고 고립된 부서로서의 명성을 잃기 시작했고 대신 범기업 규율로 바뀌었습니다.

과거에는 새로운 고객이 고객 서비스, 영업 및 성공 담당자 라인을 통해 전달되었을 수 있으며 이들은 각각 구매자 여정의 특정 단계를 처리했습니다. 그러나 기업들은 프로세스의 모든 지점에서 고객에게 초점을 맞추는 이점을 점점 더 깨닫고 있습니다.

제품 개발 팀, 재무 부서 또는 마케팅 부서에서 고객이 전략을 주도하도록 하는 것이 이제 보다 원활하고 만족스러운 경험을 만드는 것으로 이해됩니다.

트렌드 #8: 더 많은 교육 과정과 더 많은 투자 의향)

고객의 성공이 얼마나 빠르게 진화하고 있는지를 감안할 때 기업이 따라잡기 위해 새로운 직원을 고용하는 것보다 교육 프로그램을 우선시하는 것은 이해할 수 있습니다. 고객 성공 정상 회담과 같은 지역 및 국가 산업 행사는 고객 성공에 대한 전용 프로그램이 포함된 교육 과정과 마찬가지로 일부 기업의 옵션입니다.

SuccessHAKER는 가입자가 로그인하여 고객 SuccessTRAINING 모듈에 액세스할 수 있는 웹사이트 중 하나입니다. 한편, Success League는 4개월에 걸쳐 예정된 1시간 수업을 통해 보다 공식적인 CSM 교육을 제공합니다.

트렌드 #9: SaaS 및 소프트웨어를 넘어선 고객 성공

마지막으로, 고객의 성공은 일반적인 SaaS 및 소프트웨어 업종 외부의 회사에 침투하기 시작했습니다. 어떤 면에서는 항상 초기 기술 채택이 아니었던 산업이 기술 집약적인 고객 성공 사례에 참여하는 것을 보는 것은 놀라운 일입니다.

그러나 고객 참여에 영향을 미치기 위해 고객 라이프사이클 데이터를 캡처함으로써 얻을 수 있는 엄청난 가치를 감안할 때, 가장 기술을 꺼리는 회사라도 과묵함을 극복하고 고객 성공 열차에 오르고 싶어하는 이유는 분명합니다.

이 모든 것을 말했지만, 지난 1년 동안 실제로 이러한 고객 성공 트렌드를 발견한 적이 있습니까? 주목하고 있는 다른 트렌드가 있습니까? 아래에 의견을 남겨 귀하의 생각과 경험을 공유하십시오.

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