Edukasi pelanggan adalah bagian penting dari pengalaman pelanggan

Ide untuk membangun Channacademy sebagai pusat pendidikan bagi pelanggan Channable dimulai pada akhir tahun 2018. “Sebelumnya kami melakukan pelatihan tatap muka di kota-kota besar selama satu hari penuh,” kata Floyd van Zoelen, Spesialis Pengetahuan di perusahaan tersebut. Memasuki pasar Jerman, mereka mempertimbangkan untuk membawa staf mereka naik bus ke Berlin untuk melatih pelanggan baru. Ini tidak terukur.

Dengan Channacademy, ““Apa yang kami coba lakukan di sana adalah mendidik pelanggan kami tentang semua yang kami tawarkan – fungsionalitas yang berbeda, fitur yang berbeda – dan mempermudah mereka untuk memulai, atau jika mereka mencari fitur baru untuk dibuat mudah bagi mereka untuk mempelajarinya dan mulai menggunakannya dengan sukses,” kata van Zoelen.

“Kami menawarkan alat untuk semua jenis pengiklan – bisa berupa e-niaga, perusahaan SDM, agen perjalanan – agar mereka lebih mudah beriklan di semua jenis platform; Amazon, eBay, Google Ads, Google Shopping, apa pun. Kami mengotomatiskannya untuk mereka, pada dasarnya. Anda mengimpor informasi produk Anda ke dalam sistem kami, dan dari sana kami mengekspornya ke sejumlah platform – saya pikir kami berada di sekitar angka 2.500.”

Membangun pusat pendidikan pelanggan online

Channacademy online, tentu saja, melayani diri sendiri dan gratis bagi pengguna Channable yang mengaksesnya melalui situs web Channable. “Tugas harus dilakukan di alat kami, karena Anda harus berlatih,” jelas van Zoelen.

Konten, termasuk kursus dasar dan lanjutan, dibuat oleh Channable. Tapi Channacademy tidak dibangun di atas Channable. “Kami sedang mencari platform yang dapat mendukung kami dalam hal ini, dan pada satu titik kami bahkan memiliki ide untuk membangunnya sendiri. Kami memiliki daftar persyaratan yang panjang – kami perlu menambahkan video, tugas, kuis, dan mendapatkan umpan balik dengan mudah. Ada visi jangka panjang tentang lencana atau sertifikat. Kami baru saja mulai berbelanja dan kami menemukan Northpass yang cukup mencentang semua kotak.”

Penting bagi Channable untuk dapat bekerja secara mandiri di platform Northpass, mengunggah konten dan mengubah desain daripada mengirim konten ke Northpass untuk diunggah. “Kami melakukan semuanya secara internal yang menciptakan aliran yang bagus.”

Dari ide aslinya berkembang diskusi tentang seperti apa konten itu seharusnya. Empat kursus pertama diluncurkan pada Juni 2020. Waktu dari konsepsi hingga peluncuran sangat bervariasi dengan pelanggan Northpass karena sangat bergantung pada kecepatan pengembangan konten. Meluncurkan beberapa bulan ke era COVID adalah “kebetulan yang menyenangkan,” seperti yang dikatakan van Zoelen, pelatihan tatap muka tidak mungkin dilakukan.

“Kami memiliki lebih dari 2.000 pengguna yang diaktifkan dan banyak umpan balik positif tentangnya. Di luar kepala saya, kami memiliki tingkat penyelesaian 65%, yang sangat bagus. ”

Edukasi pelanggan adalah keharusan strategis untuk bisnis yang berpusat pada pelanggan

“Kami fokus pada pembangunan platform perangkat lunak yang memungkinkan perusahaan untuk membangun merek mereka sendiri, program pendidikan pelanggan disesuaikan,” kata Steve Cornwell, pendiri dan CEO di Northpass. “Pendidikan pelanggan adalah strategi yang dapat digunakan untuk memastikan bahwa organisasi yang berpusat pada pelanggan dapat terhubung dengan pelanggan mereka sejak awal dalam proses kesadaran, melalui keputusan pembelian hingga hubungan yang berkelanjutan – memastikan bahwa mereka 'dididik tentang merek, produk dan layanan, dan juga praktik industri secara keseluruhan.”

Cornwell merefleksikan peran pendidikan pelanggan dalam pengalaman pelanggan secara keseluruhan. "Ada dua bagian besar," katanya. “Salah satunya adalah tentang perusahaan dan produk mereka, tetapi juga tentang industri yang lebih luas dan bagaimana pelanggan dapat berhasil dalam domain keseluruhan. Misalnya, Shopify, pelanggan Northpass sangat berinvestasi dalam mengajari pedagang mereka – pelanggan mereka, pada dasarnya – tentang cara menggunakan alat dan produk Shopify, tetapi juga tentang cara menjadi pedagang online yang sukses. “Semuanya mulai dari cara pemasaran yang baik, cara mendapatkan produk yang baik, hingga cara membayar pajak dengan cara yang benar. Semua hal ini tidak bergantung pada teknologi Shopify, tetapi semuanya demi mengedukasi pelanggan tentang cara sukses.”

