ビジネスの成功に必要なコミュニケーション チャネル

ビジネス リーダー、パートナー、チーム メンバーのいずれであっても、コミュニケーション チャネルはビジネス関係を拡大するための最も強力なツールです。

ただし、人間の印象は言語的および非言語的コミュニケーションの手がかりから生じ、使用されるチャネルだけでなく、ターゲットオーディエンスとどのように共鳴するかにも依存するため、コミュニケーションは難しい戦略です.

現代のコミュニケーション チャネルの過多により、企業はこれまで以上に視聴者と直接関わることができます。 しかし、多様性だけでなく意味を生み出すために、これらのチャネルをどのように使用しますか?

ライブからバーチャルまで、さまざまなタイプのビジネス コミュニケーション チャネルを取り上げます。 また、ビジネスに最適なものを選択し、視聴者とのより良い関係を築く方法を学ぶお手伝いもします。

さまざまな通信チャネルが、さまざまなユーザーに対応しています。 新しい顧客とのコミュニケーションを容易にするチャネルもあれば、定期的なコミュニケーションに最適なチャネルもあります。 特定のチャネルは、オンライン ビジネスよりもローカル ビジネスに適しています。

通信チャネルの種類

コミュニケーション チャネルは、公式、非公式、非公式の 3 つの主なカテゴリに大別できます。 ビジネス会話のチャネルを選択するときは、相手のことをどれだけよく知っているか、行動規範をどの程度正式なものにする必要があるかを自問してください。

丁寧

正式なコミュニケーション チャネルは、会社、そのポリシー、およびニュースに関する公式情報を伝達するのに役立ちます。 これらのチャネルは書面形式を好み、通常は一方通行です。つまり、多くの会話は必要ありません。

正式なチャネルは、組織内および顧客、パートナー、投資家などの外部ソースとのコミュニケーションに役立ちます。

非公式

情報チャネルは、企業、顧客、および従業員の間のコミュニケーションにとって重要です。 対話は、これらのチャネルの重要な側面です。 非公式のコミュニケーション チャネルは、対面式のマーケティングよりも会話を通じて顧客を説得し、変換する可能性が高くなります。

非公式

非公式のコミュニケーション チャネルは、ビジネスには直接関係ないが、組織のコミュニケーション文化にとって重要な舞台裏でのやり取りを促進します。 これらのチャネルは、顧客や従業員からの評判を左右する可能性のある会社についての経験を非公開で共有するのに役立ちます。

インタラクション タイプ別のコミュニケーション チャネル

コミュニケーションチャネルは、インタラクションのタイプに応じてさらに分類できます。 業界やオーディエンスが異なれば、コミュニケーションの好みも異なるため、すべての企業は、ニーズに基づいてプライマリおよびセカンダリのインタラクション チャネルを定義する必要があります。

対面コミュニケーション

対面式のコミュニケーション形式は、2 人以上の人々の間の任意の形式の対話です。 ビジネス環境では、同僚、マネージャー、従業員、パートナー、および投資家は、対面でのコミュニケーションを好みます。 また、重要すぎてデジタル化できないビジネス会議も強調しています。

デジタル

テクノロジーベースの通信チャネルは、デジタル通信チャネルと呼ばれます。 これらのチャネルはモビリティ指向であり、コミュニケーションのギャップを埋めます。 ほとんどのデジタル ツールは、クラウド ツールまたはモバイル アプリとして利用できます。 デジタル通信チャネルには、インターネット接続または Wi-Fi が必要です。

書面によるコミュニケーションチャネル

文字によるコミュニケーション チャネルは何世紀にもわたって存在しており、基本的に時代を超えています。 それらの多くは、書面によるコミュニケーション用に複数のデジタルチャネルを提供していますが、高度なテクノロジーはほとんど使用していません。

コミュニケーションチャネルの例

今日、ほとんどの企業はデジタル コミュニケーション チャネルに重点を置いています。 ただし、チャネルを追加することで、視聴者とリーチを拡大できます。 ここでは、さまざまな視聴者にとって最も人気があり効果的なチャネルを詳しく見ていきます。

対面コミュニケーション

対面式のコミュニケーションは、依然として重要なビジネス会議、交渉、および取引のための最も強力なコミュニケーション チャネルです。

• 長所:参加者間に言語的および非言語的な関係を作成します。 重要な会議中に満足のいくパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するため、他の通信チャネルよりも好まれます。
• 短所:対面でのコミュニケーションは、同じオフィスで働く従業員間、またはその場所で顧客を訪問する従業員間でのみ行うことができます。 これには時間がかかり、リモートで作業する人、同僚、パートナー、および別の場所にいるクライアントには適していません。
• 最適:オフィスでの日常的なやり取り、交渉、重要な会議、商談

