비즈니스 성공에 필요한 커뮤니케이션 채널

비즈니스 리더, 파트너 또는 팀 구성원이든 관계 없이 커뮤니케이션 채널은 비즈니스 관계를 성장시키는 가장 강력한 도구입니다.

그러나 인간의 인상은 언어적 및 비언어적 의사소통 단서에서 비롯되고 사용된 채널뿐만 아니라 대상 청중과 공감하는 방식에 따라 달라지기 때문에 의사소통은 까다로운 전략입니다.

현대의 과다한 커뮤니케이션 채널을 통해 기업은 그 어느 때보다 청중과 더 직접적으로 소통할 수 있습니다. 그러나 이러한 채널을 사용하여 다양성뿐만 아니라 의미를 만드는 방법은 무엇입니까?

라이브에서 가상에 이르기까지 다양한 유형의 비즈니스 커뮤니케이션 채널을 다룹니다. 또한 귀하의 비즈니스에 가장 적합한 것을 선택하고 청중과 더 나은 관계를 구축하는 방법을 배우도록 도와드립니다.

다른 통신 채널은 다른 사용자를 수용합니다. 일부 채널은 신규 고객과의 커뮤니케이션을 용이하게 하는 반면, 다른 채널은 정기적인 커뮤니케이션에 가장 적합합니다. 특정 채널은 온라인 비즈니스보다 지역 비즈니스에 더 좋으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다.

커뮤니케이션 채널의 종류

커뮤니케이션 채널은 크게 공식, 비공식 및 비공식의 세 가지 주요 범주로 나눌 수 있습니다. 비즈니스 대화를 위한 채널을 선택할 때 상대방을 얼마나 잘 알고 있으며 행동 강령이 얼마나 형식적이어야 하는지 자문해 보십시오.

공식적인

공식 커뮤니케이션 채널은 회사, 회사 정책 및 뉴스에 대한 공식 정보를 전달하는 데 도움이 됩니다. 이러한 채널은 서면 형식을 선호하며 일반적으로 일방통행이므로 많은 대화가 필요하지 않습니다.

공식 채널은 조직 내에서 그리고 고객, 파트너 및 투자자와 같은 외부 소스와 의사 소통하는 데 도움이 됩니다.

비공식

정보 채널은 기업, 고객, 직원 간의 커뮤니케이션에 매우 중요합니다. 대화는 이러한 채널의 중요한 측면입니다. 비공식 커뮤니케이션 채널은 대면 마케팅보다 대화를 통해 고객을 설득하고 전환시킬 가능성이 더 큽니다.

비공식

비공식 커뮤니케이션 채널은 비즈니스와 직접적인 관련이 없지만 조직의 커뮤니케이션 문화에 중요한 비하인드 스토리 상호 작용을 촉진합니다. 이러한 채널을 통해 회사의 평판을 높이거나 낮출 수 있는 경험을 고객 및 직원과 개인적으로 공유할 수 있습니다.

인터랙션 유형별 커뮤니케이션 채널

통신 채널은 상호 작용 유형에 따라 더 분류할 수 있습니다. 다양한 산업과 청중이 서로 다른 방식으로 의사 소통하는 것을 선호하기 때문에 모든 회사는 필요에 따라 1차 및 2차 상호 작용 채널을 정의해야 합니다.

대면 커뮤니케이션

면대면 커뮤니케이션 형식은 두 명 이상의 사람들 간의 모든 형태의 상호 작용입니다. 비즈니스 환경에서 동료, 관리자, 직원, 파트너 및 투자자는 대면 커뮤니케이션을 선호합니다. 또한 디지털화하기에는 너무 중요한 비즈니스 회의를 강조합니다.

디지털

모든 기술 기반 통신 채널을 디지털 통신 채널이라고 합니다. 이러한 채널은 이동성 지향적이고 통신 격차를 해소합니다. 대부분의 디지털 도구는 클라우드 도구 또는 모바일 앱으로 사용할 수 있습니다. 디지털 통신 채널에는 인터넷 연결 또는 Wi-Fi가 필요합니다.

