顧客教育は顧客体験の重要な部分です

Channableの顧客向けの教育ハブとしてChannacademyを構築するというアイデアは、2018年の終わりに始まりました。「それ以前は、主要都市で1日、対面式のトレーニングを行いました」と、同社のナレッジスペシャリストであるFloydvanZoelen氏は述べています。 ドイツ市場に参入した彼らは、新しい顧客を訓練するためにスタッフをベルリン行きのバスに乗せることを検討しました。 これはスケーラブルではありませんでした。

Channacademyは、次のように述べています。彼らがそれについて学び、それをうまく使い始めるのは簡単です」とヴァン・ズーレンは言いました。

「私たちは、eコマース、HR企業、旅行代理店など、あらゆる種類の広告主に、あらゆる種類のプラットフォームではるかに簡単に広告を掲載できるツールを提供しています。 アマゾン、eBay、グーグル広告、グーグルショッピング、何でも。 基本的には自動化します。 あなたはあなたの製品情報を私たちのシステムにインポートし、そこから私たちはそれをいくつものプラットフォームにエクスポートします–私たちはおよそ2,500マークのあたりだと思います。」

オンライン顧客教育ハブの構築

Channacademyはもちろんオンラインで、ChannableWebサイトからアクセスするChannableユーザーはセルフサービスで無料で利用できます。 「練習する必要があるため、割り当てはツールで行う必要があります」とvanZoelen氏は説明します。

基本コースと上級コースを含むコンテンツは、Channableによって作成されています。 しかし、ChannacademyはChannableに基づいて構築されていません。 「私たちはこれをサポートできるプラットフォームを探していました。ある時点で、自分たちでそれを構築するというアイデアさえありました。 要件の長いリストがありました。ビデオ、課題、クイズを追加し、フィードバックを簡単に取得する必要がありました。 バッジまたは証明書の長期的なビジョンがありました。 買い物を始めたばかりで、ほとんどすべてのボックスにチェックマークが付いているノースパスを見つけました。」

Channableにとって、アップロードするためにコンテンツをNorthpassに送信するのではなく、Northpassプラットフォームで独立して作業し、コンテンツをアップロードしてデザインを微調整できることが重要でした。 「私たちはすべてを社内で行っているので、素晴らしい流れが生まれます。」

元のアイデアから、コンテンツがどのように見えるべきかについての議論が高まりました。 最初の4つのコースは、2020年6月に開始されました。コンテンツの開発ペースに大きく依存するため、Northpassのお客様は、構想から開始までの時間に大きなばらつきがあります。 ヴァン・ゾーレンが言ったように、COVID時代に数か月間立ち上げたのは「偶然の一致」であり、対面でのトレーニングは問題外でした。

「2,000人を超えるアクティブユーザーがいて、多くの肯定的なフィードバックがあります。 頭から離れて、65％の完了率があります。これは本当に良いことです。」

顧客教育は、顧客中心のビジネスにとって戦略的な必須事項です

ノースパスの創設者兼最高経営責任者であるスティーブ・コーンウェルは、次のように述べています。 「顧客教育は、顧客中心の組織が、購入決定から継続的な関係に至るまで、認識プロセスの非常に早い段階から顧客とつながることができるようにするために採用できる戦略です。 「ブランド、製品、サービス、さらには業界全体の慣行について再教育されています。」

Cornwellは、全体的な顧客体験における顧客教育の役割について考えていました。 「2つの大きな部分があります」と彼は言いました。 「1つは会社とその製品に関するものですが、より広い業界と、顧客がドメイン全体でどのように成功できるかについてもです。 たとえば、Northpassの顧客であるShopifyは、Shopifyのツールと製品の使用方法だけでなく、オンラインで成功する商人になる方法について、商人、つまり顧客に教えることに非常に投資しています。 「優れたマーケティングを行う方法から、優れた製品を調達する方法、税金を正しい方法で行う方法まで、すべて。 これらはすべてShopifyのテクノロジーとは無関係ですが、成功する方法について顧客を教育するためのものです。」

