Canaux de communication dont votre entreprise a besoin pour réussir

Que vous soyez un chef d'entreprise, un partenaire ou un membre d'une équipe, les canaux de communication sont votre outil le plus puissant pour développer des relations commerciales.

Cependant, la communication est une stratégie délicate car les impressions humaines proviennent d'indices de communication verbaux et non verbaux et dépendent non seulement du canal utilisé mais aussi de la façon dont il résonne avec le public cible.

La pléthore moderne de canaux de communication permet à une entreprise de s'engager plus directement que jamais avec son public. Mais comment utiliser ces canaux pour créer du sens et pas seulement de la variété ?

Du direct au virtuel, nous couvrirons les différents types de canaux de communication d'entreprise. Nous vous aiderons également à choisir les meilleurs pour votre entreprise et à apprendre à établir de meilleures relations avec votre public.

Différents canaux de communication s'adressent à différents utilisateurs. Certains canaux facilitent la communication avec de nouveaux clients, tandis que d'autres sont les meilleurs pour les communications régulières. Certains canaux sont meilleurs pour les entreprises locales que les entreprises en ligne et vice versa.

Types de canaux de communication

Les canaux de communication peuvent être grossièrement divisés en trois catégories principales : formels, informels et non officiels. Lorsque vous choisissez un canal pour une conversation professionnelle, demandez-vous dans quelle mesure vous connaissez l'autre personne et dans quelle mesure le code de conduite doit être formel.

Officiel

Les canaux de communication formels aident à communiquer des informations officielles sur une entreprise, ses politiques et ses actualités. Ces canaux préfèrent la forme écrite et sont généralement à sens unique, ce qui signifie qu'ils ne nécessitent pas beaucoup de dialogue.

Les canaux formels aident à communiquer au sein de l'organisation et avec des sources externes, telles que les clients, les partenaires et les investisseurs.

Informel

Les canaux d'information sont cruciaux pour la communication entre les entreprises, les clients et les employés. Le dialogue est un aspect essentiel de ces canaux. Les canaux de communication informels sont plus susceptibles de persuader et de convertir les clients par le biais du marketing conversationnel que du marketing direct.

Non officiel

Les canaux de communication non officiels facilitent les interactions en coulisses qui ne sont pas directement liées à l'entreprise mais essentielles à la culture de communication de l'organisation. Ces canaux permettent de partager en privé des expériences sur une entreprise qui pourraient faire ou défaire sa réputation auprès des clients et des employés.

Canaux de communication par type d'interaction

Les canaux de communication peuvent être classés en fonction du type d'interaction. Étant donné que différents secteurs et publics préfèrent communiquer différemment, chaque entreprise doit définir un canal d'interaction principal et secondaire en fonction de ses besoins.

Communication face à face

Un format de communication face à face est toute forme d'interaction entre deux personnes ou plus. Dans un environnement professionnel, les collègues, les managers, les employés, les partenaires et les investisseurs préfèrent la communication en face à face. Il met également en lumière une réunion d'affaires trop importante pour passer au numérique.

Numérique

Tout canal de communication basé sur la technologie est appelé canal de communication numérique. Ces canaux sont axés sur la mobilité et comblent les lacunes de communication. La plupart des outils numériques sont disponibles sous forme d'outils cloud ou d'applications mobiles. Les canaux de communication numériques nécessitent une connexion Internet ou Wi-Fi.

Canaux de communication écrits

Les canaux de communication écrits existent depuis des siècles et sont fondamentalement intemporels. Beaucoup d'entre eux offrent de multiples canaux numériques pour la communication écrite, mais utilisent à peine les technologies avancées.

Exemples de canaux de communication

Aujourd'hui, la plupart des entreprises se concentrent sur les canaux de communication numériques. Cependant, en ajoutant plus de chaînes, vous élargissez votre audience et votre portée. Voici un aperçu des chaînes les plus populaires et les plus efficaces pour différents publics.

Communication face à face

La communication en face à face reste le canal de communication le plus fiable pour les réunions d'affaires, les négociations et les accords critiques.

• Avantages : Crée une relation verbale et non verbale entre les participants. Il est préféré aux autres canaux de communication car il offre une expérience satisfaisante et personnalisée lors de réunions importantes.
• Inconvénients : la communication en face à face ne peut avoir lieu qu'entre des employés travaillant dans le même bureau ou visitant des clients sur place. Cela prend du temps et ne fonctionne pas pour les personnes travaillant à distance, les collègues, les partenaires et les clients de différents endroits.
• Idéal pour : interactions quotidiennes au bureau, négociations, réunions importantes et accords commerciaux

Appels téléphoniques

C'est le canal le plus fiable pour les ventes, l'assistance et les informations générales, car la plupart des consommateurs préfèrent la clarté rapide d'un appel téléphonique. De plus, les systèmes téléphoniques modernes permettent à une entreprise de mettre en œuvre des stratégies de communication non verbale pour développer ses activités hors ligne.

