Canais de comunicação que sua empresa precisa para ter sucesso

Seja você um líder de negócios, parceiro ou membro de equipe, os canais de comunicação são sua ferramenta mais poderosa para aumentar os relacionamentos comerciais.

No entanto, a comunicação é uma estratégia complicada porque as impressões humanas vêm de pistas de comunicação verbais e não verbais e dependem não apenas do canal usado, mas também de como ele ressoa com o público-alvo.

A infinidade moderna de canais de comunicação permite que uma empresa se envolva mais diretamente com seu público do que nunca. Mas como você usa esses canais para criar significado e não apenas variedade?

Do vivo ao virtual, abordaremos os diferentes tipos de canais de comunicação empresarial. Também o ajudaremos a escolher os melhores para seu negócio e aprenderemos a construir melhores relacionamentos com seu público.

Diferentes canais de comunicação atendem a diferentes usuários. Alguns canais facilitam a comunicação com novos clientes, enquanto outros são melhores para comunicações regulares. Certos canais são melhores para negócios locais do que negócios online e vice-versa.

Tipos de canais de comunicação

Os canais de comunicação podem ser divididos em três categorias principais: formais, informais e não oficiais. Ao escolher um canal para uma conversa de negócios, pergunte-se quão bem você conhece a(s) outra(s) pessoa(s) e quão formal deve ser o código de conduta.

Formal

Canais de comunicação formal ajudam a comunicar informações oficiais sobre uma empresa, suas políticas e notícias. Esses canais preferem a forma escrita e geralmente são uma via de mão única, o que significa que não exigem muito diálogo.

Os canais formais ajudam a comunicar dentro da organização e com fontes externas, como clientes, parceiros e investidores.

Informal

Os canais de informação são cruciais para a comunicação entre empresas, clientes e colaboradores. O diálogo é um aspecto crítico desses canais. Os canais de comunicação informais são mais propensos a persuadir e converter os clientes por meio do marketing de conversação do que do marketing direto.

Não oficial

Os canais de comunicação não oficiais facilitam as interações nos bastidores não diretamente relacionadas ao negócio, mas críticas para a cultura de comunicação da organização. Esses canais ajudam a compartilhar experiências privadas sobre uma empresa que pode fazer ou quebrar sua reputação com clientes e funcionários.

Canais de comunicação por tipo de interação

Os canais de comunicação podem ser ainda classificados de acordo com o tipo de interação. Como diferentes setores e públicos preferem se comunicar de maneira diferente, cada empresa deve definir um canal de interação primário e secundário com base em suas necessidades.

Comunicação cara a cara

Um formato de comunicação face a face é qualquer forma de interação entre duas ou mais pessoas. Em um ambiente de negócios, colegas, gerentes, funcionários, parceiros e investidores preferem a comunicação face a face. Também destaca uma reunião de negócios que é importante demais para ser digital.

Digital

Qualquer canal de comunicação baseado em tecnologia é chamado de canal de comunicação digital. Esses canais são orientados para a mobilidade e preenchem as lacunas de comunicação. A maioria das ferramentas digitais está disponível como ferramentas de nuvem ou aplicativos móveis. Os canais de comunicação digital requerem uma ligação à Internet ou Wi-Fi.

Canais de comunicação escrita

Os canais de comunicação escrita existem há séculos e são fundamentalmente atemporais. Muitos deles oferecem múltiplos canais digitais para comunicação escrita, mas dificilmente utilizam tecnologias avançadas.

Exemplos de canais de comunicação

Hoje, a maioria das empresas se concentra nos canais de comunicação digital. No entanto, ao adicionar mais canais, você expande seu público e alcance. Aqui está uma análise detalhada dos canais mais populares e eficazes para diferentes públicos.

Comunicação cara a cara

A comunicação face a face ainda é o canal de comunicação mais robusto para reuniões, negociações e negócios críticos.

• Prós: Cria uma relação verbal e não verbal entre os participantes. É preferível a outros canais de comunicação, pois oferece uma experiência satisfatória e personalizada durante reuniões importantes.
• Contras: A comunicação face a face só pode ocorrer entre funcionários que trabalham no mesmo escritório ou visitam clientes em seu local. É demorado e não funciona para pessoas que trabalham remotamente, colegas, parceiros e clientes de diferentes locais.
• Melhor para: interação diária no escritório, negociações, reuniões importantes e negócios

Telefonemas

É o canal mais confiável para vendas, suporte e informações gerais, pois a maioria dos consumidores prefere a clareza rápida de um telefonema. Além disso, os sistemas telefônicos modernos permitem que uma empresa implemente estratégias de comunicação não verbal para expandir os negócios fora da linha.

