4 realia zarządzania reputacją, z którymi mają teraz do czynienia wszystkie marki

Co mają wspólnego Beyonce, Kate Middleton i Harrison Ford? Poza posiadaniem oddanych fanów, są oni celebrytami, którzy mają reputację, że udzielają bardzo niewielu wywiadów. Ściśle kontrolują swoje wiadomości.

Podczas gdy Beyonce i Kate Middleton wybierają się bezpośrednio do swoich fanów z wysoce choreograficzną wiadomością za pośrednictwem swoich kanałów mediów społecznościowych, Harrison Ford jest jedną z niewielu celebrytów, których w ogóle nie ma w mediach społecznościowych.

Jednak bez względu na to, czy zdecydują się połączyć ze swoimi fanami online, żadna z tych celebrytów nie powstrzyma milionów wściekłych fanów, którzy prowadzą konta fanów, publikują posty na Reddicie i Instagramie i analizują każdy ich ruch poprzez filmy na YouTube i wpisy na blogach.

Dlaczego ma to znaczenie dla Ciebie i Twojej firmy?

Podobnie jak w przypadku celebrytów, rozwój kultury fanów w Internecie spowodował zarówno ogromny wzrost zdolności marek do kontrolowania własnej reputacji, jak i decentralizację zarządzania reputacją.

Jesteśmy teraz w stanie budować społeczności podobnie myślących klientów i fanów marki. Z tym wiąże się odpowiedzialność za monitorowanie rosnącej liczby stron internetowych i przestrzeni, w których marki oceniają produkty, recenzują usługi, komentują i proszą o pomoc.

4 kluczowe kwestie związane z zarządzaniem reputacją

Oceny i recenzje nie są już wyborem

„Ocena, której najbardziej ufają konsumenci, to 4 gwiazdki, a następnie 4,5 i 5 gwiazdek” według firmy recenzującej oprogramowanie ReviewTrackers .

Wiele lat temu pracowałem dla znanej marki arts & crafts. W tamtym czasie firma, w której pracowałem, dawała klientom możliwość oceniania i recenzowania wzorów (kierunki, z których konsumenci korzystaliby przy tworzeniu swoich projektów rzemieślniczych), ale nie same produkty.

Pomyśleliśmy, że nie chcieliśmy, aby własne produkty firm miały negatywne recenzje. A jednak kolejne badania pokazują, że kilka negatywnych recenzji faktycznie wzmacnia zaufanie do recenzji. Ponadto klienci najbardziej ufają stosunkowo pozytywnym opiniom (patrz powyższy cytat z ReviewTrackers).

To, co muszą zrobić marki, to nie tylko zachęcać do recenzji z otwartymi ramionami, ale także zachęcać klientów do postrzegania pozytywnych recenzji jako dowodu społecznego. Dziś ta sama firma wprowadziła recenzje produktów zarówno na swojej stronie internetowej, jak i w swoich cyfrowych działaniach marketingowych.

A to wykracza poza marki B2C. Marki tak szerokie, jak US Bank, piąty co do wielkości bank komercyjny w USA, którego recenzje znajdują się głównie w Google Moja Firma, po DeSantis Breindel, nowojorską firmę konsultingową zajmującą się brandingiem, której recenzje znajdują się na platformach takich jak Clutch (obie marki są klientami Przekonać i konwertować ) nie tylko monitorują recenzje i odpowiadają na nie, ale także wykorzystują recenzje do wspierania swoich działań marketingowych (patrz poniżej).

Zobacz ten post na Instagramie

Post udostępniony przez Mint (@mintapp)

Nie chodzi tylko o to, co mówią, chodzi o to, co robisz

„39% osób skarżących się w mediach społecznościowych, które oczekują odpowiedzi, chce, aby nadeszła ona w ciągu sześćdziesięciu minut, ale średni czas odpowiedzi ze strony firm wynosi pięć godzin” – wynika z badań Jay Baer i Edison Research .

