يعد تعليم العملاء جزءًا حيويًا من تجربة العميل

نشأت فكرة بناء Channacademy كمركز تعليمي لعملاء Channable في نهاية عام 2018. قال فلويد فان زولين ، أخصائي المعرفة في الشركة: "قبل ذلك قمنا بتدريب شخصي في المدن الكبرى لمدة يوم كامل". عند دخولهم السوق الألمانية ، فكروا في اصطحاب موظفيهم في حافلة إلى برلين لتدريب عملاء جدد. لم يكن هذا قابلاً للتطوير.

مع Channacademy ، "ما نحاول القيام به هناك هو تثقيف عملائنا بكل ما نقدمه - وظائف مختلفة ، وميزات مختلفة - وتسهيل البدء عليهم ، أو إذا كانوا يبحثون عن ميزة جديدة قال فان زولين: "من السهل عليهم التعرف عليه والبدء في استخدامه بنجاح".

"نحن نقدم أداة للمعلنين من جميع الأنواع - يمكن أن تكون التجارة الإلكترونية وشركات الموارد البشرية ووكالات السفر - لكي يتمكنوا من الإعلان بسهولة أكبر على جميع أنواع المنصات ؛ Amazon ، eBay ، إعلانات Google ، Google Shopping ، أيا كان. نحن نقوم بأتمتة ذلك لهم ، بشكل أساسي. تقوم باستيراد معلومات منتجك إلى نظامنا ، ومن هناك نقوم بتصديرها إلى أي عدد من الأنظمة الأساسية - أعتقد أننا في مكان ما حول علامة 2500 ".

بناء مركز لتعليم العملاء عبر الإنترنت

Channacademy على الإنترنت ، بالطبع ، يخدم ذاتيًا ومجانيًا لمستخدمي Channable الذين يصلون إليه من خلال موقع Channable. أوضح فان زولين: "يجب تنفيذ المهام في أداتنا ، لأنه يتعين عليك التدرب".

تم إنشاء المحتوى ، بما في ذلك الدورات الأساسية والمتقدمة ، بواسطة Channable. لكن Channacademy غير مبني على Channable. "كنا نبحث عن منصة يمكن أن تدعمنا في هذا ، وفي وقت من الأوقات كانت لدينا فكرة أن نبنيها بأنفسنا. كانت لدينا قائمة طويلة من المتطلبات - كنا بحاجة إلى إضافة مقاطع فيديو ومهام ومسابقات والحصول على التعليقات بسهولة. كانت هناك رؤية طويلة المدى لشارة أو شهادة. لقد بدأنا للتو في التسوق ووجدنا Northpass التي كانت إلى حد كبير علامة فارقة ".

كان من المهم أن تكون Channable قادرة على العمل بشكل مستقل في منصة Northpass ، وتحميل المحتوى وتعديل التصميم بدلاً من إرسال المحتوى إلى Northpass لتحميله. "نحن نفعل كل ذلك داخليًا مما يخلق تدفقًا لطيفًا."

من الفكرة الأصلية نشأت مناقشات حول الشكل الذي يجب أن يبدو عليه المحتوى. تم إطلاق الدورات الأربع الأولى في يونيو 2020. يختلف الوقت من الفكرة إلى الإطلاق بدرجة كبيرة مع عملاء Northpass لأنه يعتمد بشكل كبير على وتيرة تطوير المحتوى. كان إطلاق حقبة COVID لبضعة أشهر "صدفة لطيفة" ، كما قال فان زولين ، حيث أن التدريب الشخصي لم يعد واردًا.

"لدينا أكثر من 2000 مستخدم نشط ولدينا الكثير من التعليقات الإيجابية عليها. بعيدًا عن رأسي ، لدينا معدل إتمام 65٪ ، وهو أمر جيد حقًا ".

يعد تعليم العملاء أمرًا ضروريًا استراتيجيًا للشركات التي تركز على العملاء

قال ستيف كورنويل ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Northpass ، "نحن نركز على بناء منصة برمجية تمكن الشركات من بناء برامج تعليم العملاء الخاصة بها والتي تحمل علامتها التجارية". "تعليم العملاء هو إستراتيجية يمكن توظيفها لضمان أن المؤسسة التي تركز على العملاء قادرة على التواصل مع عملائها منذ وقت مبكر جدًا في عملية التوعية ، على طول الطريق من خلال قرار الشراء إلى علاقة مستمرة - مع التأكد من أنهم تلقينا تعليمًا حول العلامة التجارية ، والمنتجات والخدمات ، وكذلك ممارسات الصناعة ككل. "

كان كورنويل يفكر في دور تعليم العملاء في تجربة العملاء بشكل عام. قال "هناك جزءان كبيران". "الأول يتعلق بالشركة ومنتجاتها ، ولكن أيضًا يتعلق بالصناعة الأوسع وكيف يمكن للعميل أن ينجح في النطاق العام. على سبيل المثال ، Shopify ، يتم استثمار عميل Northpass بشكل كبير في تعليم التجار - عملائهم بشكل أساسي - حول كيفية استخدام أدوات ومنتجات Shopify ، ولكن أيضًا حول كيفية أن تكون تاجرًا ناجحًا عبر الإنترنت. "كل شيء من كيفية القيام بالتسويق الجيد ، إلى كيفية الحصول على منتج جيد ، إلى كيفية القيام بضرائبهم بالطريقة الصحيحة. كل هذه الأشياء مستقلة عن تكنولوجيا Shopify ، لكنها كلها في مصلحة تثقيف العملاء حول كيفية النجاح ".

