การศึกษาของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า

แนวคิดในการสร้าง Channacademy ให้เป็นศูนย์กลางการศึกษาสำหรับลูกค้าของ Channable เริ่มต้นขึ้นเมื่อปลายปี 2018 “ก่อนหน้านี้เราได้ฝึกอบรมแบบตัวต่อตัวในเมืองใหญ่ๆ ตลอดทั้งวัน” Floyd van Zoelen ผู้เชี่ยวชาญด้านความรู้ของบริษัทกล่าว เมื่อเข้าสู่ตลาดเยอรมัน พวกเขาคิดว่าจะพาพนักงานขึ้นรถบัสไปเบอร์ลินเพื่อฝึกอบรมลูกค้าใหม่ สิ่งนี้ไม่สามารถปรับขนาดได้

ด้วย Channacademy ““สิ่งที่เราพยายามทำคือการให้ความรู้แก่ลูกค้าในทุกสิ่งที่เรามี – ฟังก์ชันการทำงานที่แตกต่างกัน คุณลักษณะที่แตกต่างกัน – และทำให้พวกเขาเริ่มต้นได้ง่ายขึ้น หรือหากพวกเขากำลังมองหาคุณสมบัติใหม่ที่จะทำ มันง่ายสำหรับพวกเขาที่จะเรียนรู้เกี่ยวกับมันและเริ่มใช้มันอย่างประสบความสำเร็จ” ฟาน โซเลน กล่าว

“เราเสนอเครื่องมือสำหรับผู้โฆษณาทุกประเภท – อาจเป็นอีคอมเมิร์ซ บริษัท HR บริษัทท่องเที่ยว – เพื่อให้พวกเขาโฆษณาได้ง่ายขึ้นมากบนแพลตฟอร์มทุกประเภท Amazon, eBay, Google Ads, Google Shopping อะไรก็ได้ เราทำให้มันเป็นอัตโนมัติสำหรับพวกเขาโดยพื้นฐานแล้ว คุณนำเข้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณเข้าสู่ระบบของเรา และจากนั้นเราจะส่งออกไปยังหลายแพลตฟอร์ม – ฉันคิดว่าเราอยู่ที่ประมาณ 2,500 เครื่องหมาย”

การสร้างศูนย์กลางการศึกษาลูกค้าออนไลน์

แน่นอนว่า Channacademy ออนไลน์อยู่ ให้บริการตนเองและฟรีสำหรับผู้ใช้ Channable ที่เข้าถึงผ่านเว็บไซต์ Channable “งานต้องทำในเครื่องมือของเรา เพราะคุณต้องฝึกฝน” ฟาน โซเลนอธิบาย

เนื้อหา รวมทั้งหลักสูตรพื้นฐานและขั้นสูง สร้างโดย Channable แต่ Channacademy ไม่ได้สร้างขึ้นบน Channable “เรากำลังมองหาแพลตฟอร์มที่สามารถสนับสนุนเราในเรื่องนี้ และ ณ จุดหนึ่ง เราก็มีความคิดที่จะสร้างมันขึ้นมาเองด้วย เรามีข้อกำหนดมากมาย – เราจำเป็นต้องเพิ่มวิดีโอ งาน แบบทดสอบ และรับคำติชมอย่างง่ายดาย มีวิสัยทัศน์ระยะยาวของตราสัญลักษณ์หรือใบรับรอง เราเพิ่งเริ่มซื้อของและพบว่า Northpass ซึ่งทำเครื่องหมายถูกทุกช่อง”

เป็นสิ่งสำคัญที่ Channable สามารถทำงานได้อย่างอิสระในแพลตฟอร์ม Northpass อัปโหลดเนื้อหาและปรับแต่งการออกแบบ แทนที่จะส่งเนื้อหาไปยัง Northpass เพื่ออัปโหลด “เราทำทุกอย่างภายในซึ่งจะสร้างกระแสที่ดี”

จากแนวคิดดั้งเดิมเริ่มมีการอภิปรายกันมากขึ้นเกี่ยวกับเนื้อหาที่ควรมีลักษณะเป็นอย่างไร สี่หลักสูตรแรกเปิดตัวในเดือนมิถุนายน 2020 เวลาตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงเปิดตัวมีความแปรปรวนอย่างมากกับลูกค้า Northpass เนื่องจากขึ้นอยู่กับความเร็วของการพัฒนาเนื้อหา การเปิดตัวช่วงสองสามเดือนในยุคโควิดถือเป็น "เรื่องบังเอิญที่ดี" อย่างที่ Van Zoelen กล่าวไว้ การฝึกอบรมแบบตัวต่อตัวนั้นเป็นไปไม่ได้

