Kanały komunikacji, których Twoja firma potrzebuje, aby odnieść sukces

Niezależnie od tego, czy jesteś liderem biznesowym, partnerem czy członkiem zespołu, kanały komunikacji są Twoim najpotężniejszym narzędziem do rozwijania relacji biznesowych.

Jednak komunikacja jest trudną strategią, ponieważ ludzkie wrażenia pochodzą z werbalnych i niewerbalnych wskazówek komunikacyjnych i zależą nie tylko od używanego kanału, ale także od tego, jak rezonują z docelowymi odbiorcami.

Mnogość nowoczesnych kanałów komunikacji pozwala firmie na bardziej bezpośredni kontakt z odbiorcami niż kiedykolwiek wcześniej. Ale jak wykorzystać te kanały do ​​tworzenia znaczenia, a nie tylko różnorodności?

Od transmisji na żywo po wirtualne, omówimy różne rodzaje kanałów komunikacji biznesowej. Pomożemy Ci również wybrać te najlepsze dla Twojej firmy i nauczymy się budować lepsze relacje z odbiorcami.

Różne kanały komunikacji obsługują różnych użytkowników. Niektóre kanały ułatwiają komunikację z nowymi klientami, podczas gdy inne najlepiej nadają się do regularnej komunikacji. Niektóre kanały są lepsze dla firm lokalnych niż firm internetowych i na odwrót.

Rodzaje kanałów komunikacji

Kanały komunikacji można z grubsza podzielić na trzy główne kategorie: formalne, nieformalne i nieoficjalne. Wybierając kanał do rozmowy biznesowej, zadaj sobie pytanie, jak dobrze znasz drugą osobę (osoby) i jak sformalizowany powinien być kodeks postępowania.

Formalny

Formalne kanały komunikacji pomagają w przekazywaniu oficjalnych informacji o firmie, jej polityce i aktualnościach. Kanały te preferują formę pisemną i zwykle są ulicą jednokierunkową, co oznacza, że ​​nie wymagają dużo dialogu.

Kanały formalne pomagają komunikować się wewnątrz organizacji oraz ze źródłami zewnętrznymi, takimi jak klienci, partnerzy i inwestorzy.

Nieformalny

Kanały informacyjne są kluczowe dla komunikacji między firmami, klientami i pracownikami. Dialog jest krytycznym aspektem tych kanałów. Nieformalne kanały komunikacji częściej przekonują i konwertują klientów poprzez konwersację niż marketing bezpośredni.

Nieoficjalny

Nieoficjalne kanały komunikacji ułatwiają zakulisowe interakcje niezwiązane bezpośrednio z biznesem, ale krytyczne dla kultury komunikacyjnej organizacji. Kanały te pomagają prywatnie dzielić się doświadczeniami na temat firmy, które mogą stworzyć lub zepsuć jej reputację wśród klientów i pracowników.

Kanały komunikacji według typu interakcji

Kanały komunikacji można dalej klasyfikować według rodzaju interakcji. Ponieważ różne branże i grupy odbiorców wolą komunikować się inaczej, każda firma powinna zdefiniować podstawowy i wtórny kanał interakcji w oparciu o swoje potrzeby.

Komunikacja twarzą w twarz

Format komunikacji twarzą w twarz to dowolna forma interakcji między dwiema lub większą liczbą osób. W środowisku biznesowym koledzy, menedżerowie, pracownicy, partnerzy i inwestorzy preferują komunikację twarzą w twarz. Wskazuje również na spotkanie biznesowe, które jest zbyt ważne, aby przejść na technologię cyfrową.

Cyfrowy

Każdy kanał komunikacji oparty na technologii nazywany jest cyfrowym kanałem komunikacji. Kanały te są zorientowane na mobilność i wypełniają luki komunikacyjne. Większość narzędzi cyfrowych jest dostępna jako narzędzia w chmurze lub aplikacje mobilne. Cyfrowe kanały komunikacji wymagają połączenia internetowego lub Wi-Fi.

Pisemne kanały komunikacji

Pisemne kanały komunikacji istnieją od wieków i są zasadniczo ponadczasowe. Wiele z nich oferuje wiele cyfrowych kanałów komunikacji pisemnej, ale rzadko korzysta z zaawansowanych technologii.

