Canali di comunicazione di cui la tua azienda ha bisogno per avere successo

Che tu sia un leader aziendale, un partner o un membro del team, i canali di comunicazione sono il tuo strumento più potente per far crescere le relazioni commerciali.

Tuttavia, la comunicazione è una strategia complicata perché le impressioni umane provengono da segnali di comunicazione verbale e non verbale e dipendono non solo dal canale utilizzato, ma anche da come risuona con il pubblico di destinazione.

La moderna pletora di canali di comunicazione consente a un'azienda di interagire più direttamente che mai con il proprio pubblico. Ma come usi questi canali per creare significato e non solo varietà?

Dal live al virtuale, tratteremo i diversi tipi di canali di comunicazione aziendale. Ti aiuteremo anche a scegliere i migliori per la tua attività e impareremo a costruire relazioni migliori con il tuo pubblico.

Diversi canali di comunicazione si rivolgono a utenti diversi. Alcuni canali facilitano la comunicazione con i nuovi clienti, mentre altri sono i migliori per comunicazioni regolari. Alcuni canali sono migliori per le attività locali rispetto alle attività online e viceversa.

Tipi di canali di comunicazione

I canali di comunicazione possono essere approssimativamente suddivisi in tre categorie principali: formali, informali e non ufficiali. Quando scegli un canale per una conversazione d'affari, chiediti quanto conosci le altre persone e quanto formale dovrebbe essere il codice di condotta.

Formale

I canali di comunicazione formali aiutano a comunicare informazioni ufficiali su un'azienda, le sue politiche e le notizie. Questi canali preferiscono la forma scritta e di solito sono a senso unico, il che significa che non richiedono molto dialogo.

I canali formali aiutano a comunicare all'interno dell'organizzazione e con fonti esterne, come clienti, partner e investitori.

Informale

I canali di informazione sono fondamentali per la comunicazione tra aziende, clienti e dipendenti. Il dialogo è un aspetto critico di questi canali. È più probabile che i canali di comunicazione informali persuadano e convertano i clienti attraverso il marketing colloquiale rispetto al marketing diretto.

Non ufficiale

I canali di comunicazione non ufficiali facilitano le interazioni dietro le quinte non direttamente correlate al business ma fondamentali per la cultura comunicativa dell'organizzazione. Questi canali aiutano a condividere privatamente esperienze su un'azienda che potrebbe creare o distruggere la sua reputazione con clienti e dipendenti.

Canali di comunicazione per tipo di interazione

I canali di comunicazione possono essere ulteriormente classificati in base al tipo di interazione. Poiché settori e segmenti di pubblico diversi preferiscono comunicare in modo diverso, ogni azienda dovrebbe definire un canale di interazione primario e secondario in base alle proprie esigenze.

Comunicazione faccia a faccia

Un formato di comunicazione faccia a faccia è qualsiasi forma di interazione tra due o più persone. In un ambiente aziendale, colleghi, manager, dipendenti, partner e investitori preferiscono la comunicazione faccia a faccia. Evidenzia anche un incontro di lavoro troppo importante per passare al digitale.

Digitale

Qualsiasi canale di comunicazione basato sulla tecnologia è chiamato canale di comunicazione digitale. Questi canali sono orientati alla mobilità e colmano le lacune di comunicazione. La maggior parte degli strumenti digitali sono disponibili come strumenti cloud o app mobili. I canali di comunicazione digitale richiedono una connessione Internet o Wi-Fi.

Canali di comunicazione scritta

I canali di comunicazione scritta esistono da secoli e sono fondamentalmente senza tempo. Molti di loro offrono più canali digitali per la comunicazione scritta ma difficilmente utilizzano tecnologie avanzate.

Esempi di canali di comunicazione

Oggi la maggior parte delle aziende si concentra sui canali di comunicazione digitale. Tuttavia, aggiungendo più canali, espandi il tuo pubblico e la tua copertura. Ecco uno sguardo da vicino ai canali più popolari ed efficaci per diversi segmenti di pubblico.

Comunicazione faccia a faccia

La comunicazione faccia a faccia è ancora il canale di comunicazione più solido per riunioni, negoziazioni e accordi aziendali critici.

