Müşteri eğitimi, müşteri deneyiminin hayati bir parçasıdır

Channacademy'yi Channable müşterileri için bir eğitim merkezi olarak kurma fikri 2018'in sonunda ortaya çıktı. Şirketin Bilgi Uzmanı Floyd van Zoelen, "Bundan önce büyük şehirlerde bir gün boyunca yüz yüze eğitim yapıyorduk" dedi. Alman pazarına girerken, yeni müşteriler yetiştirmek için personelini Berlin'e giden bir otobüse bindirmeyi düşündüler. Bu ölçeklenebilir değildi.

Channacademy ile ““Orada yapmaya çalıştığımız şey, müşterilerimizi sunduğumuz her şey hakkında – farklı işlevler, farklı özellikler – eğitmek ve başlamalarını kolaylaştırmak veya yapmak için yeni bir özellik arıyorlarsa. bunu öğrenmeleri ve başarılı bir şekilde kullanmaya başlamaları kolay," dedi van Zoelen.

“E-ticaret, İK şirketleri, seyahat acenteleri gibi her türden reklamcıya, her türlü platformda çok daha kolay reklam vermeleri için bir araç sunuyoruz; Amazon, eBay, Google Ads, Google Alışveriş, her neyse. Temelde onlar için otomatik hale getiriyoruz. Ürün bilgilerinizi sistemimize aktarıyorsunuz ve oradan da herhangi bir sayıda platforma aktarıyoruz – sanırım 2.500 civarında bir yerdeyiz.”

Çevrimiçi bir müşteri eğitim merkezi oluşturma

Channacademy çevrimiçi, elbette, self servis ve Channable web sitesi aracılığıyla ona erişen Channable kullanıcıları için ücretsiz. Van Zoelen, "Ödevler aracımızda yapılmalı, çünkü pratik yapmalısınız" dedi.

Temel ve ileri düzey kurslar da dahil olmak üzere içerik Channable tarafından oluşturulmuştur. Ancak Channacademy, Channable üzerine kurulmamıştır. "Bizi bu konuda destekleyebilecek bir platform arıyorduk ve bir noktada onu kendimiz inşa etme fikrimiz bile vardı. Uzun bir gereksinim listemiz vardı - videolar, ödevler, testler eklememiz ve kolayca geri bildirim almamız gerekiyordu. Bir rozet veya sertifikanın uzun vadeli bir vizyonu vardı. Alışverişe yeni başladık ve hemen hemen tüm kutuları işaretleyen Northpass'ı bulduk.”

Northpass platformunda bağımsız olarak çalışabilmek, içeriği yüklemek ve Northpass'a yüklemek için içerik göndermek yerine tasarım üzerinde ince ayar yapabilmek Channable için önemliydi. "Her şeyi dahili olarak yapıyoruz, bu da güzel bir akış yaratıyor."

Orijinal fikirden, içeriğin nasıl görünmesi gerektiği konusundaki tartışmalar büyüdü. İlk dört kurs, Haziran 2020'de başlatıldı. İçeriğin geliştirilme hızına çok bağlı olduğundan, konseptten piyasaya sürmeye kadar geçen süre Northpass müşterileri için oldukça değişkendir. Van Zoelen'in dediği gibi, yüz yüze eğitim söz konusu olmadığı için, COVID dönemine birkaç ay girmek "hoş bir tesadüf" idi.

“2.000'den fazla aktif kullanıcımız ve bununla ilgili çok sayıda olumlu geri bildirimimiz var. Başımın üstünde, %65'lik bir tamamlama oranımız var, bu gerçekten çok iyi."

Müşteri eğitimi, müşteri odaklı işletmeler için stratejik bir zorunluluktur

Northpass'ın kurucusu ve CEO'su Steve Cornwell, “Şirketlerin kendi markalı, özelleştirilmiş müşteri eğitim programlarını oluşturmalarını sağlayan yazılım platformunu oluşturmaya odaklandık” dedi. “Müşteri eğitimi, müşteri odaklı bir organizasyonun, farkındalık sürecinin en başından satın alma kararından devam eden bir ilişkiye kadar müşterileriyle bağlantı kurabilmesini sağlamak için kullanılabilecek bir stratejidir. marka, ürün ve hizmetler ile bir bütün olarak sektör uygulamaları konusunda eğitimliyiz.”

Cornwell, genel müşteri deneyiminde müşteri eğitiminin rolünü yansıtıyordu. "İki büyük parça var," dedi. “Biri şirket ve ürünleriyle ilgili, aynı zamanda daha geniş endüstriyle ve müşterinin genel etki alanında nasıl başarılı olabileceğiyle ilgili. Örneğin, bir Northpass müşterisi olan Shopify, tüccarlarına - esasen onların müşterilerine - Shopify'ın araçlarını ve ürünlerini nasıl kullanacaklarını ve aynı zamanda çevrimiçi olarak nasıl başarılı bir tüccar olunacağını öğretmeye çok yatırım yapıyor. “İyi pazarlamanın nasıl yapılacağından, iyi ürünün nasıl tedarik edileceğine, vergilerinin nasıl doğru şekilde yapılacağına kadar her şey. Bütün bunlar Shopify'ın teknolojisinden bağımsızdır, ancak hepsi müşterileri nasıl başarılı olacakları konusunda eğitmekle ilgilidir."