Por exemplo, quando você configura um número gratuito, saudações personalizadas e atendimento de chamadas fora do horário comercial, as pessoas o consideram mais profissional e confiável mesmo antes do início da comunicação.

• Prós: Fácil de usar, acessível de qualquer local, boa conexão, capacidade de personalizar o sistema telefônico com dezenas de recursos modernos de chamadas
• Contras: Pode ficar caro ao usar telefones fixos. Um sistema de telefone comercial VoIP é o preferido para chamadas comerciais de baixo custo
• Melhor para: Qualquer forma de comunicação comercial, incluindo geração de leads, chamadas de atendimento ao cliente, suporte ao cliente, pedidos, chamadas de vendas, feedback do cliente, verificação com parceiros e investidores e fornecimento de informações aos clientes

Vídeo conferência

Na videoconferência, os usuários usam um aplicativo de vídeo para iniciar uma reunião virtual. Zoom, Skype, FaceTime, WhatsApp, Viber e Facebook Messenger são ferramentas populares de videoconferência. Os usuários corporativos são melhores usando ferramentas de videoconferência de negócios e salvando outros mensageiros para chamadas privadas.

• Prós: Fácil de usar com conexão à Internet ou Wi-Fi. É mais pessoal do que um telefone ou uma chamada de áudio.
• Contras: O vídeo fica lento em conexões de internet lentas. A conexão é geralmente pior do que com chamadas telefônicas.
• Melhor para: Chamadas de trabalho remotas ou híbridas, reuniões diárias ou semanais, atividades remotas da equipe, chamadas de feedback do cliente e entrevistas remotas

E-mails

Mais de 306 bilhões de e-mails são enviados diariamente, tornando o e-mail a forma mais popular de comunicação. Em um ambiente de negócios, é eficaz para quase qualquer comunicação, interna ou externa.

• Prós: Qualquer pessoa com internet pode usar. É também a forma mais popular de comunicação empresarial.
• Contras: Depende de uma conexão com a internet. Informações importantes podem ser perdidas na caixa de entrada. Não é tão pessoal quanto um telefonema ou uma reunião ao vivo e altamente vulnerável a ataques cibernéticos.
• Melhor para: comunicação empresarial regular e comunicação não urgente entre colegas

Mensagens de texto

As mensagens de texto não são mais apenas um meio de comunicação pessoal. Tornou-se uma ferramenta de negócios mais ampla.

As mensagens de texto simplificam o envio de um SMS comercial rápido para notificar os clientes sobre atrasos na reunião, lançar uma campanha de marketing por SMS que alcance milhares de clientes ou lembrá-los de entrar em contato com o suporte.

• Prós: Você não precisa baixar nenhum aplicativo adicional - SMS do seu número de telefone comercial que é rápido e fácil e não requer conexão com a Internet
• Contras: Taxas de celular podem ser aplicadas
• Melhor para: marketing por SMS, check-ups rápidos e mensagens sem conexão à Internet ou Wi-Fi

Mensagem instantânea

Outro canal pessoal que virou negócio são as mensagens instantâneas. A menos que haja uma urgência, muitos clientes preferem entrar em contato com uma empresa online por meio de mensagens diretas em plataformas como Instagram, Twitter e Facebook. O canal de mídia social em que seu público está ativo deve ser uma de suas prioridades.

• Prós: Popular para comunicação de mídia social. As mensagens instantâneas geralmente são gratuitas, pois as taxas de telefone celular não se aplicam ao usar a Internet ou o Wi-Fi. É ideal para equipes remotas e distribuídas.
• Contras: Informações importantes podem ser perdidas entre aplicativos.
• Melhor para: Empresas ativas nas mídias sociais, comunicando-se com equipes e freelancers remotos ou distribuídos e comunicação urgente

Bate-papo ao vivo

Hoje, a maioria dos chats online ocorre por meio de chatbots. Embora esses “Janes” e “Johns” criados por IA possam responder a perguntas padrão, eles não são o mesmo que um bate-papo ao vivo, em que um agente real responde às perguntas de um cliente. A maioria das empresas mais bem avaliadas oferece bate-papo ao vivo.

