Каналы связи, необходимые вашему бизнесу для успеха

Независимо от того, являетесь ли вы бизнес-лидером, партнером или членом команды, каналы связи являются вашим самым мощным инструментом для развития деловых отношений.

Однако коммуникация — сложная стратегия, потому что человеческие впечатления формируются из вербальных и невербальных коммуникативных сигналов и зависят не только от используемого канала, но и от того, как он резонирует с целевой аудиторией.

Современное множество каналов связи позволяет компании более непосредственно взаимодействовать со своей аудиторией, чем когда-либо прежде. Но как использовать эти каналы для создания смысла, а не просто разнообразия?

От живого до виртуального, мы рассмотрим различные типы каналов делового общения. Мы также поможем вам выбрать лучшие из них для вашего бизнеса и научимся строить лучшие отношения с вашей аудиторией.

Различные каналы связи обслуживают разных пользователей. Некоторые каналы облегчают общение с новыми клиентами, а другие лучше всего подходят для регулярного общения. Некоторые каналы лучше подходят для местного бизнеса, чем для онлайн-бизнеса, и наоборот.

Типы каналов связи

Каналы коммуникации можно условно разделить на три основные категории: формальные, неформальные и неофициальные. Выбирая канал для делового разговора, спросите себя, насколько хорошо вы знаете собеседника и насколько формальным должен быть кодекс поведения.

Формальный

Формальные каналы связи помогают передавать официальную информацию о компании, ее политике и новостях. Эти каналы предпочитают письменную форму и обычно представляют собой улицу с односторонним движением, то есть не требуют большого количества диалогов.

Формальные каналы помогают общаться внутри организации и с внешними источниками, такими как клиенты, партнеры и инвесторы.

Неофициальный

Информационные каналы имеют решающее значение для коммуникации между компаниями, клиентами и сотрудниками. Диалог является важным аспектом этих каналов. Неформальные каналы коммуникации с большей вероятностью будут убеждать и конвертировать клиентов с помощью разговорного, чем прямого маркетинга.

Неофициальный

Неофициальные каналы связи облегчают закулисное взаимодействие, не связанное напрямую с бизнесом, но имеющее решающее значение для коммуникационной культуры организации. Эти каналы помогают в частном порядке делиться опытом о компании, что может создать или разрушить ее репутацию среди клиентов и сотрудников.

Каналы связи по типу взаимодействия

Каналы связи можно дополнительно классифицировать по типу взаимодействия. Поскольку разные отрасли и аудитории предпочитают общаться по-разному, каждая компания должна определить основной и дополнительный каналы взаимодействия в зависимости от своих потребностей.

Общение лицом к лицу

Формат общения «лицом к лицу» — это любая форма взаимодействия между двумя и более людьми. В деловой среде коллеги, руководители, сотрудники, партнеры и инвесторы предпочитают личное общение. Он также подчеркивает деловую встречу, которая слишком важна, чтобы перейти в цифровую форму.

Цифровой

Любой технологический канал связи называется цифровым каналом связи. Эти каналы ориентированы на мобильность и устраняют пробелы в коммуникации. Большинство цифровых инструментов доступны в виде облачных инструментов или мобильных приложений. Цифровые каналы связи требуют подключения к интернету или Wi-Fi.

Письменные каналы связи

Каналы письменной коммуникации существовали веками и, по сути, неподвластны времени. Многие из них предлагают несколько цифровых каналов для письменного общения, но почти не используют передовые технологии.

Примеры каналов связи

Сегодня большинство компаний ориентируются на цифровые каналы связи. Однако, добавляя больше каналов, вы расширяете свою аудиторию и охват. Вот подробный обзор самых популярных и эффективных каналов для разных аудиторий.

Общение лицом к лицу

Личное общение по-прежнему остается самым надежным каналом связи для важных деловых встреч, переговоров и сделок.

• Плюсы: создает вербальные и невербальные отношения между участниками. Он предпочтительнее других каналов связи, поскольку предлагает приятный персонализированный опыт во время важных встреч.
• Минусы: общение лицом к лицу может происходить только между сотрудниками, работающими в одном офисе или посещающими клиентов по месту их нахождения. Это отнимает много времени и не работает для людей, работающих удаленно, коллег, партнеров и клиентов из разных мест.
• Подходит для: повседневного общения в офисе, переговоров, важных встреч и деловых сделок.

