L'éducation des clients est un élément essentiel de l'expérience client

L'idée de faire de la Channacademy un centre de formation pour les clients de Channable est née fin 2018. « Avant, nous faisions des formations en personne dans les grandes villes pendant une journée entière », a déclaré Floyd van Zoelen, spécialiste des connaissances au sein de l'entreprise. En entrant sur le marché allemand, ils ont envisagé d'emmener leur personnel en bus à Berlin pour former de nouveaux clients. Ce n'était pas évolutif.

Avec Channacademy, "" Ce que nous essayons de faire là-bas, c'est d'éduquer nos clients sur tout ce que nous avons à offrir - différentes fonctionnalités, différentes caractéristiques - et de leur faciliter le démarrage, ou s'ils recherchent une nouvelle fonctionnalité à faire il leur est facile d'apprendre à le connaître et de commencer à l'utiliser avec succès », a déclaré van Zoelen.

« Nous offrons un outil aux annonceurs de toutes sortes – qu'il s'agisse de commerce électronique, d'entreprises de ressources humaines, d'agences de voyages – pour qu'ils puissent faire de la publicité beaucoup plus facilement sur toutes sortes de plateformes ; Amazon, eBay, Google Ads, Google Shopping, peu importe. Nous l'automatisons pour eux, en gros. Vous importez vos informations produit dans notre système, et à partir de là, nous les exportons vers un nombre quelconque de plates-formes - je pense que nous sommes quelque part autour de la barre des 2 500. »

Création d'un centre d'éducation des clients en ligne

Channacademy est en ligne, bien sûr, libre-service et gratuit pour les utilisateurs de Channable qui y accèdent via le site Web de Channable. « Les affectations doivent être effectuées dans notre outil, car il faut s'entraîner », a expliqué van Zoelen.

Le contenu, y compris les cours de base et avancés, est créé par Channable. Mais Channacademy n'est pas construit sur Channable. « Nous recherchions une plateforme qui pourrait nous accompagner dans cette démarche, et à un moment donné nous avons même eu l'idée de la construire nous-mêmes. Nous avions une longue liste d'exigences - nous devions ajouter des vidéos, des devoirs, des quiz et obtenir facilement des commentaires. Il y avait une vision à long terme d'un badge ou d'un certificat. Nous venons de commencer à magasiner et nous avons trouvé Northpass qui cochait à peu près toutes les cases.”

Il était important pour Channable de pouvoir travailler de manière indépendante sur la plate-forme Northpass, de télécharger du contenu et de peaufiner la conception plutôt que d'envoyer du contenu à Northpass pour le télécharger. "Nous faisons tout cela en interne, ce qui crée un bon flux."

À partir de l'idée originale, des discussions ont eu lieu sur ce à quoi le contenu devrait ressembler. Les quatre premiers cours ont été lancés en juin 2020. Le temps entre la conception et le lancement est très variable avec les clients de Northpass car il dépend tellement du rythme auquel le contenu est développé. Le lancement de quelques mois dans l'ère COVID était une "belle coïncidence", comme l'a dit van Zoelen, la formation en personne étant hors de question.

"Nous avons plus de 2 000 utilisateurs activés et beaucoup de retours positifs à ce sujet. De mémoire, nous avons un taux d'achèvement de 65 %, ce qui est vraiment bien. »

L'éducation des clients est un impératif stratégique pour les entreprises centrées sur le client

« Nous nous concentrons sur la construction de la plate-forme logicielle qui permet aux entreprises de créer leurs propres programmes d'éducation des clients personnalisés et personnalisés », a déclaré Steve Cornwell, fondateur et PDG de Northpass. "L'éducation des clients est une stratégie qui peut être utilisée pour s'assurer qu'une organisation centrée sur le client est en mesure de se connecter avec ses clients dès le début du processus de sensibilisation, tout au long de la décision d'achat jusqu'à une relation continue - en s'assurant qu'ils 're éduqués sur la marque, les produits et les services, ainsi que sur les pratiques de l'industrie dans son ensemble.

Cornwell réfléchissait au rôle de l'éducation des clients dans l'expérience client globale. "Il y a deux grandes parties", a-t-il déclaré. « L'un concerne l'entreprise et son produit, mais aussi l'industrie au sens large et la façon dont le client peut réussir dans le domaine global. Par exemple, Shopify, un client de Northpass, est très investi dans la formation de ses marchands - leurs clients, essentiellement - sur la façon d'utiliser les outils et les produits de Shopify, mais aussi sur la façon d'être un marchand en ligne performant. «Tout, de la façon de faire du bon marketing à la façon de se procurer un bon produit, en passant par la façon de faire ses impôts de la bonne façon. Toutes ces choses sont indépendantes de la technologie de Shopify, mais elles ont toutes pour but d'éduquer les clients sur la façon de réussir.

