您的業務成功所需的溝通渠道

無論您是業務領導者、合作夥伴還是團隊成員，溝通渠道都是您發展業務關係的最有力工具。

然而，溝通是一種棘手的策略，因為人類印象來自語言和非語言的溝通線索，不僅取決於所使用的渠道，還取決於它如何與目標受眾產生共鳴。

現代過多的溝通渠道使公司能夠比以往更直接地與受眾互動。 但是你如何使用這些渠道來創造意義而不僅僅是多樣性？

從現場到虛擬，我們將涵蓋不同類型的業務溝通渠道。 我們還將幫助您選擇最適合您業務的產品，並學習與您的受眾建立更好的關係。

不同的溝通渠道迎合不同的用戶。 一些渠道促進與新客戶的溝通，而另一些則最適合定期溝通。 某些渠道比在線業務更適合本地企業，反之亦然。

溝通渠道的類型

溝通渠道大致可分為三大類：正式的、非正式的和非官方的。 在選擇商務對話的渠道時，問問自己你對其他人的了解程度以及行為準則應該有多正式。

正式的

正式的溝通渠道有助於傳達有關公司、其政策和新聞的官方信息。 這些頻道更喜歡書面形式，通常是單行道，這意味著它們不需要太多對話。

正式渠道有助於在組織內部以及與外部來源（例如客戶、合作夥伴和投資者）進行溝通。

非正式的

信息渠道對於公司、客戶和員工之間的溝通至關重要。 對話是這些渠道的一個關鍵方面。 與面對面營銷相比，非正式溝通渠道更有可能通過對話來說服和轉化客戶。

非官方

非官方的溝通渠道促進了與業務沒有直接關係但對組織的溝通文化至關重要的幕後互動。 這些渠道有助於私下分享有關公司的經驗，這些經驗可能會在客戶和員工中建立或破壞其聲譽。

按交互類型劃分的溝通渠道

通信渠道可以根據交互的類型進一步分類。 因為不同的行業和受眾喜歡不同的交流方式，所以每個公司都應該根據自己的需求來定義一個主要和次要的互動渠道。

面對面交流

面對面的交流形式是兩個或更多人之間的任何形式的互動。 在商業環境中，同事、經理、員工、合作夥伴和投資者更喜歡面對面的交流。 它還強調了一個過於重要而無法數字化的商務會議。

數字的

任何基於技術的通信渠道都稱為數字通信渠道。 這些渠道以移動性為導向，並彌合了溝通差距。 大多數數字工具都可以作為雲工具或移動應用程序使用。 數字通信渠道需要互聯網連接或 Wi-Fi。

書面溝通渠道

書面溝通渠道已經存在了幾個世紀，而且從根本上來說是永恆的。 他們中的許多人為書面交流提供多種數字渠道，但幾乎不使用先進技術。

通信渠道示例

今天，大多數公司都專注於數字通信渠道。 但是，通過添加更多頻道，您可以擴大受眾群體和覆蓋面。 以下是針對不同受眾最流行和最有效的頻道的詳細介紹。

面對面交流

面對面的溝通仍然是重要的商務會議、談判和交易最強大的溝通渠道。

• 優點：在參與者之間建立語言和非語言關係。 它比其他溝通渠道更受歡迎，因為它在重要會議期間提供令人滿意的個性化體驗。
• 缺點：面對面交流只能在同一辦公室工作的員工之間或在其所在地拜訪客戶之間進行。 這很耗時，並且不適用於遠程工作的人、同事、合作夥伴和來自不同地點的客戶。
• 最適合：日常辦公室互動、談判、重要會議和商業交易

電話

這是最可靠的銷售、支持和一般信息渠道，因為大多數消費者更喜歡快速清晰的電話通話。 此外，現代電話系統允許公司實施非語言溝通策略來發展離線業務。

例如，當您設置免費電話號碼、個性化問候和下班後呼叫處理時，人們甚至在通信開始之前就認為它更加專業和可靠。

• 優點：易於使用，可從任何位置訪問，良好的連接，能夠通過數十種現代呼叫功能個性化電話系統
• 缺點：使用固定電話時可能會變得昂貴。 VoIP 商務電話系統是低成本商務電話的首選
• 最適合：任何形式的業務溝通，包括潛在客戶開發、客戶服務電話、客戶支持、下訂單、銷售電話、客戶反饋、與合作夥伴和投資者核對，以及向客戶提供信息

視頻會議

在視頻會議中，用戶使用視頻應用程序發起虛擬會議。 Zoom、Skype、FaceTime、WhatsApp、Viber 和 Facebook Messenger 是流行的視頻會議工具。 商業用戶最好使用商業視頻會議工具，並保存其他信使用於私人通話。