電話

ほとんどの消費者は電話の迅速で明瞭な通話を好むため、販売、サポート、および一般情報の最も信頼できるチャネルです。 さらに、最新の電話システムにより、企業は非言語コミュニケーション戦略を実装して、オフラインでビジネスを成長させることができます。

たとえば、フリーダイヤル番号、パーソナライズされた挨拶、営業時間外の電話対応を設定すると、コミュニケーションが始まる前から、人々はそれをよりプロフェッショナルで信頼できるものと見なします.

• 長所:使いやすい、どこからでもアクセスできる、良好な接続、多数の最新の通話機能で電話システムをパーソナライズする機能
• 短所：固定電話を使用すると料金が高くなる可能性があります。 低コストのビジネス通話には、VoIP ビジネス電話システムが推奨されます
• 対象:リードジェネレーション、カスタマー サービス コール、カスタマー サポート、注文、セールス コール、顧客からのフィードバック、パートナーや投資家との確認、顧客への情報提供など、あらゆる形態のビジネス コミュニケーション

ビデオ会議

ビデオ会議では、ユーザーはビデオ アプリを使用して仮想会議を開始します。 Zoom、Skype、FaceTime、WhatsApp、Viber、および Facebook Messenger は、一般的なビデオ会議ツールです。 ビジネス ユーザーは、ビジネス ビデオ会議ツールを使用し、他のメッセンジャーをプライベート コール用に保存することをお勧めします。

• 長所:インターネット接続または Wi-Fi で簡単に使用できます。 電話や音声通話よりも個人的なものです。
• 短所:低速のインターネット接続ではビデオが遅れます。 接続は一般的に電話よりも悪いです。
• 最適:リモートまたはハイブリッド ワーク コール、毎日または毎週のスタンドアップ、リモート チーム アクティビティ、顧客フィードバック コール、リモート インタビュー

メール

毎日 3,060 億通以上の電子メールが送信されており、電子メールは最も一般的な通信形式になっています。 ビジネス環境では、社内外を問わず、ほぼすべてのコミュニケーションに効果的です。

• 長所：インターネットがあれば誰でも利用できます。 また、ビジネス コミュニケーションの最も一般的な形式でもあります。
• 短所:インターネット接続に依存します。 重要な情報が受信トレイで失われる可能性があります。 電話やライブ会議ほど個人的なものではなく、サイバー攻撃に対して非常に脆弱です.
• 最適な用途:定期的なビジネス コミュニケーションおよび同僚間の緊急でないコミュニケーション

テキストメッセージ

テキスト メッセージは、もはや単なる個人的なコミュニケーション手段ではありません。 より幅広いビジネスツールに発展しました。

テキスト メッセージを使用すると、迅速なビジネス SMS を簡単に送信して、会議の遅延を顧客に通知したり、SMS マーケティング キャンペーンを開始して何千もの顧客に届けたり、サポートへの連絡を促したりできます。

• 長所:追加のアプリをダウンロードする必要はありません。会社の電話番号からの SMS は、高速かつ簡単で、インターネット接続を必要としません。
• 短所:携帯電話料金がかかる場合があります
• 最適な用途: SMS マーケティング、簡単な診断、インターネットや Wi-Fi 接続を必要としないメッセージ

インスタント メッセージング

もう 1 つの個人チャネルがビジネスになったのは、インスタント メッセージングです。 緊急でない限り、多くの顧客は、Instagram、Twitter、Facebook などのプラットフォームのダイレクト メッセージでオンライン ビジネスに連絡することを好みます。 視聴者が積極的に利用しているソーシャル メディア チャネルは、優先事項の 1 つにする必要があります。

• 長所:ソーシャル メディア コミュニケーションで人気があります。 インターネットや Wi-Fi を使用する場合、携帯電話料金は適用されないため、インスタント メッセージは通常無料です。 リモートおよび分散したチームに最適です。
• 短所:アプリ間で重要な情報が失われる可能性があります。
• 最適:ソーシャル メディアで活動している企業、リモートまたは分散したチームやフリーランサー内でのコミュニケーション、および緊急のコミュニケーション

