為什麼客戶服務對客戶體驗很重要

已發表: 2022-05-25

客戶服務是公司或組織為其客戶提供的支持。在本文中，我們將看到支持團隊所需的出色客戶服務和技能的重要性，以提高生產力並與客戶建立持久的關係。

客戶服務是任何希望發展的組織的支柱。客戶比以往任何時候都更加重視個性化，並期望品牌能夠確定他們的需求並直觀地滿足他們。因此，無論是在技術方面還是在員工培訓方面，對客戶服務的投資對每家公司都至關重要。

為您的客戶提供快捷可靠的服務與您的客戶滿意度和品牌績效呈正相關，這與您的收入直接相關。根據統計數據，客戶保留率提高 5% 可以使您的利潤至少提高 25%。

談到客戶體驗，一項調查表明，59% 的全球消費者尋求“更多選擇聯繫在線品牌的方式”，並對實時聊天和視頻等實時渠道產生濃厚的興趣。此外，包括 25% 的千禧一代在內的大多數客戶希望在 10 分鐘內回复他們的查詢，強調快速可靠服務的重要性。

下面，我們列出了您可以從改善客戶服務中獲得的最大好處：

圖片來源

您的客戶服務團隊肩負著很多責任。尤其是在當前場景下，客服團隊面臨著越來越多的電話量，導致一定程度的壓力和員工不滿。作為負責任的雇主，您有責任承認他們的努力，並投資於現代工具和技術，以減輕他們的負擔，提高他們的滿意度和效率。

請記住，快樂的員工會讓組織更快樂，也會提高客戶滿意度。因此，至關重要的是投資於聊天機器人等客戶參與技術，以自動執行重複性任務並讓您的座席專注於復雜問題，從而更快地解決查詢並提高兩端的滿意度。

使用聊天機器人，您可以在很大程度上簡化您的客戶服務工作。聊天機器人可以回答多達 80% 的直接或重複查詢，還可以用於在將潛在客戶傳遞給實時代理之前對潛在客戶進行資格預審。聊天機器人最好的部分是它們會在每次客戶互動中學習——在每次對話中改進以回答越來越多的查詢。

除了啟用即時查詢解決方案外，聊天機器人還可以成為您營銷計劃的一部分。是的，聊天機器人通過監控和分析用戶行為來幫助您實現個性化，從而幫助您更好地定制您的優惠和建議。最好的部分是聊天機器人可以同時處理多個客戶，而不會感到疲倦，從而始終提高效率和積極互動。

除了聊天機器人，您還可以實施實時聊天、視頻通話、共同瀏覽等客戶參與工具，為您的客戶提供更多聯繫選項，同時為您的座席提供強大的無縫溝通工具。

當然，技術的作用是補充和支持您的實時代理，而不是取代它們。因此，僱用和培訓合適的面向客戶的員工以保持您的客戶體驗水平仍然至關重要。

圖片來源

出色的客戶服務始於在您的團隊中僱用合適的人。對於任何想要擔任面向客戶的角色的人來說，耐心、同理心和團隊合作等品質都是必不可少的。

理想情況下，當您為團隊招聘服務代理時，您必須優先考慮自然耐心和善解人意的候選人。那是因為心理特徵很難教授。因此，您的招聘流程應旨在測試員工的耐心水平和行為，尤其是在極端壓力或困難情況下。

您可以詢問候選人以確定他們的耐心水平的一些問題包括：

這些問題將幫助您確定候選人在現實生活中受挫的速度，以及他們如何處理憤怒或無法理解其反應的客戶。患者候選人通常可以從他人的角度看待情況，使他們比大多數人更友善和善解人意。

雖然這又是一種與生俱來的品質，但您也可以訓練您的員工禮貌地回應客戶，以便他們立即對情況感覺更好。

以下陳述可以為積極的互動定下基調，甚至可以讓最沮喪的客戶平靜下來：

除了這些肯定的聲明之外，請確保您的員工知識淵博並接受過真正解決客戶問題的培訓。

團隊合作是您的客戶服務代理的另一項基本技能。代理人必須共同努力，從彼此的錯誤和成功中吸取教訓，而不是孤立地工作。

今天，客戶參與軟件會自動創建聊天記錄。儘管如此，如果您沒有這樣的軟件，您的代理必須製作清晰的記錄以與團隊共享（通過在集中式系統中提供它們），因為其他人可能會在他們下次連接時處理客戶的問題。

如果座席不是細心的傾聽者，上述所有技能都將毫無用處。但是，減少注意力跨度可能會導致信息空白，這些空白可以通過轉移到實時聊天軟件等解決方案來填補，該解決方案可確保實時對話，同時收集數據。

我們還建議定期進行案例研究和模擬練習，以幫助您的客戶團隊應對複雜情況和要求苛刻的客戶。此外，您必須培訓他們正確使用所有客戶參與工具，以從您的技術投資中獲得最大收益。

以下是一些提高客戶服務團隊工作效率的快速提示：

在當今競爭激烈的環境中，企業將客戶體驗作為主要的品牌差異化因素。這導致在整個客戶旅程的所有接觸點都更加關注卓越的客戶服務。

因此，有必要培訓您的員工進行深思熟慮、引人入勝和富有成效的對話，以確保積極的互動。您還可以投資於一個整體的客戶參與平台，以提供 24/7 全天候快速可靠的支持，以提高客戶忠誠度、保留率和銷售額。