客户教育是客户体验的重要组成部分

将 Channacademy 打造为 Channable 客户教育中心的想法起源于 2018 年底。“在此之前，我们在主要城市进行了一整天的面对面培训，”该公司的知识专家 Floyd van Zoelen 说。 进入德国市场后，他们考虑让员工乘坐巴士前往柏林培训新客户。 这是不可扩展的。

对于 Channacademy，““我们在那里尝试做的是让客户了解我们必须提供的一切——不同的功能、不同的特性——并让他们更容易上手，或者他们是否正在寻找新的功能来制作他们很容易了解它并开始成功使用它，”van Zoelen 说。

“我们为各种广告商提供了一种工具——可以是电子商务、人力资源公司、旅行社——让他们在各种平台上更容易地做广告； 亚马逊、eBay、谷歌广告、谷歌购物等等。 基本上，我们为他们自动化。 您将您的产品信息导入我们的系统，然后我们将其导出到任意数量的平台——我认为我们大约在 2,500 个大关。”

建立在线客户教育中心

当然，Channacademy 是在线的，对通过 Channable 网站访问它的 Channable 用户是自助服务和免费的。 “作业必须在我们的工具中完成，因为你必须练习，”van Zoelen 解释道。

内容，包括基础和高级课程，由 Channable 创建。 但 Channacademy 并非建立在 Channable 之上。 “我们一直在寻找一个可以在这方面为我们提供支持的平台，有一次我们甚至有过自己构建它的想法。 我们有一长串要求——我们需要添加视频、作业、测验并轻松获得反馈。 徽章或证书的长期愿景。 我们刚开始购物，我们发现 Northpass 几乎符合所有条件。”

对于 Channable 来说，能够在 Northpass 平台上独立工作、上传内容和调整设计而不是将内容发送到 Northpass 进行上传，这一点很重要。 “我们在内部做这一切，创造了一个很好的流程。”

从最初的想法开始，人们开始讨论内容应该是什么样子。 前四门课程于 2020 年 6 月推出。Northpass 客户从构思到推出的时间变化很大，因为它非常依赖于内容开发的速度。 正如 van Zoelen 所说，进入 COVID 时代几个月是一个“很好的巧合”，面对面培训是不可能的。

“我们有超过 2,000 名激活用户和很多积极的反馈。 在我的脑海中，我们有 65% 的完成率，这真的很棒。”

客户教育是以客户为中心的企业的战略必须

“我们专注于构建软件平台，使公司能够构建自己的品牌定制客户教育计划，”Northpass 创始人兼首席执行官 Steve Cornwell 说。 “客户教育是一种策略，可用于确保以客户为中心的组织能够在意识过程的早期就与客户建立联系，一直到购买决策到持续的关系——确保他们'接受品牌、产品和服务以及整个行业实践的教育。”

Cornwell 正在反思客户教育在整体客户体验中的作用。 “有两个很大的部分，”他说。 “一个是关于公司和他们的产品，也是关于更广泛的行业以及客户如何在整个领域取得成功。 例如，Northpass 的客户 Shopify 非常投入地教他们的商家（本质上是他们的客户）如何使用 Shopify 的工具和产品，以及如何成为一个成功的在线商家。 “从如何做好营销，到如何采购优质产品，再到如何以正确的方式纳税。 所有这些都独立于 Shopify 的技术，但它们都符合教育客户如何成功的利益。”

市场空白

2013 年左右，康威尔在一家 SaaS 公司工作时萌生了打造 Northpass 的想法。 渠道合作伙伴和客户了解和使用公司产品所必需的教育是通过现场培训进行的——有效地，与 Channable 相同的问题。 在寻找数字替代方案时，康威尔发现了许多“精彩”的学习管理系统，但它们都是面向内部的。

“他们都迎合了人力资源采购员——内部合规培训、销售培训。 但是他们没有提供我想要的东西来让教育面向客户。 他们不允许我将教育作为一种产品来创造。 他们不允许外部分发和集成到 CRM 和营销系统中。 市场上确实存在空白。”

当他工作的公司被收购时，康威尔看到了一个实现他愿景的机会。 Northpass 于 2015 年推出。

他说：“我们认为，有效的客户教育最终是将真正有用的信息带给正确的受众，在他们最需要的时间和地点。” “我们的软件提供了一套工具和交付媒介，使这成为可能。 自定进度的在线课程是我们提供的一种媒介，但我们还提供评估、认证、讲师指导的培训便利和所有不同类型的内容。 我们的客户可以创建两种主要的教育方式。 一种是建立一个中央学院，人们可以在那里自助服务和发现。 另一种是更主动的推送机制，他们在该公司的旅程中向人们提供非常有针对性、有针对性的内容。”

客户教育符合 CRM

有关客户通过专有学习课程取得进展的数据在很大程度上说明了客户的健康、满意度和参与度。 “通过将学习数据推送到 CRM 记录中，它可以为企业提供更完整的视图，”他说。 它还丰富了 CRM，允许根据数据构建工作流。 例如，当交易完成时，可以向客户发送教育中心的自动入职信息，当他们完成作业或课程时，该信息会被发送回 CRM。

这一战略的核心是上个月宣布的 Northpass/HubSpot CRM 集成。 “我们认为，从历史上看，客户教育确实是由拥有大量资源支持这些计划的大型组织开创的。 我们看到了将客户教育带给大众的巨大机会。 我们知道，当营销获得所有权时，计划就会加速——这使得 HubSpot 如此重要。 他们拥有营销商，他们拥有中小型企业。 我们认为 HubSpot/Northpass 的合作最终有机会让各种规模的公司都能接受客户教育。”

Channacademy 的表现如何

Van Zoelen 就 Channacademy 与 Channable 客户的表现提供了一些细节。

“在使用 Channable 方面，我们发现完成基础或专家课程的用户与尚未使用 Channacademy 的用户相比，使用我们产品的频率高出 145%。 对于高级学习者，这一比例高达 166%。 在查看我们功能的复杂程度时，我们发现完成专家课程的 Channacademy 学习者使用我们最复杂的功能 - PPC 工具的频率高出惊人的 210%。”

康威尔希望这种成功传播开来。 “我希望在两年内我们可以为成千上万的 HubSpot 客户提供服务，他们都运行自己的 HubSpot Academy 版本，在 Northpass 平台上运行，与 HubSpot CRM 完全集成。”