İşletmenizin Başarılı Olması Gereken İletişim Kanalları

İster bir iş lideri, ister ortak veya ekip üyesi olun, iletişim kanalları, iş ilişkilerini büyütmek için en güçlü aracınızdır.

Bununla birlikte, iletişim zor bir stratejidir çünkü insan izlenimleri sözlü ve sözlü olmayan iletişim ipuçlarından gelir ve yalnızca kullanılan kanala değil, aynı zamanda hedef kitlede nasıl yankı uyandırdığına da bağlıdır.

Modern iletişim kanallarının bolluğu, bir şirketin hedef kitlesiyle her zamankinden daha doğrudan etkileşim kurmasını sağlar. Ancak bu kanalları sadece çeşitlilik değil, anlam yaratmak için nasıl kullanıyorsunuz?

Canlıdan sanala, farklı iş iletişim kanalları türlerini ele alacağız. Ayrıca işletmeniz için en iyilerini seçmenize ve hedef kitlelerinizle daha iyi ilişkiler kurmayı öğrenmenize yardımcı olacağız.

Farklı iletişim kanalları farklı kullanıcılara hitap eder. Bazı kanallar yeni müşterilerle iletişimi kolaylaştırırken, diğerleri düzenli iletişim için en iyisidir. Bazı kanallar yerel işletmeler için çevrimiçi işletmelerden daha iyidir ve bunun tersi de geçerlidir.

İletişim kanallarının türleri

İletişim kanalları kabaca üç ana kategoriye ayrılabilir: resmi, gayri resmi ve gayri resmi. Bir iş görüşmesi için kanal seçerken kendinize diğer kişiyi/kişileri ne kadar iyi tanıdığınızı ve davranış kurallarının ne kadar resmi olması gerektiğini sorun.

Resmi

Resmi iletişim kanalları, bir şirket, politikaları ve haberleri hakkında resmi bilgilerin iletilmesine yardımcı olur. Bu kanallar yazılı biçimi tercih ederler ve genellikle tek yönlüdürler, yani fazla diyalog gerektirmezler.

Resmi kanallar, kuruluş içinde ve müşteriler, ortaklar ve yatırımcılar gibi dış kaynaklarla iletişim kurmaya yardımcı olur.

gayri resmi

Bilgi kanalları şirketler, müşteriler ve çalışanlar arasındaki iletişim için çok önemlidir. Diyalog, bu kanalların kritik bir yönüdür. Gayri resmi iletişim kanallarının, yüz yüze pazarlamadan ziyade sohbet yoluyla müşterileri ikna etme ve dönüştürme olasılığı daha yüksektir.

Gayri resmi

Resmi olmayan iletişim kanalları, doğrudan işle ilgili olmayan ancak kuruluşun iletişim kültürü için kritik olan perde arkası etkileşimleri kolaylaştırır. Bu kanallar, bir şirket hakkındaki deneyimlerini müşteriler ve çalışanlarla özel olarak paylaşmaya yardımcı olur.

Etkileşim türüne göre iletişim kanalları

İletişim kanalları, etkileşim türüne göre daha da sınıflandırılabilir. Farklı endüstriler ve izleyiciler farklı iletişim kurmayı tercih ettiğinden, her şirket ihtiyaçlarına göre birincil ve ikincil bir etkileşim kanalı tanımlamalıdır.

Yüz yüze iletişim

Yüz yüze iletişim biçimi, iki veya daha fazla kişi arasındaki herhangi bir etkileşim biçimidir. Bir iş ortamında iş arkadaşları, yöneticiler, çalışanlar, ortaklar ve yatırımcılar yüz yüze iletişimi tercih eder. Ayrıca, dijitale geçemeyecek kadar önemli olan bir iş toplantısını da vurgular.

Dijital

Herhangi bir teknoloji tabanlı iletişim kanalına dijital iletişim kanalı denir. Bu kanallar hareketlilik odaklıdır ve iletişim boşluklarını kapatır. Çoğu dijital araç, bulut araçları veya mobil uygulamalar olarak mevcuttur. Dijital iletişim kanalları bir internet bağlantısı veya Wi-Fi gerektirir.

Yazılı iletişim kanalları

Yazılı iletişim kanalları yüzyıllardır var olmuştur ve temelde zamansızdır. Birçoğu yazılı iletişim için birden fazla dijital kanal sunar, ancak ileri teknolojileri pek kullanmaz.