Par exemple, lorsque vous configurez un numéro sans frais, des messages d'accueil personnalisés et un traitement des appels après les heures de bureau, les gens le considèrent comme plus professionnel et fiable avant même le début de la communication.

• Avantages : Facile à utiliser, accessible depuis n'importe quel endroit, bonne connexion, possibilité de personnaliser le système téléphonique avec des dizaines de fonctionnalités d'appel modernes
• Inconvénients : peut coûter cher lors de l'utilisation de lignes fixes. Un système téléphonique professionnel VoIP est préférable pour les appels professionnels à faible coût
• Idéal pour : Toute forme de communication commerciale, y compris la génération de prospects, les appels au service client, le support client, la passation de commandes, les appels commerciaux, les commentaires des clients, la vérification des partenaires et des investisseurs et la fourniture d'informations aux clients

Vidéo conférence

Dans la visioconférence, les utilisateurs utilisent une application vidéo pour lancer une réunion virtuelle. Zoom, Skype, FaceTime, WhatsApp, Viber et Facebook Messenger sont des outils de visioconférence populaires. Il est préférable pour les utilisateurs professionnels d'utiliser des outils de visioconférence professionnels et d'enregistrer d'autres messagers pour des appels privés.

• Avantages : Facile à utiliser avec une connexion Internet ou Wi-Fi. C'est plus personnel qu'un appel téléphonique ou audio.
• Inconvénients : la vidéo est en retard sur les connexions Internet lentes. La connexion est généralement moins bonne qu'avec les appels téléphoniques.
• Idéal pour : appels de travail à distance ou hybrides, réunions quotidiennes ou hebdomadaires, activités d'équipe à distance, appels de commentaires des clients et entretiens à distance

E-mails

Plus de 306 milliards d'e-mails sont envoyés quotidiennement, faisant de l'e-mail la forme de communication la plus populaire. Dans un environnement professionnel, il est efficace pour presque toutes les communications, internes ou externes.

• Avantages : N'importe qui avec Internet peut l'utiliser. C'est aussi la forme de communication d'entreprise la plus populaire.
• Inconvénients : repose sur une connexion Internet. Des informations importantes peuvent être perdues dans la boîte de réception. Ce n'est pas aussi personnel qu'un appel téléphonique ou une réunion en direct et très vulnérable aux cyberattaques.
• Idéal pour : Communication professionnelle régulière et communication non urgente entre collègues

Des messages texte

La messagerie texte n'est plus seulement un moyen de communication personnel. Il est devenu un outil commercial plus large.

Les messages texte simplifient l'envoi d'un SMS professionnel rapide pour informer les clients des retards de rendez-vous, lancer une campagne de marketing par SMS qui atteint des milliers de clients ou leur rappeler de contacter l'assistance.

• Avantages : Vous n'avez pas besoin de télécharger d'applications supplémentaires - SMS depuis votre numéro de téléphone professionnel qui est rapide et facile et ne nécessite pas de connexion Internet
• Points négatifs : Des frais de cellulaire peuvent s'appliquer
• Idéal pour : le marketing par SMS, les vérifications rapides et la messagerie sans connexion Internet ou Wi-Fi

Messagerie instantannée

La messagerie instantanée est un autre canal personnel devenu professionnel. Sauf urgence, de nombreux clients préfèrent contacter une entreprise en ligne via des messages directs sur des plateformes telles qu'Instagram, Twitter et Facebook. Le canal de médias sociaux sur lequel votre public est actif devrait être l'une de vos priorités.

• Avantages : Populaire pour la communication sur les réseaux sociaux. La messagerie instantanée est généralement gratuite car les frais de téléphone portable ne s'appliquent pas lors de l'utilisation d'Internet ou du Wi-Fi. Il est idéal pour les équipes distantes et distribuées.
• Inconvénients : Des informations importantes peuvent être perdues entre les applications.
• Idéal pour : Entreprises actives sur les médias sociaux, communiquant au sein d'équipes et de pigistes distants ou distribués, et communication urgente

Chat en direct

Aujourd'hui, la plupart des chats en ligne se déroulent via des chatbots. Bien que ces "Janes" et "Johns" créés par l'IA puissent répondre à des questions standard, ils ne sont pas identiques à un chat en direct, où un véritable agent répond aux questions d'un client. La plupart des entreprises les mieux notées proposent un chat en direct.

