قنوات الاتصال التي يحتاجها عملك للنجاح

سواء كنت قائدًا في العمل أو شريكًا أو عضوًا في الفريق ، فإن قنوات الاتصال هي أقوى أداة لتنمية علاقات العمل.

ومع ذلك ، يعد الاتصال استراتيجية صعبة لأن الانطباعات البشرية تأتي من إشارات الاتصال اللفظية وغير اللفظية ولا تعتمد فقط على القناة المستخدمة ولكن أيضًا على كيفية صدى صداها مع الجمهور المستهدف.

تسمح مجموعة قنوات الاتصال الحديثة للشركة بالتفاعل بشكل مباشر مع جمهورها أكثر من أي وقت مضى. لكن كيف تستخدم هذه القنوات لخلق المعنى وليس التنوع فقط؟

من البث المباشر إلى الافتراضي ، سنغطي الأنواع المختلفة لقنوات اتصالات الأعمال. سنساعدك أيضًا في اختيار الأفضل لعملك وتعلم كيفية بناء علاقات أفضل مع جمهورك.

قنوات الاتصال المختلفة تلبي احتياجات المستخدمين المختلفين. تسهل بعض القنوات التواصل مع العملاء الجدد ، بينما يفضل البعض الآخر الاتصالات المنتظمة. بعض القنوات أفضل للشركات المحلية من الشركات عبر الإنترنت والعكس صحيح.

أنواع قنوات الاتصال

يمكن تقسيم قنوات الاتصال تقريبًا إلى ثلاث فئات رئيسية: رسمية وغير رسمية وغير رسمية. عند اختيار قناة لإجراء محادثة عمل ، اسأل نفسك إلى أي مدى تعرف الشخص (الأشخاص) الآخر جيدًا وكيف يجب أن تكون مدونة قواعد السلوك رسمية.

رَسمِيّ

تساعد قنوات الاتصال الرسمية في توصيل المعلومات الرسمية حول الشركة وسياساتها وأخبارها. تفضل هذه القنوات النموذج المكتوب وعادة ما تكون في اتجاه واحد ، مما يعني أنها لا تتطلب الكثير من الحوار.

تساعد القنوات الرسمية على التواصل داخل المنظمة ومع المصادر الخارجية ، مثل العملاء والشركاء والمستثمرين.

غير رسمي

تعد قنوات المعلومات ضرورية للتواصل بين الشركات والعملاء والموظفين. الحوار هو جانب حاسم لهذه القنوات. من المرجح أن تقنع قنوات الاتصال غير الرسمية العملاء وتحولهم من خلال المحادثة أكثر من التسويق المباشر.

غير رسمي

تعمل قنوات الاتصال غير الرسمية على تسهيل التفاعلات التي تتم خلف الكواليس والتي لا تتعلق مباشرة بالعمل ولكنها مهمة لثقافة الاتصال الخاصة بالمنظمة. تساعد هذه القنوات بشكل خاص في مشاركة الخبرات حول شركة يمكن أن تصنع سمعتها أو تكسرها مع العملاء والموظفين.

قنوات الاتصال حسب نوع التفاعل

يمكن تصنيف قنوات الاتصال بشكل أكبر وفقًا لنوع التفاعل. نظرًا لأن الصناعات والجماهير المختلفة تفضل التواصل بشكل مختلف ، يجب على كل شركة تحديد قناة تفاعل أولية وثانوية بناءً على احتياجاتهم.

التواصل وجها لوجهه

تنسيق الاتصال وجهاً لوجه هو أي شكل من أشكال التفاعل بين شخصين أو أكثر. في بيئة الأعمال ، يفضل الزملاء والمديرون والموظفون والشركاء والمستثمرون التواصل وجهًا لوجه. كما أنه يسلط الضوء على اجتماع عمل مهم للغاية للانتقال إلى المستوى الرقمي.

رقمي

أي قناة اتصال قائمة على التكنولوجيا تسمى قناة اتصال رقمية. هذه القنوات موجهة نحو التنقل وتعمل على سد فجوات الاتصال. تتوفر معظم الأدوات الرقمية كأدوات سحابية أو تطبيقات للأجهزة المحمولة. تتطلب قنوات الاتصال الرقمية اتصالاً بالإنترنت أو شبكة Wi-Fi.

قنوات الاتصال الكتابية

توجد قنوات الاتصال المكتوبة منذ قرون وهي خالدة بشكل أساسي. يقدم العديد منهم قنوات رقمية متعددة للاتصال المكتوب ولكنهم نادراً ما يستخدمون التقنيات المتقدمة.