• Pro: crea una relazione verbale e non verbale tra i partecipanti. È preferito ad altri canali di comunicazione in quanto offre un'esperienza soddisfacente e personalizzata durante riunioni importanti.
• Contro: la comunicazione faccia a faccia può avvenire solo tra dipendenti che lavorano nello stesso ufficio o visitano i clienti presso la loro sede. È dispendioso in termini di tempo e non funziona per le persone che lavorano in remoto, colleghi, partner e clienti da luoghi diversi.
• Ideale per: interazione quotidiana in ufficio, trattative, riunioni importanti e affari

Chiamate telefoniche

È il canale più affidabile per le vendite, il supporto e le informazioni generali poiché la maggior parte dei consumatori preferisce la chiarezza rapida di una telefonata. Inoltre, i moderni sistemi telefonici consentono a un'azienda di implementare strategie di comunicazione non verbale per far crescere il business off-line.

Ad esempio, quando si imposta un numero verde, saluti personalizzati e la gestione delle chiamate fuori orario, le persone lo vedono come più professionale e affidabile anche prima dell'inizio della comunicazione.

• Pro: Facile da usare, raggiungibile da qualsiasi luogo, buona connessione, possibilità di personalizzare il sistema telefonico con decine di moderne funzioni di chiamata
• Contro: può diventare costoso quando si utilizza la rete fissa. Un sistema telefonico aziendale VoIP è preferibile per le chiamate aziendali a basso costo
• Ideale per: qualsiasi forma di comunicazione aziendale, inclusa generazione di lead, chiamate al servizio clienti, assistenza clienti, immissione di ordini, chiamate di vendita, feedback dei clienti, verifica con partner e investitori e fornitura di informazioni ai clienti

Videoconferenza

In videoconferenza, gli utenti utilizzano un'app video per avviare una riunione virtuale. Zoom, Skype, FaceTime, WhatsApp, Viber e Facebook Messenger sono popolari strumenti di videoconferenza. Gli utenti aziendali possono utilizzare gli strumenti di videoconferenza aziendali e salvare altri messenger per le chiamate private.

• Pro: Facile da usare con una connessione Internet o Wi-Fi. È più personale di una telefonata o di una chiamata audio.
• Contro: il video è in ritardo su connessioni Internet lente. La connessione è generalmente peggiore rispetto alle telefonate.
• Ideale per: chiamate di lavoro remote o ibride, stand-up giornalieri o settimanali, attività del team a distanza, chiamate di feedback dei clienti e interviste a distanza

E-mail

Ogni giorno vengono inviati oltre 306 miliardi di e-mail, rendendo l'e-mail la forma di comunicazione più popolare. In un ambiente aziendale, è efficace per quasi tutte le comunicazioni, interne o esterne.

• Pro: Chiunque abbia Internet può usarlo. È anche la forma più popolare di comunicazione aziendale.
• Contro: si basa su una connessione a Internet. Informazioni importanti possono essere perse nella posta in arrivo. Non è personale come una telefonata o una riunione dal vivo ed è altamente vulnerabile agli attacchi informatici.
• Ideale per: comunicazioni commerciali regolari e comunicazioni non urgenti tra colleghi

Messaggi di testo

I messaggi di testo non sono più solo un mezzo di comunicazione personale. Si è sviluppato in uno strumento di business più ampio.

I messaggi di testo semplificano l'invio di un SMS aziendale rapido per avvisare i clienti dei ritardi delle riunioni, avviare una campagna di marketing tramite SMS che raggiunge migliaia di clienti o ricordare loro di contattare l'assistenza.

• Pro: non è necessario scaricare app aggiuntive: SMS dal numero di telefono aziendale è facile e veloce e non richiede una connessione a Internet
• Svantaggi: Potrebbero essere applicati costi per il cellulare
• Ideale per: marketing via SMS, controlli rapidi e messaggistica senza connessione Internet o Wi-Fi

Messaggistica istantanea

Un altro canale personale trasformato in business è la messaggistica istantanea. A meno che non ci sia urgenza, molti clienti preferiscono contattare un'attività online tramite messaggi diretti su piattaforme come Instagram, Twitter e Facebook. Il canale di social media su cui è attivo il tuo pubblico dovrebbe essere una delle tue priorità.

• Pro: Popolare per la comunicazione sui social media. La messaggistica istantanea è generalmente gratuita poiché non vengono applicati costi per il cellulare quando si utilizza Internet o Wi-Fi. È ideale per team remoti e distribuiti.
• Contro: le informazioni importanti possono andare perse tra le app.
• Ideale per: aziende attive sui social media, che comunicano all'interno di team e liberi professionisti remoti o distribuiti e comunicazioni urgenti

Chat dal vivo

Oggi, la maggior parte delle chat online avviene tramite chatbot. Sebbene questi "Janes" e "Johns" creati dall'intelligenza artificiale possano rispondere a domande standard, non sono la stessa cosa di una chat dal vivo, in cui un vero agente risponde alle domande di un cliente. La maggior parte delle aziende più quotate offre chat dal vivo.