서면 커뮤니케이션 채널

서면 커뮤니케이션 채널은 수세기 동안 존재해 왔으며 근본적으로 시대를 초월합니다. 그들 중 다수는 서면 커뮤니케이션을 위해 여러 디지털 채널을 제공하지만 고급 기술은 거의 사용하지 않습니다.

커뮤니케이션 채널 예시

오늘날 대부분의 기업은 디지털 커뮤니케이션 채널에 중점을 두고 있습니다. 그러나 더 많은 채널을 추가하면 잠재고객과 도달범위가 확장됩니다. 다양한 잠재고객에게 가장 인기 있고 효과적인 채널을 자세히 살펴보세요.

대면 커뮤니케이션

대면 커뮤니케이션은 여전히 ​​중요한 비즈니스 회의, 협상 및 거래를 위한 가장 강력한 커뮤니케이션 채널입니다.

• 장점: 참가자 간에 언어적 및 비언어적 관계를 생성합니다. 중요한 회의 중에 만족스럽고 개인화된 경험을 제공하므로 다른 커뮤니케이션 채널보다 선호됩니다.
• 단점: 면대면 커뮤니케이션은 같은 사무실에 근무하는 직원이나 해당 위치의 고객만 방문할 수 있습니다. 시간이 많이 걸리고 원격으로 일하는 사람들, 동료, 파트너 및 다른 위치의 클라이언트에게는 작동하지 않습니다.
• 최적: 일상적인 사무실 상호 작용, 협상, 중요한 회의 및 비즈니스 거래

전화 통화

대부분의 소비자가 빠르고 명확한 전화 통화를 선호하기 때문에 판매, 지원 및 일반 정보를 위한 가장 안정적인 채널입니다. 또한 최신 전화 시스템을 통해 회사는 비언어적 커뮤니케이션 전략을 구현하여 오프라인에서 비즈니스를 성장시킬 수 있습니다.

예를 들어, 수신자 부담 전화번호, 맞춤 인사말, 근무 시간 외 통화 처리를 설정하면 사람들은 통신이 시작되기 전에도 이를 보다 전문적이고 신뢰할 수 있는 것으로 간주합니다.

• 장점: 사용하기 쉽고, 어느 위치에서나 연결 가능, 연결 상태 양호, 수십 가지 최신 통화 기능으로 전화 시스템을 개인화할 수 있는 기능
• 단점: 유선 전화를 사용할 때 비용이 많이 들 수 있습니다. 저비용 비즈니스 통화에는 VoIP 비즈니스 전화 시스템이 선호됩니다.
• 최적 대상: 리드 생성, 고객 서비스 전화, 고객 지원, 주문, 판매 전화, 고객 피드백, 파트너 및 투자자 확인, 고객에게 정보 제공을 포함한 모든 형태의 비즈니스 커뮤니케이션

화상 회의

화상 회의에서 사용자는 비디오 앱을 사용하여 가상 회의를 시작합니다. Zoom, Skype, FaceTime, WhatsApp, Viber 및 Facebook Messenger는 널리 사용되는 화상 회의 도구입니다. 비즈니스 사용자는 비즈니스 화상 회의 도구를 사용하고 개인 통화를 위해 다른 메신저를 저장하는 것이 가장 좋습니다.

• 장점: 인터넷 연결 또는 Wi-Fi로 사용하기 쉽습니다. 전화나 음성 통화보다 더 개인적인 것입니다.
• 단점: 느린 인터넷 연결에서 비디오가 지연됩니다. 일반적으로 전화 통화보다 연결 상태가 나쁩니다.
• 최적: 원격 또는 하이브리드 작업 통화, 일일 또는 주간 스탠드업, 원격 팀 활동, 고객 피드백 통화 및 원격 인터뷰

이메일

매일 3060억 개 이상의 이메일이 전송되어 이메일이 가장 인기 있는 커뮤니케이션 수단이 되었습니다. 비즈니스 환경에서 내부 또는 외부의 거의 모든 커뮤니케이션에 효과적입니다.