市場の空白

ノースパスになったアイデアは、2013年頃にSaaS企業で働いていたコーンウェルに思い浮かびました。 チャネルパートナーと顧客が会社の製品を理解して使用するために必要な教育は、フィールドトレーニングを通じて実施されました。これは、事実上、Channableと同じ問題です。 Cornwellは、デジタルの代替手段を探して、多くの「素晴らしい」学習管理システムを見つけましたが、それらはすべて内部向けでした。

「それらはすべて、HR購入者を対象としています。社内コンプライアンストレーニング、販売トレーニングです。 しかし、彼らは私が教育を顧客対応にするために探していたものを提供しませんでした。 彼らは私が製品として教育を作成することを許可しませんでした。 彼らは、CRMおよびマーケティングシステムへの外部配布および統合を許可していませんでした。 市場には本当の空白がありました。」

彼が働いていた会社が買収されたとき、コーンウェルは彼のビジョンに基づいて行動する機会を見ました。 Northpassは2015年に発売されました。

「効果的な顧客教育とは、最終的には、真に有用な情報を、最も必要なときに、必要な場所で適切な対象者に提供することだと考えています」と彼は言いました。 「当社のソフトウェアは、それを可能にする一連のツールと配信媒体を提供します。 セルフペースのオンラインコースは、私たちが提供する1つの媒体ですが、評価、認定、インストラクター主導のトレーニングファシリテーション、およびすべての異なるタイプのコンテンツも提供します。 お客様は、主に2つの教育方法を作成できます。 1つは、人々が自己奉仕し、発見できる中央アカデミーを建設することです。 もう1つは、よりプロアクティブなプッシュメカニズムであり、非常に的を絞ったターゲットを絞ったコンテンツを、その会社での旅の途中で人々に配信します。」

顧客教育とCRMの出会い

独自の学習コースを通じた顧客の進歩に関するデータは、顧客の健康、満足度、および関与について多くを語っています。 「学習データをCRMレコードにプッシュすることで、ビジネスはより完全なビューになります」と彼は言いました。 また、CRMを強化し、データからワークフローを構築できるようにします。 たとえば、取引が成立すると、顧客は教育ハブの自動オンボーディング情報を送信でき、顧客が割り当てまたはコースを完了すると、その情報がCRMに返送されます。

この戦略の中心は、先月発表されたNorthpass /HubSpotCRMの統合です。 「歴史的に、顧客教育は、これらのプログラムの背後に置くことができるかなりのリソースを持っている大規模な組織によって実際に開拓されてきたと思います。 私たちは、顧客教育を大衆にもたらす大きな機会を見ています。 マーケティングが所有権を取得すると、イニシアチブが勢いを増すことがわかっています。これにより、HubSpotは非常に役立ちます。 彼らはマーケターを所有し、中小企業を所有しています。 HubSpotとNorthpassのパートナーシップにより、あらゆる規模の企業が顧客教育にアクセスできるようになるチャンスがついに生まれたと考えています。」

Channacademyのパフォーマンス

Van Zoelenは、ChannacademyのChannableの顧客とのパフォーマンスに関する詳細をいくつか提供しました。

「Channableとのエンゲージメントに関しては、BasicまたはExpertコースを終了したユーザーは、Channacademyをまだ使用していないユーザーと比較して145％多く当社の製品にエンゲージしていることがわかります。 上級学習者の場合、これは166％にもなります。 機能の複雑さのレベルを見ると、エキスパートコースを終了したChannacademyの学習者は、最も複雑な機能であるPPCツールを210％も頻繁に使用していることがわかります。」

Cornwellは、その成功が広がることを望んでいます。 「2年以内に、HubSpotCRMと完全に統合されたNorthpassプラットフォームで実行されている独自のバージョンのHubSpotAcademyを実行している、何千ものHubSpotの顧客にサービスを提供できることを願っています。」