고객 교육은 고객 경험의 중요한 부분입니다

Channable 고객을 위한 교육 허브로 Channacademy를 ​​구축하려는 아이디어는 2018년 말에 시작되었습니다. "그 전에는 주요 도시에서 하루 종일 대면 교육을 했습니다."라고 회사의 지식 전문가 Floyd van Zoelen이 말했습니다. 독일 시장에 진출한 그들은 새로운 고객을 교육하기 위해 직원을 버스에 태워 베를린으로 가는 것을 고려했습니다. 이것은 확장할 수 없었습니다.

Channacademy와 함께 ““우리가 하려고 하는 것은 우리가 제공해야 하는 모든 것(다양한 기능, 다양한 기능)에 대해 고객을 교육하고 고객이 더 쉽게 시작하거나 만들 수 있는 새로운 기능을 찾고 있는 경우 그들이 그것에 대해 배우고 성공적으로 사용하기 시작하기 쉽습니다.”라고 van Zoelen이 말했습니다.

“우리는 전자상거래, HR 회사, 여행사 등 모든 종류의 광고주가 모든 종류의 플랫폼에서 훨씬 쉽게 광고할 수 있는 도구를 제공합니다. Amazon, eBay, Google Ads, Google 쇼핑 등. 우리는 기본적으로 그것을 자동화합니다. 제품 정보를 우리 시스템으로 가져오면 거기에서 원하는 수의 플랫폼으로 내보냅니다. 우리는 대략 2,500점 정도라고 생각합니다.”

온라인 고객 교육 허브 구축

Channacademy는 물론 온라인이며 Channable 웹사이트를 통해 액세스하는 Channable 사용자에게 셀프 서비스로 무료입니다. "연습을 해야 하기 때문에 우리 도구에서 과제를 수행해야 합니다."라고 van Zoelen이 설명했습니다.

기본 및 고급 과정을 포함한 콘텐츠는 Channable에서 만듭니다. 그러나 Channacademy는 Channable을 기반으로 하지 않습니다. “우리는 이 부분에서 우리를 지원할 수 있는 플랫폼을 찾고 있었고, 한때는 우리가 직접 구축할 생각까지 했습니다. 요구 사항의 목록은 매우 길었습니다. 비디오, 과제, 퀴즈를 추가하고 쉽게 피드백을 받아야 했습니다. 배지나 인증서에 대한 장기적인 비전이 있었습니다. 우리는 막 쇼핑을 시작했고 거의 모든 상자에 체크 표시를 한 Northpass를 찾았습니다.”

Channable은 업로드를 위해 Northpass에 콘텐츠를 보내는 것보다 Northpass 플랫폼에서 독립적으로 작업하여 콘텐츠를 업로드하고 디자인을 조정하는 것이 중요했습니다. "우리는 모든 것을 내부적으로 수행하여 좋은 흐름을 만듭니다."

원래 아이디어에서 콘텐츠가 어떤 모습이어야 하는지에 대한 토론이 커졌습니다. 처음 4개의 과정은 2020년 6월에 시작되었습니다. 개념에서 시작까지의 시간은 콘텐츠 개발 속도에 크게 좌우되기 때문에 Northpass 고객의 경우 매우 다양합니다. Van Zoelen이 말했듯이 COVID 시대에 몇 달을 시작하는 것은 "좋은 우연의 일치"였습니다.

“활성화된 사용자가 2,000명이 넘고 이에 대해 많은 긍정적인 피드백이 있습니다. 제 머리로는 완료율이 65%로 정말 좋습니다."

고객 교육은 고객 중심 비즈니스의 전략적 필수 요소입니다.

Northpass의 설립자이자 CEO인 Steve Cornwell은 “우리는 기업이 자체 브랜드의 맞춤형 고객 교육 프로그램을 구축할 수 있도록 하는 소프트웨어 플랫폼을 구축하는 데 중점을 두고 있습니다. “고객 교육은 고객 중심 조직이 인식 프로세스의 초기 단계부터 구매 결정을 거쳐 지속적인 관계에 이르기까지 고객과 연결할 수 있도록 하기 위해 사용할 수 있는 전략입니다. 브랜드, 제품, 서비스, 산업 관행 전반에 대해 교육을 받습니다.”

Cornwell은 전반적인 고객 경험에서 고객 교육의 역할에 대해 생각하고 있었습니다. 그는 “두 가지 큰 부분이 있다. “하나는 회사와 그들의 제품에 관한 것뿐만 아니라 더 광범위한 산업과 고객이 전체 영역에서 성공할 수 있는 방법에 관한 것입니다. 예를 들어, Northpass 고객인 Shopify는 판매자, 즉 고객에게 본질적으로 Shopify의 도구와 제품을 사용하는 방법과 성공적인 온라인 판매자 방법에 대해 가르치는 데 많은 투자를 하고 있습니다. “좋은 마케팅을 하는 방법부터 좋은 제품을 소싱하는 방법, 세금을 올바르게 납부하는 방법에 이르기까지 모든 것. 이 모든 것은 Shopify의 기술과 무관하지만 모두 고객에게 성공 방법을 교육하는 데 도움이 됩니다.”