• Avantages : Offre une excellente expérience client qui le distingue de la concurrence
• Inconvénients : les agents de chat en direct entraînent des coûts supplémentaires pour les entreprises et nécessitent un logiciel et une formation spéciaux pour traiter les demandes
• Idéal pour : sites de commerce électronique, SaaS et entreprises informatiques confrontées à un afflux important de demandes d'assistance client ou de commandes

Des médias sociaux

Personne ne se souvient quand les médias sociaux ont cessé d'être un canal de communication purement face à face. Les entreprises peuvent désormais utiliser les réseaux sociaux pour cibler de nouveaux publics grâce à des publicités ciblées et communiquer avec leurs clients. Les entreprises peuvent également utiliser des plateformes de médias sociaux d'entreprise comme Workplace pour la collaboration d'équipe.

• Avantages : Atteignez les clients sur la plate-forme sur laquelle ils passent le plus de temps, gratuitement
• Inconvénients : aucun auquel nous pouvons penser
• Idéal pour : En ligne, e-commerce, numérique et entreprises avec un nombre important de médias sociaux. Les médias sociaux d'entreprise fonctionnent mieux pour les grandes équipes.

Outils de gestion de projet

Les outils de gestion de projet sont essentiels pour les environnements distribués, distants et hybrides. Avec un outil de gestion de projet, les équipes peuvent collaborer sur des projets à partir de n'importe quel appareil mobile via une plateforme cloud unique.

• Avantages : Garantissent une collaboration fluide entre les équipes distribuées et les employés distants et sont généralement faciles à utiliser
• Inconvénients : ont généralement des frais d'abonnement
• Idéal pour : équipes distribuées et distantes collaborant sur des projets

Blog interne de l'entreprise

Un blog d'entreprise est une excellente source d'actualités et d'informations sur l'entreprise. Il permet aux équipes de bureaux situés à différents endroits de partager des informations, des valeurs, des ateliers, des séminaires, des activités de loisirs, etc.

• Avantages : Aide les employés des grandes organisations à se tenir au courant des événements de l'entreprise
• Inconvénients : Nécessite des mises à jour et une maintenance régulières
• Idéal pour : les grandes entreprises avec des bureaux à différents endroits

Podcasts internes

Les podcasts internes sont spécifiquement conçus pour être distribués au sein d'une organisation. Ils partagent les actualités, la culture et même les pratiques d'intégration de l'entreprise. Par exemple, American Airlines a un podcast interne sur les nouvelles et les pratiques de l'entreprise.

• Avantages : réunit les grandes équipes et les entreprises
• Inconvénients : Nécessite un personnel et un logiciel dédiés. C'est cher pour les petites entreprises.
• Idéal pour : les grandes organisations avec plusieurs bureaux et les entreprises internationales

Bulletin des employés

Si votre entreprise n'est pas assez grande pour héberger un blog ou un podcast interne, vous pouvez quand même envoyer un bulletin mensuel ou trimestriel aux employés. Gardez-le moins formel et amusant pour partager des moments d'équipe, des nouvelles de nouvelles recrues, des récompenses et des réalisations d'employés.

• Avantages : Un moyen simple et moins formel de partager les actualités et les valeurs de l'entreprise
• Inconvénients : Nécessite une gestion et la contribution des RP et des concepteurs
• Idéal pour : les entreprises de taille moyenne et les entreprises multi-sites

Existe-t-il un mauvais canal de communication ?

Différents canaux ont des objectifs différents. Mais pouvez-vous vous tromper avec un canal de communication ? Soixante-quinze pour cent des clients souhaitent une communication cohérente quel que soit le canal. Tout canal qui ne fournit pas une communication fiable et cohérente est "mal" car il ne donne pas la priorité aux besoins du public.

Choisir le mauvais canal de communication risque d'avoir des effets :

• Perte de temps et d'efforts dans la mise en œuvre
• Frais d'abonnement ou de service
• Perte de temps d'apprentissage des employés
• Perte de temps client
• Attention distribuée aux clients ou aux employés
• Audiences perdues en raison de chaînes mal gérées

Il n'y a pas de mauvaises façons de communiquer, mais une relation inappropriée entre un objectif et les moyens de mise en œuvre. Lorsqu'une entreprise choisit un canal sur la base de critères impersonnels et ne tient pas compte de son public cible, elle gaspille ses efforts et ses coûts.

