Обучение клиентов является важной частью клиентского опыта

Идея создать Channacademy как образовательный центр для клиентов Channable возникла в конце 2018 года. «До этого мы проводили очные тренинги в крупных городах в течение целого дня, — сказал Флойд ван Золен, специалист по знаниям в компании. Выходя на немецкий рынок, они решили отправить своих сотрудников на автобусе в Берлин для обучения новых клиентов. Это было не масштабируемо.

Что касается Channacademy, «мы пытаемся информировать наших клиентов обо всем, что мы можем предложить — различных функциях, различных функциях — и облегчить им начало работы, или если они ищут новую функцию, чтобы сделать им легко узнать об этом и начать успешно использовать», — сказал ван Зоелен.

«Мы предлагаем инструмент для рекламодателей всех видов — это может быть электронная коммерция, HR-компании, туристические агентства — чтобы им было намного проще размещать рекламу на всевозможных платформах; Amazon, eBay, Google Ads, Google Shopping, что угодно. Мы автоматизируем это для них, в основном. Вы импортируете информацию о своем продукте в нашу систему, а оттуда мы экспортируем ее на любое количество платформ — я думаю, что мы где-то около отметки 2500».

Создание центра онлайн-обучения клиентов

Разумеется, Channacademy находится в сети, самообслуживается и бесплатна для пользователей Channable, которые получают к ней доступ через веб-сайт Channable. «Задания должны выполняться в нашем инструменте, потому что вам нужно практиковаться», — объяснил ван Золен.

Контент, включая базовые и продвинутые курсы, создан Channable. Но Channacademy не построена на Channable. «Мы искали платформу, которая могла бы нас в этом поддержать, и в какой-то момент у нас даже возникла идея построить ее самостоятельно. У нас был длинный список требований — нужно было добавлять видео, задания, викторины и легко получать обратную связь. Было долгосрочное видение значка или сертификата. Мы только начали делать покупки и нашли Northpass, который в значительной степени отвечал всем требованиям».

Для Channable было важно иметь возможность работать независимо на платформе Northpass, загружая контент и настраивая дизайн, а не отправляя контент в Northpass для загрузки. «Мы делаем все это внутри, что создает хороший поток».

Из первоначальной идеи выросли дискуссии о том, как должен выглядеть контент. Первые четыре курса были запущены в июне 2020 года. Время от концепции до запуска у клиентов Northpass сильно различается, поскольку оно сильно зависит от темпов разработки контента. Начало эры COVID на несколько месяцев было «хорошим совпадением», как выразился ван Золен, о личном обучении не могло быть и речи.

«У нас более 2000 активированных пользователей и много положительных отзывов о нем. По моему мнению, у нас есть 65% завершенных работ, что действительно хорошо».

Обучение клиентов является стратегической необходимостью для клиентоориентированных предприятий

«Мы сосредоточены на создании программной платформы, которая позволит компаниям создавать свои собственные фирменные, индивидуальные программы обучения клиентов», — сказал Стив Корнуэлл, основатель и генеральный директор Northpass. «Обучение клиентов — это стратегия, которую можно использовать для обеспечения того, чтобы клиентоориентированная организация могла установить связь со своими клиентами с самого начала процесса информирования, на всем пути от принятия решения о покупке до постоянных отношений — убедившись, что они знаком с брендом, продуктом и услугами, а также с отраслевыми практиками в целом».

Корнуэлл размышлял о роли обучения клиентов в общем клиентском опыте. «Есть две большие части, — сказал он. «Один из них касается компании и ее продукта, а также более широкой отрасли и того, как клиент может добиться успеха в общей области. Например, Shopify, клиент Northpass, очень заинтересован в обучении своих продавцов — по сути, своих клиентов — тому, как использовать инструменты и продукты Shopify, а также тому, как стать успешным продавцом в Интернете. «Все, от того, как сделать хороший маркетинг, как найти хороший продукт и как правильно платить налоги. Все эти вещи не зависят от технологии Shopify, но все они в интересах обучения клиентов тому, как добиться успеха».