Un vide sur le marché

L'idée de ce qui est devenu Northpass est venue à Cornwell vers 2013 alors qu'il travaillait pour une entreprise SaaS. La formation nécessaire aux partenaires de distribution et aux clients pour comprendre et utiliser le produit de l'entreprise a été dispensée par le biais d'une formation sur le terrain — en fait, le même problème que Channable . À la recherche d'une alternative numérique, Cornwell a trouvé de nombreux systèmes de gestion de l'apprentissage "merveilleux", mais ils étaient tous internes.

« Ils s'adressaient tous à l'acheteur RH : formation à la conformité interne, formation à la vente. Mais ils n'offraient pas ce que je recherchais pour rendre l'éducation accessible aux clients. Ils ne m'ont pas permis de créer l'éducation en tant que produit. Ils ne permettaient pas la distribution externe et l'intégration dans les systèmes CRM et marketing. Il y avait un vrai vide sur le marché.

Lorsque l'entreprise pour laquelle il travaillait a été acquise, Cornwell a vu une opportunité d'agir sur sa vision. Northpass a été lancé en 2015.

"Nous pensons qu'une éducation client efficace consiste en fin de compte à apporter des informations véritablement utiles au bon public, quand et où ils en ont le plus besoin", a-t-il déclaré. "Notre logiciel fournit une suite d'outils et de supports de livraison pour rendre cela possible. Les cours en ligne à votre rythme sont l'un des supports que nous proposons, mais nous fournissons également des évaluations, des certifications, une animation de formation dirigée par un instructeur et tous les différents types de contenu. Nos clients peuvent créer deux manières principales d'éduquer. L'une consiste à construire une académie centrale où les gens peuvent se servir et découvrir. L'autre est un mécanisme de poussée plus proactif, où ils fournissent un contenu très pointu et ciblé aux personnes tout au long de leur parcours avec cette entreprise. »

L'éducation des clients rencontre le CRM

Les données sur les progrès d'un client grâce à des cours d'apprentissage exclusifs en disent long sur la santé, la satisfaction et l'engagement du client. "En poussant les données d'apprentissage dans les enregistrements CRM, cela donne à l'entreprise une vue plus complète", a-t-il déclaré. Il enrichit également le CRM, permettant de construire des workflows à partir des données. Par exemple, lorsqu'une transaction est conclue, le client peut recevoir des informations d'intégration automatique pour le centre de formation, et lorsqu'il termine une mission ou un cours, ces informations sont renvoyées au CRM.

Au cœur de cette stratégie se trouve l'intégration Northpass/HubSpot CRM annoncée le mois dernier. "Nous pensons que, historiquement, l'éducation des clients a vraiment été lancée par de grandes organisations qui disposent de ressources considérables qu'elles peuvent mettre derrière ces programmes. Nous voyons une énorme opportunité d'apporter l'éducation des clients aux masses. Nous savons que les initiatives prennent de l'ampleur lorsque le marketing devient propriétaire, ce qui rend HubSpot si important. Ils sont propriétaires de l'agent de commercialisation, ils sont propriétaires des petites et moyennes entreprises. Nous pensons que le partenariat HubSpot/Northpass a enfin l'opportunité de rendre l'éducation des clients accessible aux entreprises de toutes tailles.

Comment fonctionne Channacademy

Van Zoelen a offert quelques détails sur les performances de Channacademy avec les clients de Channable.

"En termes d'engagement avec Channable, nous constatons que les utilisateurs qui ont terminé un cours de base ou expert interagissent avec notre produit 145 % plus souvent que les utilisateurs qui n'utilisent pas encore Channacademy. Pour les apprenants avancés, cela peut atteindre 166 %. En examinant le niveau de complexité de nos fonctionnalités, nous constatons que les apprenants de la Channacademy qui ont terminé un cours Expert utilisent notre fonctionnalité la plus complexe - l'outil PPC - 210 % plus souvent."

Cornwell veut que ce succès se répande. "J'espère que d'ici deux ans, nous pourrons servir des milliers de clients HubSpot, tous exécutant leur propre version de HubSpot Academy, l'exécutant sur la plate-forme Northpass, entièrement intégrée à HubSpot CRM."