• 장점: 인터넷만 있으면 누구나 사용할 수 있습니다. 또한 비즈니스 커뮤니케이션의 가장 인기 있는 형태이기도 합니다.
• 단점: 인터넷 연결에 의존합니다. 받은 편지함에서 중요한 정보가 손실될 수 있습니다. 전화 통화나 라이브 미팅만큼 개인적인 것이 아니며 사이버 공격에 매우 취약합니다.
• 최적: 정기적인 비즈니스 커뮤니케이션 및 동료 간의 긴급하지 않은 커뮤니케이션

문자 메시지

문자 메시지는 더 이상 개인적인 의사 소통 수단이 아닙니다. 보다 광범위한 비즈니스 도구로 발전했습니다.

문자 메시지는 회의 지연을 고객에게 알리고, 수천 명의 고객에게 도달하는 SMS 마케팅 캠페인을 시작하거나, 지원에 연락하도록 상기시키기 위해 빠른 비즈니스 SMS를 보내는 것을 단순화합니다.

• 장점: 추가 앱을 다운로드할 필요가 없습니다. 빠르고 쉽고 인터넷 연결이 필요하지 않은 회사 전화번호에서 SMS를 보냅니다.
• 단점: 셀룰러 요금이 부과될 수 있음
• 최적: 인터넷 또는 Wi-Fi 연결 없이 SMS 마케팅, 빠른 확인 및 메시징

인스턴트 메시징

비즈니스로 전환한 또 다른 개인 채널은 인스턴트 메시징입니다. 긴급한 경우가 아니면 많은 고객이 Instagram, Twitter, Facebook과 같은 플랫폼에서 직접 메시지를 통해 온라인 비즈니스에 연락하는 것을 선호합니다. 청중이 활동하는 소셜 미디어 채널은 우선 순위 중 하나여야 합니다.

• 장점: 소셜 미디어 커뮤니케이션에 인기가 있습니다. 인터넷이나 Wi-Fi를 사용할 때는 휴대폰 요금이 부과되지 않으므로 인스턴트 메시징은 일반적으로 무료입니다. 원격 및 분산 팀에 이상적입니다.
• 단점: 앱 간에 중요한 정보가 손실될 수 있습니다.
• 적합 대상: 소셜 미디어를 사용하는 비즈니스, 원격 또는 분산된 팀 및 프리랜서 내에서 커뮤니케이션, 긴급 커뮤니케이션

라이브 채팅

오늘날 대부분의 온라인 채팅은 챗봇을 통해 이루어집니다. 이러한 AI 생성 "Janes" 및 "Johns"는 표준 질문에 답변할 수 있지만 실제 상담원이 고객의 질문에 답변하는 라이브 채팅과는 다릅니다. 대부분의 최고 등급 회사는 라이브 채팅을 제공합니다.

• 장점: 경쟁 제품과 차별화되는 뛰어난 고객 경험 제공
• 단점: 라이브 채팅 상담원은 비즈니스에 추가 비용이 발생하고 문의 처리를 위해 특수 소프트웨어 및 교육이 필요합니다.
• 최적 대상: 대규모 고객 지원 또는 주문 요청을 처리하는 전자 상거래 사이트, SaaS 및 IT 비즈니스

소셜 미디어

소셜 미디어가 언제 순수하게 대면 커뮤니케이션 채널이 되었는지 기억하는 사람은 아무도 없습니다. 기업은 이제 소셜 네트워크를 사용하여 타겟 광고를 통해 새로운 잠재고객에게 마케팅하고 고객과 소통할 수 있습니다. 기업은 팀 협업을 위해 Workplace와 같은 기업 소셜 미디어 플랫폼을 사용할 수도 있습니다.

• 장점: 대부분의 시간을 보내는 플랫폼에서 고객에게 무료로 도달
• 단점: 우리가 생각할 수 있는 것이 없음
• 최적 대상: 온라인, 전자 상거래, 디지털 및 소셜 미디어 팔로워가 상당한 기업. 기업 소셜 미디어는 대규모 팀에 가장 적합합니다.

프로젝트 관리 도구

프로젝트 관리 도구는 분산, 원격 및 하이브리드 환경에 필수적입니다. 프로젝트 관리 도구를 사용하여 팀은 단일 클라우드 플랫폼을 통해 모든 모바일 장치에서 프로젝트에 대해 협업할 수 있습니다.