أمثلة على قنوات الاتصال

اليوم ، تركز معظم الشركات على قنوات الاتصال الرقمية. ومع ذلك ، من خلال إضافة المزيد من القنوات ، يمكنك توسيع جمهورك والوصول. إليك نظرة فاحصة على القنوات الأكثر شهرة وفعالية لجماهير مختلفة.

التواصل وجها لوجهه

لا يزال الاتصال وجهاً لوجه هو أقوى قنوات الاتصال لاجتماعات العمل والمفاوضات والصفقات الهامة.

• الايجابيات: يخلق علاقة لفظية وغير لفظية بين المشاركين. إنه مفضل على قنوات الاتصال الأخرى لأنه يقدم تجربة مُرضية ومخصصة خلال الاجتماعات المهمة.
• السلبيات: لا يمكن إجراء الاتصال وجهاً لوجه إلا بين الموظفين العاملين في نفس المكتب أو زيارة العملاء في مواقعهم. إنها تستغرق وقتًا طويلاً ولا تعمل مع الأشخاص الذين يعملون عن بُعد والزملاء والشركاء والعملاء من مواقع مختلفة.
• الأفضل لـ: التفاعل اليومي للمكتب والمفاوضات والاجتماعات المهمة والصفقات التجارية

مكالمات هاتفية

إنها القناة الأكثر موثوقية للمبيعات والدعم والمعلومات العامة لأن معظم المستهلكين يفضلون الوضوح السريع للمكالمة الهاتفية. بالإضافة إلى ذلك ، تسمح أنظمة الهاتف الحديثة للشركة بتنفيذ استراتيجيات الاتصال غير اللفظي لتنمية الأعمال التجارية خارج الخط.

على سبيل المثال ، عندما تقوم بإعداد رقم مجاني وتحية شخصية ومعالجة المكالمات بعد ساعات العمل ، يرى الناس أنها أكثر احترافية وموثوقية حتى قبل بدء الاتصال.

• المميزات: سهل الاستخدام ، ويمكن الوصول إليه من أي مكان ، واتصال جيد ، وإمكانية تخصيص نظام الهاتف بالعشرات من ميزات الاتصال الحديثة.
• السلبيات: يمكن أن تصبح باهظة الثمن عند استخدام الخطوط الأرضية. يُفضل نظام هاتف الأعمال VoIP للمكالمات التجارية منخفضة التكلفة
• الأفضل لـ: أي شكل من أشكال الاتصالات التجارية ، بما في ذلك إنشاء العملاء المحتملين ، ومكالمات خدمة العملاء ، ودعم العملاء ، وتقديم الطلبات ، ومكالمات المبيعات ، وتعليقات العملاء ، والتحقق من الشركاء والمستثمرين ، وتوفير المعلومات للعملاء

مؤتمرات الفيديو

في مؤتمرات الفيديو ، يستخدم المستخدمون تطبيق فيديو لبدء اجتماع افتراضي. تعد Zoom و Skype و FaceTime و WhatsApp و Viber و Facebook Messenger أدوات مؤتمرات فيديو شائعة. يفضل مستخدمو الأعمال استخدام أدوات مؤتمرات الفيديو التجارية وحفظ برامج المراسلة الأخرى للمكالمات الخاصة.

• المميزات: سهل الاستخدام مع اتصال بالإنترنت أو Wi-Fi. إنها شخصية أكثر من مكالمة هاتفية أو صوتية.
• السلبيات: يتأخر الفيديو في اتصالات الإنترنت البطيئة. الاتصال بشكل عام أسوأ من المكالمات الهاتفية.
• الأفضل لـ: مكالمات العمل عن بُعد أو المختلطة ، والوقوف اليومي أو الأسبوعي ، وأنشطة الفريق عن بُعد ، ومكالمات تعليقات العملاء ، والمقابلات عن بُعد

رسائل البريد الإلكتروني

يتم إرسال أكثر من 306 مليار بريد إلكتروني يوميًا ، مما يجعل البريد الإلكتروني أكثر أشكال الاتصال شيوعًا. في بيئة الأعمال ، يكون فعالاً لأي اتصال تقريبًا ، داخليًا أو خارجيًا.

• الإيجابيات: يمكن لأي شخص لديه الإنترنت استخدامه. إنه أيضًا الشكل الأكثر شيوعًا لاتصالات الأعمال.
• السلبيات: يعتمد على اتصال بالإنترنت. يمكن أن تضيع معلومات مهمة في البريد الوارد. إنها ليست شخصية مثل مكالمة هاتفية أو اجتماع مباشر وهي معرضة بشدة للهجمات الإلكترونية.
• الأفضل لـ: الاتصالات التجارية المنتظمة والتواصل غير العاجل بين الزملاء

رسائل نصية

لم تعد الرسائل النصية مجرد وسيلة اتصال شخصية. لقد تطورت إلى أداة أعمال أوسع.