“เรามีผู้ใช้ที่เปิดใช้งานมากกว่า 2,000 รายและได้รับการตอบรับเป็นอย่างดี เหนือสิ่งอื่นใด เรามีอัตราการสำเร็จ 65% ซึ่งดีมาก”

การศึกษาลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่จำเป็นสำหรับธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

“เรามุ่งเน้นที่การสร้างแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถสร้างโปรแกรมการศึกษาลูกค้าที่มีตราสินค้าของตนเองได้” สตีฟ คอร์นเวลล์ ผู้ก่อตั้งและซีอีโอของ Northpass กล่าว “การให้ความรู้ลูกค้าเป็นกลยุทธ์ที่สามารถนำมาใช้เพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางสามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ตั้งแต่เริ่มต้นในกระบวนการสร้างความตระหนักรู้ ตลอดการตัดสินใจซื้อไปจนถึงความสัมพันธ์ต่อเนื่อง - ทำให้แน่ใจว่าพวกเขา ได้รับการศึกษาเกี่ยวกับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ และบริการ ตลอดจนแนวทางปฏิบัติของอุตสาหกรรมในภาพรวม”

Cornwell ได้ไตร่ตรองถึงบทบาทของการศึกษาลูกค้าในประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า “มีสองส่วนใหญ่” เขากล่าว “หนึ่งคือเกี่ยวกับบริษัทและผลิตภัณฑ์ของพวกเขา แต่ยังเกี่ยวกับอุตสาหกรรมที่กว้างขึ้นและวิธีที่ลูกค้าสามารถประสบความสำเร็จภายในโดเมนโดยรวม ตัวอย่างเช่น Shopify ลูกค้าของ Northpass ลงทุนอย่างมากในการสอนผู้ค้า – โดยพื้นฐานแล้ว – ลูกค้า – เกี่ยวกับวิธีการใช้เครื่องมือและผลิตภัณฑ์ของ Shopify แต่ยังรวมถึงวิธีการเป็นผู้ค้าที่ประสบความสำเร็จทางออนไลน์ด้วย “ทุกอย่างตั้งแต่การทำการตลาดที่ดี ไปจนถึงการจัดหาผลิตภัณฑ์ที่ดี ไปจนถึงการเสียภาษีอย่างถูกวิธี สิ่งเหล่านี้ไม่ขึ้นกับเทคโนโลยีของ Shopify แต่ทั้งหมดนี้มีจุดประสงค์เพื่อให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการประสบความสำเร็จ”

ความว่างเปล่าในตลาด

แนวคิดสำหรับสิ่งที่กลายเป็น Northpass เกิดขึ้นกับ Cornwell ในปี 2013 เมื่อเขาทำงานให้กับบริษัท SaaS การศึกษาที่จำเป็นสำหรับคู่ค้าและลูกค้าในการทำความเข้าใจและใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทได้ดำเนินการผ่านการฝึกอบรมภาคสนาม — ปัญหาเดียวกับ Channable อย่างมีประสิทธิภาพ เมื่อมองหาทางเลือกทางดิจิทัล Cornwell พบระบบการจัดการการเรียนรู้ที่ "ยอดเยี่ยม" มากมาย แต่ระบบเหล่านี้ล้วนต้องเผชิญหน้ากันภายใน

“พวกเขาทั้งหมดรองรับผู้ซื้อ HR – การฝึกอบรมการปฏิบัติตามกฎระเบียบภายใน การฝึกอบรมการขาย แต่พวกเขาไม่ได้เสนอสิ่งที่ฉันต้องการเพื่อให้การศึกษาแก่ลูกค้าได้ พวกเขาไม่อนุญาตให้ฉันสร้างการศึกษาเป็นผลิตภัณฑ์ พวกเขาไม่อนุญาตให้มีการแจกจ่ายและการรวมภายนอกเข้ากับ CRM และระบบการตลาด มีความว่างเปล่าอย่างแท้จริงในตลาด”

เมื่อบริษัทที่เขาทำงานอยู่ถูกซื้อกิจการ คอร์นเวลล์มองเห็นโอกาสที่จะปฏิบัติตามวิสัยทัศน์ของเขา Northpass เปิดตัวในปี 2015