Телефонные звонки

Это самый надежный канал для продаж, поддержки и получения общей информации, поскольку большинство потребителей предпочитают быстрый телефонный звонок. Кроме того, современные телефонные системы позволяют компании реализовывать стратегии невербальной коммуникации для развития бизнеса вне сети.

Например, когда вы настраиваете бесплатный номер, персонализированные приветствия и обработку вызовов в нерабочее время, люди считают это более профессиональным и надежным еще до начала общения.

• Плюсы: простота использования, доступность из любого места, хорошее соединение, возможность персонализировать телефонную систему с десятками современных функций вызовов.
• Минусы: может дорого обойтись при использовании стационарных телефонов. Для недорогих деловых звонков предпочтительна телефонная система VoIP.
• Подходит для: любой формы делового общения, включая привлечение потенциальных клиентов, звонки в службу поддержки, поддержку клиентов, размещение заказов, звонки по продажам, обратную связь с клиентами, проверку партнеров и инвесторов и предоставление информации клиентам.

Видео-конференция

В видеоконференциях пользователи используют видеоприложение, чтобы инициировать виртуальную встречу. Zoom, Skype, FaceTime, WhatsApp, Viber и Facebook Messenger — популярные инструменты для видеоконференций. Бизнес-пользователям лучше всего использовать инструменты бизнес-видеоконференций и оставить другие мессенджеры для частных звонков.

• Плюсы: Простота использования с подключением к Интернету или Wi-Fi. Это более личное, чем телефонный или звуковой звонок.
• Минусы: Видео тормозит при медленном интернет-соединении. Связь вообще хуже, чем при телефонных звонках.
• Подходит для: удаленных или гибридных рабочих звонков, ежедневных или еженедельных стендапов, удаленных командных мероприятий, звонков с отзывами клиентов и удаленных интервью.

электронные письма

Ежедневно отправляется более 306 миллиардов электронных писем, что делает электронную почту самой популярной формой общения. В деловой обстановке он эффективен практически для любого общения, внутреннего или внешнего.

• Плюсы: Любой, у кого есть интернет, может использовать его. Это также самая популярная форма делового общения.
• Недостатки: Зависит от интернет-соединения. Важная информация может потеряться во входящих. Это не так лично, как телефонный звонок или живая встреча, и очень уязвимо для кибератак.
• Подходит для: регулярного делового общения и несрочного общения между коллегами

Текстовые сообщения

Текстовые сообщения перестали быть просто личным средством общения. Он превратился в более широкий бизнес-инструмент.

Текстовые сообщения упрощают отправку быстрых деловых SMS-сообщений, чтобы уведомить клиентов о задержке встречи, запустить маркетинговую SMS-кампанию, которая охватит тысячи клиентов, или напомнить им о необходимости связаться со службой поддержки.

• Плюсы: Вам не нужно загружать никаких дополнительных приложений — SMS с вашего рабочего номера телефона быстро и просто и не требует подключения к Интернету.
• Минусы: может взиматься плата за сотовую связь.
• Подходит для: SMS-маркетинга, быстрых проверок и обмена сообщениями без подключения к Интернету или Wi-Fi.

Обмен мгновенными сообщениями

Еще один личный канал, ставший бизнесом, — обмен мгновенными сообщениями. Если нет срочности, многие клиенты предпочитают связываться с онлайн-компанией через прямые сообщения на таких платформах, как Instagram, Twitter и Facebook. Канал социальных сетей, в котором активна ваша аудитория, должен быть одним из ваших приоритетов.

• Плюсы: Популярен для общения в социальных сетях. Обмен мгновенными сообщениями обычно бесплатен, поскольку плата за мобильный телефон не взимается при использовании Интернета или Wi-Fi. Он идеально подходит для удаленных и распределенных команд.
• Минусы: важная информация может быть потеряна между приложениями.
• Подходит для: предприятий, активных в социальных сетях, общения в удаленных или распределенных командах и фрилансерами, а также срочного общения.