• 장점: 분산된 팀과 원격 직원 간의 원활한 협업을 보장하고 일반적으로 사용하기 쉽습니다.
• 단점: 일반적으로 구독료가 있습니다.
• 최적: 프로젝트에서 협업하는 분산 및 원격 팀

내부 회사 블로그

회사 블로그는 회사 뉴스 및 정보의 훌륭한 소스입니다. 이를 통해 서로 다른 위치에 있는 사무실의 팀이 정보, 가치, 워크샵, 세미나, 여가 활동 등을 공유할 수 있습니다.

• 장점: 대규모 조직의 직원이 회사 이벤트를 최신 상태로 유지하도록 돕습니다.
• 단점: 정기적인 업데이트 및 유지 관리가 필요합니다.
• 최적: 다른 위치에 사무실이 있는 대기업

내부 팟캐스트

내부 팟캐스트는 조직 내 배포를 위해 특별히 설계되었습니다. 그들은 회사 뉴스, 문화, 심지어 온보딩 관행까지 공유합니다. 예를 들어, American Airlines에는 회사 뉴스 및 관행에 대한 내부 팟캐스트가 있습니다.

• 장점: 대규모 팀과 회사를 통합
• 단점: 전담 직원과 소프트웨어가 필요합니다. 소규모 회사에 비쌉니다.
• 최적: 여러 사무실 및 국제 회사가 있는 대규모 조직

직원 뉴스레터

회사가 내부 블로그나 팟캐스트를 호스팅할 만큼 크지 않은 경우에도 직원 뉴스레터를 매월 또는 분기별로 발송할 수 있습니다. 팀의 순간, 신입사원 뉴스, 수상 및 직원 성과를 공유하는 것을 덜 형식적이고 재미있게 유지하십시오.

• 장점: 회사 뉴스와 가치를 공유하는 간단하고 덜 형식적인 방법
• 단점: PR 및 디자이너의 관리 및 입력 필요
• 최적: 중간 규모 기업 및 여러 위치에 있는 기업

잘못된 커뮤니케이션 채널이라는 것이 있습니까?

다른 채널은 다른 용도로 사용됩니다. 하지만 커뮤니케이션 채널에 문제가 생길 수 있습니까? 고객의 75%는 채널에 관계없이 일관된 커뮤니케이션을 원합니다. 안정적이고 일관된 커뮤니케이션을 제공하지 않는 채널은 청중의 요구를 우선시하지 않기 때문에 "잘못된" 것입니다.

잘못된 커뮤니케이션 채널을 선택하면 다음과 같은 영향을 미칠 수 있습니다.

• 구현에 시간과 노력 낭비
• 구독 또는 서비스 비용
• 직원 학습 시간 낭비
• 고객의 시간 낭비
• 분산된 고객 또는 직원 관심
• 잘 관리되지 않는 채널로 인해 잠재고객을 잃음

잘못된 의사 소통 방식은 ​​없지만 목표와 실행 수단 간의 부적절한 관계가 있습니다. 회사가 비인간적인 기준에 따라 채널을 선택하고 대상 고객을 염두에 두지 않으면 노력과 비용이 낭비됩니다.

최고의 커뮤니케이션 채널을 선택하는 방법

올바른 커뮤니케이션 채널을 선택하는 것은 훌륭한 고객 경험을 만들기 위한 첫 번째 단계입니다. 그래서 어떻게 합니까?

나만의 목소리를 찾아라

브랜드의 목소리를 식별하고 구두 및 비언어적으로 전달합니다. 비언어적 단서는 라인과 브랜드가 고객에게 전달하는 감정 간의 커뮤니케이션입니다.

모든 세부 사항이 귀하의 목소리에 추가됩니다. 틈새 의류 브랜드인 경우 청중은 개인화된 경험의 이점을 누릴 수 있습니다. "유기농 면 침구"로 관심을 끈 다음 맞춤형 뉴스레터, 소셜 미디어 게시물, 계절별 비즈니스 음성 메일 인사말 및 라이브 채팅을 통해 최신 정보를 제공한다고 가정해 보겠습니다.

