所有品牌現在都面臨的 4 個聲譽管理現實

碧昂絲、凱特米德爾頓和哈里森福特有什麼共同點？ 除了擁有忠實的粉絲群之外，他們還是以很少接受采訪而聞名的名人。 他們嚴格控制他們的消息傳遞。

雖然碧昂絲和凱特米德爾頓選擇通過他們的社交媒體渠道通過精心編排的信息直接進入他們的粉絲群，但哈里森福特是極少數根本不在社交媒體上的名人之一。

然而，無論他們是否選擇在線與他們的粉絲聯繫，這些名人都無法阻止數以百萬計的狂熱粉絲，他們擁有粉絲賬戶，在 Reddit 和 Instagram 上發帖，並通過 YouTube 視頻和博客文章分析他們的一舉一動。

為什麼這對您和您的企業很重要？

就像名人一樣，互聯網上粉絲文化的興起推動了品牌控制自己聲譽的能力的巨大繁榮，以及聲譽管理所在的去中心化。

我們現在能夠建立志同道合的客戶和品牌粉絲社區。 隨之而來的責任是監控越來越多的網站和空間，品牌在這些網站和空間對產品進行評級、評論服務、評論和尋求幫助。

聲譽管理的 4 個主要考慮因素

評級和評論不再是一種選擇

“消費者最信任的評級是 4 星，其次是 4.5 和 5 星，”根據評論軟件公司ReviewTrackers的說法。

許多年前，我曾在一家知名的工藝品品牌工作。 那時，我工作的公司讓客戶能夠對模式（消費者用來創建他們的工藝項目的方向）進行評分和審查，但不是產品本身。

當時的想法是，我們不希望公司自己的產品受到負面評價。 然而，一項又一項的研究表明，一些負面評論實際上增強了對整體評論的信任。 此外，客戶往往最信任相對積極的評論（參見上面來自 ReviewTrackers 的引用）。

品牌必須做的不僅是鼓勵張開雙臂的評論，而且鼓勵客戶將正面評論視為社會證明。 今天，同一家公司在其網站和數字營銷工作中都接受了產品評論。

這超越了 B2C 品牌。 品牌範圍廣泛，從美國第五大商業銀行 US Bank，其評論主要在 Google My Business 上，到 DeSantis Breindel，一家總部位於紐約市的品牌諮詢公司，其評論在 Clutch 等平台上（這兩個品牌都是Convince & Convert ) 不僅監控和回複評論，還使用評論來支持他們的營銷工作（見下文）。

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這不僅僅是他們所說的，而是你所做的

“39% 的社交媒體投訴者希望在 60 分鐘內得到回复，但企業的平均響應時間為 5 小時，” Jay Baer 和 Edison Research 的研究發現。

2016 年，C&C 創始人Jay Baer 寫道，“仇恨者不是你的問題……忽略他們才是。” 這個現實現在比以往任何時候都更加真實。

客戶希望在他們的問題上得到幫助，當您不回應負面評論時，您的潛在客戶會要求您對這種不作為負責。

為了對您的聲譽產生積極影響，請將評論視為客戶服務和卓越客戶體驗的機會。 回复您的評論； 添加上下文； 感謝品牌粉絲並解決粉絲仇恨。

社交聆聽比以往任何時候都複雜

“口耳相傳直接導致了 19% 的購買，影響高達 90%，” Jay Baer 和高級策略師 Daniel Lemin所著的《談話觸發器》一書說。

在自有評論渠道之外，品牌必須監控從 Facebook 和 Reddit 到 Zocdoc 和 Healthgrades 等行業特定評論網站的豐收渠道上的評論和對話。

使用Meltwater和Sprinklr等監控工具可幫助品牌掌握最新消息。 除了情緒和主題之外，品牌還必須確保他們正在利用內置的人工智能來分析對話的趨勢，以掌握他們主動消息傳遞的需求。

不確定如何利用這些社交聆聽工具來發現這些數據？ Premium Blend等諮詢公司可以幫助構建強大的查詢並實施有效的傾聽流程。

同樣，它不僅要知道人們在說什麼，還要使用這些數據來塑造你的品牌應該談論的與你的客戶群相關的內容。

展示客戶的話和故事

聲譽管理是我們工作的被動部分，但我們也有機會進行聲譽營銷。 利用您的客戶講述的關於您的故事向潛在客戶推銷您的產品/服務。

無論您是在他們的@hanacureeffect Instagram 帳戶上匯總韓國美容品牌 Hanacure 等真實客戶社交媒體帖子，還是使用SocialProve等工具向網站訪問者彈出通知，指示其他人何時在您的網站上購買，您'正在從事聲譽營銷。

您的品牌可以通過哪些方式利用客戶故事作為社會證明？

• 主動將用戶生成的內容 (UGC) 轉化為社交媒體活動
• 利用登陸頁面上的客戶評論和報價
• 在廣告中展示真實的客戶反饋
• 解決您從 Quora、Reddit 和/或您自己的社區收到的問題作為內容
• 創建包含客戶評論的動畫視頻
• 將真實問題集成到您的聊天機器人腳本或常見問題解答中
• 在頂部導航和/或頁腳中突出顯示您的評論分數

3個問題要問自己

您的客戶已經在談論您的品牌——您是否鼓勵他們在有助於您提升聲譽的地方這樣做？ 您是否展示了潛在客戶可以從您的團隊獲得的客戶體驗水平？ 您是否向潛在客戶保證，像他們這樣的其他人信任您？

這是您進行聲譽管理的機會。 不要浪費它。