Живой чат

Сегодня большинство онлайн-чатов происходит через чат-ботов. Хотя эти созданные ИИ «Джейны» и «Джоны» могут отвечать на стандартные вопросы, они не то же самое, что живой чат, где реальный агент отвечает на вопросы клиентов. Большинство компаний с самым высоким рейтингом предлагают онлайн-чат.

• Плюсы: предлагает отличный клиентский опыт, который отличает его от конкурентов.
• Минусы: агенты онлайн-чата несут дополнительные расходы для бизнеса и требуют специального программного обеспечения и обучения для обработки запросов.
• Подходит для: сайтов электронной коммерции, SaaS и ИТ-компаний, сталкивающихся с большим потоком запросов на поддержку клиентов или заказов.

Социальные медиа

Никто не помнит, когда социальные сети перестали быть исключительно каналом личного общения. Компании теперь могут использовать социальные сети для выхода на новую аудиторию с помощью целевой рекламы и общения со своими клиентами. Компании также могут использовать корпоративные платформы социальных сетей, такие как Workplace, для совместной работы в команде.

• Плюсы: Привлекайте клиентов на платформе, на которой они проводят большую часть своего времени, бесплатно.
• Минусы: Нет, о чем мы можем думать
• Подходит для: Интернета, электронной коммерции, цифровых технологий и предприятий с большим количеством подписчиков в социальных сетях. Корпоративные социальные сети лучше всего подходят для больших команд.

Инструменты управления проектами

Инструменты управления проектами необходимы для распределенных, удаленных и гибридных сред. С помощью инструмента управления проектами команды могут совместно работать над проектами с любого мобильного устройства через единую облачную платформу.

• Плюсы: обеспечивают бесперебойную совместную работу между распределенными командами и удаленными сотрудниками и, как правило, просты в использовании.
• Минусы: обычно есть абонентская плата
• Подходит для: распределенных и удаленных команд, совместно работающих над проектами.

Внутренний блог компании

Блог компании является отличным источником новостей и информации о компании. Это позволяет командам из офисов в разных местах обмениваться информацией, ценностями, семинарами, развлекательными мероприятиями и многим другим.

• Плюсы: помогает сотрудникам в крупных организациях быть в курсе событий компании.
• Минусы: требует регулярных обновлений и обслуживания
• Подходит для: крупных компаний с офисами в разных местах.

Внутренние подкасты

Внутренние подкасты специально разработаны для распространения внутри организации. Они делятся новостями компании, культурой и даже методами адаптации. Например, у American Airlines есть внутренний подкаст о новостях и практике компании.

• Плюсы: объединяет большие команды и компании
• Минусы: требуется специальный персонал и программное обеспечение. Это дорого для небольших компаний.
• Подходит для: крупных организаций с несколькими офисами и международных компаний.

Информационный бюллетень для сотрудников

Если ваш бизнес недостаточно велик для размещения внутреннего блога или подкаста, вы все равно можете ежемесячно или ежеквартально рассылать информационный бюллетень для сотрудников. Делитесь командными моментами, новостями о новых сотрудниках, наградами и достижениями сотрудников менее формально и весело.

• Плюсы: простой и менее формальный способ поделиться новостями и ценностями компании.
• Минусы: требуется управление и участие со стороны PR и дизайнеров.
• Подходит для: предприятий среднего размера и предприятий с несколькими офисами.

Существует ли такая вещь, как неправильный канал связи?

Разные каналы служат разным целям. Но можно ли ошибиться с каналом связи? Семьдесят пять процентов клиентов хотят постоянного общения независимо от канала. Любой канал, который не обеспечивает надежную и последовательную коммуникацию, является «неправильным», поскольку он не ставит в приоритет потребности аудитории.

Выбор неправильного канала связи может иметь некоторые последствия:

• Потраченное время и усилия на реализацию
• Стоимость подписки или обслуживания
• Потерянное время обучения сотрудников
• Потерянное время клиента
• Распределенное внимание клиентов или сотрудников
• Потеря аудитории из-за плохо управляемых каналов

Нет неправильных способов общения, но есть неподходящие отношения между целью и средствами ее реализации. Когда компания выбирает канал по обезличенным критериям и не держит в уме свою целевую аудиторию, она напрасно тратит свои усилия и затраты.