Comment choisir le meilleur canal de communication

Choisir le bon canal de communication est la première étape pour créer une excellente expérience client. Alors comment s'y prendre ?

Trouvez votre voix unique

Identifiez la voix de votre marque et transmettez-la verbalement et non verbalement. Les signaux non verbaux sont la communication entre les lignes et les émotions que votre marque transmet aux clients.

Chaque détail ajoute à votre voix. Si vous êtes une marque de vêtements de niche, votre public bénéficiera d'une expérience personnalisée. Disons attirer leur attention avec une "literie en coton biologique", puis tenez-les au courant avec des newsletters personnalisées, des publications sur les réseaux sociaux, des messages d'accueil saisonniers et un chat en direct.

Personnalisez les chaînes en fonction des besoins de l'audience

Alors que les frontières entre vie professionnelle et vie personnelle s'estompent, les clients veulent que les entreprises parlent comme de vraies personnes en utilisant les canaux de tous les jours. Près de 60 % des membres de la génération Z et de la génération Y contactent le service client via les mêmes plateformes de médias sociaux qu'ils utilisent pour discuter avec des amis.

Allez là où vous êtes le plus susceptible d'être trouvé. Investissez dans cette chaîne si vous avez une audience active sur les réseaux sociaux. Si vous êtes une organisation locale, organisez plus d'événements en direct pour entrer en contact avec les gens en personne. Si vous êtes une entreprise multi-bureaux qui se sent déconnectée, créez une nouvelle plateforme commerciale pour partager vos valeurs, vos réalisations et vos expériences.

Trouvez une solution adaptée à votre budget

N'oubliez pas que certaines chaînes entraînent des frais d'abonnement et de service ou nécessitent des contributions de la part de vos employés. Avant de prendre de grandes décisions, pesez vos besoins par rapport à votre budget.

Si vous souhaitez réduire les coûts, essayez un simple ensemble de canaux. Par exemple, une petite entreprise pourrait bénéficier d'un système téléphonique professionnel avec messagerie SMS, 2-3 profils de médias sociaux et une plate-forme de gestion de projet simple.

Peser le pour et le contre

Les canaux de communication ont à la fois des forces et des faiblesses. Une fois que vous avez présélectionné vos chaînes préférées en fonction du type d'audience, des besoins de l'entreprise et du coût, pesez le pour et le contre.

Si vous êtes une entreprise locale avec peu d'utilisation des médias sociaux, vous pouvez trouver plusieurs profils inutiles et n'en utiliser qu'un seul. Les profils de médias sociaux sont gratuits, mais leur création et leur gestion peuvent être difficiles.

Cartographiez vos objectifs et vos KPI

Les objectifs et les commentaires jouent un rôle important dans la sélection des canaux. Choisir des canaux sans consulter les employés peut avoir un impact négatif sur les indicateurs de performance clés (KPI).

Vous souvenez-vous du podcast interne d'American Airlines ? Avant le lancement, il a interrogé 100 000 employés et a constaté que la plupart avaient du mal à comprendre les changements dans l'organisation et aimaient que leurs messages soient dans un format interactif. Si l'enquête avait donné des retours différents, investir dans ce canal n'aurait pas de sens.

Comment mettre en place des canaux de communication

Maintenant que vous avez une liste personnelle de canaux à utiliser, voici quelques étapes rapides pour les mettre en œuvre.

1. Regrouper les canaux : Divisez les canaux par usage interne et externe.
2. Configuration des outils : personnalisez les outils ou les logiciels cloud en fonction de vos besoins.
3. Attribuez des employés : une fois que vous avez un nouveau canal, identifiez qui le gérera et analysez les performances.
4. Élaborez un plan : rédigez une stratégie de communication détaillée pour chaque canal et mentionnez qui en est responsable.
5. Anticipez : budgétisez les coûts nécessaires pour gérer chaque canal à l'avenir, y compris les abonnements mensuels ou annuels.

Un canal optimal est la clé d'une communication efficace

Les entreprises modernes ont de la chance. Presque tous les canaux de communication sont à leur disposition pour une communication mondiale instantanée. Mais le bon canal de communication n'est pas le plus innovant ou sur la liste de tout le monde.

Le meilleur canal est celui que vous avez testé, mesuré et optimisé pour votre public spécifique. C'est le canal qui se nourrit des commentaires des clients et des employés, où votre public cible pose des questions et gagne en fidélité.

La communication client est un élément important de toute relation client, mais elle peut également représenter un défi pour de nombreuses entreprises.

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