Canalele de comunicare de care afacerea ta are nevoie pentru a reuși

Indiferent dacă sunteți un lider de afaceri, partener sau membru al echipei, canalele de comunicare sunt cel mai puternic instrument pentru dezvoltarea relațiilor de afaceri.

Cu toate acestea, comunicarea este o strategie dificilă, deoarece impresiile umane provin din indicii de comunicare verbală și non-verbală și depind nu numai de canalul utilizat, ci și de modul în care rezonează cu publicul țintă.

Multitudinea modernă de canale de comunicare permite unei companii să se implice mai direct cu publicul său decât oricând. Dar cum folosiți aceste canale pentru a crea sens și nu doar varietate?

De la live la virtual, vom acoperi diferitele tipuri de canale de comunicare de afaceri. De asemenea, vă vom ajuta să alegeți pe cele mai bune pentru afacerea dvs. și să învățați să construiți relații mai bune cu publicul dvs.

Diferitele canale de comunicare se adresează diferiților utilizatori. Unele canale facilitează comunicarea cu clienții noi, în timp ce altele sunt cele mai bune pentru comunicări regulate. Anumite canale sunt mai bune pentru afacerile locale decât afacerile online și invers.

Tipuri de canale de comunicare

Canalele de comunicare pot fi împărțite aproximativ în trei categorii principale: formale, informale și neoficiale. Atunci când alegeți un canal pentru o conversație de afaceri, întrebați-vă cât de bine cunoașteți cealaltă(e) persoană(e) și cât de formal ar trebui să fie codul de conduită.

Formal

Canalele formale de comunicare ajută la comunicarea informațiilor oficiale despre o companie, politicile acesteia și știri. Aceste canale preferă forma scrisă și sunt de obicei o stradă cu sens unic, ceea ce înseamnă că nu necesită prea mult dialog.

Canalele formale ajută la comunicarea în cadrul organizației și cu surse externe, cum ar fi clienții, partenerii și investitorii.

Informale

Canalele de informare sunt cruciale pentru comunicarea între companii, clienți și angajați. Dialogul este un aspect critic al acestor canale. Canalele de comunicare informale sunt mai susceptibile de a convinge și de a converti clienții prin intermediul conversațiilor decât prin marketingul direct.

Neoficial

Canalele de comunicare neoficiale facilitează interacțiunile din culise, care nu au legătură directă cu afacerea, ci sunt esențiale pentru cultura de comunicare a organizației. Aceste canale ajută la împărtășirea privată a experiențelor despre o companie care și-ar putea face sau strica reputația cu clienții și angajații.

Canale de comunicare după tipul de interacțiune

Canalele de comunicare pot fi clasificate în continuare în funcție de tipul de interacțiune. Deoarece diferite industrii și audiențe preferă să comunice diferit, fiecare companie ar trebui să definească un canal de interacțiune primar și secundar în funcție de nevoile lor.

Comunicare față în față

Un format de comunicare față în față este orice formă de interacțiune între două sau mai multe persoane. Într-un mediu de afaceri, colegii, managerii, angajații, partenerii și investitorii preferă comunicarea față în față. De asemenea, evidențiază o întâlnire de afaceri care este prea importantă pentru a trece la digital.

Digital

Orice canal de comunicare bazat pe tehnologie se numește canal de comunicare digitală. Aceste canale sunt orientate spre mobilitate și reduc lacunele de comunicare. Majoritatea instrumentelor digitale sunt disponibile ca instrumente cloud sau aplicații mobile. Canalele de comunicații digitale necesită o conexiune la internet sau Wi-Fi.

Canale de comunicare scrise

Canalele de comunicare scrisă există de secole și sunt fundamental atemporale. Multe dintre ele oferă mai multe canale digitale pentru comunicarea scrisă, dar cu greu folosesc tehnologii avansate.

Exemple de canale de comunicare

Astăzi, majoritatea companiilor se concentrează pe canalele digitale de comunicare. Cu toate acestea, adăugând mai multe canale, vă extindeți audiența și acoperirea. Iată o privire atentă asupra celor mai populare și eficiente canale pentru diferite audiențe.

Comunicare față în față

Comunicarea față în față este încă cel mai robust canal de comunicare pentru întâlniri de afaceri critice, negocieri și oferte.