تعمل الرسائل النصية على تبسيط إرسال رسائل SMS سريعة للأعمال لإخطار العملاء بتأخيرات الاجتماعات ، أو إطلاق حملة تسويق عبر الرسائل القصيرة تصل إلى آلاف العملاء ، أو تذكيرهم بالاتصال بالدعم.

• الإيجابيات: لست بحاجة إلى تنزيل أي تطبيقات إضافية - الرسائل القصيرة من رقم هاتف عملك سريعة وسهلة ولا تتطلب اتصالاً بالإنترنت
• السلبيات: قد يتم تطبيق رسوم خلوية
• الأفضل لـ: التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة ، والفحوصات السريعة ، والمراسلة بدون اتصال بالإنترنت أو شبكة Wi-Fi

رسالة فورية

هناك قناة شخصية أخرى تحولت إلى نشاط تجاري وهي المراسلة الفورية. ما لم يكن هناك حاجة ملحة ، يفضل العديد من العملاء الاتصال بشركة عبر الإنترنت عبر الرسائل المباشرة على منصات مثل Instagram و Twitter و Facebook. يجب أن تكون قناة الوسائط الاجتماعية التي ينشط جمهورك فيها إحدى أولوياتك.

• الايجابيات: شائع لوسائل التواصل الاجتماعي. عادةً ما تكون المراسلة الفورية مجانية حيث لا يتم تطبيق رسوم الهاتف الخلوي عند استخدام الإنترنت أو شبكة Wi-Fi. إنه مثالي للفرق البعيدة والموزعة.
• السلبيات: يمكن أن تضيع معلومات مهمة بين التطبيقات.
• الأفضل لـ: الشركات النشطة على وسائل التواصل الاجتماعي ، والتواصل داخل الفرق البعيدة أو الموزعة والمستقلين ، والتواصل العاجل

دردشة مباشرة

اليوم ، تتم معظم الدردشات عبر الإنترنت عبر روبوتات المحادثة. بينما يمكن أن يجيب "Janes" و "Johns" اللذان أنشأتهما منظمة العفو الدولية على الأسئلة القياسية ، إلا أنهما ليسا مثل الدردشة المباشرة ، حيث يجيب الوكيل الحقيقي على أسئلة العميل. تقدم معظم الشركات ذات التصنيف الأعلى خدمة الدردشة الحية.

• الإيجابيات: يقدم تجربة عملاء رائعة تميزه عن المنافسة
• السلبيات: يتحمل وكلاء الدردشة المباشرة تكاليف إضافية للشركات ويتطلبون برامج خاصة وتدريبًا للتعامل مع الاستفسارات
• الأفضل لـ: مواقع التجارة الإلكترونية ، SaaS ، وشركات تكنولوجيا المعلومات التي تتعامل مع تدفق كبير لدعم العملاء أو طلبات الطلبات

وسائل التواصل الاجتماعي

لا أحد يتذكر عندما توقفت وسائل التواصل الاجتماعي عن كونها قناة تواصل وجهاً لوجه. يمكن للشركات الآن استخدام الشبكات الاجتماعية للتسويق لجماهير جديدة من خلال الإعلانات المستهدفة والتواصل مع عملائها. يمكن للشركات أيضًا استخدام منصات الوسائط الاجتماعية للشركات مثل Workplace للتعاون الجماعي.

• الإيجابيات: يمكنك الوصول إلى العملاء على النظام الأساسي الذي يقضون فيه معظم وقتهم مجانًا
• السلبيات: لا شيء يمكننا التفكير فيه
• الأفضل لـ: عبر الإنترنت ، والتجارة الإلكترونية ، والرقمية ، والشركات التي لديها عدد كبير من المتابعين لوسائل التواصل الاجتماعي. تعمل وسائل التواصل الاجتماعي للشركات بشكل أفضل مع الفرق الأكبر.

أدوات إدارة المشروع

تعتبر أدوات إدارة المشروع ضرورية للبيئات الموزعة والبعيدة والمختلطة. باستخدام أداة إدارة المشروع ، يمكن للفرق التعاون في المشاريع من أي جهاز محمول من خلال منصة سحابية واحدة.