Sebuah kekosongan di pasar

Ide untuk apa yang menjadi Northpass muncul di Cornwell sekitar tahun 2013 ketika dia bekerja untuk sebuah perusahaan SaaS. Edukasi yang diperlukan bagi mitra saluran dan pelanggan untuk memahami dan menggunakan produk perusahaan dilakukan melalui pelatihan lapangan — secara efektif, masalah yang sama dengan Channable . Mencari alternatif digital, Cornwell menemukan banyak sistem manajemen pembelajaran yang "luar biasa", tetapi semuanya menghadap ke internal.

“Mereka semua melayani pembeli SDM – pelatihan kepatuhan internal, pelatihan penjualan. Tetapi mereka tidak menawarkan apa yang saya cari untuk membuat pendidikan menghadap pelanggan. Mereka tidak mengizinkan saya untuk membuat pendidikan sebagai produk. Mereka tidak mengizinkan distribusi dan integrasi eksternal ke dalam CRM dan sistem pemasaran. Ada kekosongan nyata di pasar.”

Ketika perusahaan tempat dia bekerja diakuisisi, Cornwell melihat peluang untuk bertindak sesuai visinya. Northpass diluncurkan pada tahun 2015.

“Kami pikir pendidikan pelanggan yang efektif pada akhirnya adalah tentang membawa informasi yang benar-benar berguna kepada audiens yang tepat, kapan dan di mana mereka paling membutuhkannya,” katanya. “Perangkat lunak kami menyediakan seperangkat alat dan media pengiriman untuk memungkinkan hal itu. Kursus online mandiri adalah salah satu media yang kami sediakan, tetapi kami juga menyediakan penilaian, sertifikasi, fasilitasi pelatihan yang dipimpin instruktur, dan semua jenis konten yang berbeda. Pelanggan kami dapat membuat dua cara utama mendidik. Salah satunya adalah dengan membangun akademi pusat di mana orang dapat melayani diri sendiri dan menemukan. Yang lainnya adalah mekanisme dorongan yang lebih proaktif, di mana mereka memberikan konten yang sangat terarah dan terarah kepada orang-orang di sepanjang perjalanan mereka dengan perusahaan itu.”

Edukasi pelanggan memenuhi CRM

Data tentang kemajuan pelanggan melalui kursus pembelajaran eksklusif menjelaskan banyak hal tentang kesehatan, kepuasan, dan keterlibatan pelanggan. “Dengan mendorong data pembelajaran ke dalam catatan CRM, ini memberikan bisnis tampilan yang lebih lengkap,” katanya. Ini juga memperkaya CRM, memungkinkan alur kerja dibangun dari data. Misalnya, ketika kesepakatan ditutup, pelanggan dapat dikirimi informasi orientasi otomatis untuk hub pendidikan, dan ketika mereka menyelesaikan tugas atau kursus, informasi tersebut dikirim kembali ke CRM.

Inti dari strategi ini adalah integrasi Northpass/HubSpot CRM yang diumumkan bulan lalu. “Menurut kami, secara historis, pendidikan pelanggan benar-benar telah dipelopori oleh organisasi besar yang memiliki sumber daya yang cukup besar untuk mendukung program ini. Kami melihat peluang besar untuk membawa pendidikan pelanggan kepada massa. Kami tahu bahwa inisiatif meningkat ketika pemasaran mendapatkan kepemilikan – yang membuat HubSpot sangat berperan. Mereka memiliki pemasar, mereka memiliki bisnis menengah dan kecil. Kami pikir kemitraan HubSpot/Northpass akhirnya memiliki kesempatan untuk membuat pendidikan pelanggan dapat diakses oleh perusahaan dari semua ukuran.”

Bagaimana kinerja Channacademy

Van Zoelen menawarkan beberapa hal spesifik tentang kinerja Channacademy dengan pelanggan Channable.

“Dalam hal interaksi dengan Channable, kami melihat bahwa pengguna yang menyelesaikan kursus Dasar atau Ahli terlibat dengan produk kami 145% lebih sering dibandingkan dengan pengguna yang belum menggunakan Channacademy. Untuk pelajar tingkat lanjut, ini setinggi 166%. Saat melihat tingkat kerumitan fitur kami, kami melihat bahwa pelajar Channacademy yang menyelesaikan kursus Ahli menggunakan fitur kami yang paling kompleks — alat PPC — yang menakjubkan 210% lebih sering.”

Cornwell ingin kesuksesan itu menyebar. “Saya berharap dalam dua tahun kami dapat melayani ribuan pelanggan HubSpot, semuanya menjalankan versi HubSpot Academy mereka sendiri, menjalankannya di platform Northpass, terintegrasi penuh dengan HubSpot CRM.”