• Pro: creează o relație verbală și non-verbală între participanți. Este de preferat față de alte canale de comunicare deoarece oferă o experiență satisfăcătoare, personalizată în timpul întâlnirilor importante.
• Contra: Comunicarea față în față poate avea loc doar între angajații care lucrează în același birou sau care vizitează clienții la locația lor. Este consumatoare de timp și nu funcționează pentru oamenii care lucrează de la distanță, colegi, parteneri și clienți din diferite locații.
• Cel mai bun pentru: interacțiune zilnică la birou, negocieri, întâlniri importante și oferte de afaceri

Apeluri telefonice

Este cel mai de încredere canal pentru vânzări, asistență și informații generale, deoarece majoritatea consumatorilor preferă claritatea rapidă a unui apel telefonic. În plus, sistemele de telefonie moderne permit unei companii să implementeze strategii de comunicare non-verbală pentru a crește afacerea în afara liniei.

De exemplu, atunci când configurați un număr gratuit, salutări personalizate și gestionarea apelurilor după program, oamenii văd că este mai profesionist și mai fiabil chiar înainte de a începe comunicarea.

• Pro: Ușor de utilizat, accesibil din orice locație, conexiune bună, capacitatea de a personaliza sistemul telefonic cu zeci de funcții moderne de apelare
• Contra: Poate deveni scump când utilizați linii fixe. Un sistem telefonic de afaceri VoIP este preferat pentru apelurile de afaceri cu costuri reduse
• Cel mai bun pentru: orice formă de comunicare comercială, inclusiv generarea de clienți potențiali, apeluri pentru serviciul clienți, asistență pentru clienți, plasarea comenzilor, apeluri de vânzări, feedback-ul clienților, verificarea cu partenerii și investitorii și furnizarea de informații clienților

Videoconferinta

În cadrul conferințelor video, utilizatorii folosesc o aplicație video pentru a iniția o întâlnire virtuală. Zoom, Skype, FaceTime, WhatsApp, Viber și Facebook Messenger sunt instrumente populare de videoconferință. Utilizatorii de afaceri sunt cel mai bine să folosească instrumente de videoconferință de afaceri și să salveze alți mesageri pentru apeluri private.

• Pro: Ușor de utilizat cu o conexiune la internet sau Wi-Fi. Este mai personal decât un apel telefonic sau audio.
• Contra: Video-ul întârzie pe conexiunile lente la internet. Conexiunea este în general mai proastă decât în ​​cazul apelurilor telefonice.
• Cel mai bun pentru: apeluri de lucru la distanță sau hibride, stand-up-uri zilnice sau săptămânale, activități de echipă de la distanță, apeluri de feedback ale clienților și interviuri la distanță

E-mailuri

Peste 306 de miliarde de e-mailuri sunt trimise zilnic, ceea ce face din e-mail cea mai populară formă de comunicare. Într-un cadru de afaceri, este eficient pentru aproape orice comunicare, internă sau externă.

• Pro: oricine are internet îl poate folosi. Este, de asemenea, cea mai populară formă de comunicare în afaceri.
• Contra: se bazează pe o conexiune la internet. Informațiile importante se pot pierde în căsuța de e-mail. Nu este la fel de personal ca un apel telefonic sau o întâlnire live și foarte vulnerabil la atacuri cibernetice.
• Cel mai bun pentru: comunicare regulată de afaceri și comunicare non-urgentă între colegi

Mesaje text

Mesajele text nu mai sunt doar un mijloc personal de comunicare. S-a dezvoltat într-un instrument de afaceri mai larg.

Mesajele text simplifică trimiterea unui SMS de afaceri rapid pentru a notifica clienții cu privire la întârzierile întâlnirilor, lansează o campanie de marketing prin SMS care ajunge la mii de clienți sau le reamintește să contacteze asistența.

• Pro: nu trebuie să descărcați aplicații suplimentare – SMS de la numărul de telefon al companiei, care este rapid și ușor și nu necesită o conexiune la internet
• Contra: Se pot aplica taxe de telefonie mobilă
• Cel mai bun pentru: marketing prin SMS, verificări rapide și mesagerie fără internet sau conexiune Wi-Fi

Mesagerie instanta

Un alt canal personal transformat în afaceri este mesageria instantanee. Dacă nu există o urgență, mulți clienți preferă să contacteze o afacere online prin mesaje directe pe platforme precum Instagram, Twitter și Facebook. Canalul de social media pe care publicul tău este activ ar trebui să fie una dintre prioritățile tale.

• Pro: Popular pentru comunicarea pe rețelele sociale. Mesageria instantanee este de obicei gratuită, deoarece tarifele pentru telefonul mobil nu se aplică atunci când utilizați internetul sau Wi-Fi. Este ideal pentru echipele la distanță și distribuite.
• Contra: Informațiile importante se pot pierde între aplicații.
• Cel mai bun pentru: companii active pe rețelele sociale, care comunică în cadrul unor echipe la distanță sau distribuite și al liber profesioniști și comunicare urgentă

Chat live

Astăzi, majoritatea chat-urilor online au loc prin chatbot. În timp ce aceste „Janes” și „Johns” create de inteligență artificială pot răspunde la întrebări standard, ele nu sunt la fel ca un chat live, în care un agent real răspunde la întrebările unui client. Majoritatea companiilor de top oferă chat live.

