Kundenschulung ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses

Die Idee, Channacademy als Bildungszentrum für Channable-Kunden aufzubauen, entstand Ende 2018. „Davor haben wir einen ganzen Tag lang persönliche Schulungen in Großstädten durchgeführt“, sagte Floyd van Zoelen, Wissensspezialist des Unternehmens. Als sie in den deutschen Markt eintraten, überlegten sie, ihre Mitarbeiter mit einem Bus nach Berlin zu bringen, um neue Kunden zu schulen. Dies war nicht skalierbar.

Mit Channacademy „Wir versuchen dort, unsere Kunden über alles aufzuklären, was wir zu bieten haben – verschiedene Funktionalitäten, verschiedene Features – und ihnen den Einstieg zu erleichtern oder wenn sie nach einem neuen Feature suchen Es ist einfach für sie, sich damit vertraut zu machen und erfolgreich damit zu arbeiten“, sagte van Zoelen.

„Wir bieten ein Tool für Werbetreibende aller Art – das können E-Commerce-, HR-Unternehmen oder Reisebüros sein –, mit dem sie viel einfacher auf allen möglichen Plattformen werben können; Amazon, eBay, Google Ads, Google Shopping, was auch immer. Wir automatisieren es im Grunde für sie. Sie importieren Ihre Produktinformationen in unser System, und von dort exportieren wir sie auf beliebig viele Plattformen – ich glaube, wir sind irgendwo um die 2.500-Marke.“

Aufbau eines Online-Kundenschulungszentrums

Channacademy ist natürlich online, zur Selbstbedienung und kostenlos für Channable-Benutzer, die über die Channable-Website darauf zugreifen. „Aufgaben müssen in unserem Tool gemacht werden, weil man üben muss“, erklärt van Zoelen.

Der Inhalt, einschließlich Grund- und Fortgeschrittenenkursen, wird von Channable erstellt. Aber Channacademy baut nicht auf Channable auf. „Wir haben nach einer Plattform gesucht, die uns dabei unterstützt, und irgendwann hatten wir sogar die Idee, sie selbst zu bauen. Wir hatten eine lange Liste von Anforderungen – wir mussten Videos, Aufgaben und Quiz hinzufügen und einfach Feedback erhalten. Es gab eine langfristige Vision von einem Abzeichen oder einer Urkunde. Wir haben gerade angefangen einzukaufen und fanden Northpass, das so ziemlich alle Kriterien erfüllte.“

Channable war es wichtig, unabhängig auf der Northpass-Plattform arbeiten zu können, Inhalte hochzuladen und das Design zu optimieren, anstatt Inhalte zum Hochladen an Northpass zu senden. „Wir machen das alles intern, was einen schönen Fluss schafft.“

Aus der ursprünglichen Idee erwuchsen Diskussionen darüber, wie der Inhalt aussehen sollte. Die ersten vier Kurse wurden im Juni 2020 gestartet. Die Zeit von der Konzeption bis zum Start ist bei Northpass-Kunden sehr unterschiedlich, da sie so stark von der Geschwindigkeit abhängt, in der Inhalte entwickelt werden. Ein paar Monate in die COVID-Ära zu starten, war ein „schöner Zufall“, wie van Zoelen es ausdrückte, da eine persönliche Schulung nicht in Frage kam.

„Wir haben über 2.000 aktivierte Benutzer und viel positives Feedback dazu. Auf Anhieb haben wir eine Abschlussquote von 65 %, was wirklich gut ist.“

Kundenschulung ist ein strategisches Muss für kundenorientierte Unternehmen

„Wir konzentrieren uns auf den Aufbau einer Softwareplattform, die es Unternehmen ermöglicht, ihre eigenen markenspezifischen, maßgeschneiderten Kundenschulungsprogramme aufzubauen“, sagte Steve Cornwell, Gründer und CEO von Northpass. „Kundenschulung ist eine Strategie, die eingesetzt werden kann, um sicherzustellen, dass eine kundenorientierte Organisation in der Lage ist, sich von einem sehr frühen Zeitpunkt des Sensibilisierungsprozesses an mit ihren Kunden zu verbinden, den ganzen Weg über die Kaufentscheidung bis hin zu einer dauerhaften Beziehung – um sicherzustellen, dass sie es tun werden über die Marke, das Produkt und die Dienstleistungen sowie über die Branchenpraktiken als Ganzes informiert.“

Cornwell reflektierte die Rolle der Kundenschulung im gesamten Kundenerlebnis. „Es gibt zwei große Teile“, sagte er. „Bei einem geht es um das Unternehmen und sein Produkt, aber auch um die breitere Branche und darum, wie der Kunde im Gesamtbereich erfolgreich sein kann. Zum Beispiel ist Shopify, ein Northpass-Kunde, sehr daran interessiert, seinen Händlern – im Wesentlichen ihren Kunden – beizubringen, wie man die Tools und Produkte von Shopify verwendet, aber auch, wie man online ein erfolgreicher Händler wird. „Alles, von gutem Marketing über die Beschaffung guter Produkte bis hin zur richtigen Steuerabwicklung. All diese Dinge sind unabhängig von der Technologie von Shopify, aber sie dienen alle dazu, die Kunden darüber aufzuklären, wie sie erfolgreich sein können.“