청중의 요구 사항에 따라 채널 맞춤화

비즈니스와 개인 생활의 경계가 모호해짐에 따라 고객은 비즈니스가 일상적인 채널을 사용하여 실제 사람처럼 이야기하기를 원합니다. Z세대와 밀레니얼 세대의 거의 60%가 친구와 채팅하는 데 사용하는 것과 동일한 소셜 미디어 플랫폼을 통해 고객 서비스에 연락합니다.

당신이 발견될 가능성이 가장 높은 곳으로 가십시오. 소셜 미디어에 적극적인 청중이 있다면 이 채널에 투자하십시오. 지역 조직이라면 더 많은 라이브 이벤트를 주최하여 사람들과 직접 소통하세요. 단절된 느낌의 멀티 오피스 회사라면 새로운 비즈니스 플랫폼을 만들어 가치, 성과 및 경험을 공유하십시오.

예산에 맞는 제품 찾기

일부 채널에는 구독 및 서비스 비용이 포함되거나 직원의 기여가 필요하다는 점을 기억하십시오. 큰 결정을 내리기 전에 예산과 요구 사항을 비교하십시오.

비용을 절감하려면 간단한 채널 세트를 사용해 보십시오. 예를 들어, 소규모 비즈니스는 SMS 메시징, 2-3개의 소셜 미디어 프로필 및 간단한 프로젝트 관리 플랫폼이 있는 비즈니스 전화 시스템의 이점을 누릴 수 있습니다.

장단점을 따져라

커뮤니케이션 채널에는 장점과 단점이 있습니다. 잠재고객 유형, 비즈니스 요구 사항 및 비용을 기반으로 선호하는 채널을 선정했으면 장단점을 비교해 보십시오.

소셜 미디어를 거의 사용하지 않는 지역 비즈니스라면 여러 프로필이 필요하지 않고 하나만 사용할 수 있습니다. 소셜 미디어 프로필은 무료이지만 프로필을 만들고 관리하는 것은 어려울 수 있습니다.

목표와 KPI를 계획하세요

목표와 피드백은 채널 선택에서 중요한 역할을 합니다. 직원과 상의하지 않고 채널을 선택하면 KPI(핵심 성과 지표)에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

American Airlines의 사내 팟캐스트를 기억하십니까? 출시 전에 100,000명의 직원을 대상으로 설문조사를 실시한 결과 대부분의 직원이 조직의 변화를 이해하는 데 어려움을 겪고 있으며 대화형 형식의 메시지를 좋아한다는 사실을 발견했습니다. 설문조사가 다른 피드백을 제공했다면 이 채널에 투자하는 것이 의미가 없었을 것입니다.

커뮤니케이션 채널을 구현하는 방법

이제 사용할 개인 채널 목록이 있으므로 이를 구현하는 몇 가지 빠른 단계가 있습니다.

1. 채널 그룹화: 내부 및 외부 사용에 따라 채널 을 나눕니다.
2. 도구 설정: 필요에 맞게 클라우드 도구 또는 소프트웨어를 사용자 지정합니다.
3. 직원 할당: 새 채널이 생기면 누가 관리할 것인지 파악하고 성과를 분석하세요.
4. 계획 세우기: 각 채널에 대한 자세한 커뮤니케이션 전략을 작성하고 누가 담당하는지 언급합니다.
5. 미리 생각해 보세요: 월간 또는 연간 구독을 포함하여 앞으로 각 채널을 관리하는 데 필요한 비용을 책정합니다.

효과적인 커뮤니케이션의 핵심은 최적의 채널

현대 기업은 운이 좋습니다. 거의 모든 커뮤니케이션 채널을 통해 즉각적인 전 세계 커뮤니케이션을 사용할 수 있습니다. 그러나 올바른 커뮤니케이션 채널이 가장 혁신적이거나 모든 사람의 목록에 있는 것은 아닙니다.

최고의 채널은 특정 잠재고객을 위해 테스트, 측정 및 최적화한 채널입니다. 타겟 고객이 질문을 하고 충성도를 얻는 고객 및 직원 피드백을 바탕으로 성장하는 채널입니다.

고객 커뮤니케이션은 모든 고객 관계의 중요한 구성 요소이지만 많은 기업에서 어려운 과제이기도 합니다.

시간과 비용을 절약하기 위한 고객 커뮤니케이션 및 팁에 대해 자세히 알아보십시오.