• Pro: Oferă o experiență excelentă pentru clienți, care îl diferențiază de concurență
• Contra: Agenții de chat în direct implică costuri suplimentare pentru companii și necesită software și instruire speciale pentru a gestiona întrebările
• Cel mai bun pentru: site-uri de comerț electronic, SaaS și companii IT care se confruntă cu un aflux mare de asistență pentru clienți sau solicitări de comandă

Rețelele de socializare

Nimeni nu-și amintește când rețelele sociale au încetat să mai fie un canal de comunicare pur față în față. Companiile pot folosi acum rețelele sociale pentru a promova noi audiențe prin reclame direcționate și pentru a comunica cu clienții lor. Companiile pot folosi, de asemenea, platforme de social media corporative, cum ar fi Workplace, pentru colaborarea în echipă.

• Pro: Ajungeți gratuit la clienții pe platforma pe care își petrec cea mai mare parte a timpului
• Contra: Nici unul la care să ne putem gândi
• Cel mai bun pentru: online, comerț electronic, digital și companii cu un număr considerabil de urmărire pe rețelele sociale. Rețelele sociale corporative funcționează cel mai bine pentru echipele mai mari.

Instrumente de management de proiect

Instrumentele de management de proiect sunt esențiale pentru mediile distribuite, la distanță și hibride. Cu un instrument de management de proiect, echipele pot colabora la proiecte de pe orice dispozitiv mobil printr-o singură platformă cloud.

• Pro: Asigurați o colaborare fără probleme între echipele distribuite și angajații de la distanță și sunt în general ușor de utilizat
• Contra: De obicei au o taxă de abonament
• Cel mai bun pentru: echipe distribuite și la distanță care colaborează la proiecte

Blogul intern al companiei

Un blog al companiei este o sursă excelentă de știri și informații despre companie. Permite echipelor din birouri din diferite locații să împărtășească informații, valori, ateliere, seminarii, activități de agrement și multe altele.

• Pro: Ajută angajații din organizațiile mari să fie la curent cu evenimentele companiei
• Contra: Necesită actualizări regulate și întreținere
• Cel mai bun pentru: companii mari cu birouri în diferite locații

Podcasturi interne

Podcasturile interne sunt concepute special pentru distribuție în cadrul unei organizații. Ei împărtășesc știrile companiei, cultura și chiar practicile de integrare. De exemplu, American Airlines are un podcast intern despre știrile și practicile companiei.

• Pro: Unește echipe și companii mari
• Contra: Necesită personal și software dedicat. Este scump pentru companiile mici.
• Cel mai bun pentru: organizații mari cu mai multe birouri și companii internaționale

Buletin informativ al angajaților

Dacă afacerea dvs. nu este suficient de mare pentru a găzdui un blog sau un podcast intern, este posibil să doriți totuși să trimiteți un buletin informativ pentru angajați lunar sau trimestrial. Păstrați mai puțin formal și distractiv să împărtășiți momente de echipă, știri despre angajați noi, premii și realizările angajaților.

• Pro: O modalitate simplă și mai puțin formală de a împărtăși știrile și valorile companiei
• Contra: Necesită management și contribuție din partea PR-urilor și a designerilor
• Cel mai bun pentru: întreprinderi mijlocii și companii cu mai multe locații

Există un canal de comunicare greșit?

Diferitele canale servesc unor scopuri diferite. Dar poți greși cu un canal de comunicare? Șaptezeci și cinci la sută dintre clienți doresc o comunicare consecventă, indiferent de canal. Orice canal care nu oferă o comunicare fiabilă și consecventă este „greșit”, deoarece nu acordă prioritate nevoilor publicului.

Alegerea canalului de comunicare greșit poate avea unele efecte:

• Timp și efort pierdut în implementare
• Costuri de abonament sau servicii
• Timp de învățare pierdut al angajatului
• Timp pierdut pentru client
• Atenție distribuită clienților sau angajaților
• S-au pierdut audiențe din cauza canalelor prost gestionate

Nu există modalități greșite de comunicare, ci o relație inadecvată între un scop și mijloacele de implementare. Când o companie alege un canal pe criterii impersonale și nu își ține cont de publicul țintă, își irosește eforturile și costurile.

Cum să alegi cel mai bun canal de comunicare

Alegerea canalului de comunicare potrivit este primul pas pentru a crea o experiență excelentă pentru clienți. Deci cum te descurci?

