Saluran Komunikasi yang Dibutuhkan Bisnis Anda untuk Sukses

Baik Anda seorang pemimpin bisnis, mitra, atau anggota tim, saluran komunikasi adalah alat paling ampuh untuk mengembangkan hubungan bisnis.

Namun, komunikasi adalah strategi yang rumit karena kesan manusia berasal dari isyarat komunikasi verbal dan non-verbal dan tidak hanya bergantung pada saluran yang digunakan tetapi juga pada bagaimana saluran itu beresonansi dengan audiens target.

Banyaknya saluran komunikasi modern memungkinkan perusahaan untuk terlibat lebih langsung dengan audiensnya daripada sebelumnya. Tapi bagaimana Anda menggunakan saluran ini untuk menciptakan makna dan bukan hanya variasi?

Dari live hingga virtual, kami akan membahas berbagai jenis saluran komunikasi bisnis. Kami juga akan membantu Anda memilih yang terbaik untuk bisnis Anda dan belajar membangun hubungan yang lebih baik dengan audiens Anda.

Saluran komunikasi yang berbeda melayani pengguna yang berbeda. Beberapa saluran memfasilitasi komunikasi dengan pelanggan baru, sementara yang lain paling baik untuk komunikasi reguler. Saluran tertentu lebih baik untuk bisnis lokal daripada bisnis online dan sebaliknya.

Jenis saluran komunikasi

Saluran komunikasi secara kasar dapat dibagi menjadi tiga kategori utama: formal, informal, dan tidak resmi. Saat memilih saluran untuk percakapan bisnis, tanyakan pada diri Anda seberapa baik Anda mengenal orang lain dan seberapa formal kode etik yang seharusnya.

Resmi

Saluran komunikasi formal membantu mengkomunikasikan informasi resmi tentang perusahaan, kebijakannya, dan berita. Saluran ini lebih menyukai bentuk tertulis dan biasanya jalan satu arah, yang berarti tidak memerlukan banyak dialog.

Saluran formal membantu berkomunikasi di dalam organisasi dan dengan sumber eksternal, seperti pelanggan, mitra, dan investor.

tidak resmi

Saluran informasi sangat penting untuk komunikasi antara perusahaan, pelanggan, dan karyawan. Dialog adalah aspek penting dari saluran ini. Saluran komunikasi informal lebih mungkin untuk membujuk dan mengubah pelanggan melalui percakapan daripada pemasaran tatap muka.

Tidak resmi

Saluran komunikasi tidak resmi memfasilitasi interaksi di belakang layar yang tidak terkait langsung dengan bisnis tetapi penting bagi budaya komunikasi organisasi. Saluran ini membantu secara pribadi berbagi pengalaman tentang perusahaan yang dapat membuat atau menghancurkan reputasinya dengan pelanggan dan karyawan.

Saluran komunikasi menurut jenis interaksi

Saluran komunikasi dapat diklasifikasikan lebih lanjut menurut jenis interaksi. Karena industri dan audiens yang berbeda lebih suka berkomunikasi secara berbeda, setiap perusahaan harus menentukan saluran interaksi primer dan sekunder berdasarkan kebutuhan mereka.

Komunikasi tatap muka

Format komunikasi tatap muka adalah segala bentuk interaksi antara dua orang atau lebih. Dalam lingkungan bisnis, kolega, manajer, karyawan, mitra, dan investor lebih memilih komunikasi tatap muka. Ini juga menyoroti pertemuan bisnis yang terlalu penting untuk go digital.

Digital

Setiap saluran komunikasi berbasis teknologi disebut saluran komunikasi digital. Saluran ini berorientasi pada mobilitas dan menjembatani kesenjangan komunikasi. Sebagian besar alat digital tersedia sebagai alat cloud atau aplikasi seluler. Saluran komunikasi digital memerlukan koneksi internet atau Wi-Fi.

Saluran komunikasi tertulis

Saluran komunikasi tertulis telah ada selama berabad-abad dan pada dasarnya tidak lekang oleh waktu. Banyak dari mereka menawarkan beberapa saluran digital untuk komunikasi tertulis tetapi hampir tidak menggunakan teknologi canggih.

