Canales de comunicación que su negocio necesita para tener éxito

Ya sea un líder comercial, un socio o un miembro del equipo, los canales de comunicación son su herramienta más poderosa para hacer crecer las relaciones comerciales.

Sin embargo, la comunicación es una estrategia engañosa porque las impresiones humanas provienen de señales de comunicación verbales y no verbales y dependen no solo del canal utilizado, sino también de cómo resuena con el público objetivo.

La plétora moderna de canales de comunicación permite que una empresa interactúe más directamente con su audiencia que nunca. Pero, ¿cómo usas estos canales para crear significado y no solo variedad?

Desde en vivo hasta virtual, cubriremos los diferentes tipos de canales de comunicación empresarial. También lo ayudaremos a elegir los mejores para su negocio y aprender a construir mejores relaciones con sus audiencias.

Diferentes canales de comunicación atienden a diferentes usuarios. Algunos canales facilitan la comunicación con nuevos clientes, mientras que otros son mejores para comunicaciones regulares. Ciertos canales son mejores para las empresas locales que las empresas en línea y viceversa.

Tipos de canales de comunicación.

Los canales de comunicación se pueden dividir aproximadamente en tres categorías principales: formales, informales y no oficiales. Al elegir un canal para una conversación de negocios, pregúntese qué tan bien conoce a la(s) otra(s) persona(s) y qué tan formal debe ser el código de conducta.

Formal

Los canales de comunicación formales ayudan a comunicar información oficial sobre una empresa, sus políticas y noticias. Estos canales prefieren la forma escrita y suelen ser de un solo sentido, lo que significa que no requieren mucho diálogo.

Los canales formales ayudan a comunicarse dentro de la organización y con fuentes externas, como clientes, socios e inversores.

Informal

Los canales de información son cruciales para la comunicación entre empresas, clientes y empleados. El diálogo es un aspecto crítico de estos canales. Es más probable que los canales de comunicación informales persuadan y conviertan a los clientes a través del marketing conversacional que directo.

No oficial

Los canales de comunicación no oficiales facilitan las interacciones detrás de escena que no están directamente relacionadas con el negocio pero que son fundamentales para la cultura de comunicación de la organización. Estos canales ayudan a compartir de forma privada experiencias sobre una empresa que podría hacer o deshacer su reputación con clientes y empleados.

Canales de comunicación por tipo de interacción

Los canales de comunicación se pueden clasificar según el tipo de interacción. Debido a que las diferentes industrias y audiencias prefieren comunicarse de manera diferente, cada empresa debe definir un canal de interacción primario y secundario en función de sus necesidades.

Comunicación cara a cara

Un formato de comunicación cara a cara es cualquier forma de interacción entre dos o más personas. En un entorno empresarial, los colegas, gerentes, empleados, socios e inversores prefieren la comunicación cara a cara. También destaca una reunión de negocios que es demasiado importante para digitalizarse.

Digital

Cualquier canal de comunicación basado en tecnología se denomina canal de comunicación digital. Estos canales están orientados a la movilidad y salvan las brechas de comunicación. La mayoría de las herramientas digitales están disponibles como herramientas en la nube o aplicaciones móviles. Los canales de comunicación digital requieren una conexión a Internet o Wi-Fi.

Canales de comunicación escritos.

Los canales de comunicación escritos existen desde hace siglos y son fundamentalmente atemporales. Muchos de ellos ofrecen múltiples canales digitales para la comunicación escrita pero apenas utilizan tecnologías avanzadas.

Ejemplos de canales de comunicación

Hoy en día, la mayoría de las empresas se centran en los canales de comunicación digital. Sin embargo, al agregar más canales, amplía su audiencia y alcance. A continuación, presentamos una mirada detallada a los canales más populares y efectivos para diferentes audiencias.

Comunicación cara a cara

La comunicación cara a cara sigue siendo el canal de comunicación más sólido para reuniones comerciales, negociaciones y acuerdos críticos.