Eine Marktlücke

Die Idee zu Northpass kam Cornwell etwa 2013, als er für ein SaaS-Unternehmen arbeitete. Die Schulung, die Vertriebspartner und Kunden benötigen, um das Produkt des Unternehmens zu verstehen und zu verwenden, wurde durch Feldschulungen durchgeführt – praktisch das gleiche Problem wie bei Channable. Auf der Suche nach einer digitalen Alternative fand Cornwell viele „wunderbare“ Lernmanagementsysteme, aber sie waren alle intern ausgerichtet.

„Sie alle waren auf den HR-Einkäufer ausgerichtet – interne Compliance-Schulungen, Verkaufsschulungen. Aber sie boten nicht das, was ich suchte, um Bildung kundenorientiert zu gestalten. Sie erlaubten mir nicht, Bildung als Produkt zu entwickeln. Sie ließen keine externe Verteilung und Integration in CRM- und Marketingsysteme zu. Es gab eine echte Marktlücke.“

Als das Unternehmen, für das er arbeitete, übernommen wurde, sah Cornwell eine Gelegenheit, seine Vision umzusetzen. Northpass wurde 2015 eingeführt.

„Wir glauben, dass es bei effektiver Kundenschulung letztendlich darum geht, wirklich nützliche Informationen an die richtige Zielgruppe zu bringen, wann und wo sie sie am meisten brauchen“, sagte er. „Unsere Software bietet eine Reihe von Tools und Bereitstellungsmedien, um dies zu ermöglichen. Online-Kurse zum Selbststudium sind ein Medium, das wir anbieten, aber wir bieten auch Bewertungen, Zertifizierungen, von Ausbildern geleitete Schulungen und alle Arten von Inhalten an. Unsere Kunden können zwei Hauptwege der Bildung schaffen. Eine besteht darin, eine zentrale Akademie zu bauen, in der sich die Menschen selbst bedienen und entdecken können. Der andere ist ein proaktiverer Push-Mechanismus, bei dem sie den Menschen auf ihrer Reise mit diesem Unternehmen sehr gezielte, zielgerichtete Inhalte liefern.“

Kundenschulung trifft auf CRM

Daten über den Fortschritt eines Kunden durch proprietäre Lernkurse sagen viel über die Gesundheit, Zufriedenheit und das Engagement der Kunden aus. „Indem Lerndaten in die CRM-Datensätze verschoben werden, erhält das Unternehmen einen umfassenderen Überblick“, sagte er. Es bereichert auch das CRM und ermöglicht es, Workflows aus den Daten aufzubauen. Wenn beispielsweise ein Geschäft abgeschlossen wird, können dem Kunden automatische Onboarding-Informationen für den Bildungs-Hub gesendet werden, und wenn er eine Aufgabe oder einen Kurs abschließt, werden diese Informationen an das CRM zurückgesendet.

Im Mittelpunkt dieser Strategie steht die im letzten Monat angekündigte CRM-Integration von Northpass/HubSpot. „Wir glauben, dass die Kundenschulung in der Vergangenheit wirklich von großen Organisationen entwickelt wurde, die über beträchtliche Ressourcen verfügen, die sie hinter diese Programme stellen können. Wir sehen eine enorme Chance, Kundenschulungen in die breite Masse zu bringen. Wir wissen, dass Initiativen an Fahrt gewinnen, wenn das Marketing Eigentümer wird – das macht HubSpot so wichtig. Sie besitzen den Vermarkter, sie besitzen die mittleren und kleinen Unternehmen. Wir glauben, dass die Partnerschaft zwischen HubSpot und Northpass endlich die Möglichkeit bietet, Kundenschulungen für Unternehmen jeder Größe zugänglich zu machen.“

Wie Channacademy abschneidet

Van Zoelen bot einige Einzelheiten zur Leistung von Channacademy bei Channable-Kunden an.

„In Bezug auf die Interaktion mit Channable stellen wir fest, dass Benutzer, die einen Basis- oder Expertenkurs abgeschlossen haben, 145 % häufiger mit unserem Produkt interagieren als Benutzer, die Channacademy noch nicht verwenden. Bei Fortgeschrittenen sind es sogar 166 %. Wenn wir uns die Komplexität unserer Funktionen ansehen, stellen wir fest, dass Channacademy-Lernende, die einen Expertenkurs abgeschlossen haben, unsere komplexeste Funktion – das PPC-Tool – erstaunliche 210 % häufiger verwenden.“

Cornwell möchte, dass sich dieser Erfolg ausbreitet. „Ich hoffe, dass wir innerhalb von zwei Jahren Tausende von HubSpot-Kunden bedienen können, die alle ihre eigene Version der HubSpot Academy auf der Northpass-Plattform ausführen und vollständig in das HubSpot-CRM integriert sind.“