Edukacja klienta jest istotną częścią doświadczenia klienta

Pomysł zbudowania Channacademy jako centrum edukacyjnego dla klientów Channable zrodził się pod koniec 2018 roku. „Wcześniej przez cały dzień prowadziliśmy osobiste szkolenia w dużych miastach” – powiedział Floyd van Zoelen, specjalista ds. wiedzy w firmie. Wchodząc na rynek niemiecki, rozważali zabranie swoich pracowników autobusem do Berlina, aby szkolić nowych klientów. To nie było skalowalne.

Dzięki Channacademy: „Staramy się tam edukować naszych klientów we wszystkim, co mamy do zaoferowania – różnych funkcjonalnościach, różnych funkcjach – i ułatwić im rozpoczęcie pracy lub jeśli szukają nowej funkcji do zrobienia łatwo jest im się o tym dowiedzieć i zacząć z powodzeniem z niego korzystać” – powiedział van Zoelen.

„Oferujemy narzędzie dla wszelkiego rodzaju reklamodawców – może to być e-commerce, firmy HR, biura podróży – aby mogli łatwiej reklamować się na wszelkiego rodzaju platformach; Amazon, eBay, Google Ads, Zakupy Google, cokolwiek. W zasadzie to dla nich automatyzujemy. Importujesz informacje o swoich produktach do naszego systemu, a stamtąd eksportujemy je na dowolną liczbę platform – myślę, że jesteśmy około 2500”.

Budowanie internetowego centrum edukacji klientów

Channacademy jest oczywiście online, samoobsługowa i bezpłatna dla użytkowników Channable, którzy uzyskują do niej dostęp za pośrednictwem strony internetowej Channable. „Zadania muszą być wykonywane w naszym narzędziu, ponieważ musisz ćwiczyć” – wyjaśnił van Zoelen.

Treść, w tym kursy podstawowe i zaawansowane, jest tworzona przez Channable. Ale Channacademy nie opiera się na Channable. „Szukaliśmy platformy, która mogłaby nas w tym wesprzeć, a w pewnym momencie wpadliśmy nawet na pomysł, żeby ją zbudować sami. Mieliśmy długą listę wymagań – musieliśmy dodawać filmy, zadania, quizy i łatwo otrzymywać informacje zwrotne. Była długofalowa wizja odznaki czy certyfikatu. Właśnie zaczęliśmy zakupy i znaleźliśmy Northpass, który w zasadzie spełnił wszystkie wymagania.

Dla Channable ważne było, aby móc pracować niezależnie na platformie Northpass, przesyłając zawartość i poprawiając projekt, zamiast wysyłać zawartość do Northpass w celu przesłania. „Robimy to wszystko wewnętrznie, co tworzy przyjemny przepływ”.

Od pierwotnego pomysłu wyrosły dyskusje na temat tego, jak powinna wyglądać treść. Pierwsze cztery kursy zostały uruchomione w czerwcu 2020 r. Czas od koncepcji do uruchomienia jest bardzo zmienny w przypadku klientów Northpass, ponieważ jest tak bardzo zależny od tempa opracowywania treści. Rozpoczęcie ery COVID w kilka miesięcy było „miłym zbiegiem okoliczności”, jak ujął to van Zoelen, szkolenie osobiste nie wchodziło w rachubę.

„Mamy ponad 2000 aktywowanych użytkowników i wiele pozytywnych opinii na ten temat. Poza moimi myślami mamy 65% ​​wskaźnik ukończenia, co jest naprawdę dobre”.

Edukacja klienta jest strategiczną koniecznością dla firm zorientowanych na klienta

„Koncentrujemy się na tworzeniu platformy oprogramowania, która umożliwia firmom tworzenie własnych, spersonalizowanych programów edukacyjnych dla klientów” — powiedział Steve Cornwell, założyciel i dyrektor generalny Northpass. „Edukacja klientów to strategia, którą można zastosować, aby zapewnić, że organizacja zorientowana na klienta jest w stanie nawiązać kontakt z klientami od bardzo wczesnego procesu świadomości, przez całą drogę przez decyzję o zakupie do stałej relacji – upewniając się, że są edukowani na temat marki, produktów i usług, a także praktyk branżowych jako całości.”

Cornwell zastanawiał się nad rolą edukacji klienta w ogólnym doświadczeniu klienta. „Są dwie duże części”, powiedział. „Jedna z nich dotyczy firmy i jej produktu, ale także szerszej branży i tego, jak klient może odnieść sukces w całej domenie. Na przykład Shopify, klient Northpass, jest bardzo zainwestowany w nauczanie swoich handlowców – zasadniczo swoich klientów – jak korzystać z narzędzi i produktów Shopify, ale także jak odnieść sukces w Internecie. „Wszystko, od tego, jak robić dobry marketing, po to, jak pozyskać dobry produkt, po właściwe rozliczanie podatków. Wszystkie te rzeczy są niezależne od technologii Shopify, ale wszystkie mają na celu edukowanie klientów, jak odnieść sukces”.