İletişim kanalı örnekleri

Günümüzde çoğu şirket dijital iletişim kanallarına odaklanmaktadır. Ancak daha fazla kanal ekleyerek kitlenizi ve erişiminizi genişletirsiniz. İşte farklı kitleler için en popüler ve etkili kanallara yakından bir bakış.

Yüz yüze iletişim

Yüz yüze iletişim, kritik iş toplantıları, müzakereler ve anlaşmalar için hala en güçlü iletişim kanalıdır.

• Artıları: Katılımcılar arasında sözlü ve sözlü olmayan bir ilişki oluşturur. Önemli toplantılar sırasında tatmin edici, kişiselleştirilmiş bir deneyim sunduğu için diğer iletişim kanallarına göre tercih edilir.
• Eksileri: Yüz yüze iletişim, yalnızca aynı ofiste çalışan veya bulundukları yerde müşterileri ziyaret eden çalışanlar arasında gerçekleşebilir. Zaman alıcıdır ve farklı konumlardan uzaktan çalışan kişiler, iş arkadaşları, ortaklar ve müşteriler için çalışmaz.
• Şunlar için idealdir: Günlük ofis etkileşimi, müzakereler, önemli toplantılar ve iş anlaşmaları

Telefon çağrıları

Çoğu tüketici bir telefon görüşmesinin hızlı netliğini tercih ettiğinden, satış, destek ve genel bilgiler için en güvenilir kanaldır. Buna ek olarak, modern telefon sistemleri, bir şirketin, işi hat dışında büyütmek için sözlü olmayan iletişim stratejilerini uygulamasına izin verir.

Örneğin, ücretsiz bir numara, kişiselleştirilmiş karşılama ve mesai sonrası arama yönetimi ayarladığınızda, insanlar daha iletişim başlamadan önce onu daha profesyonel ve güvenilir olarak görürler.

• Artıları: Kullanımı kolay, her yerden ulaşılabilir, iyi bağlantı, telefon sistemini düzinelerce modern arama özelliği ile kişiselleştirme yeteneği
• Eksileri: Sabit hatları kullanırken pahalı olabilir. Düşük maliyetli iş görüşmeleri için bir VoIP iş telefonu sistemi tercih edilir
• Şunlar için idealdir: Olası satış yaratma, müşteri hizmetleri aramaları, müşteri desteği, sipariş verme, satış aramaları, müşteri geri bildirimi, ortaklar ve yatırımcılarla görüşme ve müşterilere bilgi sağlama dahil her türlü iş iletişimi

Video konferans

Video konferansta, kullanıcılar sanal bir toplantı başlatmak için bir video uygulaması kullanır. Zoom, Skype, FaceTime, WhatsApp, Viber ve Facebook Messenger popüler video konferans araçlarıdır. İş kullanıcıları, iş video konferans araçlarını kullanmakta ve diğer mesajlaşma programlarını özel aramalar için kaydetmekte en iyisidir.

• Artıları: İnternet bağlantısı veya Wi-Fi ile kullanımı kolaydır. Bir telefon veya sesli aramadan daha kişiseldir.
• Eksileri: Video, yavaş internet bağlantılarında gecikiyor. Bağlantı genellikle telefon görüşmelerinden daha kötüdür.
• Şunlar için idealdir: Uzaktan veya karma iş aramaları, günlük veya haftalık stand-up'lar, uzaktan ekip etkinlikleri, müşteri geri bildirim aramaları ve uzaktan görüşmeler

E-postalar

Her gün 306 milyardan fazla e-posta gönderiliyor ve bu da e-postayı en popüler iletişim biçimi haline getiriyor. Bir iş ortamında, dahili veya harici neredeyse her türlü iletişim için etkilidir.

• Artıları: İnterneti olan herkes kullanabilir. Aynı zamanda iş iletişiminin en popüler şeklidir.
• Eksileri: İnternet bağlantısına dayanır. Önemli bilgiler gelen kutusunda kaybolabilir. Bir telefon görüşmesi veya canlı toplantı kadar kişisel değildir ve siber saldırılara karşı oldukça savunmasızdır.
• Şunlar için idealdir: İş arkadaşları arasında düzenli iş iletişimi ve acil olmayan iletişim

Metin mesajları

Yazılı mesajlaşma artık sadece kişisel bir iletişim aracı değil. Daha geniş bir iş aracı haline geldi.