시장의 공백

Northpass가 된 아이디어는 Cornwell이 SaaS 회사에서 일하던 2013년 즈음에 떠올랐습니다. 채널 파트너와 고객이 회사의 제품을 이해하고 사용하는 데 필요한 교육은 현장 교육을 통해 진행되었는데 사실상 Channable과 같은 문제였습니다. 디지털 대안을 찾던 Cornwell은 "훌륭한" 학습 관리 시스템을 많이 찾았지만 모두 내부용이었습니다.

“그들은 모두 내부 규정 준수 교육, 영업 교육 등 HR 구매자에게 적합했습니다. 그러나 그들은 교육을 고객에게 대면하기 위해 내가 찾던 것을 제공하지 않았습니다. 그들은 내가 제품으로 교육을 만드는 것을 허용하지 않았습니다. 그들은 외부 배포와 CRM 및 마케팅 시스템으로의 통합을 허용하지 않았습니다. 시장에 진짜 공백이 있었어요.”

그가 일하고 있던 회사가 인수되었을 때 Cornwell은 그의 비전에 따라 행동할 기회를 보았습니다. 노스패스는 2015년에 출시되었습니다.

"우리는 효과적인 고객 교육이 궁극적으로 가장 필요한 시간과 장소에서 올바른 청중에게 진정으로 유용한 정보를 제공하는 것이라고 생각합니다."라고 말했습니다. “저희 소프트웨어는 이를 가능하게 하는 일련의 도구와 전달 매체를 제공합니다. 자기 주도형 온라인 과정은 우리가 제공하는 하나의 매체이지만 평가, 인증, 강사 주도 교육 촉진 및 모든 다양한 유형의 콘텐츠도 제공합니다. 고객은 두 가지 주요 교육 방법을 만들 수 있습니다. 하나는 사람들이 스스로 봉사하고 발견할 수 있는 중앙 아카데미를 구축하는 것입니다. 다른 하나는 보다 사전 예방적인 푸시 메커니즘으로, 회사와 함께하는 여정에 있는 사람들에게 매우 구체적이고 대상이 지정된 콘텐츠를 제공합니다.”

고객 교육과 CRM의 만남

독점 학습 과정을 통한 고객의 진행 상황에 대한 데이터는 고객 건강, 만족도 및 참여에 대해 많은 것을 말해 줍니다. "학습 데이터를 CRM 기록으로 밀어넣음으로써 비즈니스에 보다 완전한 뷰를 제공합니다."라고 그는 말했습니다. 또한 CRM을 강화하여 데이터를 기반으로 워크플로를 구축할 수 있습니다. 예를 들어 거래가 성사되면 교육 허브에 대한 자동 온보딩 정보가 고객에게 전송될 수 있으며, 과제 또는 과정을 완료하면 해당 정보가 CRM으로 다시 전송됩니다.

이 전략의 핵심은 지난달 발표된 Northpass/HubSpot CRM 통합입니다. “우리는 역사적으로 고객 교육이 이러한 프로그램에 투입할 수 있는 상당한 리소스를 보유한 대규모 조직에서 실제로 개척해 왔다고 생각합니다. 우리는 대중에게 고객 교육을 제공할 엄청난 기회를 보고 있습니다. 마케팅이 소유권을 얻으면 이니셔티브가 활기를 띠게 되므로 HubSpot이 매우 유용합니다. 그들은 마케터를 소유하고 있으며 중소 기업을 소유하고 있습니다. HubSpot/Northpass 파트너십이 마침내 모든 규모의 기업이 고객 교육에 접근할 수 있는 기회를 갖게 되었다고 생각합니다.”

Channacademy의 실적

Van Zoelen은 Channable 고객에 대한 Channacademy의 성과에 대한 몇 가지 세부 사항을 제공했습니다.

"Channable 참여 측면에서 기본 또는 전문가 과정을 마친 사용자는 아직 Channacademy를 ​​사용하지 않는 사용자에 비해 145% 더 자주 당사 제품에 참여합니다. 고급 학습자의 경우 이는 최대 166%입니다. 기능의 복잡성 수준을 살펴보면 전문가 과정을 마친 Channacademy 학습자가 가장 복잡한 기능인 PPC 도구를 210% 더 자주 사용한다는 것을 알 수 있습니다."

콘웰은 그 성공이 확산되기를 원합니다. "2년 이내에 우리가 HubSpot CRM과 완전히 통합된 Northpass 플랫폼에서 실행하는 자체 버전의 HubSpot Academy를 ​​실행하는 수천 명의 HubSpot 고객에게 서비스를 제공할 수 있기를 바랍니다."