• Prós: Oferece uma ótima experiência ao cliente que o diferencia da concorrência
• Contras: os agentes de bate-papo ao vivo incorrem em custos adicionais para as empresas e exigem software e treinamento especiais para lidar com consultas
• Melhor para: sites de comércio eletrônico, SaaS e empresas de TI que lidam com um grande fluxo de suporte ao cliente ou solicitações de pedidos

Mídia social

Ninguém se lembra de quando as redes sociais deixaram de ser um canal de comunicação puramente presencial. As empresas agora podem usar as redes sociais para comercializar para novos públicos por meio de anúncios direcionados e se comunicar com seus clientes. As empresas também podem usar plataformas de mídia social corporativa, como o Workplace, para colaboração em equipe.

• Prós: Alcance clientes na plataforma em que eles passam a maior parte do tempo, sem custos
• Contras: Nenhum que possamos pensar
• Melhor para: Online, comércio eletrônico, digital e empresas com um número considerável de seguidores nas mídias sociais. A mídia social corporativa funciona melhor para equipes maiores.

Ferramentas de gerenciamento de projetos

As ferramentas de gerenciamento de projetos são essenciais para ambientes distribuídos, remotos e híbridos. Com uma ferramenta de gerenciamento de projetos, as equipes podem colaborar em projetos de qualquer dispositivo móvel por meio de uma única plataforma em nuvem.

• Prós: Garante uma colaboração suave entre equipes distribuídas e funcionários remotos e geralmente são fáceis de usar
• Contras: Geralmente tem uma taxa de assinatura
• Melhor para: Equipes distribuídas e remotas colaborando em projetos

blog interno da empresa

Um blog da empresa é uma excelente fonte de notícias e informações da empresa. Ele permite que equipes de escritórios em diferentes localidades compartilhem informações, valores, workshops, seminários, atividades de lazer e muito mais.

• Prós: Ajuda os funcionários de grandes organizações a se manterem atualizados com os eventos da empresa
• Contras: Requer atualizações e manutenção regulares
• Melhor para: Grandes empresas com escritórios em diferentes locais

Podcasts internos

Os podcasts internos são projetados especificamente para distribuição dentro de uma organização. Eles compartilham notícias da empresa, cultura e até práticas de integração. Por exemplo, a American Airlines tem um podcast interno sobre notícias e práticas da empresa.

• Prós: Une grandes equipes e empresas
• Contras: Requer pessoal e software dedicados. É caro para pequenas empresas.
• Melhor para: Grandes organizações com vários escritórios e empresas internacionais

Boletim de funcionários

Se sua empresa não for grande o suficiente para hospedar um blog ou podcast interno, você ainda pode enviar um boletim informativo mensal ou trimestral para os funcionários. Mantenha-o menos formal e divertido para compartilhar momentos de equipe, notícias de novas contratações, prêmios e conquistas de funcionários.

• Prós: Uma maneira simples e menos formal de compartilhar notícias e valores da empresa
• Contras: Requer gerenciamento e entrada de PRs e designers
• Melhor para: Empresas de médio porte e empresas com vários locais

Existe um canal de comunicação errado?

Diferentes canais servem a diferentes propósitos. Mas você pode errar com um canal de comunicação? Setenta e cinco por cento dos clientes desejam uma comunicação consistente, independentemente do canal. Qualquer canal que não forneça comunicação confiável e consistente é "errado" porque não prioriza as necessidades do público.

Escolher o canal de comunicação errado provavelmente terá alguns efeitos:

• Perda de tempo e esforço na implementação
• Custos de assinatura ou serviço
• Perda de tempo de aprendizado do funcionário
• Perda de tempo do cliente
• Atenção distribuída ao cliente ou funcionário
• Perda de público devido a canais mal gerenciados

Não existem formas erradas de comunicação, mas sim uma relação inadequada entre um objetivo e os meios de implementação. Quando uma empresa escolhe um canal com base em critérios impessoais e não leva em conta seu público-alvo, desperdiça esforços e custos.