Pustka na rynku

Pomysł na to, co stało się Northpass, wpadł na Cornwella około 2013 roku, kiedy pracował dla firmy SaaS. Edukacja niezbędna dla partnerów handlowych i klientów, aby zrozumieć i korzystać z produktu firmy, została przeprowadzona poprzez szkolenie w terenie — skutecznie, ten sam problem, co Channable . Szukając cyfrowej alternatywy, Cornwell znalazł wiele „cudownych” systemów zarządzania nauką, ale wszystkie były skierowane do wewnątrz.

„Wszyscy zadbali o klienta HR – wewnętrzne szkolenia z zakresu zgodności, szkolenia sprzedażowe. Ale nie oferowali tego, czego szukałem, aby zapewnić edukację zorientowaną na klienta. Nie pozwolili mi tworzyć edukacji jako produktu. Nie pozwalały na zewnętrzną dystrybucję i integrację z systemami CRM i marketingowymi. Na rynku była prawdziwa pustka”.

Kiedy firma, w której pracował, została przejęta, Cornwell dostrzegł okazję do działania zgodnie ze swoją wizją. Northpass został uruchomiony w 2015 roku.

„Uważamy, że skuteczna edukacja klientów polega ostatecznie na dostarczaniu naprawdę przydatnych informacji właściwym odbiorcom, kiedy i gdzie ich najbardziej potrzebują”, powiedział. „Nasze oprogramowanie zapewnia zestaw narzędzi i środków dostarczania, które to umożliwiają. Kursy online we własnym tempie są jednym z oferowanych przez nas medium, ale zapewniamy również oceny, certyfikaty, ułatwienia w zakresie szkoleń prowadzonych przez instruktorów oraz wszelkiego rodzaju treści. Nasi klienci mogą stworzyć dwa główne sposoby kształcenia. Jednym z nich jest budowanie centralnej akademii, w której ludzie mogą służyć sobie i odkrywać. Drugi to bardziej proaktywny mechanizm push, w którym dostarczają bardzo konkretne, ukierunkowane treści ludziom podczas ich podróży z tą firmą”.

Edukacja klienta spotyka się z CRM

Dane o postępach klienta w ramach autorskich kursów szkoleniowych wiele mówią o zdrowiu, satysfakcji i zaangażowaniu klienta. „Przesyłając dane edukacyjne do rekordów CRM, daje to firmie pełniejszy obraz” — powiedział. Wzbogaca również CRM, umożliwiając budowanie przepływów pracy z danych. Na przykład po zamknięciu transakcji klient może otrzymać informacje o automatycznym wprowadzeniu do centrum edukacyjnego, a po ukończeniu zadania lub kursu informacje te są przesyłane z powrotem do CRM.

Centralnym elementem tej strategii jest integracja CRM Northpass/HubSpot ogłoszona w zeszłym miesiącu. „Uważamy, że w przeszłości edukacja klientów była tak naprawdę pionierem w dużych organizacjach, które dysponują znacznymi zasobami, które mogą przeznaczyć na realizację tych programów. Widzimy ogromną szansę na edukowanie mas klientów. Wiemy, że inicjatywy nabierają tempa, gdy marketing staje się własnością – to sprawia, że ​​HubSpot jest tak instrumentalny. Są właścicielami marketera, są właścicielami średnich i małych firm. Uważamy, że partnerstwo HubSpot/Northpass ma wreszcie szansę na udostępnienie edukacji klientów firmom każdej wielkości”.

Jak wypada Channacademy

Van Zoelen przedstawił kilka szczegółów na temat wyników Channacademy z klientami Channable.

„Jeśli chodzi o zaangażowanie w Channable, widzimy, że użytkownicy, którzy ukończyli kurs podstawowy lub ekspercki, angażują się w nasz produkt o 145% częściej niż użytkownicy, którzy jeszcze nie korzystają z Channacademy. W przypadku zaawansowanych uczniów jest to aż 166%. Patrząc na poziom złożoności naszych funkcji, widzimy, że uczestnicy Channacademy, którzy ukończyli kurs ekspercki, korzystają z naszej najbardziej złożonej funkcji — narzędzia PPC — aż o 210% częściej”.

Cornwell chce, żeby ten sukces się rozprzestrzenił. „Mam nadzieję, że w ciągu dwóch lat będziemy mogli obsługiwać tysiące klientów HubSpot, z których każdy prowadzi własną wersję HubSpot Academy, działając na platformie Northpass, w pełni zintegrowanej z HubSpot CRM”.