La educación del cliente es una parte vital de la experiencia del cliente

La idea de construir Channacademy como un centro educativo para los clientes de Channable se originó a fines de 2018. "Antes de eso, hacíamos capacitaciones en persona en las principales ciudades durante todo un día", dijo Floyd van Zoelen, especialista en conocimientos de la empresa. Al ingresar al mercado alemán, consideraron llevar a su personal en un autobús a Berlín para capacitar a nuevos clientes. Esto no era escalable.

Con Channacademy, "Lo que tratamos de hacer allí es educar a nuestros clientes sobre todo lo que tenemos para ofrecer (diferentes funcionalidades, diferentes funciones) y facilitarles el comienzo, o si están buscando una nueva función para hacer Es fácil para ellos aprender sobre él y comenzar a usarlo con éxito”, dijo van Zoelen.

“Ofrecemos una herramienta para anunciantes de todo tipo, ya sea comercio electrónico, empresas de recursos humanos, agencias de viajes, para que puedan anunciarse mucho más fácilmente en todo tipo de plataformas; Amazon, eBay, Google Ads, Google Shopping, lo que sea. Lo automatizamos para ellos, básicamente. Usted importa la información de su producto a nuestro sistema y desde allí la exportamos a cualquier cantidad de plataformas; creo que estamos en algún lugar alrededor de la marca de 2500".

Creación de un centro de educación del cliente en línea

Channacademy está en línea, por supuesto, es de autoservicio y es gratis para los usuarios de Channable que acceden a través del sitio web de Channable. “Las tareas deben realizarse en nuestra herramienta, porque hay que practicar”, explicó van Zoelen.

El contenido, incluidos los cursos básicos y avanzados, es creado por Channable. Pero Channacademy no se basa en Channable. “Estábamos buscando una plataforma que pudiera apoyarnos en esto, y en un momento incluso tuvimos la idea de construirla nosotros mismos. Teníamos una larga lista de requisitos: necesitábamos agregar videos, tareas, cuestionarios y recibir comentarios fácilmente. Había una visión a largo plazo de una insignia o certificado. Comenzamos a comprar y encontramos Northpass, que prácticamente cumplía todos los requisitos”.

Para Channable era importante poder trabajar de forma independiente en la plataforma de Northpass, cargando contenido y ajustando el diseño en lugar de enviar contenido a Northpass para cargarlo. “Lo hacemos todo internamente, lo que crea un buen flujo”.

A partir de la idea original surgieron discusiones sobre cómo debería ser el contenido. Los primeros cuatro cursos se lanzaron en junio de 2020. El tiempo desde la concepción hasta el lanzamiento es muy variable con los clientes de Northpass porque depende mucho del ritmo al que se desarrolla el contenido. El lanzamiento unos meses después de la era COVID fue una "bonita coincidencia", como dijo van Zoelen, ya que la capacitación en persona estaba fuera de discusión.

“Tenemos más de 2000 usuarios activados y muchos comentarios positivos al respecto. En mi opinión, tenemos una tasa de finalización del 65 %, lo cual es realmente bueno”.

La educación del cliente es una necesidad estratégica para las empresas centradas en el cliente

“Nos enfocamos en construir la plataforma de software que permite a las empresas crear sus propios programas de educación para el cliente personalizados y de marca”, dijo Steve Cornwell, fundador y director ejecutivo de Northpass. “La educación del cliente es una estrategia que se puede emplear para garantizar que una organización centrada en el cliente pueda conectarse con sus clientes desde muy temprano en el proceso de concientización, durante todo el camino a través de la decisión de compra hasta una relación continua, asegurándose de que están informados sobre la marca, el producto y los servicios, y también sobre las prácticas de la industria en general”.

Cornwell estaba reflexionando sobre el papel de la educación del cliente en la experiencia general del cliente. “Hay dos grandes partes”, dijo. “Uno es sobre la empresa y su producto, pero también sobre la industria en general y cómo el cliente puede tener éxito dentro del dominio general. Por ejemplo, Shopify, un cliente de Northpass, está muy interesado en enseñar a sus comerciantes, esencialmente a sus clientes, cómo usar las herramientas y los productos de Shopify, pero también cómo ser un comerciante exitoso en línea. “Todo, desde cómo hacer un buen marketing, cómo obtener un buen producto, hasta cómo hacer sus impuestos de la manera correcta. Todas estas cosas son independientes de la tecnología de Shopify, pero todas tienen el interés de educar a los clientes sobre cómo tener éxito”.