Piyasada bir boşluk

Northpass fikri, 2013 yılında bir SaaS şirketinde çalışırken Cornwell'in aklına geldi. Kanal ortakları ve müşterilerin şirketin ürününü anlamaları ve kullanmaları için gerekli eğitim, Channable ile aynı problem olan, etkili bir şekilde saha eğitimi yoluyla gerçekleştirildi. Dijital bir alternatif arayan Cornwell, birçok “harika” öğrenme yönetim sistemi buldu, ancak bunların hepsi kendi içindeydi.

“Hepsi İK alıcısına hitap ediyordu – şirket içi uyum eğitimi, satış eğitimi. Ancak eğitimi müşteriye dönük hale getirmek için aradığımı sunmadılar. Eğitimi bir ürün olarak yaratmama izin vermediler. CRM ve pazarlama sistemlerine harici dağıtım ve entegrasyona izin vermediler. Piyasada ciddi bir boşluk oluştu.”

Çalıştığı şirket satın alındığında, Cornwell vizyonuna göre hareket etme fırsatı gördü. Northpass 2015 yılında piyasaya sürüldü.

"Etkili müşteri eğitiminin nihayetinde, en çok ihtiyaç duydukları yerde ve zamanda, gerçekten yararlı bilgileri doğru hedef kitleye ulaştırmakla ilgili olduğunu düşünüyoruz" dedi. “Yazılımımız, bunu mümkün kılmak için bir dizi araç ve dağıtım ortamı sağlıyor. Kendi hızınızda çevrimiçi kurslar, sağladığımız araçlardan biridir, ancak aynı zamanda değerlendirmeler, sertifikalar, eğitmen liderliğindeki eğitim kolaylaştırma ve tüm farklı içerik türleri de sağlıyoruz. Müşterilerimiz iki ana eğitim yolu oluşturabilir. Biri, insanların kendi kendilerine hizmet edebilecekleri ve keşfedebilecekleri merkezi bir akademi inşa etmek. Diğeri ise, insanlara o şirketle yolculukları boyunca çok sivri, hedefli içerik sundukları daha proaktif bir itme mekanizması.”

Müşteri eğitimi CRM ile buluşuyor

Bir müşterinin tescilli öğrenim kursları yoluyla kaydettiği ilerlemeyle ilgili veriler, müşteri sağlığı, memnuniyeti ve katılımı hakkında çok şey söylüyor. “Öğrenme verilerini CRM kayıtlarına iterek, işletmeye daha eksiksiz bir görünüm kazandırıyor” dedi. Ayrıca, iş akışlarının verilerden oluşturulmasına izin vererek CRM'yi zenginleştirir. Örneğin, bir anlaşma kapandığında müşteriye eğitim merkezi için otomatik katılım bilgileri gönderilebilir ve bir ödevi veya kursu tamamladıklarında bu bilgiler CRM'ye geri gönderilir.

Bu stratejinin merkezinde geçen ay duyurulan Northpass/HubSpot CRM entegrasyonu yer alıyor. “Tarihsel olarak, müşteri eğitiminin, bu programların arkasına koyabilecekleri önemli kaynaklara sahip büyük kuruluşlar tarafından gerçekten öncülük edildiğini düşünüyoruz. Müşteri eğitimini kitlelere ulaştırmak için muazzam bir fırsat görüyoruz. Pazarlama sahiplenildiğinde girişimlerin hız kazandığını biliyoruz - bu da HubSpot'u çok etkili kılıyor. Pazarlamacıya sahipler, orta ve küçük ölçekli işletmelere sahipler. HubSpot/Northpass ortaklığının sonunda müşteri eğitimini her büyüklükteki şirket için erişilebilir hale getirme fırsatına sahip olduğunu düşünüyoruz.”

Channacademy'nin performansı nasıl?

Van Zoelen, Channacademy'nin Channable müşterileriyle performansı hakkında bazı ayrıntılar verdi.

“Channable ile etkileşim açısından, Temel veya Uzman kursunu bitiren kullanıcıların, henüz Channacademy kullanmayan kullanıcılara kıyasla ürünümüzle %145 daha sık etkileşime girdiğini görüyoruz. İleri seviyedeki öğrenciler için bu oran %166 kadar yüksektir. Özelliklerimizin karmaşıklık düzeyine baktığımızda, bir Uzman kursunu bitiren Channacademy öğrencilerinin en karmaşık özelliğimiz olan PPC aracını %210 oranında daha sık kullandıklarını görüyoruz."

Cornwell bu başarının yayılmasını istiyor. "İki yıl içinde, hepsi HubSpot Academy'nin kendi sürümlerini çalıştıran, Northpass platformunda çalıştıran ve HubSpot CRM ile tamamen entegre olan binlerce HubSpot müşterisine hizmet verebileceğimizi umuyorum."