Przykłady kanałów komunikacji

Obecnie większość firm skupia się na cyfrowych kanałach komunikacji. Jednak dodając więcej kanałów, poszerzasz swoją publiczność i zasięg. Oto dokładne spojrzenie na najpopularniejsze i najskuteczniejsze kanały dla różnych odbiorców.

Komunikacja twarzą w twarz

Komunikacja twarzą w twarz jest nadal najsolidniejszym kanałem komunikacji podczas krytycznych spotkań biznesowych, negocjacji i zawierania umów.

• Plusy: Tworzy werbalną i niewerbalną relację między uczestnikami. Jest preferowany nad innymi kanałami komunikacji, ponieważ zapewnia satysfakcjonujące, spersonalizowane wrażenia podczas ważnych spotkań.
• Wady: Komunikacja twarzą w twarz może odbywać się tylko między pracownikami pracującymi w tym samym biurze lub odwiedzającymi klientów w ich lokalizacji. Jest to czasochłonne i nie działa dla osób pracujących zdalnie, kolegów, partnerów i klientów z różnych lokalizacji.
• Najlepsze do: codziennych interakcji w biurze, negocjacji, ważnych spotkań i transakcji biznesowych

Rozmowy telefoniczne

Jest to najbardziej niezawodny kanał sprzedaży, wsparcia i ogólnych informacji, ponieważ większość konsumentów preferuje szybką, czystą rozmowę telefoniczną. Dodatkowo nowoczesne systemy telefoniczne pozwalają firmie wdrażać strategie komunikacji niewerbalnej, aby rozwijać biznes off-line.

Na przykład, gdy konfigurujesz bezpłatny numer, spersonalizowane powitania i obsługę połączeń po godzinach, ludzie postrzegają to jako bardziej profesjonalne i niezawodne jeszcze przed rozpoczęciem komunikacji.

• Zalety: Łatwy w użyciu, dostępny z dowolnego miejsca, dobre połączenie, możliwość personalizacji systemu telefonicznego za pomocą dziesiątek nowoczesnych funkcji połączeń
• Minusy: W przypadku korzystania z telefonów stacjonarnych mogą być drogie. W przypadku tanich połączeń biznesowych preferowany jest system telefonii biznesowej VoIP
• Najlepsze dla: Dowolna forma komunikacji biznesowej, w tym generowanie leadów, rozmowy z obsługą klienta, obsługa klienta, składanie zamówień, rozmowy sprzedażowe, opinie klientów, kontaktowanie się z partnerami i inwestorami oraz przekazywanie informacji klientom

Wideokonferencje

Podczas wideokonferencji użytkownicy używają aplikacji wideo do inicjowania wirtualnego spotkania. Zoom, Skype, FaceTime, WhatsApp, Viber i Facebook Messenger to popularne narzędzia do wideokonferencji. Użytkownicy biznesowi najlepiej korzystają z narzędzi do wideokonferencji biznesowych i zapisywania innych komunikatorów na prywatne rozmowy.

• Plusy: Łatwy w użyciu z połączeniem internetowym lub Wi-Fi. Jest bardziej osobisty niż rozmowa telefoniczna lub głosowa.
• Minusy: Wideo opóźnia się przy wolnych połączeniach internetowych. Połączenie jest na ogół gorsze niż w przypadku rozmów telefonicznych.
• Najlepsze do: zdalnych lub hybrydowych połączeń roboczych, codziennych lub cotygodniowych przerw w pracy, zdalnych działań zespołowych, rozmów z opiniami klientów i zdalnych rozmów kwalifikacyjnych

E-maile

Codziennie wysyłanych jest ponad 306 miliardów wiadomości e-mail, dzięki czemu poczta elektroniczna jest najpopularniejszą formą komunikacji. W środowisku biznesowym jest skuteczny w prawie każdej komunikacji, wewnętrznej lub zewnętrznej.

• Plusy: Każdy, kto ma internet, może z niego korzystać. To także najpopularniejsza forma komunikacji biznesowej.
• Minusy: Opiera się na połączeniu internetowym. Ważne informacje mogą zostać utracone w skrzynce odbiorczej. Nie jest tak osobisty jak rozmowa telefoniczna lub spotkanie na żywo i jest bardzo podatny na cyberataki.
• Najlepsze do: regularnej komunikacji biznesowej i niepilnej komunikacji między współpracownikami

Wiadomości tekstowe

Wiadomości tekstowe nie są już tylko osobistym środkiem komunikacji. Rozwinął się w szersze narzędzie biznesowe.