• Pros: Crea una relación verbal y no verbal entre los participantes. Se prefiere a otros canales de comunicación ya que ofrece una experiencia satisfactoria y personalizada durante reuniones importantes.
• Contras: la comunicación cara a cara solo puede tener lugar entre empleados que trabajan en la misma oficina o que visitan a los clientes en su ubicación. Lleva mucho tiempo y no funciona para personas que trabajan de forma remota, colegas, socios y clientes de diferentes ubicaciones.
• Ideal para: interacción diaria en la oficina, negociaciones, reuniones importantes y negocios

Llamadas telefónicas

Es el canal más confiable para ventas, soporte e información general ya que la mayoría de los consumidores prefieren la claridad rápida de una llamada telefónica. Además, los sistemas telefónicos modernos permiten que una empresa implemente estrategias de comunicación no verbal para hacer crecer el negocio fuera de línea.

Por ejemplo, cuando configura un número gratuito, saludos personalizados y manejo de llamadas fuera del horario de atención, las personas lo ven como más profesional y confiable incluso antes de que comience la comunicación.

• Pros: fácil de usar, accesible desde cualquier ubicación, buena conexión, capacidad de personalizar el sistema telefónico con docenas de funciones de llamadas modernas
• Contras: puede ser costoso cuando se usan teléfonos fijos. Se prefiere un sistema telefónico comercial VoIP para llamadas comerciales de bajo costo
• Ideal para: cualquier forma de comunicación comercial, incluida la generación de oportunidades de venta, las llamadas de servicio al cliente, la atención al cliente, la realización de pedidos, las llamadas de ventas, los comentarios de los clientes, la verificación de socios e inversores y el suministro de información a los clientes.

Videoconferencia

En las videoconferencias, los usuarios usan una aplicación de video para iniciar una reunión virtual. Zoom, Skype, FaceTime, WhatsApp, Viber y Facebook Messenger son herramientas de videoconferencia populares. Es mejor que los usuarios comerciales usen herramientas de videoconferencia comerciales y reserven otros mensajeros para llamadas privadas.

• Pros: Fácil de usar con conexión a Internet o Wi-Fi. Es más personal que una llamada telefónica o de audio.
• Contras: el video se retrasa en conexiones lentas a Internet. La conexión es generalmente peor que con las llamadas telefónicas.
• Ideal para: llamadas de trabajo remotas o híbridas, reuniones diarias o semanales, actividades de equipo remotas, llamadas de comentarios de clientes y entrevistas remotas

Correos electrónicos

Cada día se envían más de 306 mil millones de correos electrónicos, lo que convierte al correo electrónico en la forma de comunicación más popular. En un entorno empresarial, es eficaz para casi cualquier comunicación, interna o externa.

• Pros: Cualquier persona con Internet puede usarlo. También es la forma más popular de comunicación empresarial.
• Desventajas: Depende de una conexión a Internet. La información importante se puede perder en la bandeja de entrada. No es tan personal como una llamada telefónica o una reunión en vivo y es muy vulnerable a los ataques cibernéticos.
• Lo mejor para: comunicación comercial regular y comunicación no urgente entre colegas

Mensajes de texto

Los mensajes de texto ya no son solo un medio personal de comunicación. Se ha convertido en una herramienta comercial más amplia.

Los mensajes de texto simplifican el envío de un SMS comercial rápido para notificar a los clientes sobre los retrasos en las reuniones, lanzar una campaña de marketing por SMS que llegue a miles de clientes o recordarles que se comuniquen con el soporte.

• Pros: no necesita descargar ninguna aplicación adicional: SMS desde su número de teléfono comercial que es rápido y fácil y no requiere una conexión a Internet
• Desventajas: Es posible que se apliquen cargos de telefonía móvil
• Ideal para: marketing por SMS, chequeos rápidos y mensajería sin Internet o conexión Wi-Fi

Mensajería instantánea

Otro canal personal convertido en negocio es la mensajería instantánea. A menos que haya una urgencia, muchos clientes prefieren ponerse en contacto con un negocio en línea a través de mensajes directos en plataformas como Instagram, Twitter y Facebook. El canal de redes sociales en el que tu audiencia está activa debe ser una de tus prioridades.

• Pros: Popular para la comunicación en las redes sociales. La mensajería instantánea suele ser gratuita, ya que no se aplican cargos por teléfono celular cuando se usa Internet o Wi-Fi. Es ideal para equipos remotos y distribuidos.
• Contras: la información importante se puede perder entre aplicaciones.
• Ideal para: empresas activas en las redes sociales, que se comunican con equipos remotos o distribuidos y autónomos, y comunicación urgente

Chat en vivo

Hoy en día, la mayoría de los chats en línea se realizan a través de chatbots. Si bien estos "Janes" y "Johns" creados por IA pueden responder preguntas estándar, no son lo mismo que un chat en vivo, donde un agente real responde las preguntas de un cliente. La mayoría de las empresas mejor calificadas ofrecen chat en vivo.