• Pro: offre un'esperienza cliente eccezionale che lo distingue dalla concorrenza
• Contro: gli agenti di chat dal vivo devono sostenere costi aggiuntivi per le aziende e richiedono software e formazione speciali per gestire le richieste
• Ideale per: siti di e-commerce, SaaS e aziende IT che si occupano di un grande afflusso di assistenza clienti o richieste di ordini

Social media

Nessuno ricorda quando i social media hanno smesso di essere un canale di comunicazione puramente faccia a faccia. Le aziende possono ora utilizzare i social network per commercializzare nuovi segmenti di pubblico attraverso annunci mirati e comunicare con i propri clienti. Le aziende possono anche utilizzare piattaforme di social media aziendali come Workplace per la collaborazione in team.

• Pro: raggiungi i clienti sulla piattaforma su cui trascorrono la maggior parte del loro tempo, gratuitamente
• Contro: Nessuno a cui possiamo pensare
• Ideale per: online, e-commerce, digitale e aziende con un notevole seguito sui social media. I social media aziendali funzionano meglio per i team più grandi.

Strumenti di gestione del progetto

Gli strumenti di gestione dei progetti sono essenziali per ambienti distribuiti, remoti e ibridi. Con uno strumento di gestione dei progetti, i team possono collaborare ai progetti da qualsiasi dispositivo mobile attraverso un'unica piattaforma cloud.

• Pro: garantiscono una collaborazione fluida tra i team distribuiti e i dipendenti remoti e sono generalmente facili da usare
• Contro: Di solito hanno una quota di abbonamento
• Ideale per: team distribuiti e remoti che collaborano ai progetti

Blog aziendale interno

Un blog aziendale è un'ottima fonte di notizie e informazioni aziendali. Consente ai team di uffici in luoghi diversi di condividere informazioni, valori, workshop, seminari, attività ricreative e altro ancora.

• Pro: aiuta i dipendenti delle grandi organizzazioni a rimanere aggiornati sugli eventi aziendali
• Contro: Richiede aggiornamenti e manutenzione regolari
• Ideale per: grandi aziende con uffici in luoghi diversi

Podcast interni

I podcast interni sono progettati specificamente per la distribuzione all'interno di un'organizzazione. Condividono notizie aziendali, cultura e persino pratiche di inserimento. Ad esempio, American Airlines ha un podcast interno su notizie e pratiche aziendali.

• Pro: unisce grandi team e aziende
• Contro: Richiede personale e software dedicati. È costoso per le piccole aziende.
• Ideale per: grandi organizzazioni con più sedi e società internazionali

Newsletter dei dipendenti

Se la tua azienda non è abbastanza grande per ospitare un blog o un podcast interno, potresti comunque voler inviare una newsletter per i dipendenti mensilmente o trimestralmente. Rendi meno formale e divertente condividere i momenti del team, le notizie sui nuovi assunti, i premi e i risultati dei dipendenti.

• Pro: Un modo semplice e meno formale per condividere notizie e valori aziendali
• Contro: richiede la gestione e il contributo di PR e designer
• Ideale per: aziende di medie dimensioni e aziende con più sedi

Esiste un canale di comunicazione sbagliato?

Canali diversi hanno scopi diversi. Ma puoi sbagliare con un canale di comunicazione? Il 75% dei clienti desidera una comunicazione coerente indipendentemente dal canale. Qualsiasi canale che non fornisce una comunicazione affidabile e coerente è "sbagliato" perché non dà priorità alle esigenze del pubblico.

È probabile che scegliere il canale di comunicazione sbagliato abbia alcuni effetti:

• Tempo e fatica sprecati nell'implementazione
• Costi di abbonamento o di servizio
• Tempo di apprendimento dei dipendenti sprecato
• Tempo sprecato del cliente
• Attenzione distribuita del cliente o del dipendente
• Pubblico perso a causa di canali mal gestiti

Non ci sono modi sbagliati di comunicare ma una relazione inappropriata tra un obiettivo e i mezzi di attuazione. Quando un'azienda sceglie un canale in base a criteri impersonali e non tiene a mente il suo pubblico di destinazione, spreca i suoi sforzi e i suoi costi.

Come scegliere il miglior canale di comunicazione

Scegliere il giusto canale di comunicazione è il primo passo per creare un'esperienza cliente eccezionale. Allora come si fa?