“เราคิดว่าการให้ความรู้แก่ลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพในท้ายที่สุดคือการนำข้อมูลที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงไปยังผู้ชมที่เหมาะสม เมื่อใดและที่ใดที่พวกเขาต้องการมากที่สุด” เขากล่าว “ซอฟต์แวร์ของเรามีชุดเครื่องมือและสื่อนำส่งเพื่อให้เป็นไปได้ หลักสูตรออนไลน์แบบเรียนรู้ด้วยตนเองเป็นสื่อกลางที่เราจัดเตรียมให้ แต่เรายังให้การประเมิน การรับรอง การอำนวยความสะดวกในการฝึกอบรมที่นำโดยผู้สอน และเนื้อหาประเภทต่างๆ ทุกประเภท ลูกค้าของเราสามารถสร้างวิธีการให้ความรู้ได้สองวิธีหลัก หนึ่งคือการสร้างสถาบันกลางที่ผู้คนสามารถให้บริการตนเองและค้นพบได้ อีกวิธีหนึ่งคือกลไกการผลักดันเชิงรุก โดยที่พวกเขานำเสนอเนื้อหาที่ตรงเป้าหมายและตรงเป้าหมายไปยังผู้คนตลอดการเดินทางของพวกเขากับบริษัทนั้น”

การศึกษาของลูกค้าตรงตาม CRM

ข้อมูลเกี่ยวกับความก้าวหน้าของลูกค้าผ่านหลักสูตรการเรียนรู้ที่เป็นเอกสิทธิ์กล่าวถึงสุขภาพ ความพึงพอใจ และการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นอย่างมาก “การผลักดันข้อมูลการเรียนรู้ลงในบันทึก CRM ทำให้ธุรกิจมีมุมมองที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น” เขากล่าว นอกจากนี้ยังเสริมสร้าง CRM ซึ่งช่วยให้สามารถสร้างเวิร์กโฟลว์จากข้อมูลได้ ตัวอย่างเช่น เมื่อดีลปิดลง ลูกค้าสามารถส่งข้อมูลการเริ่มต้นอัตโนมัติสำหรับศูนย์กลางการศึกษา และเมื่อพวกเขาทำงานมอบหมายหรือหลักสูตรเสร็จสิ้น ข้อมูลนั้นจะถูกส่งกลับไปยัง CRM

ศูนย์กลางของกลยุทธ์นี้คือการรวมระบบ Northpass/HubSpot CRM ที่ประกาศเมื่อเดือนที่แล้ว “ในอดีต เราคิดว่าการศึกษาลูกค้าได้รับการบุกเบิกโดยองค์กรขนาดใหญ่ที่มีทรัพยากรจำนวนมากที่พวกเขาสามารถนำไปใช้เบื้องหลังโครงการเหล่านี้ได้ เราเห็นโอกาสอันยิ่งใหญ่ที่จะนำการศึกษาของลูกค้ามาสู่มวลชน เราทราบดีว่าการริเริ่มจะเริ่มต้นขึ้นเมื่อการตลาดได้รับความเป็นเจ้าของ ซึ่งทำให้ HubSpot มีประโยชน์อย่างมาก พวกเขาเป็นเจ้าของนักการตลาด พวกเขาเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดกลางและขนาดเล็ก เราคิดว่าการเป็นหุ้นส่วน HubSpot/Northpass มีโอกาสที่จะทำให้การศึกษาของลูกค้าสามารถเข้าถึงได้โดยบริษัททุกขนาด”

Channacademy ดำเนินการอย่างไร

Van Zoelen นำเสนอข้อมูลเฉพาะบางอย่างเกี่ยวกับประสิทธิภาพของ Channacademy กับลูกค้าของ Channable

“ในแง่ของการมีส่วนร่วมกับ Channable เราพบว่าผู้ใช้ที่จบหลักสูตร Basic หรือ Expert นั้นมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของเราบ่อยขึ้น 145% เมื่อเทียบกับผู้ใช้ที่ยังไม่ได้ใช้ Channacademy สำหรับผู้เรียนขั้นสูง จะสูงถึง 166% เมื่อดูระดับความซับซ้อนของฟีเจอร์ของเรา เราจะเห็นว่าผู้เรียน Channacademy ที่จบหลักสูตรผู้เชี่ยวชาญใช้ฟีเจอร์ที่ซับซ้อนที่สุดของเรา — เครื่องมือ PPC — บ่อยขึ้นอย่างน่าทึ่งถึง 210%”

Cornwell ต้องการให้ความสำเร็จนั้นแพร่กระจายออกไป “ฉันหวังว่าภายในสองปี เราสามารถให้บริการลูกค้า HubSpot หลายพันราย ทั้งหมดใช้งาน HubSpot Academy เวอร์ชันของตนเอง ใช้งานบนแพลตฟอร์ม Northpass และผสานรวมกับ HubSpot CRM อย่างสมบูรณ์”