• الإيجابيات: ضمان التعاون السلس بين الفرق الموزعة والموظفين البعيدين وسهل الاستخدام بشكل عام
• السلبيات: عادة ما يكون هناك رسوم اشتراك
• الأفضل لـ: الفرق الموزعة والبعيدة المتعاونة في المشاريع

مدونة الشركة الداخلية

تعد مدونة الشركة مصدرًا ممتازًا لأخبار الشركة ومعلوماتها. يسمح للفرق من المكاتب في مواقع مختلفة بمشاركة المعلومات والقيم وورش العمل والندوات والأنشطة الترفيهية والمزيد.

• الإيجابيات: يساعد الموظفين في المؤسسات الكبيرة على البقاء على اطلاع بأحداث الشركة
• السلبيات: يتطلب تحديثات وصيانة منتظمة
• الأفضل لـ: الشركات الكبيرة التي لها مكاتب في مواقع مختلفة

البودكاست الداخلي

تم تصميم ملفات البودكاست الداخلية خصيصًا للتوزيع داخل المؤسسة. يشاركون أخبار الشركة وثقافتها وحتى ممارسات الإعداد. على سبيل المثال ، لدى American Airlines بث داخلي حول أخبار الشركة وممارساتها.

• الايجابيات: يوحد الفرق والشركات الكبيرة
• السلبيات: يتطلب موظفين وبرامج مخصصة. إنها مكلفة للشركات الصغيرة.
• الأفضل لـ: المؤسسات الكبيرة التي لها مكاتب متعددة والشركات العالمية

النشرة الإخبارية للموظف

إذا لم يكن عملك كبيرًا بما يكفي لاستضافة مدونة داخلية أو بودكاست ، فقد لا تزال ترغب في إرسال رسالة إخبارية للموظف شهريًا أو ربع سنوي. اجعل مشاركة لحظات الفريق وأخبار التوظيف الجديدة والجوائز وإنجازات الموظفين أقل رسمية ومتعة.

• الإيجابيات: طريقة بسيطة وغير رسمية لمشاركة أخبار الشركة وقيمها
• السلبيات: تتطلب إدارة ومدخلات من العلاقات العامة والمصممين
• الأفضل لـ: الشركات المتوسطة الحجم والشركات ذات المواقع المتعددة

هل يوجد شيء اسمه قناة اتصال خاطئة؟

تخدم القنوات المختلفة أغراضًا مختلفة. لكن هل يمكن أن تخطئ في قناة اتصال؟ يريد خمسة وسبعون بالمائة من العملاء اتصالاً ثابتًا بغض النظر عن القناة. أي قناة لا توفر اتصالاً موثوقًا ومتسقًا تعتبر "خاطئة" لأنها لا تعطي الأولوية لاحتياجات الجمهور.

اختيار قناة اتصال خاطئة من المحتمل أن يكون لها بعض التأثيرات:

• إهدار الوقت والجهد في التنفيذ
• تكاليف الاشتراك أو الخدمة
• ضيع وقت تعلم الموظف
• ضياع وقت العميل
• توزيع انتباه العميل أو الموظف
• الجماهير المفقودة بسبب القنوات المدارة بشكل سيء

لا توجد طرق خاطئة للتواصل ولكن هناك علاقة غير مناسبة بين الهدف ووسائل التنفيذ. عندما تختار شركة قناة بناءً على معايير غير شخصية ولا تضع جمهورها المستهدف في الاعتبار ، فإنها تهدر جهودها وتكاليفها.

كيفية اختيار أفضل قناة اتصال

يعد اختيار قناة الاتصال الصحيحة الخطوة الأولى لإنشاء تجربة رائعة للعملاء. إذا كيف يمكنك أن تذهب نحو ذلك؟

ابحث عن صوتك الفريد

حدد صوت علامتك التجارية وانقله شفهيًا وغير لفظي. الإشارات غير اللفظية هي التواصل بين الخطوط والعواطف التي تنقلها علامتك التجارية إلى العملاء.

كل التفاصيل تضيف إلى صوتك. إذا كنت علامة تجارية متخصصة في الملابس ، فسيستفيد جمهورك من تجربة شخصية. لنفترض أن جذب انتباههم من خلال "الفراش المصنوع من القطن العضوي" ، ثم اجعلهم على اطلاع دائم بذلك من خلال النشرات الإخبارية المخصصة ، ومنشورات الوسائط الاجتماعية ، وتحية البريد الصوتي للأعمال الموسمية ، والدردشة الحية.