W 2016 roku założyciel C&C Jay Baer napisał : „Nienawistnicy nie są twoim problemem… Ignorowanie ich jest”. Ta rzeczywistość jest teraz bardziej prawdziwa niż kiedykolwiek wcześniej.

Klienci oczekują pomocy w ich problemach, a jeśli nie odpowiesz na negatywne recenzje, potencjalni klienci pociągną Cię do odpowiedzialności za tę bezczynność.

Aby pozytywnie wpłynąć na swoją reputację, traktuj recenzje jako okazję do obsługi klienta i doskonałej obsługi klienta. Odpowiadaj na swoje recenzje; dodaj kontekst; dziękuj fanom marki i zwracaj się do nienawidzących fanów.

Social Listening jest bardziej złożony niż kiedykolwiek

„Wiadomość pantoflowa jest bezpośrednio odpowiedzialna za 19% wszystkich zakupów i wpływa na aż 90%” — czytamy w książce Talk Triggers autorstwa Jaya Baera i starszego stratega Daniela Lemina.

Poza własnymi kanałami recenzji, marki muszą monitorować recenzje i rozmowy na kanałach Facebooka i Reddit, aż do najróżniejszych branżowych witryn z recenzjami, takich jak Zocdoc i Healthgrades.

Korzystanie z narzędzi do monitorowania, takich jak Meltwater i Sprinklr , pomaga markom być na bieżąco z tym, co się mówi. Oprócz sentymentów i tematów, marki muszą upewnić się, że wykorzystują wbudowaną sztuczną inteligencję do analizowania rozmów pod kątem trendów, aby być na bieżąco z potrzebami ich proaktywnego przekazu.

Nie wiesz, jak wykorzystać te narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych, aby odkryć te dane? Firmy konsultingowe, takie jak Premium Blend , mogą pomóc w tworzeniu silnych zapytań i wdrażaniu skutecznych procesów słuchania.

Ponownie, nie chodzi tylko o wiedza o tym, co ludzie mówią, ale także o wykorzystanie tych danych do kształtowania tego, o czym powinna mówić Twoja marka, aby było istotne dla Twojej bazy klientów.

Zaprezentuj słowa i historie swoich klientów

Zarządzanie reputacją to reaktywna część naszej pracy, ale mamy również możliwość prowadzenia marketingu reputacji. Wykorzystaj historie, które opowiadają o Tobie Twoi klienci, aby sprzedawać swoje produkty/usługi potencjalnym klientom.

Niezależnie od tego, czy gromadzisz posty w mediach społecznościowych prawdziwych klientów, takie jak koreańska marka kosmetyczna Hanacure, na swoim koncie @hanacureeffect na Instagramie, czy używasz narzędzia takiego jak SocialProve do wyskakujących powiadomień dla odwiedzających witrynę, które wskazują, kiedy inni dokonali zakupu w Twojej witrynie, zajmujemy się marketingiem reputacji.

W jaki sposób Twoja marka może wykorzystać historie klientów jako dowód społeczny?

• Aktywnie przekształcaj treści generowane przez użytkowników (UGC) w kampanie w mediach społecznościowych
• Wykorzystaj opinie klientów i cytaty na stronach docelowych
• Zaprezentuj prawdziwe opinie klientów w reklamie
• Odpowiadaj na pytania, które otrzymujesz od Quora, Reddit i/lub własnych społeczności jako treści
• Twórz animowane filmy z opiniami klientów
• Zintegruj prawdziwe pytania ze skryptami chatbota lub często zadawanymi pytaniami
• Wyróżnij swoje wyniki recenzji za pomocą górnej nawigacji i/lub stopki

3 pytania, które warto sobie zadać

Twoi klienci już tam rozmawiają o Twojej marce – czy zachęcasz ich do tego w miejscach, które pomagają Ci wzmocnić Twoją reputację? Czy prezentujesz poziom obsługi klienta, jakiego potencjalni klienci mogą oczekiwać od Twojego zespołu? Czy zapewniasz potencjalnych klientów, że inni ci ufają?

To Twoja szansa z zarządzaniem reputacją. Nie marnuj tego.