Kısa mesajlar, müşterilere toplantı gecikmelerini bildirmek, binlerce müşteriye ulaşan bir SMS pazarlama kampanyası başlatmak veya destek ekibiyle iletişime geçmelerini hatırlatmak için hızlı bir iş SMS'i göndermeyi basitleştirir.

• Artıları: Herhangi bir ek uygulama indirmenize gerek yok – hızlı, kolay ve internet bağlantısı gerektirmeyen iş telefon numaranızdan SMS
• Eksileri: Hücresel ücretler geçerli olabilir
• Şunlar için idealdir: SMS pazarlaması, hızlı kontroller ve internet veya Wi-Fi bağlantısı olmadan mesajlaşma

Anlık mesajlaşma

İşe dönüşen bir başka kişisel kanal da anlık mesajlaşmadır. Acil bir durum olmadıkça, birçok müşteri Instagram, Twitter ve Facebook gibi platformlarda doğrudan mesajlar yoluyla çevrimiçi bir işletmeyle iletişim kurmayı tercih ediyor. Hedef kitlenizin aktif olduğu sosyal medya kanalı, önceliklerinizden biri olmalıdır.

• Artıları: Sosyal medya iletişimi için popüler. İnternet veya Wi-Fi kullanırken cep telefonu ücretleri uygulanmadığından anlık mesajlaşma genellikle ücretsizdir. Uzak ve dağıtılmış ekipler için idealdir.
• Eksileri: Uygulamalar arasında önemli bilgiler kaybolabilir.
• Şunlar için idealdir: Sosyal medyada aktif olan, uzak veya dağıtılmış ekipler ve serbest çalışanlar içinde iletişim kuran ve acil iletişim sağlayan işletmeler

Canlı sohbet

Bugün, çoğu çevrimiçi sohbet, sohbet robotları aracılığıyla gerçekleşir. Yapay zeka tarafından oluşturulan bu "Janes" ve "Johns" standart soruları yanıtlayabilir ancak bunlar, gerçek bir temsilcinin müşterinin sorularını yanıtladığı canlı sohbet ile aynı şey değildir. En yüksek puan alan şirketlerin çoğu canlı sohbet sunar.

• Artıları: Onu rakiplerinden ayıran harika bir müşteri deneyimi sunar
• Eksileri: Canlı sohbet aracıları, işletmeler için ek maliyetlere neden olur ve sorguları işlemek için özel yazılım ve eğitim gerektirir
• Şunlar için idealdir: Çok sayıda müşteri desteği veya sipariş talebi akışıyla uğraşan E-ticaret siteleri, SaaS ve BT işletmeleri

Sosyal medya

Sosyal medyanın tamamen yüz yüze bir iletişim kanalı olmaktan ne zaman çıktığını kimse hatırlamıyor. İşletmeler artık hedeflenen reklamlar aracılığıyla yeni kitlelere pazarlama yapmak ve müşterileriyle iletişim kurmak için sosyal ağları kullanabilir. İşletmeler, ekip işbirliği için Workplace gibi kurumsal sosyal medya platformlarını da kullanabilir.

• Artıları: Müşterilere zamanlarının çoğunu harcadıkları platformda ücretsiz olarak ulaşın
• Eksiler: Aklımıza gelen yok
• Şunlar için idealdir: Çevrimiçi, e-ticaret, dijital ve büyük bir sosyal medya takipçisi olan işletmeler. Kurumsal sosyal medya, daha büyük ekipler için en iyi sonucu verir.

Proje yönetimi araçları

Proje yönetimi araçları, dağıtılmış, uzak ve hibrit ortamlar için gereklidir. Bir proje yönetimi aracıyla ekipler, tek bir bulut platformu aracılığıyla herhangi bir mobil cihazdan projeler üzerinde işbirliği yapabilir.

• Artıları: Dağıtılmış ekipler ve uzaktaki çalışanlar arasında sorunsuz bir işbirliği sağlayın ve genellikle kullanımı kolaydır
• Eksileri: Genellikle bir abonelik ücreti vardır
• Şunlar için idealdir: Projelerde işbirliği yapan dağıtılmış ve uzak ekipler

Dahili şirket blogu

Bir şirket blogu, şirket haberleri ve bilgileri için mükemmel bir kaynaktır. Farklı konumlardaki ofislerden ekiplerin bilgileri, değerleri, atölyeleri, seminerleri, boş zaman etkinliklerini ve daha fazlasını paylaşmasına olanak tanır.