Como escolher o melhor canal de comunicação

Escolher o canal de comunicação certo é o primeiro passo para criar uma ótima experiência para o cliente. Então, como você vai fazer isso?

Encontre sua voz única

Identifique a voz da sua marca e transmita-a verbalmente e não verbalmente. As pistas não verbais são a comunicação entre as linhas e as emoções que sua marca transmite aos clientes.

Cada detalhe acrescenta à sua voz. Se você é uma marca de roupas de nicho, seu público se beneficiará de uma experiência personalizada. Digamos que chame a atenção deles com "roupa de cama de algodão orgânico" e, em seguida, mantenha-os atualizados com boletins informativos personalizados, postagens de mídia social, saudações sazonais de correio de voz de negócios e bate-papo ao vivo.

Personalize os canais com base nas necessidades do público

À medida que as linhas entre os negócios e a vida pessoal se confundem, os clientes querem que as empresas falem como pessoas reais usando os canais do dia a dia. Quase 60% dos Gen Zers e Millennials entram em contato com o atendimento ao cliente pelas mesmas plataformas de mídia social que usam para conversar com amigos.

Vá para onde você é mais provável de ser encontrado. Invista neste canal se você tem um público ativo nas redes sociais. Se você for uma organização local, organize mais eventos ao vivo para se conectar com as pessoas pessoalmente. Se você é uma empresa com vários escritórios que se sente desconectada, crie uma nova plataforma de negócios para compartilhar seus valores, conquistas e experiências.

Encontre um ajuste para o seu orçamento

Lembre-se de que alguns canais vêm com custos de assinatura e serviço ou exigem contribuições de seus funcionários. Antes de tomar grandes decisões, avalie suas necessidades em relação ao seu orçamento.

Se você quiser cortar custos, experimente um conjunto simples de canais. Por exemplo, uma pequena empresa pode se beneficiar de um sistema telefônico comercial com mensagens SMS, 2-3 perfis de mídia social e uma plataforma simples de gerenciamento de projetos.

Pese os prós e os contras

Os canais de comunicação têm pontos fortes e fracos. Depois de selecionar seus canais preferidos com base no tipo de público, necessidades de negócios e custo, avalie os prós e os contras.

Se você é uma empresa local com pouco uso para mídias sociais, pode achar desnecessários vários perfis e usar apenas um. Os perfis de mídia social são gratuitos, mas criá-los e gerenciá-los pode ser um desafio.

Mapeie seus objetivos e KPIs

Metas e feedback desempenham um papel importante na seleção de canais. Escolher canais sem consultar os funcionários pode afetar negativamente os principais indicadores de desempenho (KPIs).

Lembra do podcast interno da American Airlines? Antes do lançamento, entrevistou 100.000 funcionários e descobriu que a maioria tinha dificuldade para entender as mudanças na organização e gostava que suas mensagens fossem em formato interativo. Se a pesquisa tivesse dado um feedback diferente, investir nesse canal não faria sentido.

Como implementar canais de comunicação

Agora que você tem uma lista pessoal de canais para usar, veja algumas etapas rápidas para implementá-los.

1. Agrupe os canais: Divida os canais por uso interno e externo.
2. Configurar ferramentas: personalize ferramentas ou software de nuvem para atender às suas necessidades.
3. Atribua funcionários: depois de ter um novo canal, identifique quem o gerenciará e analise o desempenho.
4. Faça um plano: escreva uma estratégia de comunicação detalhada para cada canal e mencione quem é responsável por isso.
5. Pense no futuro: faça um orçamento dos custos necessários para gerenciar cada canal daqui para frente, incluindo assinaturas mensais ou anuais.

Um canal ideal é a chave para uma comunicação eficaz

As empresas modernas têm sorte. Praticamente todos os canais de comunicação estão disponíveis para comunicação instantânea em todo o mundo. Mas o canal de comunicação certo não é o mais inovador ou está na lista de todos.

O melhor canal é aquele que você testou, mediu e otimizou para seu público específico. É o canal que prospera com o feedback de clientes e funcionários, onde seu público-alvo faz perguntas e ganha fidelidade.

A comunicação com o cliente é um componente importante de qualquer relacionamento com o cliente, mas também pode ser um desafio para muitas empresas.

Saiba mais sobre comunicação com o cliente e dicas para economizar tempo e dinheiro.