A educação do cliente é uma parte vital da experiência do cliente

A ideia de construir o Channacademy como um centro de educação para os clientes do Channable surgiu no final de 2018. “Antes disso, fazíamos treinamento presencial nas principais cidades por um dia inteiro”, disse Floyd van Zoelen, especialista em conhecimento da empresa. Entrando no mercado alemão, eles consideraram levar seus funcionários em um ônibus para Berlim para treinar novos clientes. Isso não era escalável.

Com Channacademy, ““O que tentamos fazer é educar nossos clientes sobre tudo o que temos a oferecer – funcionalidades diferentes, recursos diferentes – e facilitar o início ou se eles estão procurando um novo recurso para tornar é fácil para eles aprenderem sobre isso e começarem a usá-lo com sucesso”, disse van Zoelen.

“Oferecemos uma ferramenta para anunciantes de todos os tipos – pode ser e-commerce, empresas de RH, agências de viagens – para que eles anunciem com muito mais facilidade em todos os tipos de plataformas; Amazon, eBay, Google Ads, Google Shopping, o que for. Nós automatizamos para eles, basicamente. Você importa as informações do seu produto para o nosso sistema e, de lá, as exportamos para qualquer número de plataformas – acho que estamos em torno da marca de 2.500.”

Construindo um hub de educação do cliente online

Channacademy está online, é claro, self-service e gratuito para usuários do Channable que o acessam através do site do Channable. “As tarefas devem ser feitas em nossa ferramenta, porque você precisa praticar”, explicou van Zoelen.

O conteúdo, incluindo cursos básicos e avançados, é criado pelo Channable. Mas Channacademy não é construído em Channable. “Estávamos procurando uma plataforma que pudesse nos apoiar nisso e, a certa altura, até tivemos a ideia de construí-la nós mesmos. Tínhamos uma longa lista de requisitos – precisávamos adicionar vídeos, tarefas, questionários e obter feedback facilmente. Havia uma visão de longo prazo de um crachá ou certificado. Acabamos de começar a fazer compras e encontramos o Northpass, que praticamente marcou todas as caixas.”

Era importante para o Channable poder trabalhar de forma independente na plataforma Northpass, fazendo upload de conteúdo e ajustando o design, em vez de enviar conteúdo para Northpass para upload. “Fazemos tudo internamente, o que cria um bom fluxo.”

Da ideia original surgiram discussões sobre como deveria ser o conteúdo. Os primeiros quatro cursos foram lançados em junho de 2020. O tempo desde a concepção até o lançamento é altamente variável com os clientes Northpass porque depende muito do ritmo no qual o conteúdo é desenvolvido. O lançamento de alguns meses na era COVID foi uma “boa coincidência”, como van Zoelen colocou, o treinamento presencial está fora de questão.

“Temos mais de 2.000 usuários ativados e muitos comentários positivos sobre isso. De cabeça, temos uma taxa de conclusão de 65%, o que é muito bom.”

A educação do cliente é uma necessidade estratégica para empresas centradas no cliente

“Estamos focados em construir a plataforma de software que permite que as empresas criem seus próprios programas de educação de clientes personalizados e de marca”, disse Steve Cornwell, fundador e CEO da Northpass. “A educação do cliente é uma estratégia que pode ser empregada para garantir que uma organização centrada no cliente seja capaz de se conectar com seus clientes desde o início do processo de conscientização, desde a decisão de compra até um relacionamento contínuo – certificando-se de que eles são educados sobre a marca, produto e serviços, e também sobre as práticas da indústria como um todo.”

Cornwell estava refletindo sobre o papel da educação do cliente na experiência geral do cliente. “Há duas grandes partes”, disse ele. “Um é sobre a empresa e seu produto, mas também sobre o setor mais amplo e como o cliente pode ter sucesso no domínio geral. Por exemplo, Shopify, um cliente da Northpass está muito interessado em ensinar seus comerciantes - seus clientes, essencialmente - sobre como usar as ferramentas e produtos da Shopify, mas também sobre como ser um comerciante online de sucesso. “Tudo, desde como fazer um bom marketing, como obter um bom produto, até como fazer seus impostos da maneira certa. Todas essas coisas são independentes da tecnologia da Shopify, mas todas têm o interesse de educar os clientes sobre como ter sucesso.”