• Artıları: Büyük kuruluşlardaki çalışanların şirket etkinliklerinden haberdar olmalarına yardımcı olur
• Eksileri: Düzenli güncellemeler ve bakım gerektirir
• Şunlar için idealdir: Farklı konumlarda ofisleri bulunan büyük şirketler

Dahili podcast'ler

Dahili podcast'ler, bir kuruluş içinde dağıtım için özel olarak tasarlanmıştır. Şirket haberlerini, kültürünü ve hatta işe alım uygulamalarını paylaşırlar. Örneğin, American Airlines'ın şirket haberleri ve uygulamaları hakkında dahili bir podcast'i vardır.

• Artıları: Büyük ekipleri ve şirketleri birleştirir
• Eksileri: Özel personel ve yazılım gerektirir. Küçük şirketler için pahalıdır.
• Şunlar için idealdir: Birden fazla ofisi ve uluslararası şirketi olan büyük kuruluşlar

Çalışan bülteni

İşletmeniz dahili bir blog veya podcast barındıracak kadar büyük değilse, yine de aylık veya üç aylık bir çalışan bülteni göndermek isteyebilirsiniz. Ekip anlarını, yeni işe alım haberlerini, ödülleri ve çalışan başarılarını paylaşmayı daha az resmi ve eğlenceli tutun.

• Artıları: Şirket haberlerini ve değerlerini paylaşmanın basit ve daha az resmi bir yolu
• Eksileri: Halkla ilişkiler ve tasarımcılardan yönetim ve girdi gerektirir
• Şunlar için idealdir: Orta ölçekli işletmeler ve birden fazla lokasyona sahip işletmeler

Yanlış iletişim kanalı diye bir şey var mı?

Farklı kanallar farklı amaçlara hizmet eder. Ancak bir iletişim kanalıyla yanlış gidebilir misiniz? Müşterilerin yüzde yetmiş beşi, kanaldan bağımsız olarak tutarlı iletişim istiyor. Güvenilir, tutarlı iletişim sağlamayan herhangi bir kanal, izleyici ihtiyaçlarını ön planda tutmadığı için "yanlıştır".

Yanlış iletişim kanalını seçmenin bazı etkileri olması muhtemeldir:

• Uygulamada boşa harcanan zaman ve emek
• Abonelik veya hizmet maliyetleri
• Boşa harcanan çalışan öğrenme zamanı
• Boşa harcanan müşteri zamanı
• Dağıtılmış müşteri veya çalışan ilgisi
• Kötü yönetilen kanallar nedeniyle kaybedilen kitleler

İletişim kurmanın yanlış yolları yoktur, ancak amaç ile uygulama araçları arasında uygun olmayan bir ilişki vardır. Bir şirket, kişisel olmayan kriterlere göre bir kanal seçtiğinde ve hedef kitlesini göz önünde bulundurmadığında, çabalarını ve maliyetlerini boşa harcar.

En iyi iletişim kanalı nasıl seçilir

Doğru iletişim kanalını seçmek, harika bir müşteri deneyimi yaratmanın ilk adımıdır. Bu konuda nasıl gidiyorsun?

Eşsiz sesinizi bulun

Markanızın sesini tanımlayın ve sözlü ve sözsüz olarak iletin. Sözsüz ipuçları, markanızın müşterilere ilettiği duygular ve çizgiler arasındaki iletişimdir.

Her ayrıntı sesinize katkıda bulunur. Niş bir giyim markasıysanız, hedef kitleniz kişiselleştirilmiş bir deneyimden faydalanacaktır. Diyelim ki "organik pamuklu yatak takımı" ile dikkatlerini çekin, ardından kişiselleştirilmiş haber bültenleri, sosyal medya gönderileri, mevsimlik iş sesli mesaj selamlamaları ve canlı sohbet ile onları bu konuda güncel tutun.

Kanalları kitle ihtiyaçlarına göre kişiselleştirin

İş ve özel hayat arasındaki sınırlar bulanıklaştıkça, müşteriler işletmelerin günlük kanalları kullanan gerçek insanlar gibi konuşmasını istiyor. Z kuşağı ve Y kuşağının yaklaşık %60'ı, arkadaşlarıyla sohbet etmek için kullandıkları sosyal medya platformları aracılığıyla müşteri hizmetleriyle iletişim kuruyor.