Contoh saluran komunikasi

Saat ini, sebagian besar perusahaan fokus pada saluran komunikasi digital. Namun, dengan menambahkan lebih banyak saluran, Anda memperluas pemirsa dan jangkauan Anda. Berikut adalah melihat dari dekat saluran yang paling populer dan efektif untuk pemirsa yang berbeda.

Komunikasi tatap muka

Komunikasi tatap muka masih merupakan saluran komunikasi yang paling kuat untuk pertemuan bisnis penting, negosiasi, dan kesepakatan.

• Kelebihan: Menciptakan hubungan verbal dan non-verbal antar peserta. Ini lebih disukai daripada saluran komunikasi lain karena menawarkan pengalaman pribadi yang memuaskan selama pertemuan penting.
• Kekurangan: Komunikasi tatap muka hanya dapat terjadi antara karyawan yang bekerja di kantor yang sama atau mengunjungi pelanggan di lokasi mereka. Ini memakan waktu dan tidak bekerja untuk orang yang bekerja dari jarak jauh, kolega, mitra, dan klien dari lokasi yang berbeda.
• Cocok untuk: Interaksi kantor harian, negosiasi, pertemuan penting, dan kesepakatan bisnis

Panggilan telepon

Ini adalah saluran yang paling dapat diandalkan untuk penjualan, dukungan, dan informasi umum karena sebagian besar konsumen lebih menyukai kejelasan panggilan telepon yang cepat. Selain itu, sistem telepon modern memungkinkan perusahaan menerapkan strategi komunikasi non-verbal untuk mengembangkan bisnis di luar jalur.

Misalnya, ketika Anda mengatur nomor bebas pulsa, salam pribadi, dan penanganan panggilan setelah jam kerja, orang-orang melihatnya sebagai lebih profesional dan dapat diandalkan bahkan sebelum komunikasi dimulai.

• Kelebihan: Mudah digunakan, dapat dijangkau dari lokasi mana pun, koneksi yang baik, kemampuan untuk mempersonalisasi sistem telepon dengan lusinan fitur panggilan modern
• Cons: Bisa mahal saat menggunakan sambungan telepon rumah. Sistem telepon bisnis VoIP lebih disukai untuk panggilan bisnis berbiaya rendah
• Terbaik untuk: Segala bentuk komunikasi bisnis, termasuk pembuatan prospek, panggilan layanan pelanggan, dukungan pelanggan, menempatkan pesanan, panggilan penjualan, umpan balik pelanggan, memeriksa dengan mitra dan investor, dan memberikan informasi kepada pelanggan

Konferensi video

Dalam konferensi video, pengguna menggunakan aplikasi video untuk memulai rapat virtual. Zoom, Skype, FaceTime, WhatsApp, Viber, dan Facebook Messenger adalah alat konferensi video yang populer. Pengguna bisnis sebaiknya menggunakan alat konferensi video bisnis dan menyimpan utusan lain untuk panggilan pribadi.

• Kelebihan: Mudah digunakan dengan koneksi internet atau Wi-Fi. Ini lebih pribadi daripada panggilan telepon atau audio.
• Kekurangan: Video tertinggal pada koneksi internet yang lambat. Koneksi umumnya lebih buruk daripada dengan panggilan telepon.
• Terbaik untuk: Panggilan kerja jarak jauh atau hibrida, stand-up harian atau mingguan, aktivitas tim jarak jauh, panggilan umpan balik pelanggan, dan wawancara jarak jauh

Email

Lebih dari 306 miliar email dikirim setiap hari, menjadikan email sebagai bentuk komunikasi paling populer. Dalam lingkungan bisnis, ini efektif untuk hampir semua komunikasi, internal atau eksternal.

• Kelebihan: Siapa pun yang memiliki internet dapat menggunakannya. Ini juga merupakan bentuk komunikasi bisnis yang paling populer.
• Kekurangan: Mengandalkan koneksi internet. Informasi penting dapat hilang di kotak masuk. Ini tidak bersifat pribadi seperti panggilan telepon atau pertemuan langsung dan sangat rentan terhadap serangan cyber.
• Terbaik untuk: Komunikasi bisnis reguler dan komunikasi tidak mendesak antar rekan kerja

Pesan teks

Pesan teks tidak lagi hanya sebagai sarana komunikasi pribadi. Ini telah berkembang menjadi alat bisnis yang lebih luas.