Trova la tua voce unica

Identifica la voce del tuo marchio e trasmettila verbalmente e non verbalmente. I segnali non verbali sono la comunicazione tra le righe e le emozioni che il tuo marchio trasmette ai clienti.

Ogni dettaglio aggiunge alla tua voce. Se sei un marchio di abbigliamento di nicchia, il tuo pubblico beneficerà di un'esperienza personalizzata. Diciamo che cattura la loro attenzione con "biancheria da letto in cotone biologico", quindi tienili aggiornati con newsletter personalizzate, post sui social media, messaggi vocali aziendali stagionali e chat dal vivo.

Personalizza i canali in base alle esigenze del pubblico

Man mano che i confini tra lavoro e vita personale si confondono, i clienti vogliono che le aziende parlino come persone reali utilizzando i canali di tutti i giorni. Quasi il 60% della generazione Z e dei millennial contatta il servizio clienti tramite le stesse piattaforme di social media che usano per chattare con gli amici.

Vai dove è più probabile che ti trovi. Investi in questo canale se hai un pubblico attivo sui social media. Se sei un'organizzazione locale, ospita più eventi dal vivo per entrare in contatto con le persone di persona. Se sei un'azienda con più sedi che si sente disconnessa, crea una nuova piattaforma aziendale per condividere i tuoi valori, risultati ed esperienze.

Trova una soluzione adatta al tuo budget

Ricorda che alcuni canali hanno costi di abbonamento e servizio o richiedono contributi dai tuoi dipendenti. Prima di prendere decisioni importanti, valuta le tue esigenze rispetto al tuo budget.

Se vuoi ridurre i costi, prova un semplice set di canali. Ad esempio, una piccola impresa potrebbe trarre vantaggio da un sistema telefonico aziendale con messaggi SMS, 2-3 profili di social media e una semplice piattaforma di gestione dei progetti.

Pesare i pro e i contro

I canali di comunicazione hanno sia punti di forza che di debolezza. Dopo aver selezionato i tuoi canali preferiti in base al tipo di pubblico, alle esigenze aziendali e ai costi, valuta i pro ei contro.

Se sei un'azienda locale con scarso utilizzo dei social media, potresti trovare più profili non necessari e utilizzarne solo uno. I profili sui social media sono gratuiti, ma crearli e gestirli può essere impegnativo.

Mappa i tuoi obiettivi e KPI

Gli obiettivi e il feedback giocano un ruolo importante nella selezione dei canali. La scelta dei canali senza consultare i dipendenti può influire negativamente sugli indicatori chiave di prestazione (KPI).

Ricordi il podcast interno di American Airlines? Prima del lancio, ha intervistato 100.000 dipendenti e ha scoperto che la maggior parte faticava a comprendere i cambiamenti nell'organizzazione e apprezzava che i loro messaggi fossero in un formato interattivo. Se il sondaggio avesse fornito feedback diversi, investire in questo canale non avrebbe senso.

Come implementare i canali di comunicazione

Ora che hai un elenco personale di canali da utilizzare, ecco alcuni rapidi passaggi per implementarli.

1. Raggruppa i canali: divide i canali per uso interno ed esterno.
2. Strumenti di configurazione: personalizza gli strumenti o il software cloud in base alle tue esigenze.
3. Assegna dipendenti: una volta che hai un nuovo canale, identifica chi lo gestirà e analizzerà le prestazioni.
4. Fai un piano: scrivi una strategia di comunicazione dettagliata per ogni canale e menziona chi ne è responsabile.
5. Pensa al futuro: pianifica i costi necessari per gestire ciascun canale in futuro, inclusi gli abbonamenti mensili o annuali.

Un canale ottimale è la chiave per una comunicazione efficace

Le aziende moderne sono fortunate. Praticamente tutti i canali di comunicazione sono a loro disposizione per una comunicazione istantanea in tutto il mondo. Ma il giusto canale di comunicazione non è il più innovativo o sulla lista di tutti.

Il miglior canale è quello che hai testato, misurato e ottimizzato per il tuo pubblico specifico. È il canale che prospera sul feedback di clienti e dipendenti, in cui il tuo pubblico di destinazione fa domande e guadagna fedeltà.

La comunicazione con il cliente è una componente importante di qualsiasi relazione con il cliente, ma può anche essere una sfida per molte aziende.

Ulteriori informazioni sulla comunicazione con i clienti e suggerimenti per risparmiare tempo e denaro.