Um vazio no mercado

A ideia do que se tornou o Northpass ocorreu a Cornwell por volta de 2013, quando ele trabalhava para uma empresa de SaaS. A educação necessária para que os parceiros de canal e os clientes entendessem e utilizassem o produto da empresa foi realizada por meio de treinamento de campo — efetivamente, o mesmo problema do Channable . Procurando uma alternativa digital, Cornwell encontrou muitos sistemas de gerenciamento de aprendizado “maravilhosos”, mas todos voltados para o ambiente interno.

“Todos eles atenderam ao comprador de RH – treinamento interno de conformidade, treinamento de vendas. Mas eles não ofereceram o que eu estava procurando para tornar a educação voltada para o cliente. Eles não me permitiram criar a educação como um produto. Eles não permitiam distribuição externa e integração em sistemas de CRM e marketing. Havia um vazio real no mercado.”

Quando a empresa em que trabalhava foi adquirida, Cornwell viu uma oportunidade de agir de acordo com sua visão. O Northpass foi lançado em 2015.

“Acreditamos que a educação eficaz do cliente é, em última análise, trazer informações genuinamente úteis para o público certo, quando e onde eles mais precisam”, disse ele. “Nosso software fornece um conjunto de ferramentas e meios de entrega para tornar isso possível. Cursos on-line individualizados é um meio que fornecemos, mas também fornecemos avaliações, certificações, facilitação de treinamento ministrado por instrutor e todos os diferentes tipos de conteúdo. Nossos clientes podem criar duas formas principais de educar. Uma delas é construir uma academia central onde as pessoas possam se servir e descobrir. O outro é um mecanismo de push mais pró-ativo, onde eles estão entregando conteúdo direcionado e muito direcionado para as pessoas ao longo de sua jornada com essa empresa.”

A educação do cliente encontra o CRM

Os dados sobre o progresso de um cliente por meio de cursos de aprendizado exclusivos dizem muito sobre a saúde, satisfação e engajamento do cliente. “Ao inserir dados de aprendizado nos registros do CRM, isso dá ao negócio uma visão mais completa”, disse ele. Também enriquece o CRM, permitindo que os fluxos de trabalho sejam construídos a partir dos dados. Por exemplo, quando um negócio é fechado, o cliente pode receber informações de integração automáticas para o hub educacional e, quando ele conclui uma tarefa ou curso, essas informações são enviadas de volta ao CRM.

Central para esta estratégia é a integração Northpass/HubSpot CRM anunciada no mês passado. “Acreditamos que, historicamente, a educação do cliente foi realmente iniciada por grandes organizações que possuem recursos consideráveis ​​que podem colocar por trás desses programas. Vemos uma enorme oportunidade de levar a educação do cliente para as massas. Sabemos que as iniciativas ganham força quando o marketing adquire propriedade – isso torna o HubSpot tão importante. Eles são donos do profissional de marketing, são donos das empresas de médio e pequeno porte. Acreditamos que a parceria HubSpot/Northpass tem a oportunidade de finalmente tornar a educação do cliente acessível a empresas de todos os tamanhos.”

Como Channacademy está se saindo

Van Zoelen ofereceu alguns detalhes sobre o desempenho do Channacademy com os clientes do Channable.

“Em termos de engajamento com o Channable, vemos que os usuários que concluíram um curso Básico ou Expert se envolvem com nosso produto 145% mais frequentemente em comparação com usuários que ainda não usam o Channacademy. Para alunos avançados, isso é tão alto quanto 166%. Ao observar o nível de complexidade de nossos recursos, vemos que os alunos da Channacademy que concluíram um curso Expert usam nosso recurso mais complexo - a ferramenta PPC - com uma frequência incrível de 210%.

Cornwell quer que esse sucesso se espalhe. “Espero que em dois anos possamos atender milhares de clientes da HubSpot, todos executando sua própria versão da HubSpot Academy, executando-a na plataforma Northpass, totalmente integrada ao HubSpot CRM.”