• Pros: ofrece una gran experiencia al cliente que lo distingue de la competencia
• Contras: los agentes de chat en vivo incurren en costos adicionales para las empresas y requieren software especial y capacitación para manejar las consultas
• Ideal para: sitios de comercio electrónico, SaaS y empresas de TI que se enfrentan a una gran afluencia de solicitudes de pedido o atención al cliente

Redes sociales

Nadie recuerda cuándo las redes sociales dejaron de ser un canal de comunicación puramente presencial. Las empresas ahora pueden usar las redes sociales para comercializar a nuevas audiencias a través de anuncios dirigidos y comunicarse con sus clientes. Las empresas también pueden usar plataformas de redes sociales corporativas como Workplace para la colaboración en equipo.

• Pros: llegue a los clientes en la plataforma en la que pasan la mayor parte de su tiempo, sin costo alguno
• Desventajas: Ninguno que se nos ocurra
• Ideal para: en línea, comercio electrónico, digital y empresas con un número considerable de seguidores en las redes sociales. Las redes sociales corporativas funcionan mejor para equipos más grandes.

Herramientas de gestión de proyectos

Las herramientas de gestión de proyectos son esenciales para entornos distribuidos, remotos e híbridos. Con una herramienta de gestión de proyectos, los equipos pueden colaborar en proyectos desde cualquier dispositivo móvil a través de una única plataforma en la nube.

• Pros: garantizan una colaboración fluida entre los equipos distribuidos y los empleados remotos y, en general, son fáciles de usar
• Contras: Por lo general, tienen una tarifa de suscripción
• Ideal para: equipos distribuidos y remotos que colaboran en proyectos

Blog interno de la empresa

Un blog de la empresa es una excelente fuente de noticias e información de la empresa. Permite a los equipos de oficinas en diferentes ubicaciones compartir información, valores, talleres, seminarios, actividades de ocio y más.

• Pros: ayuda a los empleados de grandes organizaciones a mantenerse al día con los eventos de la empresa
• Desventajas: Requiere actualizaciones y mantenimiento regulares
• Ideal para: grandes empresas con oficinas en diferentes ubicaciones

Podcasts internos

Los podcasts internos están diseñados específicamente para su distribución dentro de una organización. Comparten noticias, cultura e incluso prácticas de incorporación de la empresa. Por ejemplo, American Airlines tiene un podcast interno sobre noticias y prácticas de la empresa.

• Pros: une grandes equipos y empresas
• Contras: Requiere personal y software dedicados. Es caro para las pequeñas empresas.
• Ideal para: grandes organizaciones con varias oficinas y empresas internacionales

boletín de empleados

Si su empresa no es lo suficientemente grande como para albergar un blog interno o un podcast, es posible que desee enviar un boletín mensual o trimestral a los empleados. Manténgalo menos formal y divertido para compartir momentos de equipo, noticias de nuevas contrataciones, premios y logros de los empleados.

• Pros: una forma simple y menos formal de compartir noticias y valores de la empresa
• Contras: requiere gestión y aportes de relaciones públicas y diseñadores
• Ideal para: medianas empresas y empresas con varias ubicaciones

¿Existe tal cosa como un canal de comunicación equivocado?

Diferentes canales sirven para diferentes propósitos. Pero, ¿puedes equivocarte con un canal de comunicación? El setenta y cinco por ciento de los clientes quieren una comunicación constante independientemente del canal. Cualquier canal que no brinde una comunicación confiable y consistente es "incorrecto" porque no prioriza las necesidades de la audiencia.

Es probable que elegir el canal de comunicación equivocado tenga algunos efectos:

• Tiempo y esfuerzo perdidos en la implementación
• Costos de suscripción o servicio
• Tiempo de aprendizaje de los empleados desperdiciado
• Tiempo perdido del cliente
• Atención distribuida al cliente o empleado
• Audiencias perdidas debido a canales mal administrados

No existen formas incorrectas de comunicar, sino una relación inapropiada entre una meta y los medios de implementación. Cuando una empresa elige un canal en base a criterios impersonales y no tiene en cuenta a su público objetivo, desperdicia esfuerzos y costes.