Wiadomości tekstowe ułatwiają wysyłanie szybkiego biznesowego SMS-a, aby powiadomić klientów o opóźnieniach w spotkaniach, uruchomić SMS-ową kampanię marketingową, która dociera do tysięcy klientów lub przypomnieć im o skontaktowaniu się z pomocą techniczną.

• Plusy: Nie musisz pobierać żadnych dodatkowych aplikacji – SMS-y z firmowego numeru telefonu są szybkie i łatwe i nie wymagają połączenia z Internetem
• Minusy: Mogą obowiązywać opłaty komórkowe
• Najlepsze do: marketingu SMS-owego, szybkich kontroli i przesyłania wiadomości bez połączenia internetowego lub Wi-Fi

Wiadomości błyskawiczne

Innym osobistym kanałem, który stał się biznesem, są wiadomości błyskawiczne. O ile nie jest to pilne, wielu klientów woli kontaktować się z firmą internetową za pośrednictwem bezpośrednich wiadomości na platformach takich jak Instagram, Twitter i Facebook. Kanał mediów społecznościowych, na którym aktywni są Twoi odbiorcy, powinien być jednym z Twoich priorytetów.

• Plusy: Popularny w komunikacji w mediach społecznościowych. Wiadomości błyskawiczne są zazwyczaj bezpłatne, ponieważ opłaty za telefon komórkowy nie są naliczane podczas korzystania z Internetu lub Wi-Fi. Jest idealny dla zespołów zdalnych i rozproszonych.
• Wady: ważne informacje mogą zostać utracone między aplikacjami.
• Najlepsze dla: firm aktywnych w mediach społecznościowych, komunikujących się w zdalnych lub rozproszonych zespołach i freelancerach oraz pilnej komunikacji

Czat na żywo

Obecnie większość czatów online odbywa się za pośrednictwem chatbotów. Chociaż ci „Janes” i „Johns” stworzone przez sztuczną inteligencję mogą odpowiadać na standardowe pytania, nie są tym samym, co czat na żywo, gdzie prawdziwy agent odpowiada na pytania klientów. Większość najwyżej ocenianych firm oferuje czat na żywo.

• Plusy: Oferuje wspaniałe wrażenia klienta, które odróżniają go od konkurencji
• Minusy: agenci czatu na żywo ponoszą dodatkowe koszty dla firm i wymagają specjalnego oprogramowania i szkolenia w celu obsługi zapytań
• Najlepsze dla: witryn e-commerce, SaaS i firm IT, które mają do czynienia z dużym napływem obsługi klienta lub próśb o zamówienia

Media społecznościowe

Nikt nie pamięta, kiedy media społecznościowe przestały być wyłącznie kanałem komunikacji twarzą w twarz. Firmy mogą teraz korzystać z sieci społecznościowych, aby kierować reklamy do nowych odbiorców i komunikować się ze swoimi klientami. Firmy mogą również korzystać z korporacyjnych platform mediów społecznościowych, takich jak Workplace, do współpracy zespołowej.

• Zalety: Bezpłatnie dotrzyj do klientów korzystających z platformy, na której spędzają większość czasu
• Minusy: Brak, o którym możemy pomyśleć
• Najlepsze dla: Online, e-commerce, cyfrowe i firmy z dużą liczbą obserwowanych w mediach społecznościowych. Korporacyjne media społecznościowe najlepiej sprawdzają się w przypadku większych zespołów.

Narzędzia do zarządzania projektami

Narzędzia do zarządzania projektami są niezbędne w środowiskach rozproszonych, zdalnych i hybrydowych. Dzięki narzędziu do zarządzania projektami zespoły mogą współpracować nad projektami z dowolnego urządzenia mobilnego za pośrednictwem jednej platformy w chmurze.