ライブチャット

現在、ほとんどのオンライン チャットはチャットボットを介して行われています。 これらの AI が作成した「Janes」と「Johns」は標準的な質問に答えることができますが、実際のエージェントが顧客の質問に答えるライブ チャットとは異なります。 一流企業のほとんどがライブチャットを提供しています。

• 長所:競合他社とは一線を画す優れたカスタマー エクスペリエンスを提供します。
• 短所:ライブ チャット エージェントは、企業にとって追加費用が発生し、問い合わせを処理するための特別なソフトウェアとトレーニングが必要です。
• 対象:大量のカスタマー サポートや注文リクエストを処理する E コマース サイト、SaaS、および IT ビジネス

ソーシャルメディア

ソーシャル メディアが純粋に対面のコミュニケーション チャネルではなくなったのはいつのことか、誰も覚えていません。 企業は現在、ソーシャル ネットワークを使用して、ターゲットを絞った広告を通じて新しいオーディエンスに売り込み、顧客とコミュニケーションを取ることができます。 企業は、Workplace などの企業ソーシャル メディア プラットフォームをチーム コラボレーションに使用することもできます。

• 長所:顧客がほとんどの時間を費やしているプラ​​ットフォームで無料でリーチできます
• 短所：考えられることはありません
• 最適:オンライン、e コマース、デジタル、および多数のソーシャル メディアのフォロワーを持つ企業。 企業のソーシャル メディアは、大規模なチームに最適です。

プロジェクト管理ツール

プロジェクト管理ツールは、分散環境、リモート環境、およびハイブリッド環境に不可欠です。 プロジェクト管理ツールを使用すると、チームは単一のクラウド プラットフォームを介して、任意のモバイル デバイスからプロジェクトで共同作業を行うことができます。

• 長所:分散したチームとリモートの従業員間のスムーズなコラボレーションを確保し、一般的に使いやすい
• 短所：通常、サブスクリプション料金がかかります
• 対象:プロジェクトで共同作業を行う、分散したリモート チーム

社内ブログ

会社のブログは、会社のニュースや情報の優れた情報源です。 さまざまな場所にあるオフィスのチームが、情報、価値観、ワークショップ、セミナー、余暇活動などを共有できます。

• 長所:大規模な組織の従業員が会社のイベントを最新の状態に保つのに役立ちます
• 短所:定期的な更新とメンテナンスが必要
• 最適:異なる場所にオフィスを持つ大企業

内部ポッドキャスト

内部ポッドキャストは、組織内での配布用に特別に設計されています。 彼らは会社のニュース、文化、さらには新人研修の慣行さえも共有しています。 たとえば、アメリカン航空には、会社のニュースと慣行に関する社内ポッドキャストがあります。

• 長所:大規模なチームと企業を結び付ける
• 短所:専用のスタッフとソフトウェアが必要です。 中小企業にとっては高額です。
• 対象:複数のオフィスを持つ大規模な組織や国際企業

従業員ニュースレター

社内のブログやポッドキャストをホストするほどビジネスが大きくない場合でも、従業員向けのニュースレターを毎月または四半期ごとに送信することをお勧めします。 チームの瞬間、新入社員のニュース、賞、従業員の成果を共有するのは、堅苦しくない楽しいものにしてください。

• 長所:会社のニュースや価値観を共有するためのシンプルで堅苦しくない方法
• 短所: PR とデザイナーからの管理と入力が必要
• 対象:中規模企業および複数の拠点を持つ企業

間違ったコミュニケーションチャネルのようなものはありますか?

チャネルが異なれば、目的も異なります。 しかし、コミュニケーションチャネルを間違えることはありませんか? 顧客の 75% は、チャネルに関係なく一貫したコミュニケーションを望んでいます。 信頼できる一貫したコミュニケーションを提供しないチャネルは、視聴者のニーズを優先しないため、「間違っている」と言えます。

間違った通信チャネルを選択すると、いくつかの影響が生じる可能性があります。

• 実装にかかる時間と労力の無駄
• サブスクリプションまたはサービスの費用
• 無駄な従業員の学習時間
• お客様の無駄な時間
• 分散された顧客または従業員の注意
• チャンネルの管理が不十分なため視聴者を失った

間違ったコミュニケーション方法はありませんが、目標と実行手段の間に不適切な関係があります。 企業が非個人的な基準に基づいてチャネルを選択し、ターゲット ユーザーを念頭に置いていない場合、その努力とコストは無駄になります。