فراغ في السوق

خطرت فكرة ما أصبح Northpass لكورنويل في عام 2013 عندما كان يعمل في شركة SaaS. تم إجراء التعليم اللازم لشركاء القنوات والعملاء لفهم واستخدام منتج الشركة من خلال التدريب الميداني - وهي نفس المشكلة التي تواجه Channable بشكل فعال. بحثًا عن بديل رقمي ، وجد Cornwell العديد من أنظمة إدارة التعلم "الرائعة" ، لكنها كانت جميعها داخلية.

"لقد خدموا جميعًا مشتري الموارد البشرية - تدريب على الامتثال الداخلي ، تدريب على المبيعات. لكنهم لم يقدموا ما كنت أبحث عنه من أجل جعل التعليم مواجهًا للعملاء. لم يسمحوا لي بإنشاء التعليم كمنتج. لم يسمحوا بالتوزيع الخارجي والتكامل في CRM وأنظمة التسويق. كان هناك فراغ حقيقي في السوق ".

عندما تم الاستحواذ على الشركة التي كان يعمل بها ، رأى كورنويل فرصة للعمل وفقًا لرؤيته. Northpass تم إصداره عام 2015.

قال: "نعتقد أن تعليم العملاء الفعال يتمثل في نهاية المطاف في تقديم معلومات مفيدة حقًا إلى الجمهور المناسب ، متى وأينما هم في أمس الحاجة إليها". "يوفر برنامجنا مجموعة من الأدوات ووسائل التسليم لجعل ذلك ممكنًا. تعد الدورات التدريبية الذاتية عبر الإنترنت إحدى الوسائل التي نقدمها ، ولكننا نقدم أيضًا التقييمات والشهادات وتسهيلات التدريب التي يقودها المعلم وجميع أنواع المحتوى المختلفة. يمكن لعملائنا إنشاء طريقتين رئيسيتين للتثقيف. الأول هو بناء أكاديمية مركزية حيث يمكن للناس أن يخدموا أنفسهم ويكتشفوا. والآخر عبارة عن آلية دفع أكثر نشاطًا ، حيث يقدمون محتوى موجهًا للغاية ومستهدفًا للأشخاص طوال رحلتهم مع تلك الشركة ".

يلتقي تعليم العملاء مع CRM

توضح البيانات المتعلقة بتقدم العميل من خلال دورات التعلم الاحتكارية الكثير عن صحة العملاء ورضاهم ومشاركتهم. قال: "من خلال دفع بيانات التعلم إلى سجلات إدارة علاقات العملاء ، فإنها تمنح الشركة رؤية أكثر اكتمالاً". كما أنه يثري CRM ، مما يسمح بسير العمل بالبناء على البيانات. على سبيل المثال ، عند إغلاق صفقة ، يمكن إرسال معلومات إعداد تلقائية للعميل لمركز التعليم ، وعندما يكملون مهمة أو دورة تدريبية ، يتم إرسال هذه المعلومات مرة أخرى إلى CRM.

محور هذه الإستراتيجية هو تكامل Northpass / HubSpot CRM الذي تم الإعلان عنه الشهر الماضي. "نعتقد أنه ، تاريخيًا ، كان تعليم العملاء رائدًا حقًا من قبل المؤسسات الكبيرة التي لديها موارد كبيرة يمكنهم وضعها وراء هذه البرامج. نرى فرصة هائلة لتوعية العملاء بالجماهير. نحن نعلم أن المبادرات تزداد قوة عندما يحصل التسويق على ملكية - وهذا يجعل HubSpot أداة فعالة للغاية. إنهم يمتلكون جهة التسويق ، ويمتلكون الشركات المتوسطة والصغيرة الحجم. نعتقد أن شراكة HubSpot / Northpass لديها الفرصة أخيرًا لجعل تعليم العملاء متاحًا للشركات من جميع الأحجام ".

كيف أداء Channacademy

عرض Van Zoelen بعض التفاصيل حول أداء Channacademy مع عملاء Channable.

"فيما يتعلق بالتفاعل مع Channable ، نرى أن المستخدمين الذين أنهوا دورة أساسية أو دورة خبير يتفاعلون مع منتجنا بنسبة 145٪ في كثير من الأحيان مقارنة بالمستخدمين الذين لا يستخدمون Channacademy حتى الآن. بالنسبة للمتعلمين المتقدمين ، تصل هذه النسبة إلى 166٪. عند النظر إلى مستوى تعقيد ميزاتنا ، نرى أن متعلمي Channacademy الذين أنهوا دورة الخبراء يستخدمون أكثر ميزاتنا تعقيدًا - أداة PPC - بنسبة مذهلة تبلغ 210٪ في كثير من الأحيان. "

يريد كورنويل أن ينتشر هذا النجاح. "آمل أن نتمكن في غضون عامين من خدمة الآلاف من عملاء HubSpot ، وجميعهم يشغلون نسختهم الخاصة من HubSpot Academy ، وتشغيلها على النظام الأساسي Northpass ، والمتكاملة تمامًا مع HubSpot CRM."