Pesan teks menyederhanakan pengiriman SMS bisnis cepat untuk memberi tahu pelanggan tentang penundaan rapat, meluncurkan kampanye pemasaran SMS yang menjangkau ribuan pelanggan, atau mengingatkan mereka untuk menghubungi dukungan.

• Kelebihan: Anda tidak perlu mengunduh aplikasi tambahan apa pun – SMS dari nomor telepon bisnis Anda yang cepat dan mudah serta tidak memerlukan koneksi internet
• Kontra: Biaya seluler mungkin berlaku
• Terbaik untuk: Pemasaran SMS, pemeriksaan cepat, dan pengiriman pesan tanpa koneksi internet atau Wi-Fi

Pesan singkat

Saluran pribadi lain yang berubah menjadi bisnis adalah pesan instan. Kecuali ada urgensi, banyak pelanggan lebih memilih untuk menghubungi bisnis online melalui pesan langsung di platform seperti Instagram, Twitter, dan Facebook. Saluran media sosial tempat audiens Anda aktif harus menjadi salah satu prioritas Anda.

• Kelebihan: Populer untuk komunikasi media sosial. Pesan instan biasanya gratis karena biaya telepon seluler tidak berlaku saat menggunakan internet atau Wi-Fi. Ini ideal untuk tim jarak jauh dan terdistribusi.
• Cons: Informasi penting dapat hilang di antara aplikasi.
• Terbaik untuk: Bisnis yang aktif di media sosial, berkomunikasi dalam tim dan pekerja lepas jarak jauh atau terdistribusi, dan komunikasi mendesak

Obrolan langsung

Saat ini, sebagian besar obrolan online dilakukan melalui chatbots. Sementara "Janes" dan "Johns" yang dibuat oleh AI ini dapat menjawab pertanyaan standar, mereka tidak sama dengan obrolan langsung, di mana agen nyata menjawab pertanyaan pelanggan. Sebagian besar perusahaan berperingkat teratas menawarkan obrolan langsung.

• Kelebihan: Menawarkan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang membedakannya dari kompetisi
• Kontra: Agen obrolan langsung dikenakan biaya tambahan untuk bisnis dan memerlukan perangkat lunak dan pelatihan khusus untuk menangani pertanyaan
• Terbaik untuk: Situs e-niaga, SaaS, dan bisnis TI yang menangani gelombang besar dukungan pelanggan atau permintaan pesanan

Media sosial

Tidak ada yang ingat ketika media sosial berhenti menjadi saluran komunikasi tatap muka murni. Bisnis sekarang dapat menggunakan jejaring sosial untuk memasarkan ke audiens baru melalui iklan bertarget dan berkomunikasi dengan klien mereka. Bisnis juga dapat menggunakan platform media sosial perusahaan seperti Workplace untuk kolaborasi tim.

• Kelebihan: Jangkau pelanggan di platform tempat mereka menghabiskan sebagian besar waktu mereka, gratis
• Kontra: Tidak ada yang bisa kita pikirkan
• Terbaik untuk: Online, e-commerce, digital, dan bisnis dengan pengikut media sosial yang cukup besar. Media sosial perusahaan bekerja paling baik untuk tim yang lebih besar.

Alat manajemen proyek

Alat manajemen proyek sangat penting untuk lingkungan terdistribusi, jarak jauh, dan hibrid. Dengan alat manajemen proyek, tim dapat berkolaborasi dalam proyek dari perangkat seluler apa pun melalui satu platform cloud.

• Kelebihan: Pastikan kolaborasi yang lancar antara tim terdistribusi dan karyawan jarak jauh dan umumnya mudah digunakan
• Cons: Biasanya memiliki biaya berlangganan
• Terbaik untuk: Tim terdistribusi dan jarak jauh yang berkolaborasi dalam proyek

blog internal perusahaan

Blog perusahaan adalah sumber berita dan informasi perusahaan yang sangat baik. Hal ini memungkinkan tim dari kantor di lokasi yang berbeda untuk berbagi informasi, nilai, lokakarya, seminar, kegiatan rekreasi, dan banyak lagi.

