Educația clienților este o parte vitală a experienței clienților

Ideea de a construi Channacademy ca un centru de educație pentru clienții Channable a apărut la sfârșitul anului 2018. „Înainte de asta am făcut o zi întreagă de formare personală în marile orașe”, a declarat Floyd van Zoelen, specialist în cunoștințe al companiei. Intrând pe piața germană, s-au gândit să-și ducă personalul cu un autobuz până la Berlin pentru a pregăti noi clienți. Acest lucru nu a fost scalabil.

Cu Channacademy, „Ceea ce încercăm să facem acolo este să educăm clienții noștri cu privire la tot ceea ce avem de oferit – diferite funcționalități, diferite caracteristici – și să le facem mai ușor să înceapă sau dacă caută o nouă funcție de făcut le este ușor să învețe despre el și să înceapă să-l folosească cu succes”, a spus van Zoelen.

„Oferim un instrument pentru agenții de publicitate de tot felul – ar putea fi comerțul electronic, companiile de resurse umane, agențiile de turism – pentru ca aceștia să facă publicitate mult mai ușor pe tot felul de platforme; Amazon, eBay, Google Ads, Cumpărături Google, orice. Îl automatizăm pentru ei, practic. Importați informațiile despre produse în sistemul nostru și de acolo le exportăm pe orice număr de platforme – cred că suntem undeva în jurul valorii de 2.500.”

Construirea unui centru online de educare a clienților

Channacademy este online, desigur, cu autoservire și gratuită pentru utilizatorii Channable care o accesează prin site-ul web Channable. „Tesiunile trebuie făcute în instrumentul nostru, pentru că trebuie să exersați”, a explicat van Zoelen.

Conținutul, inclusiv cursurile de bază și avansate, este creat de Channable. Dar Channacademy nu este construită pe Channable. „Am căutat o platformă care să ne sprijine în acest sens și, la un moment dat, chiar ne-a avut ideea să o construim singuri. Aveam o listă lungă de cerințe – trebuia să adăugăm videoclipuri, teme, chestionare și să obținem feedback cu ușurință. A existat o viziune pe termen lung a unei insigne sau a unui certificat. Tocmai am început cumpărăturile și am găsit Northpass, care a bifat aproape toate căsuțele.”

A fost important pentru Channable să poată lucra independent în platforma Northpass, încărcând conținut și modificând designul, mai degrabă decât trimițând conținut către Northpass pentru a-l încărca. „Facem totul pe plan intern, ceea ce creează un flux frumos.”

Din ideea originală au crescut discuții despre cum ar trebui să arate conținutul. Primele patru cursuri au fost lansate în iunie 2020. Timpul de la concepție până la lansare este foarte variabil pentru clienții Northpass, deoarece depinde atât de ritmul în care este dezvoltat conținutul. Lansarea cu câteva luni în era COVID a fost o „coincidență plăcută”, așa cum a spus van Zoelen, instruirea în persoană fiind exclusă.

„Avem peste 2.000 de utilizatori activați și o mulțime de feedback pozitiv. Din capul meu, avem o rată de finalizare de 65%, ceea ce este foarte bun.”

Educația clienților este o necesitate strategică pentru afacerile centrate pe client

„Ne concentrăm pe construirea platformei software care permite companiilor să-și construiască propriile programe personalizate de educație pentru clienți”, a declarat Steve Cornwell, fondator și CEO la Northpass. „Educația clienților este o strategie care poate fi folosită pentru a se asigura că o organizație centrată pe client este capabilă să se conecteze cu clienții lor încă de la începutul procesului de conștientizare, de la decizia de cumpărare până la o relație continuă - asigurându-se că aceștia Sunteți educați cu privire la marcă, produs și servicii, precum și despre practicile industriei în ansamblu.”

Cornwell reflecta asupra rolului educației clienților în experiența generală a clienților. „Sunt două părți mari”, a spus el. „Unul este despre companie și produsul lor, dar și despre industria mai largă și despre modul în care clientul poate reuși în întregul domeniu. De exemplu, Shopify, un client Northpass, este foarte investit în a-și învăța comercianții – în esență clienții lor – cum să folosească instrumentele și produsele Shopify, dar și cum să fie un comerciant de succes online. „Totul, de la cum să faceți un marketing bun, la cum să obțineți un produs bun, la cum să-și facă impozitele în mod corect. Toate aceste lucruri sunt independente de tehnologia Shopify, dar toate sunt în interesul educației clienților despre cum să reușească.”