Как выбрать лучший канал связи

Выбор правильного канала связи — первый шаг к созданию отличного клиентского опыта. Итак, как вы это делаете?

Найдите свой уникальный голос

Определите голос вашего бренда и передайте его вербально и невербально. Невербальные сигналы — это общение между линиями и эмоциями, которые ваш бренд передает клиентам.

Каждая деталь усиливает ваш голос. Если вы являетесь нишевым брендом одежды, ваша аудитория выиграет от персонализированного опыта. Скажем, привлечь их внимание «постельным бельем из органического хлопка», а затем информировать их об этом с помощью персонализированных информационных бюллетеней, сообщений в социальных сетях, сезонных деловых приветствий голосовой почты и чата.

Персонализируйте каналы в зависимости от потребностей аудитории

Поскольку границы между бизнесом и личной жизнью стираются, клиенты хотят, чтобы компании говорили как настоящие люди, используя повседневные каналы. Почти 60% представителей поколения Z и миллениалов обращаются в службу поддержки клиентов через те же платформы социальных сетей, которые они используют для общения с друзьями.

Идите туда, где вас, скорее всего, найдут. Инвестируйте в этот канал, если у вас есть активная аудитория в социальных сетях. Если вы местная организация, проводите больше прямых трансляций, чтобы общаться с людьми лично. Если вы — компания с несколькими офисами, которая чувствует себя изолированной, создайте новую бизнес-платформу, чтобы поделиться своими ценностями, достижениями и опытом.

Найдите подходящий для вашего бюджета

Помните, что некоторые каналы предоставляются за подписку и плату за обслуживание или требуют участия ваших сотрудников. Прежде чем принимать серьезные решения, взвесьте свои потребности и бюджет.

Если вы хотите сократить расходы, попробуйте простой набор каналов. Например, малому бизнесу может быть полезна телефонная система для бизнеса с SMS-сообщениями, 2-3 профилями в социальных сетях и простой платформой управления проектами.

Взвесьте все за и против

Каналы связи имеют как сильные, так и слабые стороны. После того, как вы составите список предпочтительных каналов на основе типа аудитории, потребностей бизнеса и стоимости, взвесьте все «за» и «против».

Если вы представляете местный бизнес и мало пользуетесь социальными сетями, вы можете счесть несколько профилей ненужными и использовать только один. Профили в социальных сетях бесплатны, но их создание и управление могут быть сложными.

Наметьте свои цели и KPI

Цели и обратная связь играют важную роль в выборе канала. Выбор каналов без консультации с сотрудниками может негативно сказаться на ключевых показателях эффективности (KPI).

Помните внутренний подкаст American Airlines? Перед запуском они опросили 100 000 сотрудников и обнаружили, что большинство из них изо всех сил пытались понять изменения в организации и хотели, чтобы их сообщения были в интерактивном формате. Если бы опрос дал другую обратную связь, инвестиции в этот канал не имели бы смысла.

Как внедрить каналы связи

Теперь, когда у вас есть личный список каналов для использования, вот несколько быстрых шагов по их реализации.

1. Сгруппируйте каналы: разделите каналы по внутреннему и внешнему использованию.
2. Настройка инструментов. Настройте облачные инструменты или программное обеспечение в соответствии со своими потребностями.
3. Назначьте сотрудников: как только у вас появится новый канал, определите, кто будет им управлять, и проанализируйте производительность.
4. Составьте план: напишите подробную коммуникационную стратегию для каждого канала и укажите, кто за нее отвечает.
5. Думайте заранее: планируйте расходы, необходимые для управления каждым каналом в будущем, включая ежемесячные или годовые подписки.

Оптимальный канал — ключ к эффективной коммуникации

Современному бизнесу повезло. Им доступны практически все каналы связи для мгновенного общения по всему миру. Но правильный канал связи не самый инновационный и не входит в список всех.

Лучший канал — тот, который вы протестировали, измерили и оптимизировали для своей конкретной аудитории. Это канал, который процветает благодаря отзывам клиентов и сотрудников, где ваша целевая аудитория задает вопросы и зарабатывает лояльность.

Общение с клиентами является важным компонентом любых отношений с клиентами, но это также может быть проблемой для многих предприятий.

Узнайте больше об общении с клиентами и советы по экономии времени и денег.