Bulunma olasılığınızın en yüksek olduğu yere gidin. Sosyal medyada aktif bir kitleniz varsa bu kanala yatırım yapın. Yerel bir kuruluşsanız, insanlarla yüz yüze bağlantı kurmak için daha fazla canlı etkinlik düzenleyin. Bağlantının koptuğunu hisseden çok ofisli bir şirketseniz, değerlerinizi, başarılarınızı ve deneyimlerinizi paylaşmak için yeni bir iş platformu oluşturun.

Bütçenize uygun olanı bulun

Bazı kanalların abonelik ve hizmet maliyetleriyle geldiğini veya çalışanlarınızın katkılarını gerektirdiğini unutmayın. Herhangi bir büyük karar vermeden önce ihtiyaçlarınızı bütçenize göre tartın.

Maliyetleri azaltmak istiyorsanız, basit bir dizi kanal deneyin. Örneğin, küçük bir işletme, SMS mesajlaşma, 2-3 sosyal medya profili ve basit bir proje yönetim platformu içeren bir iş telefonu sisteminden yararlanabilir.

Artıları ve eksileri tartın

İletişim kanallarının hem güçlü hem de zayıf yönleri vardır. Hedef kitle türüne, iş gereksinimlerine ve maliyete göre tercih ettiğiniz kanalları kısa listeye aldıktan sonra, artıları ve eksileri tartın.

Sosyal medyayı çok az kullanan yerel bir işletmeyseniz, birden fazla profili gereksiz bulabilir ve yalnızca birini kullanabilirsiniz. Sosyal medya profilleri ücretsizdir ancak bunları oluşturmak ve yönetmek zor olabilir.

Hedeflerinizi ve KPI'larınızı belirleyin

Hedefler ve geri bildirimler kanal seçiminde önemli bir rol oynar. Çalışanlara danışmadan kanal seçimi, temel performans göstergelerini (KPI'lar) olumsuz etkileyebilir.

American Airlines'ın şirket içi podcast'ini hatırlıyor musunuz? Lansmandan önce, 100.000 çalışanla anket yaptı ve çoğunun organizasyondaki değişiklikleri anlamakta zorlandığını ve mesajlarının etkileşimli bir formatta olmasını beğendiğini tespit etti. Anket farklı bir geri bildirim vermiş olsaydı, bu kanala yatırım yapmak mantıklı olmazdı.

İletişim kanalları nasıl uygulanır

Artık kullanabileceğiniz kişisel bir kanal listeniz olduğuna göre, bunları uygulamak için bazı hızlı adımlar aşağıda verilmiştir.

1. Kanalları gruplayın: Kanalları dahili ve harici kullanıma göre ayırın.
2. Araçları ayarlayın: Bulut araçlarını veya yazılımlarını ihtiyaçlarınıza göre özelleştirin.
3. Çalışanları atayın: Yeni bir kanalınız olduğunda, onu kimin yöneteceğini belirleyin ve performansı analiz edin.
4. Bir plan yapın: Her kanal için ayrıntılı bir iletişim stratejisi yazın ve bundan kimin sorumlu olduğunu belirtin.
5. İleriyi düşünün: Aylık veya yıllık abonelikler dahil olmak üzere ileriye dönük her kanalı yönetmek için gerekli maliyetleri bütçeleyin.

Optimal bir kanal etkili iletişimin anahtarıdır

Modern işletmeler şanslıdır. Dünya çapında anında iletişim için hemen hemen tüm iletişim kanalları onlara açıktır. Ancak doğru iletişim kanalı en yenilikçi veya herkesin listesinde yer alan kanal değildir.

En iyi kanal, belirli hedef kitleniz için test ettiğiniz, ölçtüğünüz ve optimize ettiğiniz kanaldır. Hedef kitlenizin sorular sorduğu ve sadakat kazandığı, müşteri ve çalışan geri bildirimleriyle gelişen kanaldır.

Müşteri iletişimi, herhangi bir müşteri ilişkisinin önemli bir bileşenidir, ancak aynı zamanda birçok işletme için zor olabilir.

Müşteri iletişimi ve zamandan ve paradan tasarruf etmek için ipuçları hakkında daha fazla bilgi edinin.