• 優點：易於使用互聯網連接或 Wi-Fi。 它比電話或音頻通話更個人化。
• 缺點：視頻滯後於緩慢的互聯網連接。 連接通常比電話差。
• 最適合：遠程或混合工作電話、每日或每週站立會議、遠程團隊活動、客戶反饋電話和遠程訪談

電子郵件

每天發送超過 3060 億封電子郵件，使電子郵件成為最流行的通信方式。 在商業環境中，它對幾乎任何內部或外部通信都有效。

• 優點：任何有互聯網的人都可以使用它。 這也是最流行的商務溝通形式。
• 缺點：依賴互聯網連接。 重要信息可能會在收件箱中丟失。 它不像電話或現場會議那樣私密，而且極易受到網絡攻擊。
• 最適合：定期的商務溝通和同事之間的非緊急溝通

短信

短信不再只是個人的交流方式。 它已發展成為更廣泛的業務工具。

短信簡化了發送快速商務短信以通知客戶會議延遲、啟動短信營銷活動以覆蓋數千名客戶或提醒他們聯繫支持人員。

• 優點：您無需下載任何額外的應用程序 - 來自您的企業電話號碼的 SMS 快速簡便且不需要互聯網連接
• 缺點：可能會收取手機費用
• 最適合：短信營銷、快速檢查和沒有互聯網或 Wi-Fi 連接的消息傳遞

即時通訊

另一個由個人渠道轉型的業務是即時通訊。 除非有緊急情況，否則許多客戶更喜歡通過 Instagram、Twitter 和 Facebook 等平台上的直接消息聯繫在線業務。 您的受眾活躍的社交媒體渠道應該是您的優先事項之一。

• 優點：在社交媒體交流中很受歡迎。 即時通訊通常是免費的，因為在使用互聯網或 Wi-Fi 時不收取手機費用。 它非常適合遠程和分佈式團隊。
• 缺點：重要信息可能會在應用程序之間丟失。
• 最適合：活躍在社交媒體上的企業，在遠程或分佈式團隊和自由職業者之間進行溝通，以及緊急溝通

在線聊天

今天，大多數在線聊天都是通過聊天機器人進行的。 雖然這些 AI 創造的“Janes”和“Johns”可以回答標準問題，但它們與實時聊天不同，後者由真正的座席回答客戶的問題。 大多數頂級公司都提供實時聊天。

• 優點：提供出色的客戶體驗，使其在競爭中脫穎而出
• 缺點：實時聊天代理會給企業帶來額外的成本，並且需要特殊的軟件和培訓來處理查詢
• 最適合：處理大量客戶支持或訂單請求的電子商務網站、SaaS 和 IT 企業

社交媒體

沒有人記得社交媒體何時不再是純粹的面對面交流渠道。 企業現在可以使用社交網絡通過有針對性的廣告向新受眾進行營銷並與客戶交流。 企業還可以使用 Workplace 等企業社交媒體平台進行團隊協作。

• 優點：在他們花費大部分時間的平台上覆蓋客戶，免費
• 缺點：沒有我們能想到的
• 最適合：在線、電子商務、數字和擁有大量社交媒體追隨者的企業。 企業社交媒體最適合大型團隊。

項目管理工具

項目管理工具對於分佈式、遠程和混合環境至關重要。 使用項目管理工具，團隊可以通過單個雲平台從任何移動設備上協作處理項目。

• 優點：確保分佈式團隊和遠程員工之間的順利協作，並且通常易於使用
• 缺點：通常有訂閱費
• 最適合：在項目上協作的分佈式和遠程團隊

公司內部博客

公司博客是公司新聞和信息的絕佳來源。 它允許來自不同地點辦公室的團隊共享信息、價值觀、研討會、研討會、休閒活動等。

• 優點：幫助大型組織的員工及時了解公司活動
• 缺點：需要定期更新和維護
• 最適合：在不同地點設有辦事處的大公司

內部播客

內部播客專為在組織內分發而設計。 他們分享公司新聞、文化，甚至入職實踐。 例如，美國航空公司有一個關於公司新聞和實踐的內部播客。

• 優點：聯合大型團隊和公司
• 缺點：需要專門的人員和軟件。 這對小公司來說很貴。
• 最適合：擁有多個辦事處和國際公司的大型組織

員工通訊

如果您的企業不足以託管內部博客或播客，您可能仍希望每月或每季度發送一份員工通訊。 分享團隊時刻、新員工新聞、獎勵和員工成就時，不要那麼正式和有趣。

• 優點：分享公司新聞和價值觀的簡單且不那麼正式的方式
• 缺點：需要 PR 和設計師的管理和輸入
• 最適合：中型企業和擁有多個地點的企業

是否存在錯誤的溝通渠道之類的事情？

不同的渠道服務於不同的目的。 但是你會在溝通渠道上出錯嗎？ 無論渠道如何，75% 的客戶都希望保持一致的溝通。 任何不能提供可靠、一致的溝通的渠道都是“錯誤的”，因為它沒有優先考慮受眾的需求。