Un vacío en el mercado

La idea de lo que se convirtió en Northpass se le ocurrió a Cornwell alrededor de 2013 cuando trabajaba para una empresa de SaaS. La educación necesaria para que los socios de canal y los clientes entiendan y usen el producto de la empresa se llevó a cabo a través de la capacitación en el campo; efectivamente, el mismo problema que Channable. Al buscar una alternativa digital, Cornwell encontró muchos sistemas de gestión de aprendizaje "maravillosos", pero todos eran internos.

“Todos atendían al comprador de recursos humanos: capacitación de cumplimiento interno, capacitación en ventas. Pero no me ofrecieron lo que estaba buscando para que la educación estuviera orientada al cliente. No me permitieron crear la educación como un producto. No permitían la distribución externa ni la integración en CRM y sistemas de marketing. Había un vacío real en el mercado”.

Cuando se adquirió la empresa para la que trabajaba, Cornwell vio la oportunidad de actuar según su visión. Northpass se lanzó en 2015.

“Creemos que la educación eficaz del cliente se trata, en última instancia, de brindar información realmente útil a la audiencia correcta, cuando y donde más la necesitan”, dijo. “Nuestro software proporciona un conjunto de herramientas y medios de entrega para hacerlo posible. Los cursos en línea a su propio ritmo son uno de los medios que ofrecemos, pero también ofrecemos evaluaciones, certificaciones, facilitación de capacitación dirigida por un instructor y todos los diferentes tipos de contenido. Nuestros clientes pueden crear dos formas principales de educar. Una es mediante la construcción de una academia central donde las personas puedan servirse a sí mismas y descubrir. El otro es un mecanismo de empuje más proactivo, en el que están entregando contenido muy específico a las personas a lo largo de su viaje con esa empresa”.

La educación del cliente se encuentra con CRM

Los datos sobre el progreso de un cliente a través de cursos de aprendizaje patentados dicen mucho sobre la salud, la satisfacción y el compromiso del cliente. “Al insertar datos de aprendizaje en los registros de CRM, le brinda a la empresa una visión más completa”, dijo. También enriquece el CRM, lo que permite crear flujos de trabajo a partir de los datos. Por ejemplo, cuando se cierra un trato, se puede enviar al cliente información de incorporación automática para el centro de educación, y cuando completan una tarea o un curso, esa información se envía de vuelta al CRM.

El centro de esta estrategia es la integración de Northpass/HubSpot CRM anunciada el mes pasado. “Creemos que, históricamente, la educación del cliente realmente ha sido pionera en organizaciones grandes que tienen recursos considerables que pueden poner detrás de estos programas. Vemos una enorme oportunidad de llevar la educación del cliente a las masas. Sabemos que las iniciativas cobran fuerza cuando el marketing se hace cargo, lo que hace que HubSpot sea tan fundamental. Son dueños del comercializador, son dueños de las medianas y pequeñas empresas. Creemos que la asociación HubSpot/Northpass finalmente tiene la oportunidad de hacer que la educación del cliente sea accesible para empresas de todos los tamaños”.

Cómo se está desempeñando Channacademy

Van Zoelen ofreció algunos detalles sobre el desempeño de Channacademy con los clientes de Channable.

“En términos de compromiso con Channable, vemos que los usuarios que terminaron un curso básico o experto interactúan con nuestro producto un 145 % más a menudo en comparación con los usuarios que aún no usan Channacademy. Para estudiantes avanzados, esto es tan alto como 166%. Al observar el nivel de complejidad de nuestras funciones, vemos que los estudiantes de Channacademy que terminaron un curso de Experto usan nuestra función más compleja, la herramienta PPC, con un asombroso 210 % más de frecuencia”.

Cornwell quiere que ese éxito se extienda. “Espero que dentro de dos años podamos atender a miles de clientes de HubSpot, todos ejecutando su propia versión de HubSpot Academy, ejecutándola en la plataforma Northpass, completamente integrada con HubSpot CRM”.