Cómo elegir el mejor canal de comunicación

Elegir el canal de comunicación adecuado es el primer paso para crear una excelente experiencia para el cliente. Entonces cómo vas acerca de ésto?

Encuentra tu voz única

Identifique la voz de su marca y transmítala verbal y no verbalmente. Las señales no verbales son la comunicación entre líneas y las emociones que tu marca transmite a los clientes.

Cada detalle se suma a tu voz. Si es una marca de ropa de nicho, su audiencia se beneficiará de una experiencia personalizada. Digamos que capte su atención con "ropa de cama de algodón orgánico" y luego manténgalos actualizados con boletines personalizados, publicaciones en redes sociales, saludos de correo de voz de negocios de temporada y chat en vivo.

Personalice los canales en función de las necesidades de la audiencia

A medida que se desdibujan las líneas entre la vida empresarial y la personal, los clientes quieren que las empresas hablen como personas reales utilizando los canales cotidianos. Casi el 60% de los Gen Zers y Millennials se comunican con el servicio de atención al cliente a través de las mismas plataformas de redes sociales que usan para chatear con amigos.

Ve a donde sea más probable que te encuentren. Invierta en este canal si tiene una audiencia activa en las redes sociales. Si es una organización local, organice más eventos en vivo para conectarse con las personas en persona. Si es una empresa con varias oficinas que se siente desconectada, cree una nueva plataforma de negocios para compartir sus valores, logros y experiencias.

Encuentre uno que se ajuste a su presupuesto

Recuerda que algunos canales vienen con costos de suscripción y servicio o requieren aportes de tus empleados. Antes de tomar decisiones importantes, compare sus necesidades con su presupuesto.

Si desea reducir costos, pruebe con un conjunto simple de canales. Por ejemplo, una pequeña empresa podría beneficiarse de un sistema telefónico empresarial con mensajería SMS, 2 o 3 perfiles de redes sociales y una plataforma de gestión de proyectos sencilla.

Sopesar los pros y los contras

Los canales de comunicación tienen fortalezas y debilidades. Una vez que haya preseleccionado sus canales preferidos según el tipo de audiencia, las necesidades comerciales y el costo, evalúe los pros y los contras.

Si tiene una empresa local con poco uso de las redes sociales, es posible que encuentre varios perfiles innecesarios y solo use uno. Los perfiles de redes sociales son gratuitos, pero crearlos y administrarlos puede ser un desafío.

Traza tus objetivos y KPIs

Los objetivos y los comentarios juegan un papel importante en la selección de canales. Elegir canales sin consultar a los empleados puede afectar negativamente a los indicadores clave de rendimiento (KPI).

¿Recuerda el podcast interno de American Airlines? Antes del lanzamiento, encuestó a 100 000 empleados y descubrió que a la mayoría le costaba entender los cambios en la organización y les gustaba que sus mensajes estuvieran en un formato interactivo. Si la encuesta hubiera arrojado comentarios diferentes, invertir en este canal no tendría sentido.

Cómo implementar canales de comunicación

Ahora que tiene una lista personal de canales para usar, aquí hay algunos pasos rápidos para implementarlos.

1. Agrupe los canales: Divida los canales por uso interno y externo.
2. Configure las herramientas: personalice las herramientas o el software en la nube para que se ajusten a sus necesidades.
3. Asigne empleados: una vez que tenga un nuevo canal, identifique quién lo administrará y analice el rendimiento.
4. Haz un plan: escribe una estrategia de comunicación detallada para cada canal y menciona quién es el responsable.
5. Piense en el futuro: presupueste los costos necesarios para administrar cada canal en el futuro, incluidas las suscripciones mensuales o anuales.

Un canal óptimo es clave para una comunicación efectiva

Las empresas modernas tienen suerte. Prácticamente todos los canales de comunicación están disponibles para una comunicación instantánea en todo el mundo. Pero el canal de comunicación adecuado no es el más innovador ni está en la lista de todos.

El mejor canal es el que ha probado, medido y optimizado para su audiencia específica. Es el canal que prospera con los comentarios de los clientes y empleados, donde su público objetivo hace preguntas y gana lealtad.

La comunicación con el cliente es un componente importante de cualquier relación con el cliente, pero también puede ser un desafío para muchas empresas.

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