• Zalety: zapewniają płynną współpracę między rozproszonymi zespołami a pracownikami zdalnymi i są ogólnie łatwe w użyciu
• Minusy: Zwykle mają opłatę abonamentową
• Najlepsze dla: Zespoły rozproszone i zdalne współpracujące przy projektach

Wewnętrzny blog firmowy

Blog firmowy to doskonałe źródło firmowych wiadomości i informacji. Umożliwia zespołom z biur w różnych lokalizacjach dzielenie się informacjami, wartościami, warsztatami, seminariami, zajęciami rekreacyjnymi i nie tylko.

• Zalety: Pomaga pracownikom w dużych organizacjach być na bieżąco z wydarzeniami firmowymi
• Minusy: Wymaga regularnych aktualizacji i konserwacji
• Najlepsze dla: dużych firm z biurami w różnych lokalizacjach

Podcasty wewnętrzne

Podcasty wewnętrzne są specjalnie zaprojektowane do dystrybucji w organizacji. Dzielą się informacjami o firmie, kulturą, a nawet praktykami onboardingowymi. Na przykład American Airlines mają wewnętrzny podcast na temat wiadomości i praktyk firmy.

• Plusy: Łączy duże zespoły i firmy
• Minusy: Wymaga dedykowanego personelu i oprogramowania. To drogie dla małych firm.
• Najlepsze dla: dużych organizacji z wieloma biurami i międzynarodowymi firmami

Newsletter dla pracowników

Jeśli Twoja firma nie jest wystarczająco duża, aby prowadzić wewnętrzny blog lub podcast, możesz nadal wysyłać biuletyn dla pracowników co miesiąc lub co kwartał. Niech dzielenie się chwilami zespołu, wiadomościami o nowych pracownikach, nagrodami i osiągnięciami pracowników powinno być mniej formalne i przyjemne.

• Plusy: Prosty i mniej formalny sposób dzielenia się wiadomościami i wartościami firmy
• Minusy: Wymaga zarządzania i wkładu od PR i projektantów
• Najlepsze dla: średnich firm i firm z wieloma lokalizacjami

Czy istnieje coś takiego jak zły kanał komunikacji?

Różne kanały służą różnym celom. Ale czy możesz się pomylić z kanałem komunikacji? Siedemdziesiąt pięć procent klientów chce spójnej komunikacji niezależnie od kanału. Każdy kanał, który nie zapewnia niezawodnej, spójnej komunikacji, jest „błędny”, ponieważ nie traktuje priorytetowo potrzeb odbiorców.

Wybór złego kanału komunikacji może mieć pewne skutki:

• Zmarnowany czas i wysiłek we wdrożeniu
• Koszty abonamentu lub serwisu
• Zmarnowany czas pracownika na naukę
• Zmarnowany czas klienta
• Rozproszona uwaga klientów lub pracowników
• Utrata odbiorców z powodu źle zarządzanych kanałów

Nie ma złych sposobów komunikowania się, ale niewłaściwa relacja między celem a środkami realizacji. Kiedy firma wybiera kanał w oparciu o bezosobowe kryteria i nie bierze pod uwagę swoich docelowych odbiorców, marnuje swoje wysiłki i koszty.

Jak wybrać najlepszy kanał komunikacji?

Wybór odpowiedniego kanału komunikacji to pierwszy krok do stworzenia doskonałego doświadczenia klienta. Więc jak się do tego zabrać?

Znajdź swój unikalny głos

Zidentyfikuj głos swojej marki i przekaż go werbalnie i niewerbalnie. Niewerbalne wskazówki to komunikacja między liniami i emocjami, które Twoja marka przekazuje klientom.

Każdy szczegół wzbogaca Twój głos. Jeśli reprezentujesz niszową markę odzieżową, Twoi odbiorcy skorzystają na spersonalizowanym doświadczeniu. Załóżmy, że przyciągnie ich uwagę „pościelą z bawełny organicznej”, a następnie informujemy o niej na bieżąco za pomocą spersonalizowanych biuletynów, postów w mediach społecznościowych, sezonowych biznesowych powitań w poczcie głosowej i czatu na żywo.

Personalizuj kanały na podstawie potrzeb odbiorców

W miarę jak zacierają się granice między biznesem a życiem osobistym, klienci chcą, aby firmy mówiły jak prawdziwi ludzie, korzystając z codziennych kanałów. Prawie 60% przedstawicieli pokolenia Zer i Millenialsów kontaktuje się z obsługą klienta za pośrednictwem tych samych platform mediów społecznościowych, których używają do czatowania ze znajomymi.