最適なコミュニケーション チャネルの選び方

適切なコミュニケーション チャネルを選択することは、優れた顧客体験を生み出すための第一歩です。 それで、あなたはそれについてどのように行きますか？

あなただけの声を見つけよう

ブランドの声を特定し、口頭および非口頭で伝えます。 非言語的合図は、ブランドが顧客に伝えるセリフと感情の間のコミュニケーションです。

すべての詳細があなたの声に追加されます。 ニッチな衣料品ブランドの場合、視聴者はパーソナライズされたエクスペリエンスから恩恵を受けます。 「オーガニック コットンの寝具」で彼らの注意を引き、パーソナライズされたニュースレター、ソーシャル メディアの投稿、季節限定のビジネス ボイスメールの挨拶、ライブ チャットで最新情報を伝えましょう。

視聴者のニーズに基づいてチャンネルをパーソナライズする

ビジネスと私生活の境界線があいまいになるにつれて、顧客は企業が日常のチャネルを使用して実在の人物のように話すことを望んでいます。 Z 世代とミレニアル世代の 60% 近くが、友人とのチャットに使用するのと同じソーシャル メディア プラットフォームを介してカスタマー サービスに問い合わせています。

見つけられる可能性が最も高い場所に移動します。 ソーシャル メディアでアクティブな視聴者がいる場合は、このチャンネルに投資してください。 地元の組織の場合は、より多くのライブ イベントを開催して、人々と直接つながることができます。 オフィスが複数ある企業で、つながりがないと感じている場合は、新しいビジネス プラットフォームを作成して、価値、成果、経験を共有してください。

予算に合ったものを見つける

チャネルによっては、サブスクリプションやサービスの費用が発生したり、従業員からの寄付が必要になったりすることに注意してください。 大きな決定を下す前に、予算とニーズを比較検討してください。

コストを削減したい場合は、単純な一連のチャネルを試してください。 たとえば、中小企業は、SMS メッセージング、2 ～ 3 のソーシャル メディア プロファイル、およびシンプルなプロジェクト管理プラットフォームを備えたビジネス電話システムからメリットを得ることができます。

長所と短所を比較検討する

コミュニケーションチャネルには長所と短所の両方があります。 オーディエンスのタイプ、ビジネス ニーズ、およびコストに基づいて優先チャネルを絞り込んだら、長所と短所を比較検討します。

ソーシャル メディアをほとんど使用しないローカル ビジネスの場合、複数のプロファイルは不要であり、1 つだけを使用することがあります。 ソーシャル メディアのプロフィールは無料ですが、その作成と管理は難しい場合があります。

目標と KPI を計画する

目標とフィードバックは、チャネル選択において重要な役割を果たします。 従業員に相談せずにチャネルを選択すると、主要業績評価指標 (KPI) に悪影響を与える可能性があります。

アメリカン航空の社内ポッドキャストを覚えていますか? 立ち上げ前に 100,000 人の従業員を調査したところ、ほとんどの人が組織の変化を理解するのに苦労しており、メッセージがインタラクティブな形式であることを好むことがわかりました。 調査で別のフィードバックが得られた場合、このチャネルへの投資は意味がありません。

通信チャネルの実装方法

使用するチャネルの個人的なリストができたので、それらを実装するための簡単な手順を次に示します。

1. チャネルをグループ化する:内部および外部の使用によってチャネルを分割します。
2. ツールのセットアップ:ニーズに合わせてクラウド ツールまたはソフトウェアをカスタマイズします。
3. 従業員の割り当て:新しいチャネルを作成したら、それを管理し、パフォーマンスを分析する担当者を特定します。
4. 計画を立てる:各チャネルの詳細なコミュニケーション戦略を作成し、その責任者について言及します。
5. 先のことを考える:毎月または毎年のサブスクリプションを含め、今後各チャネルを管理するために必要な費用を予算に入れます。

最適なチャネルが効果的なコミュニケーションの鍵

現代のビジネスは幸運です。 ほぼすべての通信チャネルを利用して、世界規模で即座に通信できます。 しかし、適切なコミュニケーション チャネルは、最も革新的であったり、すべての人のリストに載っているわけではありません。

最適なチャネルとは、特定の視聴者向けにテスト、測定、最適化したチャネルです。 これは、顧客や従業員のフィードバックに基づいて成長するチャネルであり、ターゲット オーディエンスが質問をしてロイヤルティを獲得します。

顧客とのコミュニケーションは、あらゆる顧客関係の重要な要素ですが、多くの企業にとっては課題でもあります。

顧客とのコミュニケーションの詳細と、時間とお金を節約するためのヒントをご覧ください。