客戶教育是客戶體驗的重要組成部分

將 Channacademy 打造為 Channable 客戶教育中心的想法起源於 2018 年底。“在此之前，我們在主要城市進行了一整天的面對面培訓，”該公司的知識專家 Floyd van Zoelen 說。 進入德國市場後，他們考慮讓員工乘坐巴士前往柏林培訓新客戶。 這是不可擴展的。

對於 Channacademy，““我們在那裡嘗試做的是讓客戶了解我們必須提供的一切——不同的功能、不同的特性——並讓他們更容易上手，或者他們是否正在尋找新的功能來製作他們很容易了解它並開始成功使用它，”van Zoelen 說。

“我們為各種廣告商提供了一種工具——可以是電子商務、人力資源公司、旅行社——讓他們在各種平台上更容易地做廣告； 亞馬遜、eBay、谷歌廣告、谷歌購物等等。 基本上，我們為他們自動化。 您將您的產品信息導入我們的系統，然後我們將其導出到任意數量的平台——我認為我們大約在 2,500 個大關。”

建立在線客戶教育中心

當然，Channacademy 是在線的，對通過 Channable 網站訪問它的 Channable 用戶是自助服務和免費的。 “作業必須在我們的工具中完成，因為你必須練習，”van Zoelen 解釋道。

內容，包括基礎和高級課程，由 Channable 創建。 但 Channacademy 並非建立在 Channable 之上。 “我們一直在尋找一個可以在這方面為我們提供支持的平台，有一次我們甚至有過自己構建它的想法。 我們有一長串要求——我們需要添加視頻、作業、測驗並輕鬆獲得反饋。 徽章或證書的長期願景。 我們剛開始購物，我們發現 Northpass 幾乎符合所有條件。”

對於 Channable 來說，能夠在 Northpass 平台上獨立工作、上傳內容和調整設計而不是將內容髮送到 Northpass 進行上傳，這一點很重要。 “我們在內部做這一切，創造了一個很好的流程。”

從最初的想法開始，人們開始討論內容應該是什麼樣子。 前四門課程於 2020 年 6 月推出。Northpass 客戶從構思到推出的時間變化很大，因為它非常依賴於內容開發的速度。 正如 van Zoelen 所說，進入 COVID 時代幾個月是一個“很好的巧合”，面對面培訓是不可能的。

“我們有超過 2,000 名激活用戶和很多積極的反饋。 在我的腦海中，我們有 65% 的完成率，這真的很棒。”

客戶教育是以客戶為中心的企業的戰略必須

“我們專注於構建軟件平台，使公司能夠構建自己的品牌定制客戶教育計劃，”Northpass 創始人兼首席執行官 Steve Cornwell 說。 “客戶教育是一種策略，可用於確保以客戶為中心的組織能夠在意識過程的早期就與客戶建立聯繫，一直到購買決策到持續的關係——確保他們'接受品牌、產品和服務以及整個行業實踐的教育。”

Cornwell 正在反思客戶教育在整體客戶體驗中的作用。 “有兩個很大的部分，”他說。 “一個是關於公司和他們的產品，也是關於更廣泛的行業以及客戶如何在整個領域取得成功。 例如，Northpass 的客戶 Shopify 非常投入地教他們的商家（本質上是他們的客戶）如何使用 Shopify 的工具和產品，以及如何成為一個成功的在線商家。 “從如何做好營銷，到如何採購優質產品，再到如何以正確的方式納稅。 所有這些都獨立於 Shopify 的技術，但它們都符合教育客戶如何成功的利益。”

市場空白

2013 年左右，康威爾在一家 SaaS 公司工作時萌生了打造 Northpass 的想法。 渠道合作夥伴和客戶了解和使用公司產品所必需的教育是通過現場培訓進行的——有效地，與 Channable 相同的問題。 在尋找數字替代方案時，康威爾發現了許多“精彩”的學習管理系統，但它們都是面向內部的。

“他們都迎合了人力資源採購員——內部合規培訓、銷售培訓。 但是他們沒有提供我想要的東西來讓教育面向客戶。 他們不允許我將教育作為一種產品來創造。 他們不允許外部分發和集成到 CRM 和營銷系統中。 市場上確實存在空白。”

當他工作的公司被收購時，康威爾看到了一個實現他願景的機會。 Northpass 於 2015 年推出。

他說：“我們認為，有效的客戶教育最終是將真正有用的信息帶給正確的受眾，在他們最需要的時間和地點。” “我們的軟件提供了一套工具和交付媒介，使這成為可能。 自定進度的在線課程是我們提供的一種媒介，但我們還提供評估、認證、講師指導的培訓便利和所有不同類型的內容。 我們的客戶可以創建兩種主要的教育方式。 一種是建立一個中央學院，人們可以在那裡自助服務和發現。 另一種是更主動的推送機制，他們在該公司的旅程中向人們提供非常有針對性、有針對性的內容。”

客戶教育符合 CRM

有關客戶通過專有學習課程取得進展的數據在很大程度上說明了客戶的健康、滿意度和參與度。 “通過將學習數據推送到 CRM 記錄中，它可以為企業提供更完整的視圖，”他說。 它還豐富了 CRM，允許根據數據構建工作流。 例如，當交易完成時，可以向客戶發送教育中心的自動入職信息，當他們完成作業或課程時，該信息會被發送回 CRM。

這一戰略的核心是上個月宣布的 Northpass/HubSpot CRM 集成。 “我們認為，從歷史上看，客戶教育確實是由擁有大量資源支持這些計劃的大型組織開創的。 我們看到了將客戶教育帶給大眾的巨大機會。 我們知道，當營銷獲得所有權時，計劃就會加速——這使得 HubSpot 如此重要。 他們擁有營銷商，他們擁有中小型企業。 我們認為 HubSpot/Northpass 的合作最終有機會讓各種規模的公司都能接受客戶教育。”

Channacademy 的表現如何

Van Zoelen 就 Channacademy 與 Channable 客戶的表現提供了一些細節。

“在使用 Channable 方面，我們發現完成基礎或專家課程的用戶與尚未使用 Channacademy 的用戶相比，使用我們產品的頻率高出 145%。 對於高級學習者，這一比例高達 166%。 在查看我們功能的複雜程度時，我們發現完成專家課程的 Channacademy 學習者使用我們最複雜的功能 - PPC 工具的頻率高出驚人的 210%。”

康威爾希望這種成功傳播開來。 “我希望在兩年內我們可以為成千上萬的 HubSpot 客戶提供服務，他們都運行自己的 HubSpot Academy 版本，在 Northpass 平台上運行，與 HubSpot CRM 完全集成。”