定義社會未來的四個主要趨勢

社交媒體管理平台 Hootsuite 上週舉辦了倫敦版的“社交未來”系列會議，該公司首席營銷官 Penny Wilson 概述了塑造社交客戶參與度演變的四個重要趨勢。

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她演講的一個重要主題是公司在努力加深與客戶和潛在客戶的關係時應該如何擁抱技術發展。 繼續閱讀以了解她的演講中強調的四個主要趨勢。

#1。 我們正在從客戶體驗時代走向個人時代

演講的第一部分著眼於消費者行為如何隨著語音搜索的增長以及社交對話從社交網絡向更多私人消息應用程序的持續遷移等發展而發生變化。

隨著客戶體驗“從以品牌為主導轉變為以客戶為主導”，一個關鍵的見解是品牌需要通過確保以最適合個人的方式與消費者互動來適應這些趨勢給定的時間。

威爾遜強調了品牌能夠在不同的接觸點無縫地管理客戶的重要性，無論是與公司的營銷職能、客戶支持團隊還是其他部門的互動。

今年早些時候由 Digital Donut 姊妹公司 London Research 與 Hootsuite 合作製作的社交客戶體驗報告展示了企業內利用社交媒體與客戶和潛在客戶互動的不同職能的範圍。

根據對 300 多家組織的調查，研究發現社交媒體渠道不僅被營銷部門（83% 的公司）利用，還被客戶服務和支持（48%）、銷售（43%）利用和公關（也是 43%）。

對品牌的建議是盡可能詳細地了解客戶旅程，以便消除或管理任何摩擦點。

在聊天機器人和其他類型的人工智能驅動技術可能變得越來越普遍的時代，企業的另一個提示是定義一種人工智能方法，以確保以一種釋放正確的方式自動化操作員工在真正增加價值時與客戶互動。

#2。 尋求產生真實和及時的內容

更加個性化的客戶體驗讓品牌有責任製作足夠的內容來滿足各種不同的情況。 品牌面臨的問題是確保他們在正確的時間提供正確的內容，因為那裡有如此多的信息，並且個人可能會被與其特定需求無關的內容所淹沒。

威爾遜以 Netflix 為例，說明該品牌將內容置於其戰略核心，該公司每年製作數百個新節目，最近還宣布計劃讓觀眾選擇自己的結局。

她還以汽車品牌雷克薩斯為例，該品牌製作了 1,000 多個獨特的視頻廣告來宣傳其 NX 車型，以便它們盡可能與 Facebook 定位的消費者的特定品味和興趣相關。

她解釋說，對品牌的日益增長的要求是能夠“組件化”內容，以便使其盡可能與不同的受眾相關。 公司必須培養創建內容元素的能力，這些內容元素可以在包括 Facebook、Instagram、Twitter 和 YouTube 在內的眾多平台上以個性化方式自動組裝和交付。

敦促品牌盡可能多地進行試驗，並“從小處著手，以建立勢頭”。

#3 廣告的未來將是價值驅動的

本節的主要內容是品牌需要找到適當的方式為消費者增加價值，例如通過增強現實和人工智能。

雖然社交渠道繼續為廣告商提供服務，但私人消息和語音搜索的趨勢為尋求在仍然只是新生渠道的相關性和個性化的品牌提出了挑戰。

她舉了雅詩蘭黛發布的聊天機器人的例子，該機器人使用增強現實技術邀請顧客試穿公司的 Pure Color 口紅，以一種創新且適合媒體的方式鼓勵參與。

正如威爾遜正確指出的那樣，品牌將需要比以往任何時候都更加專注於為消費者增加價值，同時賦予消費者管理他們的數據並在他們認為合適的時候改變他們的同意選項。

觀眾聽說區塊鏈技術將發揮越來越重要的作用，幫助品牌在與消費者的關係中保持透明，借助開放和分佈式賬本的永久性和可驗證性幫助公司建立信任。

“作為消費者，我們將使用區塊鏈來定義我們願意分享的信息，”她解釋道。

#4。 從社交數據到社交智能的轉變

社交客戶體驗報告的另一個主題是品牌需要能夠訪問數據和洞察力，以提高與客戶和潛在客戶的互動，幫助他們大規模促進個性化。

根據這項研究，在接受調查的公司中，只有 28% 的公司強烈同意他們能夠利用社交數據獲得洞察，從而幫助我們改善客戶體驗。

眾所周知，情緒而不是邏輯會推動我們作為個人做出的大多數決定，Wilson 強調公司需要“從社交數據轉向社交智能”，重點關注情商 (EQ) 和智商。

她說，品牌應該利用利用面部識別和語音數據來理解情緒的能力，並引用 Cogito 作為使用人工智能和行為科學來實時了解客戶情緒體驗的公司的一個很好的例子。

除了投資於創新和實驗之外，Wilson 還強調了在企業中建立卓越社會中心的重要性，以及尋找執行贊助商以確保必要的預算和內部合作的必要性。

點播記錄 Hootsuite 在倫敦舉辦的未來社交活動可在此處獲得。