Пустота на рынке

Идея того, что стало Northpass, пришла в голову Корнуэллу примерно в 2013 году, когда он работал в компании SaaS. Обучение, необходимое торговым партнерам и клиентам для понимания и использования продукта компании, проводилось посредством обучения на местах — по сути, та же проблема, что и у Channable. В поисках цифровой альтернативы Корнуэлл нашел много «замечательных» систем управления обучением, но все они были ориентированы на внутренние нужды.

«Все они были ориентированы на покупателя HR — внутреннее обучение по соблюдению нормативных требований, обучение продажам. Но они не предлагали того, что я искал, чтобы сделать обучение ориентированным на клиента. Они не позволили мне создать образование как продукт. Они не допускали внешнего распространения и интеграции в CRM и маркетинговые системы. На рынке образовалась настоящая пустота».

Когда компания, в которой он работал, была приобретена, Корнуэлл увидел возможность действовать в соответствии со своим видением. Northpass был запущен в 2015 году.

«Мы считаем, что эффективное обучение клиентов, в конечном счете, заключается в донесении действительно полезной информации до нужной аудитории, когда и где они больше всего в ней нуждаются», — сказал он. «Наше программное обеспечение предоставляет набор инструментов и средств доставки, чтобы сделать это возможным. Онлайн-курсы для самостоятельного обучения — это одно из средств, которое мы предоставляем, но мы также предоставляем оценки, сертификаты, обучение под руководством инструктора и различные типы контента. Наши клиенты могут создать два основных способа обучения. Один из них — создание центральной академии, где люди могут заниматься самообслуживанием и открывать для себя что-то новое. Другой — более активный механизм продвижения, когда они доставляют очень точечный, целевой контент людям на пути к этой компании».

Обучение клиентов и CRM

Данные об успехах клиентов, прошедших собственные обучающие курсы, многое говорят о состоянии здоровья клиентов, их удовлетворенности и вовлеченности. «Ввод обучающих данных в записи CRM дает бизнесу более полное представление», — сказал он. Он также обогащает CRM, позволяя создавать рабочие процессы на основе данных. Например, когда сделка закрывается, клиенту может быть отправлена ​​автоматическая информация о регистрации для образовательного центра, а когда он выполняет задание или курс, эта информация отправляется обратно в CRM.

Центральное место в этой стратегии занимает интеграция Northpass/HubSpot CRM, о которой было объявлено в прошлом месяце. «Мы думаем, что исторически первопроходцами в обучении клиентов были крупные организации, располагающие значительными ресурсами, которые они могут вложить в эти программы. Мы видим огромную возможность довести обучение клиентов до масс. Мы знаем, что инициативы набирают обороты, когда маркетинг получает право собственности — это делает HubSpot таким полезным. Им принадлежит маркетолог, они владеют средним и малым бизнесом. Мы думаем, что партнерство HubSpot и Northpass наконец-то позволит сделать обучение клиентов доступным для компаний любого размера».

Как работает Channacademy

Ван Зоелен рассказал некоторые подробности о работе Channacademy с клиентами Channable.

«Что касается взаимодействия с Channable, мы видим, что пользователи, прошедшие базовый или экспертный курс, взаимодействуют с нашим продуктом на 145% чаще, чем пользователи, которые еще не используют Channacademy. Для продвинутых учащихся этот показатель достигает 166%. Глядя на уровень сложности наших функций, мы видим, что учащиеся Channacademy, прошедшие курс для экспертов, используют нашу самую сложную функцию — инструмент контекстной рекламы — на 210 % чаще».

Корнуэлл хочет, чтобы этот успех распространился. «Я надеюсь, что в течение двух лет мы сможем обслуживать тысячи клиентов HubSpot, каждый из которых будет использовать собственную версию HubSpot Academy на платформе Northpass, полностью интегрированную с HubSpot CRM».