Găsește-ți vocea unică

Identificați vocea mărcii dvs. și transmiteți-o verbal și non-verbal. Indiciile non-verbale sunt comunicarea dintre linii și emoțiile pe care marca dvs. le transmite clienților.

Fiecare detaliu se adaugă la vocea ta. Dacă ești un brand de îmbrăcăminte de nișă, publicul tău va beneficia de o experiență personalizată. Să presupunem că le atrageți atenția cu „lenjerie de pat din bumbac organic”, apoi țineți-i la curent cu buletine informative personalizate, postări pe rețelele sociale, salutări sezoniere în mesageria vocală de afaceri și chat live.

Personalizați canalele în funcție de nevoile publicului

Pe măsură ce liniile dintre afaceri și viața personală se estompează, clienții doresc ca companiile să vorbească ca oameni reali, folosind canalele de zi cu zi. Aproape 60% dintre generația Zer și Millennials contactează serviciul pentru clienți prin aceleași platforme de socializare pe care le folosesc pentru a discuta cu prietenii.

Mergeți acolo unde este cel mai probabil să fiți găsit. Investește în acest canal dacă ai o audiență activă pe rețelele sociale. Dacă sunteți o organizație locală, găzduiți mai multe evenimente live pentru a intra în legătură cu oamenii în persoană. Dacă sunteți o companie cu mai multe birouri care se simte deconectată, creați o nouă platformă de afaceri pentru a vă împărtăși valorile, realizările și experiențele.

Găsiți o potrivire pentru bugetul dvs

Amintiți-vă că unele canale vin cu abonament și costuri de servicii sau necesită contribuții din partea angajaților dvs. Înainte de a lua orice decizie importantă, cântărește-ți nevoile față de bugetul tău.

Dacă doriți să reduceți costurile, încercați un set simplu de canale. De exemplu, o afacere mică ar putea beneficia de un sistem telefonic de afaceri cu mesagerie SMS, 2-3 profiluri de rețele sociale și o platformă simplă de management de proiect.

Cântărește argumentele pro și contra

Canalele de comunicare au atât puncte forte, cât și puncte slabe. Odată ce selectați canalele preferate în funcție de tipul de public, nevoile de afaceri și costurile, cântăriți argumentele pro și contra.

Dacă sunteți o companie locală cu puțină utilizare pentru rețelele sociale, este posibil să găsiți mai multe profiluri inutile și să utilizați doar unul. Profilurile de rețele sociale sunt gratuite, dar crearea și gestionarea acestora poate fi o provocare.

Planificați-vă obiectivele și KPI-urile

Obiectivele și feedback-ul joacă un rol important în selecția canalului. Alegerea canalelor fără consultarea angajaților poate afecta negativ indicatorii cheie de performanță (KPI).

Îți amintești de podcastul intern al companiei American Airlines? Înainte de lansare, a chestionat 100.000 de angajați și a constatat că majoritatea s-au chinuit să înțeleagă schimbările din organizație și le-a plăcut ca mesajele lor să fie într-un format interactiv. Dacă sondajul ar fi oferit feedback diferit, investiția în acest canal nu ar avea sens.

Cum se implementează canalele de comunicare

Acum că aveți o listă personală de canale de utilizat, iată câțiva pași rapidi pentru a le implementa.

1. Grupați canalele: Împărțiți canalele după utilizare internă și externă.
2. Configurați instrumente: personalizați instrumentele cloud sau software-ul în funcție de nevoile dvs.
3. Atribuiți angajați: odată ce aveți un nou canal, identificați cine îl va gestiona și analizați performanța.
4. Faceți un plan: scrieți o strategie de comunicare detaliată pentru fiecare canal și menționați cine este responsabil pentru aceasta.
5. Gândește-te înainte: bugetează costurile necesare pentru a gestiona fiecare canal în viitor, inclusiv abonamentele lunare sau anuale.

Un canal optim este cheia unei comunicări eficiente

Afacerile moderne sunt norocoase. Aproape toate canalele de comunicare le sunt disponibile pentru comunicare instantanee la nivel mondial. Dar canalul de comunicare potrivit nu este cel mai inovator sau de pe lista tuturor.

Cel mai bun canal este cel pe care l-ați testat, măsurat și optimizat pentru publicul dvs. specific. Este canalul care prosperă pe feedback-ul clienților și angajaților, unde publicul țintă pune întrebări și câștigă loialitate.

Comunicarea cu clienții este o componentă importantă a oricărei relații cu clienții, dar poate fi și o provocare pentru multe afaceri.

Aflați mai multe despre comunicarea cu clienții și sfaturi pentru a economisi timp și bani.