• Kelebihan: Membantu karyawan di organisasi besar tetap up-to-date dengan acara perusahaan
• Kekurangan: Memerlukan pembaruan dan pemeliharaan rutin
• Terbaik untuk: Perusahaan besar dengan kantor di lokasi berbeda

Podcast internal

Podcast internal secara khusus dirancang untuk didistribusikan dalam suatu organisasi. Mereka berbagi berita perusahaan, budaya, dan bahkan praktik orientasi. Misalnya, American Airlines memiliki podcast internal tentang berita dan praktik perusahaan.

• Kelebihan: Menyatukan tim dan perusahaan besar
• Kekurangan: Memerlukan staf dan perangkat lunak yang berdedikasi. Itu mahal untuk perusahaan kecil.
• Terbaik untuk: Organisasi besar dengan banyak kantor dan perusahaan internasional

Buletin karyawan

Jika bisnis Anda tidak cukup besar untuk menampung blog atau podcast internal, Anda mungkin masih ingin mengirimkan buletin karyawan setiap bulan atau setiap tiga bulan. Jaga agar tidak terlalu formal dan menyenangkan untuk berbagi momen tim, berita perekrutan baru, penghargaan, dan pencapaian karyawan.

• Kelebihan: Cara sederhana dan tidak terlalu formal untuk berbagi berita dan nilai perusahaan
• Kekurangan: Memerlukan manajemen dan masukan dari PR dan desainer
• Terbaik untuk: Bisnis menengah dan bisnis dengan banyak lokasi

Apakah ada yang namanya saluran komunikasi yang salah?

Saluran yang berbeda melayani tujuan yang berbeda. Tapi bisakah Anda salah dengan saluran komunikasi? Tujuh puluh lima persen pelanggan menginginkan komunikasi yang konsisten terlepas dari salurannya. Saluran apa pun yang tidak menyediakan komunikasi yang andal dan konsisten adalah "salah" karena tidak memprioritaskan kebutuhan pemirsa.

Memilih saluran komunikasi yang salah cenderung memiliki beberapa efek:

• Buang-buang waktu dan tenaga dalam implementasi
• Biaya berlangganan atau layanan
• Waktu belajar karyawan yang terbuang sia-sia
• Buang-buang waktu pelanggan
• Perhatian pelanggan atau karyawan yang terdistribusi
• Pemirsa yang hilang karena saluran yang dikelola dengan buruk

Tidak ada cara yang salah untuk berkomunikasi tetapi hubungan yang tidak tepat antara tujuan dan sarana implementasi. Ketika sebuah perusahaan memilih saluran berdasarkan kriteria impersonal dan tidak mengingat audiens targetnya, itu membuang-buang usaha dan biayanya.

Bagaimana memilih saluran komunikasi terbaik

Memilih saluran komunikasi yang tepat adalah langkah pertama untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat. Jadi bagaimana Anda melakukannya?

Temukan suara unik Anda

Identifikasi suara merek Anda dan sampaikan secara verbal dan non-verbal. Isyarat non-verbal adalah komunikasi antara garis dan emosi yang disampaikan merek Anda kepada pelanggan.

Setiap detail menambah suara Anda. Jika Anda adalah merek pakaian khusus, audiens Anda akan mendapat manfaat dari pengalaman yang dipersonalisasi. Misalnya, tarik perhatian mereka dengan "sprei katun organik", lalu terus perbarui mereka dengan buletin yang dipersonalisasi, pos media sosial, salam pesan suara bisnis musiman, dan obrolan langsung.

Personalisasi saluran berdasarkan kebutuhan pemirsa

Ketika garis antara bisnis dan kehidupan pribadi kabur, pelanggan ingin bisnis berbicara seperti orang sungguhan menggunakan saluran sehari-hari. Hampir 60% Gen Z dan Milenial menghubungi layanan pelanggan melalui platform media sosial yang sama yang mereka gunakan untuk mengobrol dengan teman.