تخصيص القنوات بناءً على احتياجات الجمهور

نظرًا لأن الخطوط الفاصلة بين العمل والحياة الشخصية غير واضحة ، يرغب العملاء في أن تتحدث الشركات مثل الأشخاص الحقيقيين باستخدام القنوات اليومية. ما يقرب من 60 ٪ من Gen Zers و Millennials يتصلون بخدمة العملاء عبر نفس منصات الوسائط الاجتماعية التي يستخدمونها للدردشة مع الأصدقاء.

اذهب حيث من المرجح أن يتم العثور عليك. استثمر في هذه القناة إذا كان لديك جمهور نشط على وسائل التواصل الاجتماعي. إذا كنت تمثل مؤسسة محلية ، فاستضف المزيد من الأحداث المباشرة للتواصل مع الأشخاص شخصيًا. إذا كنت تمثل شركة متعددة المكاتب تشعر بأنها غير متصلة ، فأنشئ منصة أعمال جديدة لمشاركة قيمك وإنجازاتك وخبراتك.

ابحث عن ما يناسب ميزانيتك

تذكر أن بعض القنوات تأتي مع تكاليف الاشتراك والخدمة أو تتطلب مساهمات من موظفيك. قبل اتخاذ أي قرارات مهمة ، قم بموازنة احتياجاتك مقابل ميزانيتك.

إذا كنت ترغب في خفض التكاليف ، فجرّب مجموعة بسيطة من القنوات. على سبيل المثال ، قد تستفيد شركة صغيرة من نظام هاتف العمل مع رسائل SMS ، و 2-3 من ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية ، ومنصة بسيطة لإدارة المشاريع.

وازن بين الإيجابيات والسلبيات

تتمتع قنوات الاتصال بنقاط القوة والضعف. بمجرد اختيار القنوات المفضلة لديك بناءً على نوع الجمهور واحتياجات العمل والتكلفة ، قم بموازنة الإيجابيات والسلبيات.

إذا كنت تمتلك نشاطًا تجاريًا محليًا مع استخدام قليل لوسائل التواصل الاجتماعي ، فقد تجد ملفات تعريف متعددة غير ضرورية وتستخدم واحدًا فقط. ملفات تعريف الوسائط الاجتماعية مجانية ، ولكن إنشاءها وإدارتها قد يكون أمرًا صعبًا.

حدد أهدافك ومؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك

تلعب الأهداف والتعليقات دورًا مهمًا في اختيار القناة. يمكن أن يؤثر اختيار القنوات دون استشارة الموظفين سلبًا على مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

هل تتذكر البودكاست الخاص بشركة أمريكان إيرلاينز؟ قبل الإطلاق ، استطلعت آراء 100000 موظف ووجدت أن معظمهم يكافحون لفهم التغييرات في المؤسسة ويحبون أن تكون رسائلهم في تنسيق تفاعلي. إذا كان الاستطلاع قد أعطى ملاحظات مختلفة ، فلن يكون الاستثمار في هذه القناة منطقيًا.

كيفية تنفيذ قنوات الاتصال

الآن بعد أن أصبح لديك قائمة شخصية بالقنوات لاستخدامها ، إليك بعض الخطوات السريعة لتنفيذها.

1. تجميع القنوات: قسّم القنوات حسب الاستخدام الداخلي والخارجي.
2. أدوات الإعداد: قم بتخصيص الأدوات أو البرامج السحابية لتناسب احتياجاتك.
3. تعيين موظفين: بمجرد أن يكون لديك قناة جديدة ، حدد من سيديرها وحلل الأداء.
4. ضع خطة: اكتب استراتيجية اتصال مفصلة لكل قناة واذكر المسؤول عنها.
5. فكر في المستقبل: ضع ميزانية بالتكاليف اللازمة لإدارة كل قناة من الآن فصاعدًا ، بما في ذلك الاشتراكات الشهرية أو السنوية.

القناة المثلى هي مفتاح الاتصال الفعال

الأعمال الحديثة محظوظة. إلى حد كبير جميع قنوات الاتصال متاحة لهم للاتصال الفوري في جميع أنحاء العالم. لكن قناة الاتصال الصحيحة ليست الأكثر ابتكارًا أو على قائمة الجميع.

أفضل قناة هي القناة التي اختبرتها وقمت بقياسها وتحسينها لجمهورك المحدد. إنها القناة التي تزدهر بتعليقات العملاء والموظفين ، حيث يطرح جمهورك المستهدف أسئلة ويكسب الولاء.

يعد التواصل مع العملاء مكونًا مهمًا في أي علاقة مع العملاء ، ولكنه قد يمثل أيضًا تحديًا للعديد من الشركات.

تعرف على المزيد حول التواصل مع العملاء ونصائح لتوفير الوقت والمال.