Idź tam, gdzie najprawdopodobniej Cię znajdziesz. Zainwestuj w ten kanał, jeśli masz aktywnych odbiorców w mediach społecznościowych. Jeśli reprezentujesz lokalną organizację, organizuj więcej wydarzeń na żywo, aby osobiście kontaktować się z ludźmi. Jeśli prowadzisz firmę z wieloma biurami, która czuje się odłączona, stwórz nową platformę biznesową, aby dzielić się swoimi wartościami, osiągnięciami i doświadczeniami.

Znajdź odpowiednią dla swojego budżetu

Pamiętaj, że niektóre kanały wiążą się z opłatami za subskrypcję i usługi lub wymagają wkładu od Twoich pracowników. Przed podjęciem ważnych decyzji rozważ swoje potrzeby w stosunku do budżetu.

Jeśli chcesz obniżyć koszty, wypróbuj prosty zestaw kanałów. Na przykład mała firma może skorzystać z biznesowego systemu telefonicznego z wiadomościami SMS, 2-3 profilami w mediach społecznościowych i prostej platformy do zarządzania projektami.

Rozważ plusy i minusy

Kanały komunikacji mają zarówno mocne, jak i słabe strony. Po utworzeniu krótkiej listy preferowanych kanałów na podstawie typu odbiorców, potrzeb biznesowych i kosztów rozważ wady i zalety.

Jeśli prowadzisz lokalną firmę, która nie korzysta z mediów społecznościowych, wiele profili może być niepotrzebnych i po prostu użyj jednego. Profile w mediach społecznościowych są bezpłatne, ale tworzenie ich i zarządzanie nimi może być trudne.

Zaplanuj swoje cele i KPI

Cele i informacje zwrotne odgrywają ważną rolę w wyborze kanału. Wybór kanałów bez konsultacji z pracownikami może negatywnie wpłynąć na kluczowe wskaźniki wydajności (KPI).

Pamiętasz wewnętrzny podcast American Airlines? Przed uruchomieniem przebadano 100 000 pracowników i okazało się, że większość z nich ma trudności ze zrozumieniem zmian w organizacji i lubi, gdy ich wiadomości mają interaktywny format. Gdyby ankieta dawała różne opinie, inwestowanie w ten kanał nie miałoby sensu.

Jak wdrożyć kanały komunikacji

Teraz, gdy masz osobistą listę kanałów, których możesz użyć, oto kilka szybkich kroków, aby je wdrożyć.

1. Grupuj kanały: Podziel kanały według użytku wewnętrznego i zewnętrznego.
2. Skonfiguruj narzędzia: dostosuj narzędzia lub oprogramowanie w chmurze do swoich potrzeb.
3. Przypisz pracowników: po utworzeniu nowego kanału określ, kto będzie nim zarządzał i przeanalizuj wydajność.
4. Zrób plan: Napisz szczegółową strategię komunikacji dla każdego kanału i wskaż, kto jest za nią odpowiedzialny.
5. Myśl z wyprzedzeniem: zaplanuj niezbędne koszty zarządzania każdym kanałem w przyszłości, w tym miesięczne lub roczne subskrypcje.

Optymalny kanał to klucz do skutecznej komunikacji

Nowoczesne firmy mają szczęście. Prawie wszystkie kanały komunikacji są dla nich dostępne do natychmiastowej komunikacji na całym świecie. Ale właściwy kanał komunikacji nie jest ani najbardziej innowacyjny, ani na liście wszystkich.

Najlepszy kanał to ten, który przetestowałeś, zmierzyłeś i zoptymalizowałeś pod kątem określonej grupy odbiorców. To kanał, który rozwija się dzięki informacjom zwrotnym od klientów i pracowników, w którym docelowi odbiorcy zadają pytania i zdobywają lojalność.

Komunikacja z klientem jest ważnym elementem każdej relacji z klientem, ale może być również wyzwaniem dla wielu firm.

Dowiedz się więcej o komunikacji z klientami i wskazówkach, aby zaoszczędzić czas i pieniądze.