Pergilah ke tempat yang paling mungkin Anda temukan. Investasikan di saluran ini jika Anda memiliki pemirsa aktif di media sosial. Jika Anda adalah organisasi lokal, adakan lebih banyak acara langsung untuk terhubung dengan orang-orang secara langsung. Jika Anda adalah perusahaan multi-kantor yang merasa terputus, buat platform bisnis baru untuk berbagi nilai, pencapaian, dan pengalaman Anda.

Temukan yang sesuai dengan anggaran Anda

Ingatlah bahwa beberapa saluran datang dengan biaya berlangganan dan layanan atau memerlukan kontribusi dari karyawan Anda. Sebelum membuat keputusan besar, pertimbangkan kebutuhan Anda terhadap anggaran Anda.

Jika Anda ingin memangkas biaya, cobalah serangkaian saluran sederhana. Misalnya, bisnis kecil mungkin mendapat manfaat dari sistem telepon bisnis dengan pesan SMS, 2-3 profil media sosial, dan platform manajemen proyek sederhana.

Pertimbangkan pro dan kontra

Saluran komunikasi memiliki kekuatan dan kelemahan. Setelah Anda memilih saluran pilihan Anda berdasarkan jenis pemirsa, kebutuhan bisnis, dan biaya, pertimbangkan pro dan kontra.

Jika Anda adalah bisnis lokal dengan sedikit penggunaan media sosial, Anda mungkin menemukan beberapa profil yang tidak perlu dan hanya menggunakan satu. Profil media sosial gratis, tetapi membuat dan mengelolanya bisa jadi menantang.

Petakan tujuan dan KPI Anda

Sasaran dan umpan balik memainkan peran penting dalam pemilihan saluran. Memilih saluran tanpa berkonsultasi dengan karyawan dapat berdampak negatif pada indikator kinerja utama (KPI).

Ingat podcast in-house American Airlines? Sebelum peluncuran, ia mensurvei 100.000 karyawan dan menemukan bahwa sebagian besar berjuang untuk memahami perubahan dalam organisasi dan menyukai pesan mereka dalam format interaktif. Jika survei memberikan umpan balik yang berbeda, berinvestasi di saluran ini tidak masuk akal.

Bagaimana menerapkan saluran komunikasi

Sekarang setelah Anda memiliki daftar saluran pribadi untuk digunakan, berikut adalah beberapa langkah cepat untuk menerapkannya.

1. Mengelompokkan saluran: Bagi saluran berdasarkan penggunaan internal dan eksternal.
2. Siapkan alat: Sesuaikan alat atau perangkat lunak cloud agar sesuai dengan kebutuhan Anda.
3. Tetapkan karyawan: Setelah Anda memiliki saluran baru, identifikasi siapa yang akan mengelolanya dan analisis kinerjanya.
4. Buat rencana: Tulis strategi komunikasi terperinci untuk setiap saluran dan sebutkan siapa yang bertanggung jawab untuk itu.
5. Pikirkan ke depan: Anggaran biaya yang diperlukan untuk mengelola setiap saluran ke depan, termasuk langganan bulanan atau tahunan.

Saluran yang optimal adalah kunci untuk komunikasi yang efektif

Bisnis modern beruntung. Hampir semua saluran komunikasi tersedia bagi mereka untuk komunikasi instan di seluruh dunia. Tetapi saluran komunikasi yang tepat bukanlah yang paling inovatif atau ada dalam daftar semua orang.

Saluran terbaik adalah saluran yang telah Anda uji, ukur, dan optimalkan untuk pemirsa spesifik Anda. Ini adalah saluran yang berkembang dengan umpan balik pelanggan dan karyawan, di mana audiens target Anda mengajukan pertanyaan dan mendapatkan loyalitas.

Komunikasi pelanggan merupakan komponen penting dari setiap hubungan pelanggan, tetapi juga dapat menjadi tantangan bagi banyak bisnis.

Pelajari lebih lanjut tentang komunikasi pelanggan dan tips untuk menghemat waktu dan uang.