選擇錯誤的溝通渠道很可能會產生一些影響：

• 實施過程中浪費時間和精力
• 訂閱或服務成本
• 浪費員工學習時間
• 浪費客戶時間
• 分散客戶或員工的注意力
• 由於渠道管理不善導致觀眾流失

沒有錯誤的溝通方式，只有目標和實施方式之間的關係不恰當。 當一家公司根據客觀標準選擇渠道並且沒有牢記目標受眾時，就會浪費精力和成本。

如何選擇最佳的溝通渠道

選擇正確的溝通渠道是創造出色客戶體驗的第一步。 那你怎麼做呢？

找到你獨特的聲音

識別您品牌的聲音並通過口頭和非口頭方式傳達。 非語言提示是線條之間的交流以及您的品牌傳達給客戶的情感。

每一個細節都為你的聲音增添了色彩。 如果您是一個小眾服裝品牌，您的受眾將受益於個性化體驗。 假設用“有機棉床上用品”吸引他們的注意力，然後通過個性化的時事通訊、社交媒體帖子、季節性商務語音郵件問候和實時聊天讓他們了解最新信息。

根據觀眾需求個性化頻道

隨著企業和個人生活之間的界限越來越模糊，客戶希望企業能夠像使用日常渠道的真人一樣說話。 近 60% 的 Z 世代和千禧一代通過與朋友聊天時使用的相同社交媒體平台聯繫客戶服務。

去你最有可能被發現的地方。 如果您在社交媒體上有活躍的受眾，請投資此渠道。 如果您是本地組織，請舉辦更多現場活動以親自與人們聯繫。 如果您是一家多辦公室的公司，感覺與外界脫節，請創建一個新的業務平台來分享您的價值觀、成就和經驗。

找到適合您預算的

請記住，某些頻道會附帶訂閱和服務費用，或者需要您的員工做出貢獻。 在做出任何重大決定之前，請權衡您的需求和預算。

如果您想降低成本，請嘗試一組簡單的渠道。 例如，小型企業可能會受益於帶有 SMS 消息傳遞、2-3 個社交媒體配置文件和簡單項目管理平台的商務電話系統。

權衡利弊

溝通渠道既有優點也有缺點。 根據受眾類型、業務需求和成本將首選渠道列入候選名單後，請權衡利弊。

如果您是一家很少使用社交媒體的本地企業，您可能會發現不需要多個配置文件而只使用一個。 社交媒體資料是免費的，但創建和管理它們可能具有挑戰性。

制定您的目標和 KPI

目標和反饋在渠道選擇中起著重要作用。 在不諮詢員工的情況下選擇渠道可能會對關鍵績效指標 (KPI) 產生負面影響。

還記得美國航空公司的內部播客嗎？ 在發布之前，它對 100,000 名員工進行了調查，發現大多數員工難以理解組織的變化，並且喜歡他們的信息採用交互式格式。 如果調查給出了不同的反饋，那麼投資這個渠道就沒有意義了。

如何實現溝通渠道

既然您有了要使用的個人頻道列表，下面是一些實施它們的快速步驟。

1. 頻道分組：按內部和外部使用劃分頻道。
2. 設置工具：自定義雲工具或軟件以滿足您的需求。
3. 分配員工：一旦有了新渠道，確定誰來管理它並分析績效。
4. 制定計劃：為每個渠道製定詳細的溝通策略，並說明誰負責。
5. 提前考慮：預算管理每個頻道的必要成本，包括每月或每年的訂閱。

最佳渠道是有效溝通的關鍵

現代企業是幸運的。 幾乎所有的通信渠道都可供他們用於即時的全球通信。 但正確的溝通渠道並不是最具創新性或在每個人的名單上。

最佳頻道是您針對特定受眾測試、衡量和優化的頻道。 這是一個依靠客戶和員工反饋而蓬勃發展的渠道，您的目標受眾在這裡提出問題並贏得忠誠度。

客戶溝通是任何客戶關係的重要組成部分，但對許多企業來說也是一個挑戰。

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