Un gol pe piață

Ideea pentru ceea ce a devenit Northpass i-a venit lui Cornwell în jurul anului 2013, când lucra pentru o companie SaaS. Educația necesară pentru ca partenerii de canal și clienții să înțeleagă și să utilizeze produsul companiei a fost realizată prin instruire pe teren - efectiv, aceeași problemă ca Channable. Căutând o alternativă digitală, Cornwell a găsit multe sisteme de management al învățării „minunate”, dar toate erau orientate spre interior.

„Toți s-au adresat cumpărătorului de resurse umane – training intern pentru conformitate, instruire în vânzări. Dar nu au oferit ceea ce căutam pentru a face educația orientată către clienți. Nu mi-au permis să creez educația ca produs. Nu au permis distribuția externă și integrarea în sistemele CRM și de marketing. A fost un adevărat gol pe piață.”

Când compania pentru care lucra a fost achiziționată, Cornwell a văzut o oportunitate de a acționa conform viziunii sale. Northpass a fost lansat în 2015.

„Credem că educația eficientă a clienților se referă în cele din urmă la aducerea de informații cu adevărat utile publicului potrivit, când și unde au cel mai mult nevoie de ele”, a spus el. „Software-ul nostru oferă o suită de instrumente și medii de livrare pentru a face acest lucru posibil. Cursurile online cu ritm propriu este un mediu pe care îl oferim, dar oferim, de asemenea, evaluări, certificări, facilitarea instruirii conduse de instructori și toate tipurile diferite de conținut. Clienții noștri pot crea două moduri principale de educare. Una este construirea unei academii centrale în care oamenii se pot autoservi și pot descoperi. Celălalt este un mecanism de împingere mai proactiv, în care ei furnizează conținut foarte punctual și direcționat oamenilor de-a lungul călătoriei cu acea companie.”

Educația clienților se întâlnește cu CRM

Datele despre progresul unui client prin cursuri de învățare brevetate spun multe despre sănătatea, satisfacția și implicarea clienților. „Prin introducerea datelor de învățare în înregistrările CRM, oferă afacerii o viziune mai completă”, a spus el. De asemenea, îmbogățește CRM-ul, permițând crearea fluxurilor de lucru din date. De exemplu, atunci când o afacere se încheie, clientului i se pot trimite informații automate de integrare pentru centrul de educație, iar atunci când finalizează o misiune sau un curs, informațiile respective sunt trimise înapoi la CRM.

În centrul acestei strategii este integrarea Northpass/HubSpot CRM anunțată luna trecută. „Credem că, din punct de vedere istoric, educația clienților a fost cu adevărat pionier de către organizații mari, care au resurse considerabile pe care le pot pune în spatele acestor programe. Vedem o oportunitate enormă de a aduce educația clienților în masă. Știm că inițiativele se aprind atunci când marketingul devine proprietar – asta face HubSpot atât de instrumental. Ei dețin agentul de marketing, dețin afaceri mijlocii și mici. Credem că parteneriatul HubSpot/Northpass are în sfârșit oportunitatea de a face educația clienților accesibilă companiilor de toate dimensiunile.”

Cum se descurcă Channacademy

Van Zoelen a oferit câteva detalii despre performanța Channacademy cu clienții Channable.

„În ceea ce privește interacțiunea cu Channable, vedem că utilizatorii care au terminat un curs de bază sau expert se interacționează cu produsul nostru cu 145% mai des în comparație cu utilizatorii care nu folosesc încă Channacademy. Pentru studenții avansați, aceasta este de până la 166%. Când ne uităm la nivelul de complexitate al funcțiilor noastre, vedem că cursanții Channacademy care au terminat un curs Expert folosesc cea mai complexă caracteristică a noastră - instrumentul PPC - cu 210% mai des.”

Cornwell vrea ca acest succes să se răspândească. „Sper că în doi ani putem deservi mii de clienți HubSpot, toți rulând propria lor versiune a HubSpot Academy, rulând-o pe platforma Northpass, complet integrată cu HubSpot CRM.”